通用餐飲行業(yè)服務操作流程規(guī)范管理制度.doc

.餐飲操作安全管理制度1、訓練員工養(yǎng)成注意安全的習慣，灌輸正確的安全常識。2、要做好工作環(huán)境的安全管理，以避免災害及悲劇的發(fā)生。3、每位員工應熟悉并熟練運用預防災害發(fā)生的技巧。4、做好安全管理檢查和預防工作。儀容儀表管理制度1、工作前要洗手，清理指甲，制服干凈，要求清潔筆挺，不能有油漬污物。2、頭發(fā)整齊，不得零亂，女服務員發(fā)型不能披肩，男服務員不得過耳，發(fā)腳不能過衣領。3、女服務員化淡妝。4、員工上班時間不能佩戴飾物。樓面服務人員工作管理制度1、準時上下班。2、上班時必須穿著規(guī)定制服，制服不可攜出作私人服裝。3、下班后立即離去，勿在酒店內逗留。4、不可在店內喝酒，亦不可在工作場所內吸煙。5、員工禁止用客用電梯。6、在工作時間內不可接會私人訪客或電話以及撥打外線電話。7、工作人員不能在餐飲營業(yè)場所用餐或觀看節(jié)目及參加舞會。8、除經批準或上級規(guī)定，不得在店內住宿過夜。9、除因公務，不可在非本身工作場所徘徊逗留。10、公物財產不可擅自贈予，更不可私自外攜。11、男女同事間不應有公事以外的交往約會。12、不要接受客人贈予，更不應有私相約會。13、同事間應互相敬重，不要背后批評、造謠生事。14、公款私款要絕對分明，不可混淆不清。個人衛(wèi)生管理制度1、每天起床后漱口，刷牙，洗臉(整齊儀容)2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)3、每天工作前或飯前洗手一次，并注意手指甲。4、制服每天更換一次，并力求整潔。5、頭發(fā)梳理干凈。6、工作時不穿拖鞋與木屐。7、不用重味的香水及發(fā)油。8、不留胡須及長發(fā)(男性方面)9、打噴嚏時，應用手帕遮住，并離開工作地方洗手一遍。10、不用手指挖鼻孔、牙縫以及耳朵。11、不用手摸頭發(fā)，揉眼睛。12、上廁所后，必須洗手，并擦試干凈。餐飲衛(wèi)生服務操作管理制度1、新進人員健康檢查要分為兩大類，招聘時的體檢，定期檢查。2、服務員應講究個人清潔衛(wèi)生，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣。3、在服務工作中不要用手接觸，抓取食物，餐具不得用手直接接觸客人入口部位，注意衛(wèi)生。4、器皿、器具如掉落地上，應先清潔后再使用，公共場所不準吸煙，吃東西，非必要時不可交談。5、定期舉辦員工衛(wèi)生培訓會，做好衛(wèi)生教育工作。環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、不儲藏食物于角落，衣箱及櫥柜內。2、不丟棄余渣于暗處，水溝及門縫。3、凡已腐蝕的食物，不留置或丟在地上。4、廚師盡量避免使用手拿食物，餐廳人員切勿用手拿食物。5、在地上撿拾東西，搬運桌椅后，要先洗手后再服務客人。6、不隨地吐痰。7、隨時保持工作區(qū)域的整潔。8、感冒、生病時立即請醫(yī)師醫(yī)治。9、各類客人使用的餐具必需清潔消毒。10、服務人員除自己的衛(wèi)生觀念外，對于客人的衛(wèi)生講求，更應特別注意。11、上菜前務必先檢視菜肴的分類，熱類者得以熱盤服務，冷類者則以冷盤服務12、客人用后的殘渣，立即收拾并收進廚房洗碗間處理。13、餐廳工作臺，隨時保持清潔，不得留置任何食品，以防止細菌傳入。14、發(fā)現(xiàn)有蒼蠅或其他昆蟲的出現(xiàn)，立即報告，并做徹底的撲滅消毒。