某物業(yè)公司管理質(zhì)量體系(doc 57頁).doc

第一太平戴維斯物業(yè)管理質(zhì)量體系第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)管理體系目錄5.3.1 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)管理體系1.1 質(zhì)量方針1.2 質(zhì)量目標1.3 質(zhì)量體系的功能1.4 質(zhì)量手冊的編制1.5 質(zhì)量成本的計算2 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)管理體系運作制度2.1 質(zhì)量體系的設(shè)計（運作制度）1.0 提前介入運作制度2.0 接管驗收運作制度3.0 入伙管理運作制度4.0 裝修運作制度5.0 入伙后的管理運作制度6.0 行政人事運作制度7.0 財務(wù)管理運作制度2.2 質(zhì)量體系的運行（運作手冊包括管理機制程序與表格）2.3 質(zhì)量體系的監(jiān)控（審核程序）2.4 質(zhì)量體系審核表格3. 第一太平戴維斯物業(yè)管理運作程序質(zhì)量監(jiān)控4第一太平戴維斯物業(yè)管理實務(wù)簡介1. 第一太平戴維斯（中國）優(yōu)質(zhì)管理體系為了配合公司對客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾，第一太平戴維斯（中國）物業(yè)管理業(yè)務(wù)開拓發(fā)展了一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)。專注提高給顧客高素質(zhì)的管理服務(wù)。此一套優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理系統(tǒng)是以ISO9000的標準為基礎(chǔ)，是屬于一種國際管理品質(zhì)保證，亦為日后第一太平戴維斯（中國）能取得ISO9000證書奠定了基礎(chǔ)。第一太平戴維斯（中國）的優(yōu)質(zhì)管理可令顧客對公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)有加倍信心外，更能強化本身公司的管理能力，增強監(jiān)管力，以致運作能達到指標，符合顧客的需求。本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證是建立在“顧客滿意”的基礎(chǔ)之上。以“服務(wù)質(zhì)量”在大廈內(nèi)部管理運作上，強調(diào)分工合理、責任明確。根據(jù)每個員工不同的崗位職責建立考核標準，建立一整套考核檢評制度，優(yōu)勝劣汰，大大地提高了員工的服務(wù)工作基本技能和服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)工作中實行嚴格的管理服務(wù)的質(zhì)量評定，特別重視業(yè)主/用戶對管理服務(wù)要求。第一太平戴維斯（中國）將全面推行一整套能切實有效地保證為用戶提供“服務(wù)質(zhì)量”的物業(yè)管理質(zhì)量體系手冊，明確監(jiān)控物業(yè)管理的運作。（1） 質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理過程控制的職責和內(nèi)容目的是使顧客臺得到良好的售后服務(wù)及舒適安全的環(huán)境。過程控制方法包括：-明確職能分工，完善閉環(huán)運作系統(tǒng)-制訂簡潔有效的運作程序-注重質(zhì)量記錄 （2）質(zhì)量體系規(guī)定了物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量評定的職責和內(nèi)容以保證服務(wù)活 動符合規(guī)范和滿足顧客、業(yè)主/用戶的服務(wù)要求。服務(wù)評定，包括內(nèi) 部評定、顧客評定。 （3）質(zhì)量體系程序規(guī)定對不合格服務(wù)質(zhì)量進行糾正和預(yù)防的職責防止不合 格服務(wù)質(zhì)量的發(fā)生，保證服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)范并滿足顧客的要求和期望。 糾正方法包括：1. 有清晰的指引以界定不合格服務(wù)的定義2. 當發(fā)生不合格服務(wù)時要及時發(fā)現(xiàn)及時糾正，將影響?zhàn)B活到最低范圍及尋找原因。3. 制定預(yù)防措施4. 