萬科地產(chǎn)客戶服務(wù)客戶投訴隱患及法律風(fēng)險防范評估要點.doc

客戶投訴隱患及法律風(fēng)險防范評估要點專業(yè)類別常見表征關(guān)注重點評估方法需要深圳公司協(xié)助事項主導(dǎo)部門配合部門備注銷售管理銷售資料及其內(nèi)容資料不全、內(nèi)容有誤、有誤導(dǎo)成分發(fā)出的媒體廣告：廣告牌/報紙/電視/電臺內(nèi)容是否有錯誤誘導(dǎo)成分資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計法務(wù)五證有否完備用于派發(fā)的售樓資料：內(nèi)容準(zhǔn)確程度，有否不確實和夸大成分，有否敏感法律問題，是否有做好聲明提示商業(yè)/公共/教育配套承諾和可實現(xiàn)性是否一致、確定現(xiàn)場銷售承諾內(nèi)容及傳播方式規(guī)定認(rèn)購合同/補充協(xié)議/認(rèn)購協(xié)議等各戶型面積數(shù)據(jù)是否完成合法的丈量手續(xù)，和銷售資料戶型圖是否全部一一對應(yīng)到位和清晰準(zhǔn)確各類公示公約的準(zhǔn)備內(nèi)容和公示安排現(xiàn)場展示展示內(nèi)容不全或與實際交付有差異交樓標(biāo)準(zhǔn)清單與交樓標(biāo)準(zhǔn)房內(nèi)容核對資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計法務(wù)示范單位提示是否清晰/準(zhǔn)確，改動后是否有做好聲明提示參觀區(qū)內(nèi)敏感區(qū)域提示標(biāo)牌設(shè)置是否到位，內(nèi)容準(zhǔn)確接待中心展示內(nèi)容模型示意的準(zhǔn)確程度/分期開發(fā)示意是否清晰，是否有重大改變的可能銷售過程的現(xiàn)場安全考慮不周組織計劃資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合營銷審計法務(wù)構(gòu)成安排，細(xì)節(jié)措施：交通安排/參觀流線/臨時停車/危險提示等特殊情況應(yīng)變計劃廣告宣傳與實際不符廣告宣傳資料（包括報刊廣告與售樓書、戶型單頁、萬客會等各種宣傳資料）與合同不一致、與規(guī)劃文件等政府批文不一致、或者在不同廣告與宣傳資料中不一致的具體確定的說明對房屋本身的介紹：包括結(jié)構(gòu)（磚混還是框架）、尺度（進(jìn)深、開間寬度、層高）以及其它賣點（景觀、朝向、間距；花園、閣樓、露臺、陽臺、飄窗等）資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合審計法務(wù)設(shè)計、營銷工程、物業(yè)客服價格條件：包括均價、起價、價格有效期、某套房屋的具體價格以及價格優(yōu)惠條件。設(shè)備和材料：包括電梯、潔具、櫥柜、門窗、燃?xì)鉅t、暖氣片、插頭插座、燈具，這些東西的品牌、型號、性能。樓盤或小區(qū)的主要經(jīng)濟指標(biāo)：包括占地面積、建筑面積、容積率、總戶數(shù)等。綠化指標(biāo)：包括綠地率、綠化率、綠地面積（總綠地面積、人均/戶均綠地面積）、水面面積等數(shù)據(jù)。小區(qū)配套娛樂設(shè)施：主要是會所、游泳池、各類體育健身設(shè)施，這些設(shè)施的名稱、面積或數(shù)量、是否收費、是否業(yè)主專用等。小區(qū)配套教育設(shè)施：主要指學(xué)校、幼兒園、托兒所，有沒有、有多大、誰經(jīng)營、怎么收費、入學(xué)資格、何時交付等。小區(qū)配套商業(yè)服務(wù)設(shè)施：主要有商場、醫(yī)院、郵局、洗衣店、美容美發(fā)屋等。停車場：車位的數(shù)量、車位配置比例、租售價格等。物業(yè)管理服務(wù)：由什么人管理、采用什么管理方法（開放式還是封閉式）、提供哪些服務(wù)內(nèi)容（24小時巡邏、自動化安防設(shè)施等）、收取費用的標(biāo)準(zhǔn)等。交通承諾：業(yè)主班車、直達(dá)巴士、免費接送等承諾周邊配套與環(huán)境：地鐵、輕軌、公汽、公園綠地、海景山景、名校名勝、商場、體育館、書店等交通文體商業(yè)設(shè)施，以及垃圾處理填埋場、污染河渠、殯儀館、鐵路邊等不利因素。