第6章 餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新

餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新 第一章餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新理念第二章餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新系統(tǒng)第三章餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新原理第四章餐飲產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新人才培養(yǎng)第五章菜點(diǎn)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新第六章餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新第七章餐飲環(huán)境創(chuàng)新設(shè)計(jì)第八章宴席研發(fā)與創(chuàng)新第九章餐飲文化開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新第十章餐飲新產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)與品牌塑造 第六章餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新 餐飲服務(wù)是餐飲整體產(chǎn)品除食物實(shí)體產(chǎn)品之外的又一核心內(nèi)容 餐飲服務(wù)貫穿于顧客飲食活動(dòng)的全過(guò)程 并在整體餐飲產(chǎn)品中占據(jù)著非常重要的地位 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)與創(chuàng)新主要是指餐飲企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中所進(jìn)行的服務(wù)理念 服務(wù)方式 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)語(yǔ)言 服務(wù)技能等方面的改進(jìn)和創(chuàng)新 第六章餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)與創(chuàng)新 第一節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的概念和價(jià)值第二節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成第三節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的意義和內(nèi)容第四節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的方法 第一節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的概念和價(jià)值 一 服務(wù)和餐飲服務(wù)的概念二 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值三 餐飲服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的特點(diǎn) 一 服務(wù)和餐飲服務(wù)的概念 一 服務(wù)的定義服務(wù)的概念自現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)誕生以來(lái)就是一個(gè)極具爭(zhēng)議的范疇 學(xué)術(shù)界對(duì)它至今沒(méi)有一個(gè)普遍認(rèn)可的定義 馬克思認(rèn)為 服務(wù)這個(gè)名詞 一般地說(shuō) 不過(guò)是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值 就像其他一切商品也提供自己的特殊使用價(jià)值一樣 但是 這種勞動(dòng)的特殊使用價(jià)值在這里取得了 服務(wù) 這個(gè)特殊名稱(chēng) 是因?yàn)閯趧?dòng)不是作為物活動(dòng) 而是作為提供服務(wù)的物 他強(qiáng)調(diào)服務(wù)是商品的構(gòu)成部分 是勞動(dòng)產(chǎn)品 社會(huì)財(cái)富 具有特殊使用價(jià)值 可以投入市場(chǎng)進(jìn)行交換 我國(guó)1991年制定并頒布的 IS09004 2 91質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第二部分 服務(wù)指南 中指出 服務(wù)是 為滿(mǎn)足顧客的需要 供方和顧客之間接觸的活動(dòng)以及供方內(nèi)部活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果 對(duì)于服務(wù)這個(gè)概念 我們可以從以下三方面認(rèn)識(shí)和理解 從服務(wù)學(xué)角度來(lái)看 服務(wù)是人與人相互接觸的一種社會(huì)行為 是一種為了幫助他人解決問(wèn)題或者達(dá)到目的的行為 這種行為可以是有償?shù)氖袌?chǎng)行為 也可以是無(wú)償?shù)挠褠?