驗證預(yù)防措施的可行性1.1 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量方針符合顧客的要求提供優(yōu)質(zhì)的管理務(wù)求顧客感滿意1.2 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量目標本公司的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動是建立在以“顧客滿意”的基礎(chǔ)上，它基于：l 依質(zhì)量體系管理的工作宗旨：員工對公司的質(zhì)量目標和崗位工作質(zhì)量要求有足夠的了解，明確自己的工作對整體質(zhì)量影響，確保公司的信譽。l 合理的收費l 符合政府法律、法規(guī)等的要求。l 公司新接管的物業(yè)兩年內(nèi)要達到“物業(yè)管理優(yōu)秀級的目標”l 管轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故l 員工上崗前培訓(xùn)合格率達100%l 用戶報修處理及時率達95%以上l 用戶對服務(wù)的滿意率達90%以上1.3 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量體系的功能1. 精簡管理程序由物業(yè)管理運作各部門架構(gòu)開始，務(wù)求有責任制及精簡人事架構(gòu)的配合，以提高工作的效率和成效。2. 及時處理客戶投訴的程序 加強處理客戶投訴的問題，并增加部門與部門之間的協(xié)調(diào)和運作上 的監(jiān)控。3. 有內(nèi)部評審制度去監(jiān)控操作和證實服務(wù)的承諾第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量體系將著重內(nèi)部稽核這方面的功能，如此可以確保屬下員工可否有依照質(zhì)量體系管理的要求進行運作，并定出可改善之處。4. 質(zhì)量體系的評審程序通過定期地對質(zhì)量體系的評審，保證本公司質(zhì)量體系持續(xù)有效地滿足本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的要求?？偨?jīng)理負責組織管理評審活動，并批準管理評審計劃和管理評審報告。各部門負責人負責評審中提出的糾正和預(yù)防措施的實施工作。5. 糾正和預(yù)防控制程序 通過分析不合格質(zhì)量的原因，制訂并實施糾正和預(yù)防措施，以消 除造成實際或潛在不合格質(zhì)量的原因。各部門負責組織對本部門 采取糾正和預(yù)防措施的制定和監(jiān)督，并對處理結(jié)果進行跟蹤和驗 證。必要時，第一太平戴維斯（中國）總部對各部門制定和實施 的糾正和預(yù)防措施進行監(jiān)督和檢查。6. 顧客投訴的處理程序 質(zhì)量體系規(guī)范對用戶投訴的服務(wù)質(zhì)量問題進行處理的程序，使服 務(wù)質(zhì)量能得到及時、有效、合理的處理。各部門經(jīng)理負責本部門 服務(wù)過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題的投訴處理。接待投訴的人員負責填 寫用戶投訴記錄。根據(jù)投訴的內(nèi)容，接待投訴的人員應(yīng)立即將 投訴問題處理結(jié)束后，將結(jié)果在用戶投訴記錄上做好記錄， 并妥善保存。1.4 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量手冊的編制5.3.1 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量手冊的目的和作用 第一太平戴維斯（中國）質(zhì)量手冊可以是指導(dǎo)公司內(nèi)部實施質(zhì) 量管理的法規(guī)性文件，也可以是代表公司對客戶作出承諾的證 明性文件，用于不同目的的時其作用亦不相同。當質(zhì)量手冊用 于內(nèi)部質(zhì)量管理的目的時，可稱為“第一太平戴維斯（中國） 質(zhì)量管理手冊”，第一太平戴維斯質(zhì)量管理手冊僅為內(nèi)部使用； 當質(zhì)量手冊于外部質(zhì)量保證的目的時，可稱為“質(zhì)量保證手 冊”，第一太平戴維斯質(zhì)量保證手冊可用于外部目的。論述同 一體系的質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊的內(nèi)容上不應(yīng)有矛盾。 1.4.2 編制第一太平戴維斯質(zhì)量手冊的主要目的是：1. 傳達組織的質(zhì)量方針、程序和要求。2. 促使質(zhì)量體系有效運行；3. 規(guī)定改進的控制方法及促進質(zhì)量保證活動的活動；4. 環(huán)境改變時保證質(zhì)量體系及其要求的連續(xù)性；5. 為內(nèi)部質(zhì)量體系審核提供依據(jù)；6. 作為有關(guān)人員的培訓(xùn)教材；7. 對外展示、介紹本組織的質(zhì)量體系；8. 證明本組織的質(zhì)量體系與顧客或認證機構(gòu)所要求的質(zhì)量體系標準完全符合且有效；9. 