CallThink_呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告.doc

學(xué)習(xí)資料收集于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考一座菜園 一塊點(diǎn)心 一只耳朵 一雙耳朵 一件衣服王字旁：玩、球個(gè) 一個(gè)個(gè) 一個(gè)個(gè)紅紅的蘋果（21）取人之（長(zhǎng)），補(bǔ)己之（短）。(2)、鳥(niǎo)蛋涼涼的涼涼的鳥(niǎo)蛋 小路長(zhǎng)長(zhǎng)的長(zhǎng)長(zhǎng)的小路原和園 園和圓 進(jìn)和近 話和畫(huà) 陽(yáng)和洋 稱和秤一份報(bào) 一堆果 一個(gè)果 一句話 一棵樹(shù)一（ 間）書(shū)房 一（群）羊 一（個(gè)）人 一（頭 ）牛溫暖的春天 炎熱的夏天 涼爽的秋天 寒冷的冬天（有）（無(wú)） （高）矮 、低 （ 前）（ 后 ） （ 出）（ 進(jìn)、入）ToneThink語(yǔ)音系統(tǒng)CallThink呼叫中心系統(tǒng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告2020年1月23日星期四目 錄一、呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音硬件設(shè)備清單31. CTI服務(wù)器設(shè)備32. IVR語(yǔ)音服務(wù)器設(shè)備33. 在線錄音服務(wù)器（SmartLog）設(shè)備34. 相關(guān)文檔及安裝光盤3二、呼叫中心系統(tǒng)功能驗(yàn)收41. 交互式語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)器（ctsIVR, ctsAdmin，ClientB）功能驗(yàn)收42. 計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）功能驗(yàn)收43. 呼叫監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)（UltraMonitor，UltraCMS）功能驗(yàn)收54. API開(kāi)發(fā)包（ATOCX）功能驗(yàn)收65. 客戶端專用CRM系統(tǒng)（UltraCRM）功能驗(yàn)收76. 在線錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)（SmartLog）功能驗(yàn)收8一、呼叫中心系統(tǒng)語(yǔ)音硬件設(shè)備清單1. CTI服務(wù)器設(shè)備 1）工控機(jī)一臺(tái)，配置：P4 2.4G/1G內(nèi)存/80G硬盤/15顯示器2. IVR語(yǔ)音服務(wù)器設(shè)備 1） 語(yǔ)音卡一塊，型號(hào)： 1 塊注：與CTI服務(wù)器共用一臺(tái)服務(wù)器3. 在線錄音服務(wù)器（SmartLog）設(shè)備 1）工控機(jī)一臺(tái)，配置：P4 2.4G/1G內(nèi)存/80G硬盤/15顯示器2）在線錄音卡，型號(hào)： 1 塊4. 相關(guān)文檔及安裝光盤 1）CallThink 呼叫中心系統(tǒng)安裝盤 1張2）CallThink 呼叫中心系統(tǒng)維護(hù)手冊(cè)（電子版） 1套學(xué)習(xí)資料二、呼叫中心系統(tǒng)功能驗(yàn)收1. 交互式語(yǔ)音引導(dǎo)服務(wù)器（ctsIVR, ctsAdmin，ClientB）功能驗(yàn)收（1）應(yīng)答呼叫，摘機(jī)放音，播放引導(dǎo)語(yǔ) （2）提示用戶選擇功能，實(shí)現(xiàn)多級(jí)菜單語(yǔ)音導(dǎo)航（3）測(cè)試節(jié)點(diǎn)功能：放音、錄音、收碼、轉(zhuǎn)接等（4）處理用戶投訴留言功能，提示用戶留言并保存（5）呼叫轉(zhuǎn)接，將呼叫轉(zhuǎn)入用戶選定的分機(jī)、坐席（6）將呼叫轉(zhuǎn)入用戶選定的坐席分組（7）將呼叫轉(zhuǎn)接到外線或手機(jī)（8）使用流程語(yǔ)言編寫(xiě)語(yǔ)音流程（9）在流程中能夠?qū)崟r(shí)查詢后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)，從而完成用戶的身份驗(yàn)證等 （10）引導(dǎo)用戶對(duì)相關(guān)文檔進(jìn)行傳真文件索?。?1）不同時(shí)段執(zhí)行不同的IVR語(yǔ)音流程（12）傳真用戶分組，傳真批量發(fā)送（13）傳真資料回復(fù)，直接用傳真機(jī)接收傳真回復(fù)資料2. 