維護環(huán)境衛(wèi)生管理制度1、墻壁天花板、地面的衛(wèi)生管理。2、下水道及水管裝置的衛(wèi)生管理。3、通風照明設備的衛(wèi)生管理。4、洗手池設備的衛(wèi)生管理。5、更衣室和衛(wèi)生間的衛(wèi)生管理。6、垃圾處理設備的管理(1)氣態(tài)垃圾處理 (2)液態(tài)垃圾處理 (3)固態(tài)垃圾處理7、杜絕病媒昆蟲和動物8、單獨存放清潔工具和用品設備、餐具衛(wèi)生管理制度1、所有設備、餐具都應洗滌之后再經消毒處理。2、加工食物原料的設備、廚具，由于它們與生料直接接觸消毒應更加仔細。3、烹調設備和工具，如不注意清理油垢和殘渣，往往影響烹調效果，并會縮短設備的壽命。4、餐廳內冷藏設備的清潔衛(wèi)生工作，應派專人負責。5、清潔消毒設備應保證清潔衛(wèi)生，才能確保被洗滌食具的清潔衛(wèi)生。6、儲藏和輸送設備要經常進行消毒，清理。7.制訂設備衛(wèi)生計劃和各種設備洗滌操作規(guī)程，并教育訓練職工餐具清潔操作管理制度1、餐廳所用餐具，均需遵守一沖二刷三洗四消毒的制度進行。2、沖：將臟的餐具在水龍頭下沖去污物。3、刷：使用洗潔液將餐具送入洗碟機，按程序進行操作，要求洗凈。4、消毒：在配好的消毒液中(20克藥液沖10斤水)，泡定15分鐘。最后將餐具沖一遍抹干存放好待用。5、清洗餐具后，送回指定點存放，注意分類并擺放整齊。6、破損餐具要及時回收，沙煲要分類排放在指定的層架上，褒蓋要反倒放到指定的不銹鋼柜內，關好不銹鋼門。食物衛(wèi)生管理制度1、采購把關，對各類食品的衛(wèi)生要求非常熟悉，把好質量關。2、驗收時也要把好質量關，做好食物檢查工作，然后入庫。3、廚房出品時，保證各類食品的衛(wèi)生、色、味等。4、傳菜部要檢查熟食品的質量，確保熟食品的衛(wèi)生。5、樓面服務員也要做好菜肴、酒類、水果、冷飲的衛(wèi)生檢查工作。6.所有工作人員身體健康，服裝整潔，手指、頭發(fā)清潔，并有良好的衛(wèi)生習慣。餐具保管發(fā)放管理制度1、所有餐具要分類按指定位置存放。2、瓷器、餐具要存放于消毒柜內，供應各餐廳所需。3、金器、銀器、不銹鋼餐具要即時清潔消毒，交所使用部門存放。4、除瓷器、銀器以外的餐具要按各部門要求統(tǒng)一存放。5、飲食各部門所有的領貨單統(tǒng)一交于庫房保管。6、由專人負責做好“領貨申領單”報表，送至餐飲部經理批準。7、待餐飲經理審批后，再交財務部審核算價錢，審核無誤發(fā)貨。8、取回“領貨申請單”存根單據，以便復查。餐飲部物料領用管理制度1、庫管人員對進庫物料必須嚴格查驗物料的規(guī)格、質量、數量，發(fā)現(xiàn)與發(fā)票數量、質量、規(guī)格不符合的，應拒絕進庫，并向部門經理遞交驗收質量報告，進行處理。2、經辦理驗收手續(xù)進倉的物料，必須同時填制物料進庫驗收單，倉庫據以記帳，并送財務部門一份用以辦理付款手續(xù)。3、領用倉庫物料，須填寫“倉庫領料單”，經部門經理簽字后交保管員，方能領料。4、物料出庫，必須辦理出庫手續(xù)，填制倉庫領料單，并驗明物料的規(guī)格、數量，經庫管員、領料人簽署，方能發(fā)貨，倉庫應及時記帳，并送財務部一份。5、庫管員要嚴格按手續(xù)辦理貨品進出庫，嚴禁發(fā)出貨后再補手續(xù)的做法，嚴禁白條發(fā)貨。6、庫管員應定期盤點庫存物資，發(fā)現(xiàn)升溢，損缺，應辦理物資盤盈，盤虧報告手續(xù)，填制“商品物料盤盈、盤虧報告表”經部門經理批準，據以列帳，并報財務部一份。