第二章秘書素養(yǎng)與職業(yè)道德.ppt

第二章秘書素養(yǎng)與職業(yè)道德 素養(yǎng)這個(gè)詞我們常聽到 但又是一個(gè)比較抽象的詞 如何理解素養(yǎng) 我們認(rèn)為 素養(yǎng)是指一個(gè)人的知識 能力 思想 作風(fēng) 道德等方面的綜合體現(xiàn) 秘書素養(yǎng)是指秘書在知識 能力 悟性 思想 作風(fēng) 道德等方面的綜合體現(xiàn) 雖然秘書是服務(wù)和輔助領(lǐng)導(dǎo) 但這種服務(wù)和輔助性的工作涉及到方方面面 因此 對秘書的知識結(jié)構(gòu) 能力 悟性 思想作風(fēng) 職業(yè)道德等都提出了較高的要求 要做好秘書工作 需要有較高的素養(yǎng) 教學(xué)目標(biāo)1 秘書的知識結(jié)構(gòu)2 秘書的能力要求3 秘書的悟性4 秘書的職業(yè)道德 秘書知識結(jié)構(gòu)要求既要博 又要專 博即知識面寬 掌握多種領(lǐng)域的知識 專即具有較深厚的專業(yè)知識 一 秘書的知識結(jié)構(gòu) 秘書知識結(jié)構(gòu) 專業(yè)知識 秘書工作專業(yè)知識 如秘書學(xué) 管理學(xué) 所在部門的業(yè)務(wù)知識 相關(guān)知識 與秘書工作相關(guān)的知識 如新聞學(xué) 法學(xué) 應(yīng)用文寫作 社會調(diào)查 計(jì)算機(jī)操作等 基礎(chǔ)知識 社會科學(xué)基礎(chǔ)知識 自然科學(xué)基礎(chǔ)知識 二 秘書的能力要求 原則與應(yīng)變 原則性與靈活性相結(jié)合 靈活變通 輔助計(jì)劃 組織 指揮 監(jiān)督 控制 協(xié)調(diào) 實(shí)施 了解情況 發(fā)現(xiàn)問題 科學(xué)分析和歸納 對外界發(fā)生變化的承擔(dān)能力 對批評的自控能力 善于交際 廣交朋友 使人容易接近 被人信賴 承受能力 調(diào)研能力 管理能力 交際能力 表達(dá)能力 操作能力 口頭表達(dá)和書面表達(dá)能力 計(jì)算機(jī)軟件 錄音 擴(kuò)音 照相錄象 復(fù)印 傳真等 理解與領(lǐng)會 領(lǐng)會上級意圖 理解相對人想法 1 辦事能力 分析與梳理 把要辦的事按輕重緩急梳理辦理 盡可能掌握多種外語 各種方言土語案例next 8 語言能力 案例 李穎是中信集團(tuán)下屬宏發(fā)塑料制品公司的一個(gè)極為努力工作的秘書 她始終堅(jiān)持待人和善 努力學(xué)習(xí)的立身準(zhǔn)則 在獲得英語六級資格證后 她又?jǐn)D出時(shí)間學(xué)習(xí)日語口語課程 上個(gè)月 日本東京渡邊塑料株式會社的山本先生來宏發(fā)公司 商討合資建廠的事 一開始山本非常高傲 說這不行 那個(gè)不夠 幾天下來 談判進(jìn)展不是很大 經(jīng)理私下說 山本之所以如此砍價(jià) 與其為人刻板和高傲有關(guān) 這天吃午飯時(shí) 李穎用日語問山本先生 您的老家是不是東京的 山本睜大眼睛很驚訝地反問李穎是怎么知道的 李穎說她是從他說話的口音猜的 她說她在大學(xué)時(shí)日語老師是東京人 而工作后進(jìn)修日語口語 老師是橫濱人 日語口音的差別他們都介紹過 說完便惟妙惟肖地模仿起來 聽李穎這么一說 五十歲的山本先生顯示出 老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng) 兩眼淚汪汪 的激動(dòng) 稱贊李穎的日語真是太地道了 說得李穎連說了幾次不好意思 下午 籠罩在談判桌上的沉悶一掃而空 山本先生當(dāng)場同意了宏發(fā)公司的全部條件 這種180 的轉(zhuǎn)變 連李穎的老板也感到非常意外 返回 三 秘書的悟性秘書的悟性是指秘書在 辦文 辦會 辦事 等服務(wù)和輔助領(lǐng)導(dǎo)的過程中體現(xiàn)出來的能充分領(lǐng)悟工作事理 領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)意圖 把事情辦得既遵守章法又使領(lǐng)導(dǎo)滿意 大家認(rèn)同的一種素質(zhì)和能力 在秘書工作中 領(lǐng)導(dǎo)有些事情不好直接表達(dá)出來 