合同附件附件不全或附圖與實際不符合同附件不全，合同附圖與實際交付不符資料審核相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合審計法務(wù)營銷、設(shè)計合同內(nèi)容內(nèi)容缺失、有失公平或存有歧義是否欠缺關(guān)于雙方權(quán)利義務(wù)的主要條款，是否就合同正文的不合理內(nèi)容制定補充條款資料審核相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合審計法務(wù)營銷、客服是否存在片面保護(hù)我方利益、顯失公平的“霸王條款”語言表達(dá)是否存在歧義，可能得出對我方不利的結(jié)論房產(chǎn)證辦理期限是否有明確約定銷售現(xiàn)場展示的沙盤、模型、總平面圖展示內(nèi)容不全或與實際有差異提示語是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備、展示物件制作完畢、專業(yè)人員配合審計法務(wù)營銷、設(shè)計若標(biāo)有比例尺，比例尺是否準(zhǔn)確建筑物的朝向/間距、綠地、景觀、后期開發(fā)用地、周邊道路/環(huán)境/配套等標(biāo)識是否準(zhǔn)確，對后期開發(fā)用地、市政規(guī)劃道路、市政規(guī)劃設(shè)施等是否有特別提示銷售說辭有夸大成份，與實際有差異是否有銷售人員口頭解說可能不夠準(zhǔn)確的提示，提示語是否準(zhǔn)確，提示語的字體、位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備、專業(yè)人員配合審計法務(wù)營銷、客服現(xiàn)場展示的設(shè)備、材料展示內(nèi)容不全，并非交樓標(biāo)準(zhǔn)，但未有特別提示提示語是否有、是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備、展示物件到位、專業(yè)人員配合審計法務(wù)營銷、工程、設(shè)計示范單位并非交樓標(biāo)準(zhǔn)，但未有特別提示是否有整體提示，提示語是否準(zhǔn)確、字體/位置是否醒目資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備、示范單位具備開放條件、專業(yè)人員配合審計法務(wù)營銷、設(shè)計、工程對房屋結(jié)構(gòu)與交付標(biāo)準(zhǔn)不符之處、隨屋附送或不屬于交付范圍的物品等是否有特別提示規(guī)劃設(shè)計規(guī)劃調(diào)整侵犯業(yè)主權(quán)益，如容積率增加，遮擋相鄰住戶景觀視野是否存在后期規(guī)劃指標(biāo)調(diào)整，增加建筑面積或減少了綠地，與前期廣告宣傳資料不一致。圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)是否存在小區(qū)公共設(shè)施、活動場所的調(diào)整與前期宣傳不一致規(guī)劃設(shè)計與報建規(guī)劃變更重點復(fù)核規(guī)劃變更調(diào)整是否通過政府變更許可。新的規(guī)劃是否與銷售總圖、模型、廣告以及合同附圖矛盾？圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)規(guī)劃要點通過政府審批的規(guī)劃有無未滿足控規(guī)要點的設(shè)計？（備注：有的項目規(guī)劃方案雖然通過了政府方案報建，但是個別樓間距、日照等未滿足政府控規(guī)要點的要求；日后有業(yè)主投訴的隱患）圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)小區(qū)公共設(shè)施對相鄰住戶的通風(fēng)、采光、居住帶來不利影響，但在銷售時并未明示變配電房、水泵房、垃圾轉(zhuǎn)運站等配套設(shè)施的位置、可能的影響在銷售時是否明示，圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)降噪隔音措施臨噪音源側(cè)窗戶是否考慮降噪隔音小區(qū)臨高架路、高速公路、城市干道等噪音源側(cè)的外窗是否考慮了降噪隔音措施圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