庫管員有責任對出庫物品數量進行核實，對多領物品的責任予以控制.采購、驗收管理制度1、采購員憑餐廳開出的經部門經理批準的采購單進行采購。2、采購員采購物品須在規(guī)定時間內憑采購單上注明的需要數量、規(guī)格購買。3、采購員采購用品，持采購單發(fā)票交驗收員，驗收員驗看物品與采購單、發(fā)票上數量、質量、規(guī)格。驗貨后，開出驗收單，驗收單要求小類開列，不可混合，驗收單一式三份，財務、庫存存底和會計入帳。4、采購員憑發(fā)票、驗收單、填寫費用報銷表，經會計審核、部門經理簽字，到財務部審核同意報銷，報總經理批準。5、每月驗收員將驗收單與會計對帳，要求數目清楚，如有錯帳、漏帳由驗收員負責。6、每月、每季度會同財務部與采購員核定執(zhí)行新價，要求貨比三家，做到價廉物美。7、發(fā)現(xiàn)驗收，采購員弄虛作假，假公濟私，一經查實，從嚴懲處。財務部、部門經理要經常檢查驗收采購和庫管工作。餐飲部與其他部門溝通管理制度1、當餐飲部為客人舉行婚宴、壽宴時，需要兄弟部門協(xié)助時，餐飲部寫出協(xié)助申請。2、將協(xié)助申請報經總經理室批準，在總經理辦公會議上當即宣布。3、按酒店有關規(guī)定和部門協(xié)議履行有關義務。菜單、飲料單定價、制作設計管理制度1、請專家行家?guī)椭O計、編稿和印刷。2、由經理根據酒店檔次和經營思路制定毛利率。3、由出品部主管開具一份清單，和經理篩選后制定一份簡單的菜譜。4、折算成本定價然后決定排列順序。5、設計樣版，經審核符合要求后，付印刷房印刷。6、將菜單發(fā)放使用相關部門。菜單一定要反應餐廳經營特點，經營范圍，價格或地方風味迎接服務操作管理制度1、提高服務質量，稱呼客人尊姓。2、迎賓員：(1)客人進入餐廳，主動上前，熱情詢問客人：“先生/小姐，您好，歡迎光臨，請問幾位?”(2)客人回答后問：“請問先生/小姐您貴姓，但不可強求客人把姓名告知你。(3)帶客人到坐位后，拉椅讓坐，雙手把菜譜遞給客人：“某先生，這是我們的菜牌”。3、告知上前服務的服務員以及該區(qū)領班客人的尊姓。4、餐廳服務員：(1)站崗：開餐前半小時，在分管的崗位上等候開餐前迎接客人。(2)站崗時注意姿勢，兩手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墻或工作臺。(1)入座：服務員應協(xié)助迎賓員安排客人座位，先將女士要坐的座位拉出，在她坐下時，將椅子靠近餐桌。(2)向迎賓員了解客人尊姓，并把姓氏記在菜價單上。5、善于觀察、分清楚誰是主人。6、服務員在整個服務過程中，有關稱呼客人的，應以其尊姓為前提。餐前準備操作管理制度1、把所有的備用物品擺放到指定位置，分類、陳列整齊。2、每個員工要注意自己的儀容儀表，備好自己的工作用具如：打火機，筆。以及參加班前會。3、服務員要保持微笑，精神狀態(tài)要保證良好，個人私事不能帶入工作當中。4、清理樓面和餐桌，按標準擺臺，擺位。5、備好客用開水及芥醬。開市前檢查制度1、每日上班前準備好餐廳檢查一覽表。2、按照餐廳檢查一覽表逐條檢查：(1)臺面擺設：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口，餐巾無油、無洞、無污漬。(2)臺椅擺設：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅橫豎對齊或顯示圖案形。(3)工作臺：餐柜擺設，托盤要求擺放整齊劃一，餐具布置整齊無歪。