[精品]客戶確認(rèn)制度.doc

精品客戶確認(rèn)制度 客戶確認(rèn)制度 一、確認(rèn)規(guī)定 1、確認(rèn)遞交時(shí)間上午900-1000下午1600- 17002、每個(gè)業(yè)務(wù)員需親筆填寫客戶確認(rèn)單，內(nèi)容包括客戶編號(hào)、客戶名稱（單位/個(gè)人）、聯(lián)系人、客戶聯(lián)系方式等。 3、銷售人員于第一時(shí)間將客戶確認(rèn)書交給確認(rèn)人員，由確人員簽字確定銷售人員的遞交時(shí)間，如因特殊情況，由簽約室人員簽字確定遞交時(shí)間。 （如果發(fā)生客戶沖撞問題，由此確認(rèn)時(shí)間判斷客戶歸屬問題。 ） 4、確認(rèn)人員需在接到客戶確認(rèn)單后24小時(shí)內(nèi)將客戶確認(rèn)單錄入電腦，若發(fā)現(xiàn)該客戶確認(rèn)與其它銷售人員沖突，則需在接到客戶確認(rèn)單后24小時(shí)內(nèi)將此份客戶確認(rèn)交還給遞交人，通知其不得繼續(xù)聯(lián)系客戶。 5、每一個(gè)現(xiàn)場銷售人員可同時(shí)確認(rèn)50名客戶。 當(dāng)季度如完成簽約任務(wù)，可增至80名；當(dāng)季度如無簽約成績，客戶確認(rèn)總量降至30名。 如超出確認(rèn)限額，則確認(rèn)人員可拒接收，但需將不予輸入的客戶確認(rèn)單在24小時(shí)之內(nèi)返還銷售人員并做公司內(nèi)部留存。 6、如業(yè)務(wù)員對(duì)客戶需求、購買意向有進(jìn)一步的了解或購買人有所變更時(shí)，需添加或變更確認(rèn)內(nèi)容時(shí)，確認(rèn)時(shí)間以第二次遞交時(shí)間為準(zhǔn)。 7、銷售人員接待的新客戶必需在當(dāng)天的來人來電表上有所反映，如查詢發(fā)現(xiàn)銷售人員沒有在來人來電表上記錄，不予確認(rèn)。 8、老客戶帶來的新客戶，由原銷售人員接待；如老客戶未指明接待人員則由當(dāng)班人員接待。 9、如客戶當(dāng)日成交，銷售人員也需填寫客戶確認(rèn)。 10、業(yè)務(wù)員每日須填寫業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表，包括客戶代碼、聯(lián)系內(nèi)容、洽談等級(jí)等，不寫聯(lián)系方式，一式三份，一份經(jīng)銷售部經(jīng)理簽字后業(yè)務(wù)員保留，一份報(bào)銷售部經(jīng)理，簽約室存檔一份。 二、客戶判斷標(biāo)準(zhǔn)同一客戶的判斷標(biāo)準(zhǔn)為客戶需求基本一致，同時(shí)客戶名稱或聯(lián)系方式基本一致； 1、客戶名稱或聯(lián)系方式的判斷標(biāo)準(zhǔn)為1）客戶名稱和聯(lián)系方式均不同，如經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)實(shí)際是夫妻、父子或母女等直系且需為同一需求視作同一客戶。 2）每條客戶確認(rèn)只予確認(rèn)為一組客戶，即夫妻、父子或母女，如發(fā)現(xiàn)非上述關(guān)系時(shí)，只承認(rèn)第一位的客戶名稱為有效客戶。 3）客戶名稱和聯(lián)系方式其中一項(xiàng)相同，視為同一客戶，但如果發(fā)現(xiàn)實(shí)際情況并非為同一客戶，視為不同客戶。 4）單位購買在確認(rèn)時(shí)需要寫清單位名稱及聯(lián)系人，只有法人名稱不能確認(rèn)為公司購買。 2、客戶歸屬的判斷標(biāo)準(zhǔn)1）若發(fā)現(xiàn)兩名以上銷售人員聯(lián)系之客戶乃是同一客戶，則根據(jù)客戶確認(rèn)時(shí)間的先后進(jìn)行歸屬判斷。 確認(rèn)時(shí)間以確認(rèn)人員簽字時(shí)間為準(zhǔn)。 2）如在簽約或認(rèn)購三日后發(fā)現(xiàn)撞車，則將此客戶判給成交人員。 3）如單位購房與個(gè)人購房發(fā)生沖突，則以簽約或認(rèn)購的名稱為基準(zhǔn)來判別，誰的客戶確認(rèn)名稱與之一致，時(shí)間在前，客戶歸誰。 