ài) 援助行為 是一種具體的行動(dòng) 從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)看 服務(wù)是一種市場(chǎng)現(xiàn)象 是市場(chǎng)中的一種交易過(guò)程 是一種利他也利己的行為過(guò)程 這個(gè)過(guò)程既涉及有形的物化勞動(dòng) 也涉及無(wú)形的活化勞動(dòng) 是一種為了滿(mǎn)足需求的主客之間相互接觸的活動(dòng)過(guò)程 服務(wù)可以量化分解成物化勞動(dòng)服務(wù)和活化勞動(dòng)服務(wù)兩大部分 前者凝結(jié)了人或部門(mén)的勞動(dòng)而在服務(wù)提供中體現(xiàn)為物質(zhì)設(shè)備基礎(chǔ) 后者則直接體現(xiàn)在服務(wù)人員的活化勞動(dòng)中 因此 服務(wù)是具有一定的價(jià)值量的商品 從心理學(xué)角度來(lái)看 服務(wù)與人的心理活動(dòng)是密切相關(guān)的 在服務(wù)的行為過(guò)程中 人的心理至少包含兩個(gè)方面 一是服務(wù)人員的心理 二是被服務(wù)者的心理 服務(wù)的質(zhì)量是以顧客的滿(mǎn)意程度為衡量標(biāo)準(zhǔn)的 總之 服務(wù)是由服務(wù)主客體的活動(dòng)關(guān)系構(gòu)成的包含心理體驗(yàn)特征的具有一定價(jià)值量的行為過(guò)程 是可以銷(xiāo)售或伴隨其他產(chǎn)品銷(xiāo)售給消費(fèi)者的一種利益和滿(mǎn)足感 這個(gè)定義明確了 服務(wù)的內(nèi)涵是人與人之間的活動(dòng)關(guān)系 服務(wù)過(guò)程是通過(guò)服務(wù)主客體 服務(wù)提供者與服務(wù)接受者 之間的接觸活動(dòng)來(lái)完成的 服務(wù)的交易行為是通過(guò)利益和滿(mǎn)足感來(lái)達(dá)到的 服務(wù)的屬性體現(xiàn)了產(chǎn)品的屬性 二 服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別 服務(wù)是無(wú)形的 但研究服務(wù)時(shí)往往對(duì)服務(wù)所依托的綜合要素進(jìn)行研究 并以 服務(wù)產(chǎn)品 的特定概念予以表達(dá) 服務(wù)產(chǎn)品是指服務(wù)勞動(dòng)者的勞動(dòng)以活勞動(dòng)的形式所提供的服務(wù)形成的物質(zhì)形態(tài)和非物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品 它結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所 服務(wù)設(shè)施 服務(wù)方式 服務(wù)手段 服務(wù)環(huán)境等屬于勞動(dòng)資料 勞動(dòng)對(duì)象范疇的要素綜合構(gòu)成 顯然 服務(wù)產(chǎn)品既有物的要素 也有非物的要素 既有有形要素 也有無(wú)形要素 服務(wù)和有形產(chǎn)品之間存在性質(zhì)上的差異 在各方面都具有相對(duì)立的特征 見(jiàn)下表 三 餐飲服務(wù)的概念 餐飲服務(wù)是服務(wù)概念在餐飲行業(yè)的體現(xiàn) 是服務(wù)價(jià)值量在餐飲經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的具體化和行業(yè)化 從廣義角度看 餐飲服務(wù)不僅只是單純的服務(wù)技巧 它是餐飲從業(yè)人員借助飯店建筑和各種設(shè)施設(shè)備 通過(guò)餐飲主客體之間 餐飲從業(yè)人員與餐飲消費(fèi)者之間 的行為接觸和活動(dòng) 為餐飲消費(fèi)者構(gòu)造美好餐飲消費(fèi)經(jīng)歷和體驗(yàn) 使其獲得生理和心理的滿(mǎn)足感 并使餐飲企業(yè)和餐飲從業(yè)人員獲得利益的過(guò)程 從服務(wù)客體看 餐飲服務(wù)是顧客在消費(fèi)過(guò)程中所感受到的一切行為和反應(yīng) 可以說(shuō)是一種經(jīng)驗(yàn)的感受 也可以說(shuō)是餐館整體及服務(wù)人員的表現(xiàn)給他們留下的印象和體驗(yàn) 從服務(wù)主體看 餐飲服務(wù)的本質(zhì)是員工的工作表現(xiàn) 是餐飲企業(yè)與餐飲從業(yè)人員通過(guò)提供餐飲服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客體 客人 的需要 從而達(dá)到某種目的或利益 餐飲服務(wù)可分為兩大類(lèi) 一類(lèi)是靠服務(wù)人員所付出的各種勞務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的 如菜肴的傳遞 上臺(tái) 分餐配餐 斟茶倒酒 撤換骨碟等周到全面的服務(wù)等 