(4)地毯衛(wèi)生：要做到無臟物紙碎。(5)環(huán)境：燈光、空調設備完好正常。(6)空調開放：提前半小時開放，(一般上午11點，下午5點)如發(fā)現(xiàn)問題及時更正，解決不了應及時向上級匯報，以便及時處理餐飲服務管理制度1、在餐廳中不準提高噪音，不準用手觸摸頭臉，或置于口袋內。2、不準斜靠墻或服務臺，在服務中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。3、要預先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天，聯(lián)絡感情，爭取客源。4、確定服務處所的清潔，避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，經常保持制服的整潔，勿置任何東西在干凈的桌布上，以免造成污損;溢潑出來的食物，飲料應馬上清理;上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤;不可用手接觸任何食物;餐廳中有餐具，需要用托盤盛裝拿走，托盤要潔凈。5、不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不準空手離開餐廳到廚房，注意不準拿超負荷的盤碟。6、當客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務，在服務時避免靠在客人身上。7、在服務時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉移，避免正對食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。8、在最后一位客人用完餐后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對別的客人的服務比他的好，客人走后可清理服務臺或桌子。9、所有掉在地上的餐桌均需更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的餐具。10、客人要入座時，一定要上前協(xié)助拉開椅子，用過的煙缸一定要換掉，在餐廳中避免與同事說笑打鬧。11、在上菜服務時，先將菜式呈現(xiàn)給客人過目，然后詢問客人要何種配菜;確定每道菜需要用的調味醬及佐料沒有弄錯，需要用手拿的食物，洗手盅必須馬上送上。12、保持良好的儀容及機敏，有禮貌地接待客人，如果可能的話直呼客人的姓氏，盡量記住?？偷牧晳T與喜好的菜式。13、仔細研究并熟悉菜單，口袋中隨時攜帶開罐器、打火機及原子筆，清除所有不必要的餐具，但如有需要則需補齊，確定所有的玻璃器皿沒有缺口。14、將配菜的調味料備妥倒?jié)M酒杯(紅酒半滿、白酒8分滿)詢問客人是否滿意。15、不可在工作區(qū)域內抽煙，不得吃東西，不得照鏡子，或梳頭發(fā)，或化妝。16、在工作場所不得有不雅舉動，不得雙手交叉抱胸，不得在客人面前打呵欠，忍不住打噴嚏時要使用手帕或面紙，并事后馬上洗手，不得在客人面前算小費或看手表。17、客人有時想從你那學習餐飲知識，但并不希望被你糾正;不得與客人爭吵，或批評客人，或強迫推銷;對待兒童必須有耐心，不得抱怨或不理睬備餐間服務操作管理制度1、做好備餐間準備工作。2、擺齊銀器、托盤，準備好開餐時所需的配料、餐具、用具，搞好衛(wèi)生及洗手盅。3、接到落單后，迅速加上標記并送到生產部門，點清品種通知樓面。4、廚房出菜時，應馬上配上合適的配料餐具，用具，并在菜單上勾銷該菜。