但為做好單位大客戶的服務(wù)工作，銷售經(jīng)理或主管有權(quán)指定同組非確認(rèn)業(yè)務(wù)員進(jìn)行聯(lián)系客戶服務(wù)工作，與確認(rèn)無關(guān)。 4）如業(yè)務(wù)員在同一天內(nèi)遞交同一客戶確認(rèn)，則由銷售經(jīng)理根據(jù)兩人（或以上）業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表反映的與客戶聯(lián)系情況，判斷客戶歸屬。 三、客戶沖突判斷程序 1、若發(fā)生客戶確認(rèn)爭議，銷售人員應(yīng)在爭議當(dāng)日將查詢單遞交給各自主管，并由各自主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。 2、若協(xié)調(diào)不成，則需報(bào)銷售部經(jīng)理簽字后，交確人人員查詢。 3、經(jīng)確認(rèn)人員查詢后，雙方銷售人員一起將書面材料上報(bào)到簽約室，并由銷售部經(jīng)理判定客戶歸屬。 四、對(duì)客戶沖突的罰責(zé)對(duì)銷售部經(jīng)理已做出判定的客戶沖突，仍有異議，可按公司規(guī)定程序進(jìn)行上報(bào)，若投訴駁回，則對(duì)上報(bào)業(yè)務(wù)員罰款400元；若投訴改判，發(fā)現(xiàn)簽約主管及銷售經(jīng)理未按此確認(rèn)制度進(jìn)行公平判別，則對(duì)其罰款500元，并由公司另作出其他行政處理。 五、客戶確定的查核非經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，任何人不得私自打開客戶確認(rèn)庫進(jìn)行查詢，也不可翻閱客戶確認(rèn)存檔。 六、業(yè)務(wù)員接待客戶確認(rèn)辦法為使業(yè)務(wù)員在接待客戶確認(rèn)時(shí)有據(jù)可依，維護(hù)正常的銷售工作秩序，制定本本辦法 1、客戶確認(rèn)以業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表登記為準(zhǔn)，因不可預(yù)料的原因發(fā)生客戶沖突時(shí)，后接觸客戶的業(yè)務(wù)員在得知客戶沖突時(shí)，應(yīng)主動(dòng)將此客戶轉(zhuǎn)交最早確認(rèn)此客戶得業(yè)務(wù)員； 2、全體業(yè)務(wù)員有提前備案的權(quán)利，業(yè)務(wù)人員的各種老客戶及關(guān)系介紹的客戶如已提前備案，將以此確認(rèn)其擁有此客戶； 3、客戶確認(rèn)的有效期為10天（前期確認(rèn)的客戶有效期為正式通知內(nèi)部認(rèn)購開始后10天內(nèi)，具體時(shí)間待定），10天內(nèi)如確認(rèn)客戶沒有成交，但依然有意向，可以進(jìn)行再次確認(rèn)；如沒有進(jìn)行再次確認(rèn)，有效期過后，該客戶的確認(rèn)將按新客戶對(duì)待； 4、對(duì)于與發(fā)展商有直接或間接關(guān)系的客戶，原則上銷售部以書面形式通知全體業(yè)務(wù)人員，在沒有得到書面通知前如發(fā)生了此類客戶已經(jīng)與業(yè)務(wù)人員建立聯(lián)系，并促成成交，同時(shí)反映在日?qǐng)?bào)表中，此類客戶將按銷售部的客戶對(duì)待，并按制度給業(yè)務(wù)員發(fā)獎(jiǎng)金、傭金。 5、發(fā)展商員工及銷售部非銷售人員介紹來的客戶，以客戶到達(dá)售樓處時(shí)間為準(zhǔn)，確定為當(dāng)時(shí)值班業(yè)務(wù)員的客戶，發(fā)展商員工及銷售部非銷售執(zhí)行人員原則上不準(zhǔn)制定業(yè)務(wù)員接待客戶； 6、對(duì)于已經(jīng)在銷售部備案的客戶，無論自己還是其親朋好友再次來售樓處，被其它業(yè)務(wù)人員接待，而其他業(yè)務(wù)人員在主動(dòng)詢問對(duì)方是否已經(jīng)聯(lián)系過其他人員后，該客戶成交后的傭金對(duì)半分；若該客戶成交簽約三天之內(nèi)，該客戶最早提交備案的人員未反映其備案情況，該客戶的傭金全部結(jié)算給成交