這類(lèi)服務(wù)是餐飲服務(wù)的主體部分 不僅是顧客就餐的需要 也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要 另一類(lèi)則無(wú)需服務(wù)人員付出勞務(wù) 而是靠服務(wù)員的真誠(chéng)和愛(ài)心實(shí)現(xiàn)的 如溫馨的微笑 和藹的服務(wù)態(tài)度等 前者被歸為服務(wù)要求 只有提供了這樣的勞務(wù)才能幫助顧客順利完成整個(gè)飲食活動(dòng)的過(guò)程 為此 在提供這類(lèi)餐飲服務(wù)時(shí)必須注重服務(wù)的完整性 規(guī)范性和效率性 這種服務(wù)對(duì)顧客而言雖然屬于無(wú)形產(chǎn)品 但必須依靠員工的有形勞動(dòng)才能完成 后者則屬于情感傳達(dá)或交流 是真正的無(wú)形部分 這類(lèi)活動(dòng)對(duì)于方便顧客就餐不會(huì)產(chǎn)生太大影響 但它對(duì)顧客所產(chǎn)生的作用往往比有形勞務(wù)部分更加重要 它是真正滿(mǎn)足消費(fèi)者更高層次精神情感需要的餐飲服務(wù)產(chǎn)品 因而真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度 完美的服務(wù)形象 正確的服務(wù)心理是這類(lèi)服務(wù)的核心 二 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值和價(jià)值 一 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的使用價(jià)值在餐飲業(yè)中 服務(wù)的對(duì)象是人 顧客消費(fèi)使用服務(wù)產(chǎn)品引起的是消費(fèi)主體的狀態(tài)尤其是精神狀態(tài)的變化 它不會(huì)產(chǎn)生靜態(tài)的物質(zhì)商品 而只會(huì)通過(guò)服務(wù)人員的勞務(wù)在消費(fèi)者的心理感受方面產(chǎn)生一定的影響 進(jìn)而促進(jìn)與其聯(lián)系密切的菜點(diǎn)酒水等有形產(chǎn)品的銷(xiāo)售 所以餐飲服務(wù)具有其自身的使用價(jià)值 但餐飲服務(wù)的使用價(jià)值不同于普通物質(zhì)商品的使用價(jià)值 它只能令消費(fèi)者獲得主觀使用價(jià)值即主觀效用 而不具備客觀的使用價(jià)值 餐飲服務(wù)的使用價(jià)值是促進(jìn)幫助消費(fèi)者享用菜肴商品及其帶來(lái)的使用價(jià)值 同時(shí)在某種程度上滿(mǎn)足消費(fèi)者在心理精神方面的需求 二 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值 商品的價(jià)值是勞動(dòng)創(chuàng)造的 勞動(dòng)是價(jià)值的惟一源泉 因而商品的價(jià)值量是由生產(chǎn)商品所耗費(fèi)的勞動(dòng)量來(lái)決定的 同樣地 餐飲服務(wù)作為一種商品 其價(jià)值量也是由生產(chǎn)餐飲服務(wù)商品的必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間所決定的 在不同企業(yè) 不同人員所生產(chǎn)的餐飲服務(wù)商品之間 由于技術(shù) 物質(zhì)條件以及勞動(dòng)者的技術(shù)熟練程度等各方面都存在一定的差別 所以他們所花費(fèi)的個(gè)別勞動(dòng)時(shí)間是不同的 但是 同一質(zhì)量的服務(wù)商品 必須是同質(zhì)同價(jià)的 必須按照價(jià)值規(guī)律的要求由社會(huì)必要?jiǎng)趧?dòng)時(shí)間來(lái)決定其價(jià)值量 所以 在技術(shù)物質(zhì)條件方面比較優(yōu)越或勞動(dòng)者的技術(shù)熟練程度比較高的企業(yè)就可以提高工作效率 以較少的服務(wù)人員為同等數(shù)量的顧客提供同等質(zhì)量的餐飲服務(wù)商品 可以獲得更多的剩余價(jià)值 三 餐飲服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的特點(diǎn) 一 餐飲服務(wù)只有交易行為 不存在交換行為 二 餐飲服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程具有同時(shí)性 三 餐飲服務(wù)使得消費(fèi)者發(fā)生了某種 狀態(tài)的變化 第二節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成 一 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的整體概念 一 核心服務(wù)產(chǎn)品核心服務(wù)也叫主服務(wù) 是餐飲服務(wù)產(chǎn)品為市場(chǎng)所接受的關(guān)鍵 它是餐飲服務(wù)產(chǎn)品最基本的功能 能夠滿(mǎn)足消費(fèi)者最基本的需求并向消費(fèi)者提供最基本的利益 核心服務(wù)往往是顧客可感知并獲得的 