5、收餐后將所有的餐具清洗入消毒柜。餐間服務操作管理制度1、遞巾問茶：(1) 遞巾從客人右邊遞，并說：“先生/女士，請用香巾”(2) 詢問客人：“您好，請問喜歡喝什么茶”2、落巾、脫筷子套：席間解開餐巾花鋪在客人雙膝，若客人一時離開，鋪在餐碟底，在客人的右邊脫筷子套。3、斟茶：從客人的右邊斟，按順時針逐位斟上。4、點菜：介紹菜式，推銷飲品：客人示意后，即上前微笑詢問：“某先生，請問你們需要點什么菜呢?我們有-式挺不錯的，今天有特別的品種，品嘗好嗎?”如客人點的菜沒有供應時，應抱歉地說：“對不起”并另建議一個菜，點菜完畢，應復述給客人，并詢問客人是否有漏錯等。5、收去菜牌、酒水牌;由領班、迎賓員集中在迎賓臺以作備用。6、落單，填寫點菜單時間，分送各部門。7、為客人斟上酒水，為點湯的客人按人數擺上湯碗。8、上湯上菜的要求：菜上臺后才揭開菜蓋，報出菜名;上湯時，應為客人分派，要求每碗均勻，然后主動把每碗湯端到客人餐碟的左邊(先女賓后男賓)。上頭道菜時(應視客人點的品種和數量)主動征求客人是否需要白飯等，如客人需要，則按落單程序填多用單給傳菜班。若餐臺上有幾個菜已占滿位置，而下一個菜又不夠位置，應看情況，征求客人意見，將臺上剩下最少的一碟分派給客人或撤下?lián)Q小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜時，要主動告訴客人：“某先生，您的菜齊了?！辈⒃儐柨腿耸欠褚黾邮裁?。9、菜上齊后，應向客人介紹水果、甜品。10、巡臺：如發(fā)現(xiàn)煙缸有三個上以上煙頭，要馬上撤換;空菜碟以及湯碗撤走，撤出的餐具端到洗碗間，把骨頭及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶內。菜上齊后把所有的酒水單及菜單拿到收銀處預先打單。11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，當客人同意后，應在客人的左邊逐樣收撤，先收銀器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有飲品除外)12、上墊茶：把客人原飲用的茶壺先倒掉一部分茶水，再加上開水，然后再為客人斟上一杯飯后茶;巡臺中發(fā)現(xiàn)客人的茶壺揭開蓋子時候，要馬上加開水，然后再為客斟上一次茶。13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干凈的小碗、匙羹，還有公勺、勺座，主動均勻地把甜品分給客人;上水果前，視何品種，派上骨碟，刀(放右邊)，叉(放左邊)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介紹，這是我是餐廳贈送的，歡迎品嘗。14、派熱毛巾、結帳：給客人結帳需用錢夾，在客人右邊，把錢夾打開“多謝，某先生，這是多少錢”找回零錢給客人時同樣要多謝。拉椅送客，歡迎下次再來。餐后檢查工作服務制度1、客人走后，及時檢查是否有尚燃的煙頭，是否有遺留物品。2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐廳的格調，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。3、清理現(xiàn)場：重新布置環(huán)境，恢復原樣。中餐散客服務操作管理制度1、 迎賓員熱情迎賓，禮貌問候，引領入座。2、 呈接賓客點菜，主動向客人介紹菜式品種及酒水。