團購大客戶維護 2.docx

團購大客戶維護一、 前言：團購大客戶的開發(fā)達成僅代表了客戶的尋找成功，是企業(yè)對客戶的吸引和客戶對企業(yè)的認同，是合作的開始和基礎；而如何保證雙方合作關(guān)系的長久和融洽才是業(yè)務開展的終極目標。因此如何牢牢的抓住團購大客戶才是業(yè)務的重點工作，則重點在于大客戶合作過程中的維護。 二、 目的：通過對團購大客戶精細維護管理，達成公司對大客戶的甄選，進而保證與大客戶間的長久合作關(guān)系，實現(xiàn)客我雙方利益雙贏。三、 大客戶維護基本流程：1、 雙方需求的信息互通（客戶想從我這得到什么，我能提供什么）：客戶之所以和企業(yè)確立合作意向，本質(zhì)上是認可了最基礎的東西如企業(yè)規(guī)模，資質(zhì)，生產(chǎn)能力和品牌效應，但一些最細節(jié)的東西，產(chǎn)品的標準，規(guī)格，數(shù)量，驗收標準，物流配送等，仍需業(yè)務人員與客戶詳細溝通，并同公司內(nèi)部生產(chǎn)、品控、物流、財務等相關(guān)部門就各個環(huán)節(jié)進行核實，必要時雙方相關(guān)人員直接對接，就供應鏈層面能否達一致性進行確認，避免銷售面臨放衛(wèi)星的局面。在達成共識后，以合同的形式確定下來，雙方進入下一步合作階段。2、 日常業(yè)務往來過程中，針對出現(xiàn)的問題，進行反饋，相互磨合，逐步改進（我給了你什么，你還要/不要什么）：在實際的訂單下達、生產(chǎn)、完成交付（含貨款交付）過程，尤其是在合作初期，是檢測企業(yè)自身能力和客戶實際需求之間匹配度的一個階段，對于前期信息互通中未作要求或已作要求但敏感度不高部分進行補充或者重申。此環(huán)節(jié)高度重要，直接關(guān)系到后續(xù)繼續(xù)合作及客戶對企業(yè)能力和服務態(tài)度的認可，需引起高度重視，。3、 日常訂單周期內(nèi)完成情況自我評估和客戶訪談（我感覺怎么樣，你感覺怎么樣）：通過一個周期或一定時間的合作，企業(yè)自身對客戶進行定性評估（可參照ABC分類標準評估），確認合作關(guān)系是否繼續(xù)及以什么樣的標準對待客戶，同時對客戶進行拜訪溝通，了解客戶滿意度，以及進行深度訪談，及時了解客戶想法，做好應對。A級客戶：管理員每月不定期拜訪不少于10次，區(qū)域經(jīng)理每月不定期拜訪不少于4次，部門經(jīng)理、副經(jīng)理每月不少于2次進行拜訪維護。B級客戶：管理員每月不定期拜訪不少于4次，區(qū)域經(jīng)理每月不定期拜訪不少于2次，部門經(jīng)理、副經(jīng)理每月不定期進行拜訪維護。C級客戶：管理員每月不定期拜訪不少于2次，區(qū)域經(jīng)理每月不定期拜訪不少于1次。4、 客戶備檔（我就這么做）： 對于建立合作關(guān)系的客戶，按照統(tǒng)一的標準建立詳細的客戶檔案，包括客戶合同、客戶資質(zhì)、產(chǎn)品需求、相關(guān)聯(lián)系人員等。5、 情感外交：在互利互惠的基礎之上，決定雙方的關(guān)系是純粹的買賣雙方還是親密的戰(zhàn)略合作伙伴？從人性的基礎上，予以關(guān)懷，可以是不定期的拜訪，節(jié)日問候和必要的客情等，代表公司的同時，也體現(xiàn)營銷人員的個人魅力。6、合作過程中出現(xiàn)問題的應急處理預案：對合作過程中出現(xiàn)影響雙方關(guān)系的特殊事件即偏離原合作模式的行為，要及時糾正回原正常軌道，并保持在一段時間內(nèi)不得再次出現(xiàn)該情況。同時對已產(chǎn)生的影響要快速通過溝通化解，尤其避免出現(xiàn)主觀上的違背雙方合作基礎的行為。四、 大客戶維護關(guān)鍵措施：1、供貨前期了解清楚對方需求，要求細節(jié)清晰，具可操作標準，溝通公司內(nèi)部可行性，以合同形式約定，保障合作關(guān)系。2、公司內(nèi)部跟蹤標準落地，切實按客戶需求標準操作。3、合作過程全程跟蹤，確保環(huán)節(jié)不出現(xiàn)意外情況。4、持續(xù)供應，了解客戶滿意度和潛在需求及反饋情況，重新核實可操作性。5、公司內(nèi)部自我評估和客戶評估。6、出臺內(nèi)部流程并規(guī)范落實。7、定期拜訪和節(jié)假日客情問候，人文關(guān)懷。8、切實履約。9、遇到問題快速反應，積極溝通，將矛盾減小到