作為承諾，向顧客提出能保證得到滿意的產(chǎn)品或服務(wù)； 1.4.3 質(zhì)量手冊的作用是：1. 作為對質(zhì)量體系進行管理的依據(jù)；2. 作為質(zhì)量體系審核或評價的依據(jù)；3. 作為質(zhì)量體系存在的主要證據(jù)。1.4.4 質(zhì)量手冊的內(nèi)容要求1. 質(zhì)量體系程序文件。2. 質(zhì)量手冊應(yīng)包括該組織所選取的質(zhì)量體系標準中所有適用 的要素，從體系審核或評定的角度，要求對任何有意刪去 的質(zhì)量體系要素都應(yīng)作出解釋。3. 質(zhì)量手冊應(yīng)足夠詳細地闡明在書面的質(zhì)量體系程序中提到 的相同的控制內(nèi)容。4. 質(zhì)量手冊的質(zhì)量體系文件 質(zhì)量手冊 層次A 質(zhì)量文件 （表格、報告、作業(yè)指導(dǎo)書等） 層次C 質(zhì)量體系程序 層次B 1 質(zhì)量體系文件層次圖 為使體系能有效實施，首先必須用文字描述其內(nèi)容，再輔之必要的程 序、計劃、記錄、表式，構(gòu)成一整套的體系。5. 文件內(nèi)容： A 按規(guī)定的質(zhì)量方針和目標及以適用的ISO9000系列標準 描述質(zhì)量體系； B 描述為實施質(zhì)量體系要素所涉及到的各職能部門的活 動； C 詳細的作業(yè)文件。1.4.5. 層次圖說明1. 質(zhì)量體系文件主要由質(zhì)量手冊、質(zhì)量體系程序和作業(yè) &n, bsp; 程序、表格、報告等質(zhì)量文件構(gòu)成；2. 其中任何一個層次的文件都可以分開或合并；3. 當各層次文件分開時，有相互引用的內(nèi)容，可附引用 內(nèi)容的條目；4. 下一層次文件的內(nèi)容不應(yīng)與上一層次文件的內(nèi)容相矛 盾，下一層次文件應(yīng)比上一層次文件更具體、更詳細；5. 各層次間合并還是分開，可由組織根據(jù)自己的習(xí)慣和 需要作出決定；6. 質(zhì)量體系文件是一個單位的質(zhì)量體系運行中長期遵守 的行為規(guī)范，統(tǒng)一標準和共同準則。1.4.6 質(zhì)量管理手冊 質(zhì)量管理手冊是闡述一個組織質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系， 且僅在內(nèi)部使用的文件?？赡馨袑＠孕畔?。 質(zhì)量管理手冊還可作為內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)，但不宜作 為外部審核的依據(jù)。1.4.7 質(zhì)量保證手冊 質(zhì)量保證手冊是闡述一個組織質(zhì)量方針并描述其質(zhì)量體系， 用于外部保證的文件，不包含專利性信息，可供顧客和第三 方使用。1.4.8 質(zhì)量手冊 當同一手冊用于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證兩種目的時即簡稱“質(zhì) 量手冊”。質(zhì)量管理手冊與質(zhì)量保證手冊的區(qū)別比較表項目質(zhì)量管理手冊質(zhì)量保證手冊目的使質(zhì)量體系有效運行對外介紹并證明本組織質(zhì)量體系符合質(zhì)量保證標準要求使用范圍內(nèi)部使用對外提供專用信息可能包含不包含必要性必須編制需要時編對程序要求包含質(zhì)量體系程序文件編涉及質(zhì)量體系程序文件受控要求受控文件非受控文件裝訂方式洗頁裝訂可固定裝訂成冊1.5 質(zhì)量成本的計算質(zhì)量成本費用范圍歸集明細表A 預(yù)防成本科目歸集內(nèi)容費用開支范圍1. 質(zhì)量培訓(xùn)費為達到質(zhì)量要求或改進服務(wù)質(zhì)量的目的，提高職工持質(zhì)量意識和質(zhì)量管理的業(yè)務(wù)水平進行培訓(xùn)所支付的費用。授課人員和培訓(xùn)人員的有關(guān)書籍、文具費、資料費及授課補助費。2. 質(zhì)量管理活動費為推行質(zhì)量管理所支付的費用和為制定質(zhì)量、計劃、目標、編制質(zhì)量手冊及有關(guān)文件第一系列活動所支付的費用及質(zhì)量管理部門的辦公費。質(zhì)量管理協(xié)會經(jīng)費、質(zhì)量管理咨詢診斷費、質(zhì)量獎勵、QC小組活動費、質(zhì)量審核費、質(zhì)量情報費、印刷費、辦公費、差旅費及有關(guān)的行政費。3. 質(zhì)量改進措施費為保證或改進服務(wù)質(zhì)量所支付的費用有關(guān)的購置設(shè)備工藝研究、檢測手段改費、包括產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)、整頓質(zhì)量的措施費。4. 質(zhì)量評審費對本組織的服務(wù)質(zhì)量審核和質(zhì)量體系進行評審所支付的費用，及新產(chǎn)品評審前進行質(zhì)量評審所支付的費用。