企業(yè)培訓(xùn)_呼叫中心銷售技巧培訓(xùn)課件

呼叫中心銷售技巧培訓(xùn) 華夏視聯(lián)控股有限公司施穎樺 2009年11月3日 課程結(jié)構(gòu)指南 學(xué)習(xí)目標(biāo) 電話營(yíng)銷的關(guān)鍵認(rèn)知 呼入銷售的四大技巧 結(jié)合目前套餐 電話營(yíng)銷納米說(shuō)服法 自學(xué)了解 學(xué)習(xí)目標(biāo) 對(duì) 電話營(yíng)銷管理 有清楚的認(rèn)知與正確的心態(tài)透過(guò)聽講與研討 學(xué)習(xí) 電話營(yíng)銷管理 的關(guān)鍵技能 立即提升電話營(yíng)銷管理績(jī)效 課前必問(wèn) 從事電銷你聽的多還是說(shuō)的多 從事電銷你聽的好還是說(shuō)的好 準(zhǔn)客戶的資訊你如何掌握好呢 準(zhǔn)客戶的問(wèn)題你如何處理好呢 客戶類型 禮貌 專業(yè) 效率 標(biāo)準(zhǔn) 禮貌 專業(yè) 效率 尊重 同理心 結(jié)果 客戶需要什么 效率 專業(yè) 滿足期望 客戶的三種需求 對(duì)于客戶的需求 客戶服務(wù)人員需要進(jìn)行分析預(yù)測(cè) 客戶有哪些需求呢 認(rèn)識(shí)電話營(yíng)銷 感性與理性的消費(fèi)行為 完全搞懂電話營(yíng)銷 準(zhǔn)客戶對(duì)電話營(yíng)銷的態(tài)度 完全搞懂電話營(yíng)銷 電話營(yíng)銷另一個(gè)重要因素 話術(shù) 話術(shù)為何重要 電話營(yíng)銷成功方程式 三條魚如何換到五根玉米的說(shuō)服術(shù) 電話營(yíng)銷的五大技巧 取得信任 創(chuàng)造商機(jī) 提供方案 滿足需求 處理異議 化解疑慮 積極促成 歡喜收割 呼入營(yíng)銷的四大技巧 鋪墊成功 提供方案 滿足需求 處理異議 化解疑慮 積極促成 歡喜收割 呼入營(yíng)銷的四大技巧 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 呼入營(yíng)銷的四大技巧 例如 現(xiàn)在貴大廈數(shù)字電視機(jī)頂盒可以進(jìn)行升級(jí)了 升級(jí)之後可以讓您的娛樂(lè)生活更加豐富跟方便喔 比如說(shuō) 電視可以回看呀 連續(xù)劇可以點(diǎn)播等等 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 來(lái)電目的 釋出 暫時(shí)保持信息 呼入營(yíng)銷的四大技巧 例如 不知道您之前有沒(méi)有了解過(guò)我們互動(dòng)電視的功能 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 問(wèn)一個(gè) 軟問(wèn)題 呼入營(yíng)銷的四大技巧 呼入營(yíng)銷的四大技巧 應(yīng)用 優(yōu)勢(shì)問(wèn)題 激發(fā)準(zhǔn)客戶的需求 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 四大類 優(yōu)勢(shì)問(wèn)題 產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢(shì)公司優(yōu)勢(shì)個(gè)人優(yōu)勢(shì) 優(yōu)勢(shì) 目的 呼入營(yíng)銷的四大技巧 準(zhǔn)客戶的四種需求 四種需求 不知道施小姐是不是經(jīng)常有錯(cuò)過(guò)連續(xù)劇的困擾呢 不知道王先生有沒(méi)有偶爾遇到晚上睡不著起來(lái)電視 卻找不到想看節(jié)目的問(wèn)題 不知道施小姐期不期望想看的節(jié)目 隨時(shí)都可以打開電視觀看而不需要等播出時(shí)間呢 不知道王先生擔(dān)不擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)速度太慢會(huì)影響小孩視力 呼入營(yíng)銷的四大技巧 擔(dān)心 問(wèn)題 困擾 期望 四種需求 已發(fā)生 理性的 反面的 需要透過(guò) 取得 已發(fā)生 理性的 中性的 需要透過(guò) 搜查 取得 潛在的 感性的 正面的 需要投過(guò) 取得 潛在的 感性的 反面的 需要透過(guò) 取得 呼入營(yíng)銷的四大技巧 具象化描繪互動(dòng)電視目前最新熱播的電影 白銀谷 里面郝蕾有個(gè)劇情把自己用布裹起來(lái) 看上去真像個(gè)木乃伊類 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 呼入營(yíng)銷的四大技巧 比擬描繪互動(dòng)電視現(xiàn)在的老用戶優(yōu)惠套餐才599元 還送標(biāo)準(zhǔn)型400元機(jī)頂盒一臺(tái) 互動(dòng)服務(wù)一年才199元 