3、 席間服務：(1)上菜介紹菜式特色、名稱、分菜分湯(2)否則否則，。/。，。/主動遞上香巾、熱茶，勤換骨碟，煙缸。(3)問上甜品、上水果。4、 用餐完畢，結帳5、 歡送賓客并致謝。團體服務操作管理制度1、接受預約登記。2、熱情迎賓，引領客人到指定位置入座，斟茶。3、服務員清點人數并于陪同或導游作以核對。4、按散客服務操作進行服務，中途若有客人加飲品和食品，結帳另外計帳收費。5、用餐結束，歡送客人，關于陪同或導游結帳。一、宴會服務操作管理制度1、接待訂席做到(1)六知：知臺數、知人數、知主人身份、知訂席標準、知開餐時間、知菜式品種。(2)三了解：了解風俗習慣、了解生活忌諱，了解特殊要求。(3)三輕：走路輕、說話輕、操作輕、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：(1)上菜的位置應在副主人右邊第一二位之間。(2)如席上分菜，應在副主位右邊第一二位客人之間。(3)凡有造型、象生拼盤，拌花邊或橢圓形的菜碟，上菜時應注意朝向主位。菜要一道一道趁熱上，菜上臺后才揭蓋，介紹菜名后才撤到分菜臺上分。(4)分菜時臉向賓客，膽大細心，掌握好份量，件數要分得均勻，并將碟中的菜全部分完。(5)分菜時盡可能地避免響聲。(6)分羹時，切忌用勺往窩邊刮，分菜要求一次分完，分不完的應征得客人同意換小盤再上桌。(7)遞菜時應先女賓后男賓，先上賓后次上賓，順時針方向，最后才遞給主人。(8)遞菜時托盤不能用來收拾餐具，席間撤換的餐具應嚴格按照右上右撤，不能跨越遞撤。(9)撤換骨碟時應盡可能在客人吃完菜時才撤，凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴會應每位上一份配料。遞巾(1)客到時遞巾，上湯后遞巾。(2)上炒飯后遞巾，上蝦、蟹需要用手來吃的菜遞巾。(3)上水果后遞巾，客人離席回來后遞巾。用過的毛巾及時收回，給客人上巾應盡量使用巾托，以免弄濕臺布。傳菜(1)托盤規(guī)范：托盤按用途分大、中、小三種，大托盤包括大方盤，中方盤和大圓盤，主要用于裝運菜點、酒水、撤用餐具，中方盤和小方盤一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圓盤主要用于送帳單，收費等。(2)傳菜員操作規(guī)范：傳菜必須準確記住所傳單位，傳錯臺依照員工手則及有關制度處理。傳菜員對菜式的質量形式必須熟悉，有權拒絕廚房出品的不合格菜式往餐廳轉送。傳菜員將菜傳到位后，靜立桌旁，等該桌服務員進來將菜放入，傳菜員不得動手上菜。傳菜員托菜行走時，注意姿態(tài)準確。遞菜的托盤不得同時收拾餐具，上菜撤餐具必須嚴禁格按制度進行。宴會準備管理制度1、接到訂單，需了解清楚接待對象的名稱、國籍、身份、生活習慣、人數、宴會時間及有何特殊要求。2、按宴會要求擺餐位，根據宴會對象設置酒吧。3、客到準備好菜單，客到前15分鐘上醬油，芥醬。4、大型宴會提前10分鐘斟上甜酒。5、將各類開具用具整齊劃一放好。宴會布局操作管理制度1、根據餐廳形式和大小安排，決定桌與桌之間距離，以做到方便穿行上菜，斟酒為標準。2、主桌放在面向餐廳主門能夠縱觀全廳的位置。3、主桌大小應根據就餐人數確定。4、重點突出主臺。宴會擺位操作管理制度1、臺中正中放上轉盤，花盆擺在轉盤正中。2、重要宴會須在當中擺設花叉，臺布適當位置放蠟燭臺等其他飾物，臺邊圍上臺裙。3、骨碟邊離桌1.5CM，筷子尾與骨碟平行。4、每桌放四個煙灰缸，呈十字形，其中兩個分別擺在正副主位右邊。