資料費、會議費、辦公費及有關(guān)費用。5. 工資及福利基金從事質(zhì)量管理人員工資總額及撮的職工福利基金。工資及撮的職工福利基金。B鑒定成本科目歸集內(nèi)容費用開支范圍1. 試驗檢驗費對外購原材料、零部件按質(zhì)量要求進行試驗、檢驗所支付的費用。委托外部檢驗和鑒定支付的費用、送檢人員的差旅費、材料費、能源費、勞保費、破壞性檢驗費及有關(guān)費用。2. 質(zhì)量檢驗辦公費質(zhì)量檢驗部門為開展日常檢驗工作所交付的辦公費。辦公費3. 工資及福利基金從事質(zhì)量試驗、檢驗工作人員的工資總額及提取的職工福利基金。工資及提取的職工福利基金。4. 檢測設(shè)備維修折舊費大修折舊費、中小修理費、維護校準費。企業(yè)管理、車間經(jīng)費。C、內(nèi)部損失成本科目歸集內(nèi)容費用開支范圍1. 報廢損失費因產(chǎn)品達不到質(zhì)量要求所損失的費用以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用。 在采購、運輸、倉儲篩選等過程中報廢的產(chǎn)品、零部件、在制品、原材料費用及人工費用和能源動力等消耗。2. 返修費為修復(fù)不合格產(chǎn)品并使之達到質(zhì)量要求所支付的費用。人工費及所更換零部件、原材料的費用。3. 降級損失費因產(chǎn)品質(zhì)量達不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級所損失的費用。合格品價格與降級品價格之間的差額損失。4. 停工損失費因質(zhì)量問題造成停工所損失的費用。停工期間損失的凈產(chǎn)值。5. 服務(wù)質(zhì)量事故處理費因處理內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量事故所支付的費用。重復(fù)檢驗費用、重新篩選費用等。D、內(nèi)部損失成本科目歸集內(nèi)容費用開支范圍1. 索賠費因產(chǎn)品質(zhì)量未達到標準，對顧客提出的申訴進行賠償、處理所支付的費用。 支付顧客的賠償金（包括罰金）索賠處理費及差旅費等。2. 服務(wù)中斷損失費因服務(wù)質(zhì)量未達到標準造成顧客中斷服務(wù)所損失的費用。產(chǎn)品包裝損失費運輸費和退回產(chǎn)品的凈損失等。3. 折價損失費因服務(wù)質(zhì)量未達到標準折價減費所損失的費用。服務(wù)費用與減費后的差價損失。4. 保修費根據(jù)保養(yǎng)規(guī)定，為顧客提供修理服務(wù)所支付的費用，以及保修服務(wù)人員的工資總額。差旅費、辦公費勞保費、更換零部件成本所需器材、工具運輸費用，以及工資總額。E、外部質(zhì)量保證成本科目歸集內(nèi)容費用開支范圍1. 質(zhì)量保證措施費應(yīng)顧客特殊要求而增加的質(zhì)量管理費用。2. 服務(wù)質(zhì)量證實試驗費為顧客提供服務(wù)質(zhì)量受控依據(jù)進行質(zhì)量證實試驗所支付的費用。3. 評定費應(yīng)顧客特殊要求進行服務(wù)質(zhì)量認證所支付的費用。2. 第一太平戴維斯物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)體系運作制度2.1 質(zhì)量體系策劃1.0 提前介入運作制度 房地產(chǎn)業(yè)在后期管理中出現(xiàn)的問題總是在房產(chǎn)建筑過程中就已經(jīng)存在了。因此最佳的做法是“提前介入”，從后期管理的角度直接參與對樓宇的規(guī)劃設(shè)計。1.1 介入程序A 規(guī)劃設(shè)計階段。B 土建施工階段。C 設(shè)備安裝與裝飾裝修階段。D 驗收接管階段。1.2 操作要點A 土建管理。B 注意試運行的效果。C 必須看懂各種圖紙。D 提前進行人員培訓(xùn)，先期設(shè)定管理模式，健全管理機構(gòu)和制度。E 各管理人員逐步到位，充分掌握第一手資料。2.2 接管驗收運作制度所謂“接管驗收”是指建筑施工單位、房地產(chǎn)開發(fā)公司、政府主管部門、物業(yè)管理公司以及業(yè)主對樓宇的接管驗收。是一個承上啟下的重要環(huán)節(jié)。2.1 接收程序A 房地產(chǎn)開發(fā)商向施工企業(yè)接管驗收樓宇。B 政府各有關(guān)主管與職能部門參與綜合驗收。C 物業(yè)管理公司向房地產(chǎn)開發(fā)商接管驗收樓宇。D 用戶向物業(yè)管理公司接管驗收樓宇。2.2 驗收要點A 依照規(guī)劃設(shè)計標準接管驗收，使工程質(zhì)量達到設(shè)計標準。B 站在業(yè)主的立場代表業(yè)主的利益參與接管驗收。C 認真、全面、細致地對樓宇的各個部分進行綜合驗收。D 詳細記錄在驗收中查出的各種問題，并嚴格監(jiān)督處理，直至達到驗收標準。