客戶服務(wù)實務(wù) 第2章 服務(wù)代表的職業(yè)化塑造.ppt

第二章服務(wù)代表的職業(yè)化塑造 學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解并能正確樹立客戶服務(wù)意識 明確客服代表的品格要求 掌握客服代表的職業(yè)技能 提高客服代表的心理素質(zhì) 熟悉與客服代表有關(guān)的服務(wù)禮儀要求 引例 馬蒂在伊利諾伊州一個繁忙的收費站工作 每天他就站在收費站出口處 不管什么樣的天氣 芝加哥冬天的氣溫在零度以下 馬蒂總是站在那里 有時雨下得很大 他就像個漁夫一樣身上披著雨衣 他的工作就是看著汽車駛過 但是和別人不一樣的是 每天有數(shù)干人寧愿駕車多走10條街 就是為了要經(jīng)過他的收費站 當(dāng)司機經(jīng)過投了幣 手還伸在外面 他就會在你開車過去時與你擊掌 以示友好 如果司機 嗖 的一聲開過去 而手已經(jīng)縮回了車?yán)?他就會點點頭 看著你的眼睛說 嘿 一路順風(fēng) 或者 祝你好運 馬蒂這樣一做就是20年 馬蒂沒有受過服務(wù)方面的訓(xùn)練 也沒有人讓他提供這樣的服務(wù) 而他竟能自己主動這樣去做 馬蒂想的是坐在車輛中的人 他的客戶 他們?yōu)榱私毁M 他們必須減速停車 馬蒂想到 為客戶服務(wù)的最好方式就是讓他們覺得減速停車是值得的 甚至讓他們心存期待地通過這個收費站 他的目的就是要讓駕車通過的人感到付出的40美分相對于他這個收費員送出的友好 是微不足道的 馬蒂熱愛這份工作 他的客戶也喜歡他的收費站 這就是一種雙贏 這一案例的啟示 在馬蒂身上我們看到了一個真正服務(wù)者的品格和心態(tài) 并相信一個人只要用心對待自己的工作 自己的付出能夠 也一定會讓他人受益 服務(wù)代表的職業(yè)化是指的是一種精神 一種力量 是對事業(yè)的尊重與執(zhí)著的熱愛 是對事業(yè)孜孜不倦的追求的精神 簡單說 就是對職業(yè)的價值觀與態(tài)度 分組練習(xí) 服務(wù)天使自畫像 客戶服務(wù)的挑戰(zhàn)在于它是一項與人打交道的工作 與不同的人進行有效的溝通是一件困難的事 它需要服務(wù)代表具備許多相應(yīng)的素質(zhì)和條件 請你們用圖畫的形式描繪出一名優(yōu)秀的服務(wù)代表的形象 服務(wù)天使人體素描一 她的頭腦有豐富的產(chǎn)品知識 有清晰的思路 能夠快捷的反應(yīng) 二 她的眼睛靈活有神 能夠快速的查詢 快速的瀏覽各項信息 三 她有一張?zhí)鹈鄣男∽?能夠恰如其分的語言表達安撫客戶 四 她有一副親切的笑臉 在電話交流中 始終讓對方感受到一份的微笑 五 她有一對靈巧的耳朵 能夠很好的傾聽客戶的信息 六 她有一個磁性溫柔的嗓音 總能打動客戶 七 她的心有責(zé)任 有耐性 平和 總能將客戶的問題及時解決 八 她有一雙快捷的手 在鍵盤上飛舞 九 她的腳步高效而有力 十 她有一個健康的好身體 寬容 同理心 謙虛 熱情 真誠 誠信 2 1客服代表品格要求 關(guān)于同理心的經(jīng)典故事在美國 曾經(jīng)發(fā)生過這樣的一件事情 有一位小學(xué)學(xué)童 因為身體感覺不適 經(jīng)醫(yī)師詳細(xì)檢查后 確認(rèn)他患了癌癥 接踵而來的 是一連串更詳細(xì)的檢查與治療 當(dāng)然其中也包括了人人聞之色變的化學(xué)治療 在不斷地使用化學(xué)針劑治療之后 癌細(xì)胞的蔓延受到了控制 但化學(xué)治療強烈的副作用也伴隨著產(chǎn)生 這位小病童的頭發(fā)開始大量掉落 一直到他的頭上不留一根頭發(fā) 隨著出院的日子一天天接近 小病童的心中除了欣喜之外 更有著一絲隱隱的擔(dān)憂 考慮自己是否應(yīng)該戴上假發(fā)回學(xué)校上課 