或者領(lǐng)導(dǎo)對某些事情的處理心里還沒有數(shù) 這就需要秘書有悟性 才能幫助領(lǐng)導(dǎo)圓滿地解決問題 秘書悟性主要體現(xiàn)為三個(gè)方面 快速準(zhǔn)確理解領(lǐng)導(dǎo)意圖 迅速形成意見和辦法的能力 辨證思維能力和敏銳的洞察力 能夠抓住問題和事物本質(zhì) 創(chuàng)造性 高質(zhì)量地解決問題 完成工作的能力 多思考問題 善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 找到解決各種問題的竅門 熟悉領(lǐng)導(dǎo) 包括熟悉領(lǐng)導(dǎo)的工作內(nèi)容 工作習(xí)慣 性格 處事方法 交往范圍 家庭私事等 掌握多種知識和能力 掌握多種知識有助于對問題形成新的看法 秘書悟性的培養(yǎng) 四 秘書職業(yè)道德目前社會有三大道德領(lǐng)域 公共道德 家庭道德 職業(yè)道德 職業(yè)道德也稱為行業(yè)道德 即每個(gè)行業(yè)都應(yīng)遵守的行為規(guī)范和準(zhǔn)則 每個(gè)行業(yè)或職業(yè)都有其特定的職業(yè)道德 例如 醫(yī)生應(yīng)該救死扶傷 生意人應(yīng)該不短斤缺兩 童叟無欺 法官應(yīng)該秉公執(zhí)法 鐵面無私 等等 對于個(gè)人和組織而言 遵守職業(yè)道德是其在該行業(yè)生存和發(fā)展的基本要求 如果不遵守職業(yè)道德 那么其發(fā)展將受到制約 甚至可能被剔除出該行業(yè) 秘書是一種社會職業(yè) 由于秘書工作的特殊性 更應(yīng)該遵守職業(yè)道德 如果不恪守職業(yè)道德 比如隨便泄露有關(guān)機(jī)密 那么就會給領(lǐng)導(dǎo)帶來很多麻煩 由于秘書職業(yè)道德比較重要 因此 在中國的秘書職業(yè)資格考試中 職業(yè)道德是秘書知識考試的重要科目之一 1 服從領(lǐng)導(dǎo)和服務(wù)領(lǐng)導(dǎo) 服從領(lǐng)導(dǎo)就是認(rèn)真貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖 執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的決議 處理好與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 要擺正位置 領(lǐng)導(dǎo)與秘書 是領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo) 服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系 秘書人員應(yīng)始終將自己擺在助手的位置上 認(rèn)真為領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)服務(wù)工作 嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖辦事 不能自作主張 另搞一套 不能對領(lǐng)導(dǎo)的指示添枝加葉 改頭換面 2 甘居幕后 不要喧賓奪主 不要出風(fēng)頭 更不要占了領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)頭 秘書經(jīng)常寫稿 但自己不署名 不拿稿費(fèi) 秘書組織會議 但自己從不坐主席臺 為人做嫁衣 甘居人下 秘書是一種沒有鮮花和掌聲的職業(yè) 3 謙虛謹(jǐn)慎 在領(lǐng)導(dǎo)面前謙虛謹(jǐn)慎 凡事不可自作主張 不能因?yàn)樽约涸谀承I(yè)知識方面比領(lǐng)導(dǎo)懂得多一些 或者因?yàn)樽约簩η闆r了解得比較具體而領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常向自己詢問 就故意自我炫耀 更不能隨意貶低 嘲弄領(lǐng)導(dǎo) 在同事和群眾面前要穩(wěn)中謙和 平易近人 虛心聽取他人的意見 4 自尊自重 廉潔奉公 秘書自尊自愛 正確處理與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 