E 注意接管驗收條件是否具備。F 注意接管驗收所有的物業(yè)資料：（1）產(chǎn)權(quán)資料 （2）技術(shù)資料。4.0 入伙管理運作制度用戶和物業(yè)管理公司簽訂“物業(yè)管理合同”，預(yù)交管理費、水電費押金等，填寫相關(guān)表格，簽領(lǐng)鑰匙，然后辦理租戶入伙手續(xù)。物業(yè)管理公司的工作是：驗明用戶身份，核對合法手續(xù)。入伙程序為了使本管理部各管理員熟知租戶入伙程序流程，能迅速地辦理租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程供您學(xué)習(xí)：a) 租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項。b) 到管理處管理部辦理手續(xù)。1、租戶應(yīng)出示證明：1 本人身份證明的原件及復(fù)印件。2 租賃合同（原件及復(fù)印件）。3 代理商資格證書及代理書。2、若租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：1 由租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件。2 被委托人身份證明原件及復(fù)印件。3 租賃合同（原件及復(fù)印件）。3、管理部應(yīng)辦事項：1 驗明來客身份證明。2 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。3 填寫租戶資料登記表。c) 管理部與工程部同租戶對其鋪位進行驗收。1 管理部攜帶鎖匙協(xié)同工程部與租戶前往鋪位。2 根據(jù)驗樓表格所示進行講解。3 填寫設(shè)備移交表（租戶簽名）。4 帶領(lǐng)租戶實地看樣板房，向租戶介紹承包商，并登記租戶所選擇的樣板房。4.0 裝修管理運作制度4.1 用戶向客務(wù)部、工程部提交裝修申請。提交二次裝修申請表、二次裝 修圖紙。政府部門批示文件和裝修投保副本。4.2 工程部審批租戶所提交資料。4.3 用戶到財務(wù)部辦理繳費手續(xù)。應(yīng)繳納二次裝修押金和出入證費用及押 金。4.4 用戶前來客務(wù)部領(lǐng)取臨時出入證。4.5 裝修竣工、工程部進行驗收并對損壞部分照價索賠并填寫竣工驗收單。 財務(wù)部按章歸還裝修押金或扣除裝修押金及出入證押金。5.0 入伙后的管理運作制度5.1 設(shè)備管理 設(shè)備管理不是一項保存式的工作，而是一項增值式的管理工作。只有 這樣物業(yè)才會贏利。5.1.1 工作程序A 設(shè)備登記建檔。B 接管驗收。C 設(shè)備檢修項目及規(guī)范。5.1.2 操作要點A 按設(shè)備分類登記建檔。1) 供電及照明設(shè)備2) 給排水及衛(wèi)生設(shè)備3) 運輸設(shè)備4) 消防及保安設(shè)備5) 空調(diào)設(shè)備6) 通風(fēng)設(shè)備7) 辦公設(shè)備B 按法規(guī)進行接管驗收。C 機電設(shè)備管理人員檢修項目及規(guī)范。（1） 消防系統(tǒng)（2） 給排水系統(tǒng)（3） 空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)（4） 供電系統(tǒng)6.0 保安管理能否提高單位面積物業(yè)管理費，安全感是至關(guān)重要的。確保用戶的生命與財產(chǎn)安全，是物業(yè)管理最重要的一項工作。工作程序A 設(shè)定保安崗位與重點目標。B 用戶登記與車輛登記。C 完善安全防范設(shè)施，健全保安管理制度。D 突發(fā)性事件的處理。6.0 清潔綠化管理清潔與綠化給人們創(chuàng)造良好的工作與生活環(huán)境，提升物業(yè)的形象。5.3.1 清潔管理A 確立清潔工作程序。C 建立清潔人員崗位職責。D 清潔設(shè)備與消耗用品管理。E 清潔監(jiān)督檢查。5.3.2 綠化管理A 確定綠化工作步驟。B 建立綠化人員崗位職責。C 綠化的監(jiān)督檢查。5.4 管理部服務(wù) 管理部的工作以客戶服務(wù)為主，其中包括有償服務(wù)，主要的管理范圍包括：A 總臺服務(wù)。B 信件投遞服務(wù)。C 清潔/綠化服務(wù)。D 投訴處理服務(wù)。E 事務(wù)處理服務(wù)。6.0 行政人事管理運作制度6.1 行政人事的日常管理1. 員工入職管理制度從通知員工正式錄用開始依次辦理員工報到手續(xù)，收取員工身份證、學(xué)歷證明崗位資格證、崗位操作證、駕駛執(zhí)照、勞動手冊（下崗、待業(yè)證明）、養(yǎng)老保險關(guān)系轉(zhuǎn)移單、獨生子女證等，有關(guān)證件、資料復(fù)印后原件應(yīng)歸還員工，然后發(fā)制服、員工手冊管理規(guī)定、職員卡、更衣柜鑰匙等，并要求員工在物料卡上簽名后存檔，接著安排入職培訓(xùn)，完成后到各自部門崗位上報到。