工廠產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤與客戶投訴流程.doc

工廠產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤與客戶投訴流程1.目的 產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤，目的是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶要求，與客戶有效溝通，確保產(chǎn)品能夠滿足客戶要求。2.范圍 包括客戶要求的質(zhì)量識(shí)別與確定、客戶投訴處理與客戶滿意度的監(jiān)測(cè)等與客戶有關(guān)的過(guò)程。3.定義即本公司現(xiàn)有庫(kù)存的產(chǎn)品和現(xiàn)有生產(chǎn)技術(shù)能力能夠完成的產(chǎn)品所簽訂的合同的所有產(chǎn)品質(zhì)量及客戶投訴及質(zhì)量跟蹤。4. 職責(zé)4.1 銷售部負(fù)責(zé)組織與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的要求的識(shí)別與確定、客戶投訴的的收集與反饋和客戶滿意度調(diào)查。4.2 品管部、儲(chǔ)運(yùn)部、生產(chǎn)部等相關(guān)部門(mén)對(duì)顧客的產(chǎn)品質(zhì)量投訴內(nèi)容進(jìn)行驗(yàn)證，并出具處理意見(jiàn)。5. 工作程序5.1客戶要求的產(chǎn)品質(zhì)量識(shí)別與確認(rèn)5. 1.1收到品管部送來(lái)的公司產(chǎn)品樣本，銷售業(yè)務(wù)員通過(guò)郵寄或登門(mén)拜訪的形式把樣本送至顧客手中。5.1.1.2業(yè)務(wù)員與客戶電話溝通，明確顧客對(duì)該批產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可度，并進(jìn)一步明確顧客對(duì)所需產(chǎn)品質(zhì)量的具體要求，包括：a)顧客規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量要求，包括對(duì)產(chǎn)品交付及交付后活動(dòng)的要求b)顧客雖然沒(méi)有規(guī)定，但是產(chǎn)品本身應(yīng)規(guī)定的或預(yù)期使用所必需的質(zhì)量要求；c)與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的義務(wù)，包括法律和法規(guī)的要求；5.1.3客戶對(duì)所提產(chǎn)品的質(zhì)量有任何異議，按客戶投訴處理控制程序處理。5.2客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的控制處理5.2.1調(diào)查投訴的質(zhì)量事件5.2.1.3有關(guān)部門(mén)對(duì)客戶所投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí):a.品管部能即時(shí)證明客戶所投訴內(nèi)容屬實(shí)的，則出具化驗(yàn)單等證明資料。b.品管部不能即時(shí)證明客戶所投訴內(nèi)容是否屬實(shí)的，則派一名化驗(yàn)員去現(xiàn)場(chǎng)取樣化驗(yàn)。結(jié)果符合則出具有關(guān)證明；結(jié)果不符合則由銷售部業(yè)務(wù)員協(xié)調(diào)，送抽檢樣品到雙方都承認(rèn)的第三方仲裁機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)，由第三方出具檢驗(yàn)結(jié)果證明單。c.化驗(yàn)員把核實(shí)結(jié)果在客戶投訴處理報(bào)告中的“驗(yàn)證部門(mén)處理意見(jiàn)”欄如實(shí)反映，經(jīng)品管部主管簽字蓋章后，由生產(chǎn)部經(jīng)理在客戶投訴處理報(bào)告中的“生產(chǎn)部處理意見(jiàn)”欄批注意見(jiàn)，連同有關(guān)化驗(yàn)單等證明資料一齊回傳至銷售部。5.2.1.4投訴產(chǎn)品運(yùn)送虧載問(wèn)題的：a.客戶投訴自提虧載的，地磅房出證我司地磅是否符合國(guó)家檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，在客戶投訴處理報(bào)告中的“驗(yàn)證部門(mén)處理意見(jiàn)”欄如實(shí)反映，由地磅主管簽字回傳至銷售部。b.由于配送而虧載的， 儲(chǔ)運(yùn)部與銷售部業(yè)務(wù)員了解配送過(guò)程的任何過(guò)磅環(huán)節(jié)，實(shí)地取證。c.生產(chǎn)部根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣候環(huán)境、產(chǎn)品吸濕性等狀況，對(duì)產(chǎn)品虧載原因向儲(chǔ)運(yùn)部提出部分解釋，交由儲(chǔ)運(yùn)部處理。d.儲(chǔ)運(yùn)部把取證結(jié)果在客戶投訴處理報(bào)告中的“驗(yàn)證部門(mén)處理意見(jiàn)”欄如實(shí)反映，經(jīng)儲(chǔ)運(yùn)部經(jīng)理簽字蓋章后連同有關(guān)證明資料一齊回傳至銷售部。5.3出具處理方案5.3.1根據(jù)調(diào)查結(jié)果，銷售業(yè)務(wù)員與客戶協(xié)商處理方案。5.3.2業(yè)務(wù)員填寫(xiě)客戶投訴處理報(bào)告中的“銷售部處理意見(jiàn)”欄，由銷售部經(jīng)理簽字后交由總經(jīng)理或副總經(jīng)理審批。5.3.2執(zhí)行處理方案5.3.2.1我司無(wú)過(guò)錯(cuò)的，不承擔(dān)任何責(zé)任，按原合同條款執(zhí)行。5.3.2.2根據(jù)方案要退貨的，銷售業(yè)務(wù)員要填寫(xiě)退貨通知單經(jīng)由銷售經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，連同客戶投訴處理報(bào)告一起傳真至開(kāi)單處，由工廠做退貨處理。若情況緊急，客戶必須即時(shí)退貨的，銷售業(yè)務(wù)員必須先知會(huì)銷售經(jīng)理或執(zhí)行主管，由銷售經(jīng)理/執(zhí)行主管電話通知開(kāi)單處做退貨處理，事后補(bǔ)齊手續(xù)。5.3.2.3根據(jù)方案要索賠的，銷售部要與客戶簽署合同補(bǔ)充協(xié)議，經(jīng)雙方簽字蓋章確認(rèn)后執(zhí)行。5.3.2.4 銷售業(yè)務(wù)員把客戶投訴處理報(bào)告及有關(guān)證明資料、處理方案等整理。統(tǒng)一放銷售內(nèi)勤處存