5、甜酒杯對骨碟中線，飲料杯在甜酒杯左邊，辣酒杯在甜酒杯右邊，三杯成直線，若客人要求飲用洋酒，即換上相應的酒杯。6、小碗在左上方，湯匙向左方。7、餐巾花放在骨碟上，宴會應有副主位和一般客位三種餐巾花。8、各餐位位置距離相等。9、菜譜統(tǒng)一放在正副主人位前，菜牌內頁應面向客人，如一個宴會每個菜譜應均勻擺放。宴會餐前檢查管理制度1、餐具整潔無缺損，席巾、臺巾無洞無污跡。2、多臺宴會應注意臺椅是否整齊劃一。3、地毯衛(wèi)生應整潔無雜物，若發(fā)現(xiàn)廳內有異味，及時噴酒適量空氣清新劑。4、窗簾垂掛要統(tǒng)一，檢查廳內，必須沒有蒼蠅。5、給臺上鮮花噴灑適量清水，以保持鮮艷。宴會迎接客人服務操作管理制度1、站立廳房門口迎接客人，多臺宴會應按指定位置站立，不得交頭接耳。2、客到時，應笑臉迎賓，有敬語，送上香巾。3、幫助客人寬衣，并主動掛好及妥善安排攜來物品。4、如廳內沒有休息廳，則請客人到休息室。5、主動拉椅讓座向客人介紹酒吧及各類擺設飲料或送上香茶。6、了解客人在宴會過程中選用什么甜辣酒。宴會席間服務操作管理制度1、賓客入席，馬上幫助客人落巾，脫筷子套。2、了解客人是否要講話。3、征得客人同意后即落單到傳菜班通知起菜。(起菜單應注明廳名，臺號，人數，宴會名稱，價錢，時間)4、斟酒水，從上賓開始，然后斟正主位左邊的賓主，順時針方向逐位斟，最后斟主位。5、先斟甜辣酒后斟飲料，斟洋酒時要詢問客人是否要加冰塊。6、在廳內適當位置擺設分菜臺，多臺宴會應按程序及位置擺設。7、向客人介紹菜譜，介紹完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齊擺放在分菜臺上。8、席間若有賓客致詞，應用托盤準備好一至二杯甜酒在致詞完畢時送上。9、如大型宴會賓主致詞時，應立即把音響關掉，并通知廚房暫停起菜，然后站立一旁，停止工作。10.在客人敬酒時要注意杯中是否有酒，當客人起立干杯或敬酒時，應迅速拿起酒瓶，準備添酒。11、如席上分菜，即在上菜前撤去鮮花。12、席間若弄翻醬油碟、飲料杯等，應迅速用餐巾或香巾為客人清潔，然后在臺上臟處鋪上席巾。13、客人抽煙時應主動為客人點煙，如發(fā)現(xiàn)灰缸上有兩個煙頭以上要及時撤換。14、客人吃完飯后，把熱茶送到每位客人右邊，并送上香巾，隨即收起桌面餐具，并準備上甜品。15、如席上分菜，則在所有菜式上完后送上鮮花。16、所有菜式上齊后，應向客人作結束語，清點撤下來的刀叉，餐具等是否齊全。宴會后操作管理制度1、清點所有的酒水、香煙、茶葉、未開蓋的酒應退回酒水部，讓酒水員簽字后方可開單。2、宴會結束前，把所有的酒單及菜單拿到收銀處提前結算。3、給客人結帳要用收銀夾，并用敬語“多謝”，宴會結束后，主動拉椅送客。4、提醒賓客帶齊攜來物品，幫助客人穿好衣服，然后站在廳門外用敬語熱情歡送。5、檢查臺上，地毯是否有尚燃的煙頭，并檢查客人是否有遺留物品。6、收臺工作要分布進行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要嚴格分開、輕拿輕放。7、清理現(xiàn)場，恢復原狀。點煙服務操作管理制度1、每次班前，服務員檢查打火機，選擇撥輪和壓柄靈活的火機，并要將火苗調整到適宜高處。2、上班時，服務人員應將火機放在上衣右邊口袋，以便拿取。3、服務過程中，服務人員應隨時留意客人動向，客人從煙盒取煙時，服務人員應立即從袋中用右手取出火機并握好。4、迅步上前，側身站立在客人右邊，距客人10厘米左右。5、掌握好點火時機，當客人將煙夾在指間時，服務人員則應將火機送上，在送火機的同時，拇指轉動撥輪，燃火后，拇指放在壓柄處，并使火焰保持平穩(wěn)。