2. 員工規(guī)章制度物業(yè)管理公司運作等程序的管理，是以規(guī)章制度形式等予以貫徹執(zhí)行的。公司為不同性質(zhì)的內(nèi)容的崗位，制定各級崗位責任制。有關(guān)員工紀律管理的日常規(guī)章制度一般包括在員工手冊中。介紹公司的各種章程和規(guī)定，尤其對必須遵守的紀律管理和種規(guī)章制度。員工手冊內(nèi)容應(yīng)包括員工守則、勞動條例、員工福利、安全守則、獎懲條例。3. 員工投訴處理員工投訴是指員工對公司的管理政策、制度的執(zhí)行情況，對公司的作風(fēng)，對所受懲處等因素不滿所進行的申訴。行政人事部門正確處理好員工的投訴，涉及協(xié)調(diào)人事關(guān)系，促進企業(yè)內(nèi)部溝通，關(guān)系員工士氣與情緒的一個重要人事管理環(huán)節(jié)。4. 員工調(diào)職管理行政人事部門應(yīng)協(xié)同員工所在部門，對員工進行升職（或調(diào)職）的評估。由員工所在部門的主管填寫升職/調(diào)職申請表。經(jīng)行政人事部門、總經(jīng)理等必要的審批手續(xù)后，同意升職或調(diào)職，并按新職位的試用期標準考驗。一般在三個月后確定新職位，進行晉級調(diào)薪。5. 員工檔案管理員工檔案一般由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案第三個主要內(nèi)容組合而成，人事統(tǒng)計的主要內(nèi)容包括：員工人人數(shù)及其變動情況統(tǒng)計，員工出事情況統(tǒng)計，員工獎懲情況統(tǒng)計，員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計，員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計，即關(guān)于員工性別、年齡、文化程度、政治狀況、工作年限、專業(yè)技能、其它方面的統(tǒng)計。人事統(tǒng)計的工作步驟是：對統(tǒng)計的調(diào)查與懼，以統(tǒng)計資料的系統(tǒng)加工與綜合，對統(tǒng)計資料的計算與分析。6. 員工辭職程序由員工本人向部門經(jīng)理提出書面辭職請求由員工所在部門經(jīng)理向行政人事部門及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提出報告經(jīng)審批后轉(zhuǎn)行政人事部門、財務(wù)部門備案。行政人事部門開具離職還物表員工在結(jié)束工作后，歸還發(fā)紀念品的全部物品，并經(jīng)各有關(guān)部門會簽由財務(wù)部門結(jié)清員工工資及其它帳目在行政人事部門辦理離職手續(xù)。7. 辭退員工程序部門經(jīng)理提出辭退員工的報告經(jīng)由最高管理部門或總經(jīng)理批準后轉(zhuǎn)入行政人事部門、財務(wù)部門等備案員工歸帶發(fā)給的全部物品財務(wù)部門結(jié)清有關(guān)帳目行政人事部門辦理退工手續(xù)通知保安部門以后禁止放行被辭退員工進入公司。8. 勞動報酬管理建立一個有效的勞動報酬制度，一般來說，必須考慮下面三個方面的主要問題：8.1 確定工資水平 在確定工資水平時，應(yīng)考慮以下幾個因素：A） 要建立具有競爭性的工資比率。B） 物價上漲、生活費用提高會影響到工資水平。C） 生產(chǎn)效益問題。8.2 工資和工資結(jié)構(gòu) 一般來說，一個企業(yè)公司的工資結(jié)構(gòu)都有是由本公司的最高管理 人員和少量職工組成的專門委員會，在對每一個具體工作進行分 析、比較的基礎(chǔ)上制定的。8.3 工作分級和考核制度 工作分級，就是將物業(yè)管理公司中所有崗位，按勞動的技術(shù)繁簡、 責任大小、強度高低、條件好壞等因素，劃分為若干個相對等級。 考核制度，實際上就是對員工工作數(shù)量和質(zhì)量考核的具體內(nèi)容和 要求的規(guī)定。這兩項工作的好壞，將直接關(guān)系到勞動報酬分配的 合理與否。9. 培訓(xùn)工作的內(nèi)容和任務(wù)9.1 培訓(xùn)內(nèi)容（a）新員工入職培訓(xùn)。安排在報到后的前2天或延續(xù)至半個月視工種 崗位而定。課程內(nèi)容包括辦理報到人事手續(xù)，介紹公司的背景、 提供的服務(wù)項目、經(jīng)營范圍、運作方式、以及用工制度、福利待 遇、工資結(jié)構(gòu)、發(fā)薪日、加班工資；物業(yè)管理人員的基本要求， 教育上崗前的儀容儀表，平時的禮貌禮節(jié)要求；安全工作常識， 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，員工手冊、規(guī)章制度的學(xué)習(xí)。