構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心利益 主要由產(chǎn)品層次中的核心利益及期望價(jià)值組成 如提供菜單 點(diǎn)菜服務(wù) 菜點(diǎn)傳遞等 二 支持服務(wù)產(chǎn)品支持服務(wù)是企業(yè)為了使消費(fèi)者能找到核心服務(wù)而提供的其他一些必需的促進(jìn)性服務(wù) 沒(méi)有支持性服務(wù) 核心服務(wù)就不能被提供和消費(fèi) 如餐廳的擺臺(tái) 引座點(diǎn)菜以及撤臺(tái)等 三 延伸服務(wù)產(chǎn)品延伸服務(wù)是在核心服務(wù)和支持服務(wù)的基礎(chǔ)上提供給消費(fèi)者的額外超值服務(wù) 它可以增加核心服務(wù)的價(jià)值 是基本服務(wù)以外的供顧客能夠感受或在其模糊意識(shí)中形成的其他利益 是用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值 或者使企業(yè)的服務(wù)與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)之間產(chǎn)生差異性 以取得服務(wù)產(chǎn)品在競(jìng)爭(zhēng)中的差異化優(yōu)勢(shì) 如餐廳向顧客提供飲食保健手冊(cè)就屬于這一類(lèi)服務(wù) 二 餐飲服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成要素 一 服務(wù)形象 二 服務(wù)效率 三 服務(wù)規(guī)范 四 服務(wù)態(tài)度 五 服務(wù)心理 六 服務(wù)文化 第三節(jié)餐飲服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新的意義和內(nèi)容 一 餐飲服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的意義二 餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類(lèi)型三 餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)容 一 餐飲服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)創(chuàng)新的意義 一 有利于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品特征差異化 開(kāi)辟市場(chǎng) 二 有利于提高顧客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度 鞏固市場(chǎng) 三 有利于形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 保護(hù)市場(chǎng) 四 有利于創(chuàng)立品牌優(yōu)勢(shì) 拓展市場(chǎng) 二 餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類(lèi)型 一 全新型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 二 替代型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 三 延伸型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 四 拓展型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 五 改進(jìn)型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 六 包裝型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 一 全新型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 全新型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 是指在新觀念的指導(dǎo)下 采用科學(xué)技術(shù)在服務(wù)內(nèi)容和方式上創(chuàng)造新的與原有服務(wù)完全不同的服務(wù)產(chǎn)品 這種產(chǎn)品不僅對(duì)飯店而且對(duì)整個(gè)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)都屬于新產(chǎn)品 二 替代型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 替代型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 是指通過(guò)服務(wù)手段替代創(chuàng)造新的與原有服務(wù)不同的服務(wù)產(chǎn)品 如自助餐服務(wù)替代傳統(tǒng)的餐桌服務(wù) 就是替代型服務(wù)創(chuàng)新 新的替代型服務(wù)與原有服務(wù)相比 服務(wù)內(nèi)容是相同的 不同的是服務(wù)手段 