秘書有派生權(quán)力 秘書在職業(yè)活動(dòng)中要堅(jiān)持原則 不能利用職務(wù)之便 假借領(lǐng)導(dǎo)的名義以權(quán)謀取私利 不能占公司的小便宜 5 嚴(yán)守機(jī)密 要嚴(yán)守各種機(jī)密 不要隨便把領(lǐng)導(dǎo)未成熟的東西先說出來 不該說的機(jī)密絕對不說 不該問的機(jī)密絕對不問 不該看的機(jī)密絕對不看 不在私人通信通電話中涉及機(jī)密 不在不利于保密的場合談?wù)摍C(jī)密 不隨身攜帶機(jī)密文件出入公共場合 對于領(lǐng)導(dǎo)的私事 如果與組織利益沒有沖突 看了當(dāng)沒看見 聽了當(dāng)沒聽見 案例next 案例 宏達(dá)貿(mào)易公司羅經(jīng)理要秘書小于到他的辦公室一趟 一進(jìn)經(jīng)理辦公室 羅經(jīng)理就問道 近來公司有人在議論王副經(jīng)理的事 你常去他的辦公室 知不知道一些這方面的情況 王副經(jīng)理是公司負(fù)責(zé)市場銷售的副經(jīng)理 他的工作能力很強(qiáng) 但可能是由于他老婆孩子都在美國的關(guān)系 公司不時(shí)地傳一些他的風(fēng)流韻事 上個(gè)星期四下午 王副經(jīng)理突然讓小于去 大廈的首飾柜臺取一包東西 然后再按一張寫著地址的紙條送給一個(gè)人 第二天 小于根據(jù)王副經(jīng)理的紙條 找到了一位漂亮的小姐 她接過東西后 高興得幾乎跳了起來 小于心想 羅經(jīng)理肯定是想問這件事 我該不該說呢 小于稍微遲疑了一下之后 一五一十地把事情的經(jīng)過對羅經(jīng)理說了 從羅經(jīng)理的辦公室出來 在走廊上 小于如釋重負(fù) 他知道 王副經(jīng)理是因?yàn)樾湃巫约翰抛屪约喝マk這件事的 當(dāng)羅經(jīng)理問他的時(shí)候 小于也問了自己 如果把事情的經(jīng)過對羅經(jīng)理說了 是否對得起王副經(jīng)理對自己的那份信任 但小于很快否定了這種想法 返回 秘書寶典 十招1 有些事情要想到上司前面 雖然你要聽上司布置工作 但有些事情 秘書要想在上司前邊 當(dāng)好參謀 這樣才能夠讓上司覺得你是一個(gè)好秘書 2 上司布置的工作要提前完成 如寫材料 搞調(diào)查等 一定要提前完成 對于按照要求完不成的工作 要提前跟上司打招呼 使上司提前安排 以免被動(dòng) 3 注意保密 秘書是在上司面前工作的職員 知道好多秘密 有的事情比其他員工知道早一些 一定要注意保密 不能為了顯示自己的優(yōu)越 隨便亂說 泄漏機(jī)密的秘書是不稱職的 而且會給上司帶來麻煩 4 負(fù)責(zé)做上司與他人溝通的工作 當(dāng)上司與其他上司或其他人發(fā)生矛盾時(shí) 秘書不能夠在上司面前火上加油 而要做上司的思想工作 使其消氣 并替上司同他人溝通 使矛盾盡快消除 別人會以為秘書的行動(dòng)是受上司指示的 5 平時(shí)多給上司提供資料 上司比較忙 有一些材料顧不上看 秘書就要將有關(guān)資料及時(shí)提供給上司 這會對他的決策有參考價(jià)值 6 善于聽取上司的意見 對上司的批評和要求 要認(rèn)真聽取 不要因小事同上司翻臉 有不同的意見 可以慢慢地和上司溝通 7 不要輕易在上司面前告別人的狀 輕易告別人的狀 影響上司對他人的看法 如果看錯(cuò)人 上司會從內(nèi)心埋怨秘書 最好 只同上司談某些工作 不做那種議論是非的事 8 不向上司提過高的有利于自己的要求 有的要求使上司為難 如果辦不成 以后上司會敏感地認(rèn)為你不滿意 即便辦成 也影響不好 9 多到基礎(chǔ)聽取普通職工的議論和看法 以便提供給上司 秘書做到及時(shí)反映員工的要求 可以使上司辦事不脫離群眾 普通職工也會對秘書反映事情的做法表示極為滿意 10 要關(guān)心上司的生活 經(jīng)常在上司身旁工作 對上司的飲食 作息時(shí)間 身體健康多關(guān)心照顧 既體現(xiàn)了關(guān)心上司 又反映了同事之情 案例分析案例 一 今年春天 一位香港大客商到中信集團(tuán)商談投資合作事宜 公司上下對此都非常重視 早早做好了各種安排 陳總經(jīng)理特意安排出專門的時(shí)間 靜候貴客 在專門安排的會客室里 精心準(zhǔn)備了煙 茶 水果 還派出自己的秘書提前到公司門口等候 