(1)在宴會座位較松散或客人對面椅子無人時，服務人員應用左手置于右手手指處護住火焰，用雙手將火送上。(2)在座位比較密集時，男性服務人員側身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上，注意在送火的過程中要有一個屈肘勾腕的動作。(3)座位較密時，女性服務人員同樣應側身站立客人右邊，以右手燃著的火機送上，但在送火過程中，女服務員應將左手手指并緊平伸輕放在右的手腕處。6、點煙時，火機的高度應當適宜，過高和過低都會給客人造成不便，通常來說，火焰的中部應與客人平時口部的位置齊平。7、將火送到客人煙前，用火焰中部點煙。等客人吸完一口，確認煙已以點燃后再將火熄滅。8、火焰熄滅后，除拇指外的四指并緊伸平，將火機夾在拇指與其余四指中間，仿佛一個請的動作，然后將手勻速收回，同時微微弓身向客人示意，輕輕后退兩步，轉身離開，站立到相應的服務位置。瓶裝葡萄酒服務操作管理制度1、根據客人所點的酒類，先上無水跡、干凈、明亮的水杯。(1) 白葡萄酒杯要小一些，使酒在喝完之前不致變溫，紅葡萄酒杯要大一些，使顧客聞酒香和品味。(2)白葡萄酒本應事先冷卻下來，如果未經冷卻，服務員可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒進小冰桶。(3)若客人是用餐時間點的酒，白葡萄酒杯應放在紅葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的右上角。(4)若客人僅僅是飲酒，杯就應放在客人正前方位置。(5)酒杯的選用要與餐廳檔次和酒的價質相稱，使用華麗的高腳杯可增加餐廳的高雅氣氛。上酒前的準備白葡萄酒：(1)白葡萄酒和玫瑰紅酒服務之前應在冷藏箱冷藏一小時。(2)客人點白葡萄酒后，服務員從冷藏箱取酒放入小冰桶內保持冷卻。(3)把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商標朝上)再在周圍加些碎冰塊，并加少量的水或鹽。如果沒有碎冰塊，可將大的厚冰放在桶底，再放些冷水，然后在冰桶上面蓋上干凈、折疊整齊的餐巾。紅葡萄酒(1)優(yōu)質的紅葡萄酒應在1018攝氏度之間服務，干紅葡萄應略為涼些，但不能低到7攝氏度。(2)紅葡萄酒要放在酒籃時，商標向上。(3)紅葡萄酒有沉淀時，不要上下左右搖動，拿放時要小心平穩(wěn)。(4)同時，紅葡萄酒應配備牛油墊碟或襯墊，尤其是在餐桌上鋪有臺布時更需要。準備完畢后，在左手臂上搭上摺好的白口布，口袋里放好開酒器。將酒送到客人桌前，并請客人驗酒(1)把冰桶連支架一同放在主人旁邊，最好是主人右邊。(2)紅葡萄酒要小心翼翼平穩(wěn)地拿到餐桌上，有酒籃時則放在酒籃里存放。無酒籃時可將墊碟和襯墊放在餐桌上，然后將酒瓶放到墊碟或襯墊上。(3) 服務員站在客人右邊，從冰桶或酒籃里取出酒瓶并用干凈的餐巾擦試至無水珠，然后用餐巾把住瓶底，把酒的商標展示給點酒的客人看，請客人確認。開瓶：(1) 一手握住瓶頸，一手用刀沿瓶蓋一周割下蓋子的頂層薄膜，注意大拇指在刀鋒的另一側做圓周運動，小心不要割破自己的手指。(2)將頂層的薄膜放入口袋，小刀折入刀身。(3)如果酒瓶已有霉積，應用服務巾擦凈瓶頸和軟木塞。(4)將螺絲錐完全垂直，尖端對準瓶塞中心，然后用力壓入木塞，依順時針方向下鉆，直到所有螺絲全部進入木塞，切勿斜鉆。(5)將拔塞杠桿擱到酒瓶沿口，再用一手按住酒瓶，一手輕輕向上提起刀柄，在瓶塞即將拉出瓶口時，要用拇指和食指按住，輕輕推出。(6)取出瓶塞