相當(dāng)于每天才0 5元 比吃冰棍還便宜類 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 呼入營(yíng)銷的四大技巧 化功能為利益互動(dòng)電視的功能之一就是您想看喜愛(ài)的節(jié)目不用等待播出的時(shí)間可以讓您隨開隨看 隨看隨停 享受及時(shí)滿足跟心情自主的樂(lè)趣 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 呼入營(yíng)銷的四大技巧 處理異議的原則 先 客戶問(wèn)題然后再 問(wèn)題 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 處理異議的三個(gè)模塊 處理異議的三個(gè)模塊 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 接受 回?fù)]棒 處理異議模塊一 使用時(shí)機(jī) 1 一時(shí)之間不知如何回答準(zhǔn)客戶的問(wèn)題時(shí) 2 想了解準(zhǔn)客戶的想法或標(biāo)準(zhǔn)時(shí) 處理異議的三個(gè)模塊 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 接受 回?fù)]棒 我能體會(huì)王先生您對(duì)服務(wù)的感受 那王先生您覺(jué)得服務(wù)需要做到什么程度呢 處理異議的三個(gè)模塊 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 接受 改問(wèn)一個(gè) 軟問(wèn)題 處理異議模塊二 使用時(shí)機(jī) 1 遇到處理瓶頸 必須另辟一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)時(shí) 2 判斷異議非真實(shí) 想要回避準(zhǔn)客戶問(wèn)題時(shí) 處理異議的三個(gè)模塊 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 接受 改問(wèn)一個(gè)軟問(wèn)題 我了解王先生的意思 對(duì)了 您平時(shí)比較喜歡看什么類型的節(jié)目 處理異議的三個(gè)模塊 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 接受 化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn) 處理異議模塊三 使用時(shí)機(jī) 我們產(chǎn)品其實(shí)可以解決準(zhǔn)客戶的異議時(shí) 處理異議的三個(gè)模塊 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 接受 化反對(duì)問(wèn)題為賣點(diǎn) 我能體會(huì)王先生您的感受 只是我要強(qiáng)調(diào)的是 不就是因?yàn)槟ぷ髅?所以更應(yīng)該使用互動(dòng)電視隨時(shí)滿足您難得有空閑的娛樂(lè)需求嘛 處理異議的三個(gè)模塊 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 給個(gè)理由推銷 今天買 我們每天辛勤工作為的不就是讓自己或家人過(guò)個(gè)好日子嘛 互動(dòng)電視就是社會(huì)發(fā)展的產(chǎn)物 辛苦的您也該給自己多一點(diǎn)享樂(lè)呀 您說(shuō)是不 處理異議的三個(gè)模塊 喜樂(lè)接聽 提供方案 處理異議 積極促成 應(yīng)用二選一法取得承諾 您看是白天安裝好呢 還是晚上過(guò)去好呢 電話營(yíng)銷的納米說(shuō)服術(shù) 正面訴求V S反面訴求正面訴求 三人行必有我?guī)?兩人同心 其利斷金 天無(wú)絕人之路 勤能補(bǔ)拙 否極泰來(lái) 多難興邦 反面訴求 人無(wú)遠(yuǎn)慮 必有近憂 三人成虎 樂(lè)極生悲 欲速則不達(dá) 物極必反 玩火自焚 電話營(yíng)銷的納米說(shuō)服術(shù) 反面訴求 的力量是 正面訴求 的2 5倍不等于恐嚇 威脅不要冒犯對(duì)方 不要觸犯忌諱使用 我們 取代 您 舉反例時(shí) 使用 虛擬的第三者 正面訴求與反面訴求范例 開慢一點(diǎn) 以策安全 開慢一點(diǎn) 避免發(fā)生危險(xiǎn) 再這么快 我就要下車了喔 這么快 萬(wàn)一吃罰單 半個(gè)月的薪水就飛啦 這么快太危險(xiǎn)啦 慢一點(diǎn) 再這么快 你會(huì)死得很難看的 正面訴求 反面訴求 電話營(yíng)銷的納米說(shuō)服術(shù) 理性訴求V S感性訴求理性訴求 可數(shù)字化的 可評(píng)估的 客觀的 有標(biāo)準(zhǔn)或行情的感性訴求 無(wú)法數(shù)字化 難以評(píng)估的 主觀的