培訓(xùn)方式 以講解、并配合簡單的考核以鞏固有關(guān)知識。（b）專業(yè)培訓(xùn)課程。這是對不同的訓(xùn)練要求開展的，如保安人員在入 職前要進行軍訓(xùn)、政訓(xùn)，由保安部門制定具體計劃，行政人事部 門組織協(xié)調(diào)，外請武警部隊官兵進行列隊、擒拿格斗等專題培訓(xùn)， 最后由所有賞討論、交流學(xué)習(xí)心得、并撰寫培訓(xùn)小結(jié)。（c）部門實務(wù)培訓(xùn)。公司內(nèi)經(jīng)常開展部門崗位培訓(xùn)，由行政人事部門 配合各業(yè)務(wù)部門做好計劃安排。9.2 培訓(xùn)中主要職能和任務(wù)A 制訂并執(zhí)行公司的年度培訓(xùn)計劃。B 制訂年度培訓(xùn)預(yù)算計劃，定期向上級匯報培訓(xùn)費用開支情況。C 確定各級人員的培訓(xùn)要求，并聽取各部門的培訓(xùn)需求，制訂相應(yīng)的訓(xùn)練計劃。D 組織實施各種培訓(xùn)課程與活動。E 做好員工的培訓(xùn)檔案管理工作。F 做好培訓(xùn)資料，編制符合公司經(jīng)營管理特點的基礎(chǔ)教材。G 維護培訓(xùn)設(shè)備與場地，充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源。10. 物資采購10.1 物資采購的作用A 是物業(yè)正常運營的物資保障。B 是物業(yè)經(jīng)營成本控制的重要環(huán)節(jié)。C 采購工作質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。10.2 物資采購領(lǐng)用的程序A 各部門所需物資都需填寫購物申請單，經(jīng)總經(jīng)理批準后方可購買。B 采購人員根據(jù)購物申請單上規(guī)格、單價、數(shù)量購買物品。C 采購回的物品需經(jīng)保管人員簽收無誤后，入帳。D 建立領(lǐng)用物料登記表，所有物品都須登記并簽字后方可領(lǐng)用。E 物資保管人員應(yīng)建立物資的物料帳。2.3 財務(wù)管理運作制度 財務(wù)管理是物業(yè)管理中最重要的內(nèi)容之一，物業(yè)管理收入的主要來源是用 戶按月繳納的固定數(shù)目的管理費和其他各種管理收費（車輛的停車管理 費、信件收發(fā)費等）。7.1 財務(wù)監(jiān)控物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)監(jiān)控包括財務(wù)收監(jiān)控，財務(wù)支出監(jiān)控，財務(wù)日常工作監(jiān)控。1 財務(wù)收入監(jiān)控物業(yè)企業(yè)的財務(wù)收有管理費收及其他收。A 管理費收取的監(jiān)控應(yīng)做到及時把收費通知單發(fā)放到用戶手中，讓用戶能在規(guī)定的時間內(nèi)把款項交齊，在月底及時上報用戶欠款情況，并發(fā)放催款單。B 其他收入對其他收入的監(jiān)控主要有票據(jù)管理及收款時間管理，一般來說票據(jù)是采用領(lǐng)用管理，用完一本領(lǐng)一本，收款時間定為一天收一次款，并每日出具日報表，反映發(fā)票使用和收入情況。2 財務(wù)支出監(jiān)控物業(yè)管理企業(yè)的財務(wù)支出包括人工支出/行政辦公費支出/清潔費用/綠化養(yǎng)護費及公共設(shè)施日常維修費等。A 支出的監(jiān)控要做到人盡其才、物盡其用。B 做好申購及保管理管理。C 清潔費用的支出監(jiān)控。D 綠化養(yǎng)護費的監(jiān)控。E 公共設(shè)施日常維修費，要做到“經(jīng)濟、合理、安全、實用”，合理使用人力、物力和財力，盡量做到少花錢多維護。 3 財務(wù)日常工作監(jiān)控 財務(wù)日常工作監(jiān)控包括制定預(yù)算方案，財務(wù)登記、編制報表。A 制定預(yù)算方案，有效控制日常開支。B 財務(wù)登記，設(shè)立專用帳戶，保證收支安全完整合理。C 編制報表，按時報稅，編制欠費統(tǒng)計表及水電費匯總表等。7.2 物業(yè)管理收費項目1 審圖費在客戶申請裝修工程時，他們需要向管理處申請，需要付審圖費，用于圖紙的審批。 2 裝修押金客戶在申請裝修前，須在管理處先付指定的裝修押金，目的是用以押扣任何在裝修時所受的損失。 3 水電周轉(zhuǎn)金每個月租戶須付該單位應(yīng)付的水電費，因為水電的使用是事后計算所以管理處要求租戶開業(yè)前先付水電周轉(zhuǎn)金。 4 工作證押金及工本費工作證的目的是給大廈員工或臨時工有出入的證明，管理處會收取應(yīng)付的押金及工本費。 5 水費管理處會按單位大小來收取各單位的水費，公共地方的水費以單位面積比例來分攤。 6 電費用戶內(nèi)部用電按電表讀數(shù)交費。公共地方的電費以實際用電量按面積分攤。 