、使用功能不全設(shè)計遺漏，給住戶生活帶來不便如缺少晾衣地方，室外空調(diào)機位放不下大功率空調(diào)，廚房/陽臺缺地漏，入戶雨棚太小無法遮雨等問題圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合、示范區(qū)具備開放條件設(shè)計客服、物業(yè)規(guī)范復(fù)核重點復(fù)核設(shè)計中容易忽視的部分強條（備注：盡管規(guī)范強條是設(shè)計必須執(zhí)行的，但由于種種主客觀原因最后沒有落實；這些是日后客戶投訴隱患）車庫：車庫凈高（2.2米）、車道最小寬度（垂直后退、30度斜列前進(jìn)停車等等各種停車方式的通車道最小寬度）、車位的最小長寬（靠墻、柱及車與車之間等各種情況）；注意：未滿足國家規(guī)范的，不能計入車位數(shù)量統(tǒng)計及按車位銷售。圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合、示范區(qū)具備開放條件設(shè)計工程、客服起居廳、臥室采光通風(fēng)。特別是“起居廳客廳餐廳”這種情況。起居廳布置家具的墻面直線長度應(yīng)大于3米。衛(wèi)生間不應(yīng)置于下層住戶的臥室、起居廳及廚房的上方（特別注意，廚房上方也不允許）廚房衛(wèi)生間內(nèi)排水橫管下表面與樓地面凈距1.9米。無陽臺或平臺的外窗的窗臺距樓地面的凈高小于0.9米時，應(yīng)設(shè)防護(hù)設(shè)施（備注：窗臺的凈高以及防護(hù)欄桿的高度均應(yīng)從可踏面起算并保證凈高0.9米）設(shè)計變更未知會銷售部門，導(dǎo)致交付與銷售陳述不符房型布局、材料、施工做法變更等是否與銷售陳述一致圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合、示范區(qū)具備開放條件設(shè)計營銷、審計法務(wù)銷售配合復(fù)核項目經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)復(fù)核特別是三大要素：容積率、綠地率、停車率；并要注意分期與整體的各類指標(biāo)差異。且注意如下三個標(biāo)準(zhǔn)，一定要以實際為準(zhǔn)：l 容積率不要低于規(guī)劃要點的規(guī)定；l 綠地率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定l 停車率不要高于規(guī)劃要點的規(guī)定圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)合同附圖復(fù)核重點復(fù)核如下戶型平面：1、首層2、頂層、3、轉(zhuǎn)交單元4、結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換層5、設(shè)備轉(zhuǎn)換層6、建筑立面與標(biāo)準(zhǔn)層有變化層的平面7、平立面有變更的戶型圖紙、資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)交樓標(biāo)準(zhǔn)復(fù)核重點復(fù)核各類產(chǎn)品的交樓標(biāo)準(zhǔn)是否與銷售承諾一致。圖紙、資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合設(shè)計營銷、審計法務(wù)工程管理預(yù)售條件未達(dá)到商品房預(yù)售管理辦法要求的預(yù)售條件施工許可證范圍是否與預(yù)售范圍一致，質(zhì)監(jiān)安監(jiān)手續(xù)是否健全，工程形象進(jìn)度是否達(dá)到要求（按各地規(guī)定形象進(jìn)度要求），施工進(jìn)度安排及竣工交付時間是否確定資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，現(xiàn)場具備預(yù)售條件，專業(yè)人員配合工程營銷、審計法務(wù)防滲漏措施控制不到位導(dǎo)致的滲漏類質(zhì)量投訴屋頂、廚衛(wèi)、露臺、外墻的防水措施是否到位，樣板工程的實際效果資