香港客商進(jìn)入公司大門后 迎候在門廳的總經(jīng)理秘書馬上迎上去熱情與客商握手 可能是知道事情的重要性 反倒有些緊張 竟然對客商說 我們總經(jīng)理在那邊 指會客室 他叫你過去 香港客商一聽 當(dāng)即非常生氣地說 他叫我去 我就一定要去 我又不是他的下屬 憑什么叫我 合作應(yīng)當(dāng)是關(guān)系平等的 你們現(xiàn)在就這樣對待合作者 那以后還得了 于是這位客商當(dāng)即轉(zhuǎn)身 一邊走一邊說 貴公司如真有合作誠意 叫你們總經(jīng)理到我入住的賓館再談吧 說完拂袖而去 事后 總經(jīng)理不得不登門道歉 經(jīng)過一番相當(dāng)大的努力 才重新爭取到雙方合作的機(jī)會 問題 如果那位秘書不說 叫 而說 請 情況會如何 表達(dá)能力在秘書工作起著什么作用 案例 二 一天 趙華被老板叫到了辦公室 你這個(gè)當(dāng)秘書的是怎么工作的 我是不是告訴過你 所有的合同都要由我來親自過目 可是你看看這個(gè)合同 到底的怎么回事 老板沖著她劈頭蓋臉就是一頓斥責(zé) 公司現(xiàn)在蒙受了損失 你有不可推卸的責(zé)任 你當(dāng)月的獎(jiǎng)金全部扣除 趙華拿起合同看了看 心里覺得一陣委屈 即使有事也怪不上自己 她早就覺得這份合同存在問題 曾經(jīng)提醒過老板要注意 可是當(dāng)時(shí)因?yàn)槔习逄?就放在一邊了 結(jié)果被騙子坑了 她想找老板論理 討個(gè)說法 轉(zhuǎn)念又想 人在屋檐下 怎能不低頭 如果為了這點(diǎn)事破壞了自己以往的形象 實(shí)在有些不劃算 算了 權(quán)且當(dāng)一次替罪羊吧 事后 趙華并沒有把自己情緒帶進(jìn)工作中 依然兢兢業(yè)業(yè) 依然任勞任怨 見了老板依然彬彬有禮 好像什么事也沒有發(fā)生 后來 那些騙子因?yàn)榱硗庖黄鹣嗤陌讣痪酱读?而負(fù)責(zé)這項(xiàng)業(yè)務(wù)的職員小陳 因?yàn)槭杖×四切_子的好處費(fèi) 涉嫌受賄 被依法逮捕了 小陳還交待了自己趁老板不在公司的時(shí)候 偷梁換柱 使這項(xiàng)合同躲過了老板的審查的真相 年底 在全公司大會上 老板當(dāng)著全體職工的面 向趙華表示歉意 這就是 忍辱負(fù)重 的好處 試想如果趙華在受到誤解以后 心中不平去找老板爭辯或一氣之下一走了之 那又怎能有后來的結(jié)果 問題 秘書在無辜受到批評的情況下 應(yīng)當(dāng)如何應(yīng)對 如何調(diào)整心態(tài) 情景實(shí)訓(xùn)情景實(shí)訓(xùn) 一 1 實(shí)訓(xùn)背景 中信集團(tuán)有一個(gè)秘書 工作認(rèn)真 能力也不錯(cuò) 缺點(diǎn)就是愛在辦公室給外地的親戚或朋友打長途電話 主管發(fā)現(xiàn)后 拿了賬單去找她 她還理直氣壯地說道 我是為了給公司聯(lián)系業(yè)務(wù)才打這些電話的 主管說 你要聯(lián)系那么多業(yè)務(wù) 應(yīng)當(dāng)先告訴我一下 請你講講看 對方是什么公司 聯(lián)系人是誰 業(yè)務(wù)聯(lián)系得如何 秘書頓時(shí)語塞 承認(rèn)有些電話是打給朋友的 但目的是請他們幫助聯(lián)系業(yè)務(wù) 2 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容 了解并掌握秘書從業(yè)應(yīng)具備的職業(yè)道德的內(nèi)涵 3 實(shí)訓(xùn)要求 每組2人 1人扮演秘書 1人扮演主管 體會各個(gè)角色的感受 然后思考秘書該如何挽回這種殘局 4 實(shí)訓(xùn)提示 有很多人都有這種不良習(xí)慣 喜歡占公司的小便宜 如在公司打電話聊天 將公司的紙 筆等辦公用品帶回家等 其實(shí)這些事情被同事或領(lǐng)導(dǎo)看見會給人留下愛占小便宜的印象 會影響職業(yè)前途 情景實(shí)訓(xùn) 二 1 實(shí)訓(xùn)背景 一天 老總怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室 因?yàn)橐晃唤煌嗄甑拇砩探o他寄來了一封非常無禮的信 他自己起草了一封簡短的回信 讓秘書馬上把信寄走 信的