計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器（UltraCTI）功能驗(yàn)收（1）操作人員登入 （2）操作人員登出 （3）操作人員置忙 （4）操作人員取消置忙 （5）外線呼叫狀態(tài)顯示 （6）坐席呼叫狀態(tài)顯示 （7）IVR通道狀態(tài)顯示 （8）坐席分組ACD線性排隊(duì)功能 （9）坐席分組ACD循環(huán)排隊(duì)功能 （10）坐席分組ACD最少接答次數(shù)排隊(duì)功能 （11）坐席分組ACD最大空閑時(shí)長(zhǎng)排隊(duì)功能 （12）坐席分組ACD按優(yōu)先級(jí)排隊(duì)功能 （13）坐席分組ACD按主叫號(hào)碼排隊(duì)功能 3. 呼叫監(jiān)控及統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)（UltraMonitor，UltraCMS）功能驗(yàn)收（1）坐席狀態(tài)顯示 （2）外線狀態(tài)顯示 （3）IVR通道上排隊(duì)狀態(tài)顯示 （4）監(jiān)控呼叫中心各模塊的運(yùn)行情況 （5）基本服務(wù)指標(biāo) 1)、業(yè)務(wù)數(shù)量：2)、系統(tǒng)效率：3)、業(yè)務(wù)效率：描述整個(gè)客服中心整體服務(wù)水平，按日、周、月計(jì)算系統(tǒng)總體指標(biāo)。（6）系統(tǒng)使用率 1）、外線使用情況：2）、座席使用情況：3）、IVR使用情況：主要考察系統(tǒng)主要設(shè)備使用情況，便于增減設(shè)備，安排人員表現(xiàn)形式： 按日、周以表格形式匯總按日、周折線圖顯示走勢(shì) 日-單位：半小時(shí) 周-單位：日 （7）分項(xiàng)業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表 主要考察系統(tǒng)分項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，如中繼線、分機(jī)、座席員、業(yè)務(wù)組等，便于了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況表現(xiàn)形式： 按日、周、月以表格形式匯總按日、周、月折線圖顯示走勢(shì) 日-單位：半小時(shí) 周、月-單位：日 1）中繼線呼入統(tǒng)計(jì)選定外線（單個(gè)外線、幾個(gè)外線或全部外線），選定時(shí)間段的呼叫相關(guān)數(shù)據(jù)。2）座席員業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)選定不同的座席員（單個(gè)或全部座席員），選定時(shí)間段內(nèi)的座席員服務(wù)指標(biāo)。3）業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo) 選定不同的業(yè)務(wù)組，選定時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)。 這種算法是按業(yè)務(wù)組內(nèi)所有成員統(tǒng)計(jì)的，不能處理一個(gè)人屬于不同組的情況。4）座席員分組業(yè)務(wù)量統(tǒng)計(jì)指標(biāo)選定不同的業(yè)務(wù)組，選定時(shí)間段內(nèi)的業(yè)務(wù)組服務(wù)指標(biāo)。