酒店保安培訓(xùn)資料.doc

嵐皋大酒店保安培訓(xùn)資料酒店保安是體現(xiàn)酒店整體形象的一個重要標志。酒店保安的禮儀是否規(guī)范，言行舉止是否到位，直接影響到顧客對酒店的第一印象，影響到顧客對酒店的評價。因此，加強對酒店保安禮儀培訓(xùn)，提升酒店保安的禮儀素養(yǎng)和職業(yè)形象十分必要。一、酒店保安人員的崗位職責(zé)1、維護大堂內(nèi)正常秩序及時發(fā)現(xiàn)制止可疑人、可疑事，保證大堂設(shè)備設(shè)施等情況正常;2、引導(dǎo)正常訪客，服務(wù)熱情周到;3、完成重要貴賓禮儀接待工作;4、協(xié)助酒店對突發(fā)事件進行管控處理。二、酒店保安職業(yè)道德規(guī)范熱愛本職、忠于職守遵紀守法、勇于護法不計得失、勇于奉獻文明執(zhí)勤、禮貌待人廉潔奉公、不牟私利三、酒店保安素質(zhì)要求嚴格遵守國家的法律、法規(guī)及公司的各項規(guī)章制度。服從管理，聽從指揮，廉潔奉公，敢于同違法犯罪分子作斗爭。堅守崗位，終于職守，嚴格執(zhí)行崗位責(zé)任制注意儀容整潔，講究文明服務(wù)，禮貌待人值班時禁止喝酒、吸煙、玩手機、吃東西，不準會客、看書報、聽廣播，不準做與值班值勤無關(guān)的事。四、酒店保安的工作禁忌不準包庇壞人，不準貪污受賄，不準徇私舞弊不準擅自待人進大廈內(nèi)留宿愛護各種警械器具及通訊設(shè)備，不得丟失，損壞、轉(zhuǎn)借和攜帶外出不準利用休息之便作變相賭博嚴格執(zhí)行請假制度，有事外出時必須請假。五、酒店保安著裝要求1、按照管理處要求著配發(fā)制服2、服裝熨燙平整、襯衫衣領(lǐng)潔凈、黑色皮鞋、深色襪子（貴賓來訪時須佩戴白色手套）3、佩戴通訊設(shè)備上崗時須調(diào)整音量到合適位置4、發(fā)型前不得過眉、左右不得過耳、后不得過襯衫衣領(lǐng)，嚴禁留胡須、染發(fā)，并須統(tǒng)一跨立站姿5、崗上須使用禮貌用語，并詳細了解大廈入駐客戶情況。六、酒店保安上崗前的準備工作1、制服武裝帶須扣緊，皮鞋要擦亮2、儀容要清潔（親剃須、洗發(fā)、剪指甲、理發(fā)等）3、頭發(fā)梳理整齊，帽子要戴正，身體無異味4、衣袋和褲帶切勿脹起，領(lǐng)帶、綬帶要佩戴整齊5、認真檢查對講機等工具的性能6、交接班前要認真查閱交班記錄，做好遺留問題交接7、同時做好上傳下達工作，切勿草率行動七、酒店保安的工作禮貌對所有進入大廈的客戶要使用文明用語，當客人查詢的時候要微笑歡迎。對所接待的每一位客戶做到有問必答、耐心周到。首先要留心聆聽，然后正確回答所有問題。對于不了解的情況要主動協(xié)助查問（前臺、部門等），給予幫助。有投訴的時候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定，耐心地聆聽，并積極地面對和處理問題。對于不服從管理的客戶，做到不惡語相加、不使用暴力，做到耐心解釋，以理服人?？傊ぷ鞫Y貌要做到以下五項：微笑服務(wù)主動問候服務(wù)一次到位服務(wù)客人稱謂服務(wù)指揮疏導(dǎo)服務(wù)禮儀性服務(wù)每個細微的工作都向客戶展示人性化的服務(wù)八、酒店保安的文明用語1、大堂內(nèi)您好！先生/女士，請問我能幫助您什么忙嗎？您好！先生/女士，您可以向左或向右去乘電梯或某某公司。先生/女士您好，請您別著急，我馬上與上級聯(lián)系，看看能否解決此事。2、巡視文明用語對不起先生/女士，本大廈為無煙大廈，謝謝合作！對不起先生/女士，此處為大廈公共區(qū)域，請您注意您的衣著。先生/女士您好，本大廈謝絕推銷。3、車場內(nèi)對不起先生/女士，此處不能停車，請您將車停到地下車庫，謝謝合作！對不起先生/女士，請您將車停在車外內(nèi)，以免被刮碰。4、工作態(tài)度站姿：兩臂自然下垂，挺胸抬頭，精神飽滿。勿將手插在褲袋，不能流露出疲倦的樣子。走姿：步伐端正，輕盈，肩部不得左右搖晃，做到挺胸抬頭。遇有任何事情發(fā)生，應(yīng)冷靜處理，切勿表現(xiàn)驚慌失措。對不能處置的事件及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。平日應(yīng)注意大廈內(nèi)及四周所發(fā)生的任何事情，做到時刻保持高度警惕。對發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的可疑事態(tài)，要做到及時匯報，并做好追查、警戒工作。遇到客戶投訴時要耐心聆聽，并盡力為客戶解決問題，但不要輕易向客戶做出承諾；保安員要具備團隊精神，遇到突發(fā)事件要做到相互支援，不允許相互推卸責(zé)任。九、做好酒店保安工作的四要素1、眼勤你必須善于發(fā)現(xiàn)問題，做到眼觀六路，耳聽八方；利用你所有的當值時間去檢查四周的環(huán)境，以確保客戶有一個安全和舒適的環(huán)境。2、腿勤你必須認真站崗，出現(xiàn)問題要在第一時間到達現(xiàn)場；在完成巡邏或者是在得到批準之