一則為了自己光禿的頭而自卑 再則也怕自己光頭的新造型嚇壞了同學(xué) 回學(xué)校那天 母親推著輪椅 送他走進教室約那一刻 母親和他不禁張大了口 驚喜得發(fā)不出聲音來 只見全班同學(xué)全都理光了頭發(fā) 連老師也頂著大光頭 熱烈地歡迎他回來上課 我們的小病童一把扯去假發(fā) 大叫大笑 從輪椅上一躍而起 站在對方的角度專心聽對方說話 讓對方覺得被尊重正確辯識對方情緒正確解讀對方說話的含義 建立同理心規(guī)則 認(rèn)同常用語 您的心情我可以理解碰到這種狀況我也許也會象你一樣最近有些用戶也象您一樣的想法您這個問題問得好您說的話有道理感謝您為我們公司提出了寶貴意見 一 有客戶打電話 說死子五只鴨子 抱怨公司飼料不好 要求賠償和退貨 二 有員工因遲到 被罰款十元 到辦公室后說 運氣真不好 才遲到一分鐘 就被罰十元錢 三 夫妻對話 丈夫約好今天晚上陪妻子逛街 因加班不能回來 試一試用不同方式對話的效果 同理心練習(xí) 2 2客服代表的職業(yè)化技能 2 2 1良好的語言表達能力1 語氣2 語法3 邏輯4 身體語言5 表達時機和表達對象 2 2 2敏銳的觀察能力1 善于觀察客戶身份 外貌2 善于觀察客戶語言 從中捕捉客戶的服務(wù)需求3 善于觀察客戶的情緒4 善于觀察客戶心理狀態(tài) 2 2 3深刻的記憶能力常用的記憶方法有 1 重復(fù)式的強化記憶2 理解式的記憶3 特征式的記憶4 實踐中的校錯記憶 2 2 4良好的人際關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力1 服務(wù)人員在與客戶的交往中 首先應(yīng)把客戶當(dāng)作 熟悉的陌生人 2 給客戶留下美好的第一印象3 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終 持之以恒 2 2 5良好的傾聽能力2 2 6靈活機智的應(yīng)變能力 參考回答 1 死鴨子的可能性很多 但只死五只鴨子一般不是飼料問題 2 是嗎 你先自己處理一下 抽時間我們來看看到底是怎么回事 3 啊 出現(xiàn)這種事情你一定很著急吧 我們會配合你處理 4 是嗎 有什么癥狀 我們馬上派服務(wù)人員趕到 請放心 我們的飼料質(zhì)量一般是沒有問題的 如果是我們的原因 我們會承擔(dān)相關(guān)的責(zé)任的 事后說明 是在趕鴨時 對那幾只鴨子用力過猛 因傷致死 參考答案 就是 太苛刻了 我上次也被罰 那你下次不要遲到了嘛 遲到被罰款很難受吧 我也被罰過喲 不過 給了我一個教訓(xùn) 我再也沒有遲到過 你是不是途中塞車了呢 原來你都比較早 上班也比較積極的 其實他們處罰也很為難呀 雖然你只遲到一分鐘 但如果不罰你 就會影響以后制度的執(zhí)行 你說呢 2 3客服代表的心理素質(zhì) 2 3 1處變不驚2 3 2百折不饒2 3 3自我調(diào)控2 3 4堅持到底 2 4客服代表的禮儀形態(tài) 2 4 1儀容1 發(fā)型2 面容3 指甲4 個人衛(wèi)生 2 4 2儀表1 色彩搭配 2 相似配色 1 同類配色 3 襯托配色 2 服裝選擇 1 制服 清潔 整齊 規(guī)范 2 便裝 穿著要和年齡協(xié)調(diào) 穿著要和體型協(xié)調(diào) 穿著要和職業(yè)協(xié)調(diào) 穿著要和環(huán)境協(xié)調(diào) 3 西裝 要拆除衣袖上的商標(biāo) 要熨燙平整 使其顯得平整而挺括 線條筆直 要扣好鈕扣 穿西裝時 一定要悉心呵護其原狀 不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配內(nèi)衣 為保證西裝在外觀上不走樣 應(yīng)當(dāng)在西裝的上衣 背心 褲子 