企業(yè)運維服務質(zhì)量管理制度.doc

.運維服務質(zhì)量管理制度1 目的為確保公司提供的運維服務滿足客戶所需的服務質(zhì)量，尋找公司服務實施過程中存在的問題和缺陷，為服務改進活動的有效實施提供目標和方向，保證組織的服務質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。2 適用范圍本過程適用于運維服務實施全過程的檢查與審計。3 職責3.1 公司高層(1)負責審批年度服務管理計劃。(2)定期對服務實施過程進行監(jiān)控和管理，對服務實施過程的改進進行審批。(3)負責公司運維服務體系的管理評審，以確保運維服務能力的適應性和有效性。3.2 質(zhì)量管理部(1)負責公司運維服務體系的定期內(nèi)部評審，對內(nèi)審中不達標項的處理進行跟蹤記錄。(2)負責運維服務的組織級質(zhì)量保證。(3)對公司運維服務業(yè)務的質(zhì)量進行監(jiān)控。(4)負責組織級客戶滿意度的調(diào)查。(5)負責改進措施的監(jiān)督及檢查。3.3 技術服務中心(1)全面管理公司運維服務業(yè)務，負責制定總體的服務質(zhì)量管理計劃。(2)監(jiān)控運維服務質(zhì)量, 定期組織質(zhì)量分析會議，對運維業(yè)務開展情況進行評估。(3)對重大投訴進行原因分析、處理和回訪。(4)對每年運維服務報告進行審查。3.4 運維服務部(1)負責對所管轄的業(yè)務質(zhì)量計劃的制定。(2)負責對所管轄的業(yè)務進行質(zhì)量控制,對質(zhì)量管理部和服務臺提供的客戶服務質(zhì)量調(diào)查結果進行分析和處理。(3)定期組織召開質(zhì)量分析會。(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。(5)定期編寫總結報告，持續(xù)改進完善維護服務能力和質(zhì)量。3.5 服務臺(1)負責監(jiān)控服務的處理過程。(2)對每個處理事件進行客戶回訪。(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時反饋給相關部門處理。(4)負責保證備品備件供應的及時性和完好性。(5)負責服務數(shù)據(jù)的統(tǒng)計，并報送給相關部門。3.6 運維服務人員包括項目經(jīng)理、技術支持工程師、現(xiàn)場工程師等相關人員，按照運維崗位職責的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實施具體運維服務任務，并將過程形成記錄。4 質(zhì)量管理內(nèi)容4.1 高層的質(zhì)量管理活動(1)制定管控指標:根據(jù)市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評審公司運維業(yè)務的方針策略和目標，評審服務目錄、管控目標，評審組織結構和管理制度(2)管理評審:管理評審的目的是通過對公司服務體系運行的適宜性、充分性和有效性進行評價，確定公司服務體系的改進方向。(3)服務改進規(guī)劃：根據(jù)市場情況、技術發(fā)展和公司自身變化，周期性的評審服務工作中存在的問題，并評估批準整改措施；評審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進措施，更好地適應服務需求；通過服務改進管理，提高運維服務工作的適應性和管理水平。4.2 質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(1)組織級質(zhì)量月報：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務項目的質(zhì)量情況，進行匯總分析形成質(zhì)量月報，并送達到組織內(nèi)所有相關人員（包括高層管理人員）。(2)服務質(zhì)量管控指標的分析：通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，提出改進措施和建議。(3)內(nèi)審和管理評審：公司質(zhì)量管理部負責組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評審，來評價公司的運維服務能力的適應性和有效性。(4)客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負責每年一次對客戶進行滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結果進行分析和總結，對相關的調(diào)查結果進行分析，及時反饋給相關部門和責任人，對重大質(zhì)量問題進行跟蹤和督促。4.3 運維部門的質(zhì)量管理活動(1)簽訂服務協(xié)議：運維服務部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務級別協(xié)議SLA（或包SLA服務合同）。