這種算法是按用戶通過(guò)IVR，選擇業(yè)務(wù)組統(tǒng)計(jì)的，不包括其它情況，如直撥分機(jī)號(hào)等5）分機(jī)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)選定座席分機(jī)，選定時(shí)間段內(nèi)的服務(wù)指標(biāo)。6）詳細(xì)通話記錄查詢（8）IVR節(jié)點(diǎn)訪問(wèn)量統(tǒng)計(jì) （9）座席員座席員工作記錄 1）座席員登錄記錄2）座席員置忙記錄3）座席員工作狀態(tài)4. API開(kāi)發(fā)包（ATOCX）功能驗(yàn)收（1）ATOCX 控件提供坐席登入功能 （2）ATOCX 控件提供坐席登出功能 （3）ATOCX 控件提供坐席置忙功能 （4）ATOCX 控件提供坐席取消置忙功能 （5）ATOCX 控件提供設(shè)置事后處理功能 （6）ATOCX 控件提供設(shè)置取消事后處理功能 （7）ATOCX 控件提供摘機(jī)應(yīng)答功能（模擬話機(jī)要人工摘起手柄） （8）ATOCX 控件提供掛機(jī)功能（模擬話機(jī)要人工掛上手柄） （9）ATOCX 控件提供呼出功能（模擬話機(jī)先振主叫，主叫摘機(jī)后振被叫） （10）ATOCX 控件提供呼叫轉(zhuǎn)移功能 （11）ATOCX 控件提供會(huì)議功能 （12）ATOCX 控件提供保持功能 （13）ATOCX 控件提供取消保持功能 （14）ATOCX 控件提供強(qiáng)拆功能 （15）ATOCX 控件提供外線狀態(tài) （16）ATOCX 控件提供坐席狀態(tài) （17）ATOCX 控件提供IVR通道狀態(tài) 注：ATOCX是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的ACTIVE-X控件，它的所有功能在客戶端CRM系統(tǒng)上進(jìn)行測(cè)試5. 客戶端專用CRM系統(tǒng)（UltraCRM）功能驗(yàn)收（1）客戶資料管理 客戶資料分為聯(lián)系人資料和客戶資料客戶資料可靈活定制（2）工單資料管理 工單資料可靈活定制對(duì)應(yīng)每個(gè)工單可以增加詳細(xì)記錄，以便查詢（3）用戶資料、工單彈出 根據(jù)主叫號(hào)碼彈出用戶資料或工單（4）知識(shí)庫(kù) 進(jìn)行知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的查詢、編輯（5）個(gè)人事物 設(shè)定日常事物提示，提醒業(yè)務(wù)人員處理日常事物（6）電話記錄查詢 查詢呼入電話記錄、查詢呼出電話記錄、查詢未接電話記錄（7）內(nèi)部公文收發(fā) 座席之間的消息傳遞（8）直接控制軟電話功能 摘掛機(jī)、呼叫、轉(zhuǎn)移（內(nèi)線，外線，IVR）、會(huì)議、強(qiáng)拉外線等（8）多媒體業(yè)務(wù)管理 針對(duì)呼叫中心的留言、傳真、Email、短消息的管理。 6. 在線錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)（SmartLog）功能驗(yàn)收（1）被錄音分機(jī)摘機(jī)啟動(dòng)錄音 （2）被錄音分機(jī)掛機(jī)停止錄音 （3）被錄音分機(jī)按鍵啟動(dòng)錄音 （4）被錄音分機(jī)聲控啟動(dòng)錄音 （5）被錄音分機(jī)聲控停止錄音 （6）由CTI服務(wù)器控制開(kāi)始錄音 （7）由CTI服務(wù)器控制結(jié)束錄音 （8）由客戶端控制開(kāi)始錄音 （9）由客戶端控制結(jié)束錄音 （10）系統(tǒng)只在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行錄音 （11）對(duì)被錄音分機(jī)的通話進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng) （12）定時(shí)自動(dòng)刪除設(shè)定的過(guò)期錄音文件 （13）定時(shí)檢查硬盤容量 （14）按日期、通道、時(shí)間保存錄音文件 （15）在數(shù)據(jù)庫(kù)