服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練.doc

服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練站姿標(biāo)準(zhǔn)： 頭部微微抬起,面部朝向正前方,雙眼平視,下頜微微內(nèi)收 頸部挺直,雙肩平正,微微放松,呼吸自然,腰部直立,上體自然挺拔 雙臂自然下垂,處于身體兩側(cè),手部虎口向前,手指自然彎曲,指尖朝下,中指壓褲縫 兩腿立正,兩腳跟并攏,雙膝緊靠在一起 兩腳呈V狀分開(kāi),二者之間相距45-60度 注意提起髖部,身體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上 站姿的基本形式 側(cè)立式：腿呈V型，兩 手放在腿部?jī)蓚?cè)，手指稍彎曲，呈半握拳狀 前腹式：腿呈V型，雙手相交放在小腹部 后背式：兩腿稍分開(kāi)，兩腿平等，比肩寬要窄，兩手在背后輕握放在后腰處 丁字式：一腳在前，將腳尖外略展開(kāi)，形成腹前相交，身體重心在兩腿上，只限女性使用 不良的站姿 身體歪斜： 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿叉開(kāi) 手位不當(dāng) 腳位不當(dāng) 渾身亂動(dòng) 半坐半立 走姿標(biāo)準(zhǔn)： 體態(tài)優(yōu)美 重心放準(zhǔn) 身體協(xié)調(diào) 擺動(dòng)適當(dāng)（手臂與身體的夾角在10-15度） 走成直線 步幅適當(dāng)（男：40厘米；女：36厘米） 速度均勻（60-100步/分鐘） 特殊情況走姿： 陪同引導(dǎo)（左前兩步） 上下樓梯（專(zhuān)用、右行、禮讓?zhuān)?進(jìn)出電梯（先進(jìn)后出） 變向行走（后退步、側(cè)行步、前行轉(zhuǎn)身步、后退轉(zhuǎn)身部） 不良走姿 頭部不正 搖晃肩膀 手位不正 步伐過(guò)大或過(guò)小 落腳過(guò)重 橫沖直撞 搶道而行 阻擋道路 蹲姿標(biāo)準(zhǔn)： 站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下 兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下 蹲下的時(shí)候要保持上身的挺拔，神情自然 蹲姿的形式： 交叉式（右前左后，重疊，合力支撐身體，特點(diǎn)：雙腿交叉在一起，女） 高低式（左前右后，不重疊，右腿支撐身體，特點(diǎn)：雙膝一高一低） 半蹲式（左前右后，不重疊，左腿支撐身體，特點(diǎn)：半立半蹲） 半跪式（右前左后，身體重心在右腿，特點(diǎn)：一蹲一跪，女穿超短裙） 蹲姿的禁忌： 突然下蹲 離人過(guò)近 方位失當(dāng)（忌正或背對(duì)客人） 毫無(wú)遮掩 隨意濫用 不合適的地方 蹲著休息 坐姿的標(biāo)準(zhǔn)： 得到允許，方可坐下 不坐滿(mǎn)坐（3/4） 從左側(cè)就坐 以背部接近坐位 坐姿的形式 正襟危坐式 垂腿開(kāi)膝式（不能超過(guò)肩寬） 雙腿疊放式 雙腿斜放式 雙腳交叉式 雙腳內(nèi)收式（大腿并攏，小腿稍許分開(kāi)，雙腳腳掌著地） 前伸后曲式（女：前后兩腿保持在一條直線） 大腿疊放式（男：非正式場(chǎng)合） 坐姿的禁忌： 雙腿開(kāi)叉過(guò)大 架腿方式欠妥 將腿擱在桌椅上 雙腿過(guò)分前伸 腿部抖動(dòng)搖晃 腳姿不安分 手部放在隱私處 用雙肘支于桌上 常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)： 自然垂放 雙手指間向下，掌心向內(nèi)，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處 雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內(nèi)，兩手上下相握在一起 （同上）兩手上下相疊在一起 雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握在一起 一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內(nèi)，搭在腹前 （同上）掌心向外，放在背后 一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內(nèi)搭在腹前 常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)： 手持物品 穩(wěn)妥 自然 到位 衛(wèi)生 常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)： 遞接物品 雙手為宜 遞于手中 主動(dòng)上前 方便接納 尖刃向內(nèi) 常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn) 展示物品 物品舉至高于雙眼 上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右不過(guò)肘 上不過(guò)眼，下不過(guò)胸，左右伸直過(guò)肘 物品在胸部以下（只適合偷拿物品展示時(shí)） 注：不可擋住本人的頭！ 常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)： 招呼別人（用手掌，掌心向上） 橫擺式：請(qǐng)人行進(jìn)時(shí)指示方向 直臂式：引導(dǎo)或指示物品所在方向 曲臂式；請(qǐng)人進(jìn)門(mén) 斜臂式：請(qǐng)人入坐 雙臂式：適宜人員較多 手掌與手臂平直：一手位 手掌低于手臂：二手位 常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)： 尊者先 注意力度 注意時(shí)間 注意方式 常用的手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)： 揮手道別 身體站直 目視對(duì)方 手臂前伸 掌心向外 左右揮動(dòng) 手勢(shì)的禁忌： 容易誤解的手勢(shì)（大拇指） 不衛(wèi)生的手勢(shì) 不尊重他人的手勢(shì) 不穩(wěn)重的手勢(shì)手勢(shì)優(yōu)雅 手勢(shì)是人們常用的一種肢體語(yǔ)言，在服務(wù)過(guò)程中有著重要的作用，它可以加重語(yǔ)氣，增強(qiáng)感染力。大方、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)可以給人以肯定、明確的印象和優(yōu)美文雅的美感。 （一）規(guī)范的手勢(shì) 規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，常心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以為宜。 在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，做到欲上先下、欲左先右，避免僵硬死板、缺乏韻味，同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。 （二）常用手勢(shì) 橫擺式 在表示“請(qǐng)進(jìn)”、“請(qǐng)”時(shí)常用橫擺式。作法是，五指并攏，手掌自然伸直，手心向上，肘微彎曲，腕低于肘。開(kāi)始作手勢(shì)應(yīng)從腹部之前抬起，以肘為軸輕緩地向一旁擺出，到腰部并與身體正面成時(shí)停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或背在背后，目視賓客，面帶微笑，表現(xiàn)出對(duì)賓客的尊重、歡迎。 前擺式 如果右手拿著東西或扶著門(mén)時(shí)，這時(shí)要向賓客做向右“請(qǐng)”的手勢(shì)時(shí)，可以用前擺式，五指并攏，手掌伸直，由身體一側(cè)由下向上抬起，以肩關(guān)節(jié)為軸，手臂稍曲，到腰的高度再由身前右方擺去，擺到距身體厘米，并不超過(guò)軀干的位置時(shí)停止。目視來(lái)賓，面帶笑容，也可雙手前擺。 雙臂橫擺式 當(dāng)來(lái)賓較多時(shí)，表示“請(qǐng)”可以動(dòng)作大一些，采用雙臂橫擺式。兩臂從身體兩側(cè)向前上方抬起，兩肘微曲，向兩側(cè)擺出。指向前進(jìn)方向一側(cè)的臂應(yīng)抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。也可以雙臂向一個(gè)方面擺出。 斜擺式 請(qǐng)客人落座時(shí)，手勢(shì)應(yīng)擺向座位的地方。身手要先從身