(2)質(zhì)量計劃：運維服務部門經(jīng)理或項目經(jīng)理制定服務項目的質(zhì)量保證計劃，以確保服務目標的實現(xiàn)，服務風險的降低。(3)服務執(zhí)行：從項目開始實施至結束，項目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務過程中的每一個環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務報告，在報告中詳細列明SLA達成情況。服務臺管理員及時回訪客戶，調(diào)查服務滿意度。(4)質(zhì)量分析：運維服務部門經(jīng)理對本部門的各項目質(zhì)量進行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析、預警、跟蹤。檢查各項運維服務指標達成情況，并與SLA的要求進行對比，對未達標項提出改進措施，形成項目質(zhì)量分析報告。(5)質(zhì)量改進：由技術服務中心總經(jīng)理組織相關人員，通過階段性（月度、季度）的服務工作總結，對公司服務業(yè)務發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評估，并進行調(diào)整和優(yōu)化，及時了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進行改進，保證年度運維服務目標的實現(xiàn)。5 運維服務質(zhì)量管理要求5.1 客戶滿意度調(diào)查要求(1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務臺和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務臺負責項目級客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負責公司級客戶滿意度調(diào)查。(2)項目級的客戶滿意度調(diào)查是對每個已解決的事件在24小時內(nèi)進行電話回訪，確認工程師是否成功解決問題，了解客戶對處理結果的滿意度。(3) 公司級客戶滿意度調(diào)查應每年最少進行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA（或服務合同）內(nèi)容相一致，應注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風險。5.2 項目的質(zhì)量管理要求(1)項目經(jīng)理必須嚴格按照SLA（或服務合同）的要求，為客戶提供運維服務。同時及時監(jiān)控服務過程，以確保達到SLA的要求。并定期向客戶和部門總經(jīng)理提交服務報告。(2)服務臺管理人員及時對已完成的項目進行客戶回訪，以獲取客戶的滿意度評價，同時形成滿意度報告提交給部門總經(jīng)理。(3)服務臺經(jīng)理根據(jù)SLA（或服務合同）制定指標體系，按月進行指標統(tǒng)計，形成質(zhì)量報告，報送給相關部門及項目經(jīng)理。(4)運維部門經(jīng)理每月須召開一次質(zhì)量分析會，回顧和總結月度質(zhì)量計劃完成情況，提出下階段的改進措施，并對相關人員進行指標考核。5.3 體系的質(zhì)量管理要求5.3.1內(nèi)審要求(1)內(nèi)審要求每年度執(zhí)行一到兩次，安排在每年年中、年底進行，可根據(jù)公司實際情況策劃審核頻次。由IT運維質(zhì)量部來負責組織內(nèi)審計劃、實施和報告，但必須得到管理者代表的批準。(2)內(nèi)審的范圍是運維服務涉及的所有部門，包括運維服務的主要實施部門和支持部門。內(nèi)審要對GB/T 28827.1-2012中人員、資源、技術和過程都進行審核。(3)內(nèi)審需要制訂內(nèi)審計劃、檢查表，內(nèi)審員在審核過程中要詳細記錄審核內(nèi)容；審核完成后需要對不合格項進行整改；編寫內(nèi)審報告。5.3.2管理評審要求(1)管理評審要求每年必須執(zhí)行一次，由管理者代表組織實施。(2)管理評審的參加人員要包括：公司領導、管理者代表、各運維服務部門的負責人、質(zhì)量部負責人、人力資源部負責人、財務部負責人、運維管理體系負責人、技術研發(fā)負責人、行政負責人等。(3)管理評審的主要內(nèi)容為：年度能力管理計劃的實施情況匯報、各項KPI的完成情況、客戶滿意度調(diào)查匯報、各運維服務部門的工作匯報、運維服務管理體系內(nèi)審報告、客戶投訴報告、持續(xù)改進情況等。3.2.4 管理評審需要先制定管理評審計劃，收集相關材料，根據(jù)管理評審結果制定管理評審報告，如果在管理評審上發(fā)現(xiàn)問題，需要對問題