替代型服務(wù)創(chuàng)新一般不是質(zhì)的創(chuàng)新 創(chuàng)新程度比全新型低 三 延伸型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 延伸型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 是指在原有服務(wù)的延伸領(lǐng)域 或相關(guān)領(lǐng)域 開(kāi)發(fā)不同于原有服務(wù)的新服務(wù)產(chǎn)品 延伸型服務(wù)創(chuàng)新在服務(wù)業(yè)比較普遍 因?yàn)榉?wù)各行業(yè) 各子行業(yè) 之間的交叉 滲透和相互延伸比較容易 服務(wù)機(jī)構(gòu)推出的延伸型服務(wù)對(duì)自己而言是新服務(wù) 對(duì)市場(chǎng)而言并非新服務(wù) 而是其他服務(wù)行業(yè)或子行業(yè)已有的服務(wù) 四 拓展型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 拓展型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 是指在原有的服務(wù)種類(lèi) 或服務(wù)線(xiàn) 里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種 如飯店推出新的菜單 拓展型服務(wù)創(chuàng)新與延伸型服務(wù)創(chuàng)新相比 都是本企業(yè)原有服務(wù)的拓展 但餐飲服務(wù)產(chǎn)品延伸型創(chuàng)新是向不同的服務(wù)種類(lèi)拓展 而拓展型是在同一服務(wù)種類(lèi)內(nèi)部向不同品種拓展 五 改進(jìn)型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 改進(jìn)型餐飲服務(wù)產(chǎn)品是指對(duì)原有服務(wù) 品種 的程序 方式 手段 時(shí)間 地點(diǎn) 人員等服務(wù)要素進(jìn)行改進(jìn) 如餐廳等候提供瓜子 報(bào)刊 眼鏡布就是一種改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新 這是對(duì)等候方式的一種改進(jìn) 改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新是最普遍的服務(wù)創(chuàng)新 改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新是 量 的意義上的創(chuàng)新 這是它與前面四種創(chuàng)新的不同之處 從改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新到全新型服務(wù)創(chuàng)新 是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過(guò)程 一項(xiàng)全新型服務(wù)創(chuàng)新往往建立在大量改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)上 服務(wù)改善是服務(wù)變革中最普遍的一種形式 用新技術(shù)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)產(chǎn)品的特征予以改進(jìn)和提高 實(shí)質(zhì)上是對(duì)產(chǎn)品核心層以外各層次進(jìn)行改善 以調(diào)整產(chǎn)品的期望價(jià)值 增加顧客的附加利益等 包括加快已有服務(wù)過(guò)程的執(zhí)行 延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間 擴(kuò)大服務(wù)內(nèi)容 六 包裝型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 包裝型餐飲服務(wù)產(chǎn)品 是指對(duì)服務(wù)的包裝進(jìn)行創(chuàng)新 服務(wù)的包裝是指餐飲企業(yè)的環(huán)境形象 從嚴(yán)格意義講 包裝創(chuàng)新不能算服務(wù)創(chuàng)新 但包裝創(chuàng)新一般能帶動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新 許多餐飲企業(yè)在對(duì)環(huán)境重新裝修之際進(jìn)行服務(wù)改進(jìn) 因此顧客在看到新裝修的同時(shí)也看到新的服務(wù) 風(fēng)格轉(zhuǎn)變是服務(wù)變革中最為時(shí)尚的一種形式 表面上這種改變最為顯眼 并可能在顧客感知 情感與態(tài)度上產(chǎn)生顯著影響 改變飯店的色彩設(shè)計(jì) 修改組織的標(biāo)志都是風(fēng)格轉(zhuǎn)變 但這些改變并不是從根本上改變服務(wù) 只是改變其外表 猶如為消費(fèi)品改換包裝一樣 三 餐飲服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的內(nèi)容 一 服務(wù)