7 空調(diào)費空調(diào)費以實際用電量按面積分攤。 8 停車費每輛車按月租或按當月來收費。7.3 管理費的標準與使用1 通常根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容來確定管理費標準，收費包括以下服務(wù)的范圍：A 清潔綠化管理的收費。B 保安管理的收費。C 交通車輛管理收費。D 機電、消防設(shè)備維修保養(yǎng)的收費。E 水、電供給的收費。F 處理公共事務(wù)的行政收費。G 用戶投訴處理收費。2 管理費的支出項目A 管理處員工的工資和福利。B 機電設(shè)備、消防系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。C 清潔綠化費用。D 空調(diào)費和水電費。E 保安費用。F 行政辦公費用。G 保險費及國家規(guī)定的有關(guān)稅收。7.4 管理費的收繳與管理1 管理費付款時間用戶應(yīng)于物業(yè)管理合約簽定之日繳納當月剩余天數(shù)的管理費，以后則應(yīng)于每月首日至第五日內(nèi)繳納。2 逾期繳費處理辦法逾期繳費者，管理處會增收欠費總額的1%作為每日的滯納金。如果長期不交者，管理處根據(jù)“管理合約”斷水電的供應(yīng)，并保留采取法律手段的權(quán)利。 缺 5）失物及遺留物件之記錄及管理 6）人流/車流之控制 7）停車場管理 8）卸貨場之管理 9）有關(guān)業(yè)務(wù)報告及記錄10）消防中心室及保安中心室之管理3. 工程部工作重點如下1）各項機電設(shè)備之操作2）日常定期設(shè)備的保養(yǎng)3）防火設(shè)備之維護4）室內(nèi)公共設(shè)備之維護5）節(jié)能的調(diào)節(jié)6）各項請修服務(wù)之執(zhí)行7）各項工程之維修記錄8）工程承包商之監(jiān)管9）裝修工程圖紙審批10） 搶修工程11） 與電力、水力、工程機關(guān)之聯(lián)絡(luò)12） 有關(guān)之物業(yè)報告記錄 4. 人事部工作重點如下1）工作規(guī)范及準則的編訂2）員工手冊編制3）聘任條件及招工4）聘任及解雇5）員工獎懲、考核及考勤6）勞資法規(guī)、勞資關(guān)系7）員工保險及福利8）員工培訓(xùn)計劃 缺 2.2.2 第一太平戴維斯質(zhì)量策劃/質(zhì)量體系文件 質(zhì)量策劃 本公司的質(zhì)量計劃是指承接項目指定的管理方案；一般包括的主要內(nèi)容 有應(yīng)達到的質(zhì)量目標、有關(guān)人員職責、質(zhì)量控制程序、要的檢驗、項目 負責人； 公司制定服務(wù)程序確保使與質(zhì)量有關(guān)的各項工作處于受控狀態(tài)。1. 各部門負責制訂工作規(guī)程，使工作方法有章可循，服務(wù)質(zhì)量有所保 證；2. 確保提供所需服務(wù)設(shè)備、設(shè)施及適宜的工作環(huán)境；3. 加強員工入職培訓(xùn)和崗位培訓(xùn)工作，提高員工素質(zhì)，并要求員工嚴 格依程序、標準法規(guī)；4. 通過用戶意見調(diào)查或公司及上級機關(guān)/部門的檢查，對服務(wù)過程進行 質(zhì)量評價；5. 對物資的采購進行控制，不合格的物品不投入使用；6. 加強設(shè)備的維修、保養(yǎng)工作，確保其正常的工作狀態(tài)；7. 合理地進行收費和使用；8. 突發(fā)事件或異常情況制定相應(yīng)的預(yù)防和應(yīng)急處理方案； 質(zhì)量體系文件 本公司質(zhì)量體系文件由運作手冊、程序文件和其他質(zhì)量文件工作規(guī) 程、表格報告等）組成。1. 運作手冊其內(nèi)容主要是本公司實現(xiàn)標準要求所采取的控制方法的 概述（控制要點），即達到規(guī)定要求需要干什么、誰來干和原則上 怎么干；2. 程序文件本公司質(zhì)量體系建立了必要的程序文件，這些文件規(guī)定 了公司為滿足用戶需要，它是運作手冊內(nèi)容的擴展和支持性文件；3. 工作規(guī)程確定了各項具體工作的要求和方法；4. 表格、報告用于記錄活動的狀態(tài)和所達到的結(jié)果的文件；2.3 質(zhì)量體系監(jiān)控定期開展內(nèi)部質(zhì)量審核，檢查和驗證公司的質(zhì)量活動和質(zhì)量體系是否符合質(zhì)量體系文件、法律、法規(guī)和合同的要求，確保質(zhì)量體系的符合性和有效性，為管理評審提供現(xiàn)實的依據(jù)。內(nèi)部質(zhì)量審核1. 管理者代表負責任命內(nèi)部質(zhì)量審核；2. 審核工作由審核組長和具有內(nèi)審員資格的人員進行；3. 公司每年至少進行兩次內(nèi)部質(zhì)量審核；4. 內(nèi)部質(zhì)量審核按照計劃安排和內(nèi)部質(zhì)量審核程序進行；5. 對審