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計防開裂措施控制不到位導(dǎo)致的裂縫類質(zhì)量投訴樓板、墻體的防開裂措施是否到位，樣板工程的實際效果資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計門窗工程控制不到位導(dǎo)致的門窗類質(zhì)量投訴塞縫、打膠施工是否到位，樣板工程的實際效果資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計工程變更未知會銷售部門，導(dǎo)致交付與銷售陳述不符材料、部品、施工做法變更是否與銷售陳述一致。資料審核、現(xiàn)場核實相關(guān)資料齊備，有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計、審計法務(wù)、營銷工程做法現(xiàn)場做法與設(shè)計、國家規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強制性條文不符合防護(hù)欄桿的高度/欄桿間距/安裝位置/固定方式、安全玻璃的設(shè)置、凈高等是否符合強條及設(shè)計要求；交樓樣板間的戶內(nèi)分隔、施工做法是否與設(shè)計相符，材料、部品、設(shè)備、工程做法是否與銷售陳述相符資料查驗、現(xiàn)場核實有樣板工程可查，專業(yè)人員配合工程設(shè)計、營銷安全圍護(hù)銷售展示區(qū)與施工區(qū)之間的分隔是否封閉到位、銷售通道安全防護(hù)措施是否到位現(xiàn)場核實銷售展示區(qū)就位，專業(yè)人員配合工程營銷物業(yè)管理物業(yè)公司的選聘物業(yè)資質(zhì)物業(yè)公司資質(zhì)是否符合要求；資料審核相關(guān)資料齊備，專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務(wù)選聘方式是否實行招投標(biāo)選聘時間是否在預(yù)售前進(jìn)行選聘過程選聘過程資料的保留及備案、選聘程序是否符合法規(guī)及主管部門要求前期物業(yè)服務(wù)合同合法性招標(biāo)書內(nèi)容與合同內(nèi)容是否相符；簽訂時間、合同期限、合同雙方的權(quán)利義務(wù)是否存在風(fēng)險資料審核提供前期物業(yè)服務(wù)合同、專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務(wù)承諾過頭服務(wù)承諾是否可行管理費定價管理費價格在前期服務(wù)合同中的明確；是否存在價格倒掛的安排業(yè)主臨時公約內(nèi)容是否侵權(quán)內(nèi)容的法律風(fēng)險、是否侵犯買受人的合法權(quán)益資料審核現(xiàn)場檢查提供業(yè)主公約、專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務(wù)現(xiàn)場是否明示內(nèi)容是否向買受人明示并予以說明業(yè)主承諾是否簽定含有承諾“遵守業(yè)主臨時公約”的相關(guān)條款銷售承諾承諾是否可行銷售資料中的物業(yè)管理模式等是否屬實資料審核現(xiàn)場咨詢提供相關(guān)資料、會議紀(jì)要、專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務(wù)物業(yè)管理承諾（如：減免費用、班車、會所等）能否確保達(dá)到樓書確認(rèn)制度的執(zhí)行樓書確認(rèn)制度的執(zhí)行統(tǒng)一說辭銷售人員對物業(yè)相關(guān)內(nèi)容是否統(tǒng)一說辭并培訓(xùn)銷售合同銷售合同中是否包括物業(yè)管理相關(guān)內(nèi)容體現(xiàn)方式：物業(yè)合同作為附件、相關(guān)條款放入銷售合同；物管內(nèi)容的完整性資料審核銷售合同及附件、專業(yè)人員配合物業(yè)審計法務(wù)客戶服務(wù)服務(wù)承諾虛假承諾、無法兌現(xiàn)是否存在夸大、虛假承諾或無法兌現(xiàn)的承諾資料審核銷售合同及附件、廣告宣傳資料齊備、專業(yè)人員配合客服審計法務(wù)現(xiàn)場組織及流程考慮不周，給客戶帶來不便或抱怨現(xiàn)場組織無序、混亂（排號、選房方式、人流疏導(dǎo)