內(nèi)衣等口袋里少裝東西 或者不裝東西 西裝上衣左側(cè)的外胸袋除可插入一塊用以裝飾 與鞋 襪配套 穿西服一定要穿皮鞋 不能穿旅游鞋 輕便鞋 涼鞋和雨鞋 也不能穿白色襪子或色彩鮮艷的花襪子 切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪 3 首飾佩戴禮儀 1 應(yīng)當(dāng)遵從有關(guān)的傳統(tǒng)和習(xí)慣 在社交場合 最好不要靠佩戴首飾去標(biāo)新立異 2 不要使用粗制濫造之物 在社交場合中 不戴飾無所謂 要戴就應(yīng)戴質(zhì)地 做工俱佳的 3 佩戴首飾要注意場合 上班期間應(yīng)不戴或少戴首飾 運動 旅游 出門拜訪時不宜戴太多的首飾 只有在交際活動中佩戴首飾才最為合適 4 佩戴首飾必須考慮性別差異 一般情況下 女士可以戴兩種或兩種以上的首飾 而男士只宜佩戴結(jié)婚戒指一種 5 佩戴戒指的禮規(guī) 首飾中 戒指的戴法最有講究 戴在不同的手指上傳遞著不同的信息 表示不同的寓意 4 服飾的禮儀要求 1 適體性原則 2 T P O原則 3 整體性原則 4 適度性原則 2 4 3儀態(tài)1 站姿2 坐姿3 走姿4 蹲姿5 手勢6 客服人員舉止注意事項 基本姿勢 正面看 頭正肩平身直 側(cè)面看 含頜挺胸收腹直腿 2 4 4職業(yè)化妝1 化妝的基本要求 1 化妝色彩要與自己的膚色相協(xié)調(diào)色彩要求淡雅 和諧統(tǒng)一 給人以美的享受 2 化妝區(qū)域應(yīng)與自己的臉型相協(xié)調(diào) 3 化妝濃淡應(yīng)根據(jù)時間 場合來定 2 化妝的基本步驟 1 洗面 2 拍收縮水 化妝水 3 涂抹營養(yǎng)霜 4 搽粉底 5 第一次定妝 6 第二次定妝 知識掌握 2 1客服代表的品格要求有哪些 如何提高客服人員的同理心 2 2客服代表的職業(yè)技能包括 結(jié)合自身情況談?wù)勂渲匾?2 3客服代表的心理素質(zhì)的內(nèi)容 2 4客服代表的儀容 儀表 儀態(tài)的要求 實踐訓(xùn)練 1 請參與者先做一份服務(wù)潛能測試 2 再評價自己在客戶服務(wù)方面的潛能 3 最后設(shè)計自己的行動計劃 課堂練習(xí) 服務(wù)潛能測試 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與劣質(zhì)服務(wù)的差別在于感受 誠意 態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同 而這一切都是可以學(xué)習(xí)的 但是 你具備成為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)和條件嗎 請你通過客戶服務(wù)代表的服務(wù)潛能測試看一看自己的服務(wù)素質(zhì)如何 客戶服務(wù)人員的服務(wù)潛能測試1 我多數(shù)情況下能夠控制自己的情緒10987654321我很難控制自己的情緒2 我能高興的面對對我冷淡的人10987654321如果別人對我不好 我當(dāng)然不高興3 我喜歡大多數(shù)人并樂意與別人相處10987654321我很難與別人相處4 我樂意為別人服務(wù)10987654321每個人都應(yīng)該自力更生5 即使我沒錯 我也不介意表示道歉10987654321我沒有錯 就不應(yīng)該道歉6 我對自己能夠善于與別人溝通感到自豪10987654321我情愿以書面形式與別人交往7 我善于記住別人的名字和10987654321如果不會再見到某個人為面孔 并在與客戶初次見什么要用心去記住他的名字面時努力提高這種本領(lǐng)和面孔呢 8 我的微笑是自然流露的10987654321不茍言笑是我的性格9 我喜歡看到別人因