團(tuán)購(gòu)大客戶維護(hù) 2.docx

團(tuán)購(gòu)大客戶維護(hù)一、 前言：團(tuán)購(gòu)大客戶的開(kāi)發(fā)達(dá)成僅代表了客戶的尋找成功，是企業(yè)對(duì)客戶的吸引和客戶對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，是合作的開(kāi)始和基礎(chǔ)；而如何保證雙方合作關(guān)系的長(zhǎng)久和融洽才是業(yè)務(wù)開(kāi)展的終極目標(biāo)。因此如何牢牢的抓住團(tuán)購(gòu)大客戶才是業(yè)務(wù)的重點(diǎn)工作，則重點(diǎn)在于大客戶合作過(guò)程中的維護(hù)。 二、 目的：通過(guò)對(duì)團(tuán)購(gòu)大客戶精細(xì)維護(hù)管理，達(dá)成公司對(duì)大客戶的甄選，進(jìn)而保證與大客戶間的長(zhǎng)久合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客我雙方利益雙贏。三、 大客戶維護(hù)基本流程：1、 雙方需求的信息互通（客戶想從我這得到什么，我能提供什么）：客戶之所以和企業(yè)確立合作意向，本質(zhì)上是認(rèn)可了最基礎(chǔ)的東西如企業(yè)規(guī)模，資質(zhì)，生產(chǎn)能力和品牌效應(yīng)，但一些最細(xì)節(jié)的東西，產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)格，數(shù)量，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，物流配送等，仍需業(yè)務(wù)人員與客戶詳細(xì)溝通，并同公司內(nèi)部生產(chǎn)、品控、物流、財(cái)務(wù)等相關(guān)部門(mén)就各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行核實(shí)，必要時(shí)雙方相關(guān)人員直接對(duì)接，就供應(yīng)鏈層面能否達(dá)一致性進(jìn)行確認(rèn)，避免銷(xiāo)售面臨放衛(wèi)星的局面。在達(dá)成共識(shí)后，以合同的形式確定下來(lái)，雙方進(jìn)入下一步合作階段。2、 日常業(yè)務(wù)往來(lái)過(guò)程中，針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行反饋，相互磨合，逐步改進(jìn)（我給了你什么，你還要/不要什么）：在實(shí)際的訂單下達(dá)、生產(chǎn)、完成交付（含貨款交付）過(guò)程，尤其是在合作初期，是檢測(cè)企業(yè)自身能力和客戶實(shí)際需求之間匹配度的一個(gè)階段，對(duì)于前期信息互通中未作要求或已作要求但敏感度不高部分進(jìn)行補(bǔ)充或者重申。此環(huán)節(jié)高度重要，直接關(guān)系到后續(xù)繼續(xù)合作及客戶對(duì)企業(yè)能力和服務(wù)態(tài)度的認(rèn)可，需引起高度重視，。3、 日常訂單周期內(nèi)完成情況自我評(píng)估和客戶訪談（我感覺(jué)怎么樣，你感覺(jué)怎么樣）：通過(guò)一個(gè)周期或一定時(shí)間的合作，企業(yè)自身對(duì)客戶進(jìn)行定性評(píng)估（可參照ABC分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估），確認(rèn)合作關(guān)系是否繼續(xù)及以什么樣的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待客戶，同時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行拜訪溝通，了解客戶滿意度，以及進(jìn)行深度訪談，及時(shí)了解客戶想法，做好應(yīng)對(duì)。A級(jí)客戶：管理員每月不定期拜訪不少于10次，區(qū)域經(jīng)理每月不定期拜訪不少于4次，部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理每月不少于2次進(jìn)行拜訪維護(hù)。B級(jí)客戶：管理員每月不定期拜訪不少于4次，區(qū)域經(jīng)理每月不定期拜訪不少于2次，部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理每月不定期進(jìn)行拜訪維護(hù)。C級(jí)客戶：管理員每月不定期拜訪不少于2次，區(qū)域經(jīng)理每月不定期拜訪不少于1次。4、 客戶備檔（我就這么做）： 對(duì)于建立合作關(guān)系的客戶，按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)建立詳細(xì)的客戶檔案，包括客戶合同、客戶資質(zhì)、產(chǎn)品需求、相關(guān)聯(lián)系人員等。5、 情感外交：在互利互惠的基礎(chǔ)之上，決定雙方的關(guān)系是純粹的買(mǎi)賣(mài)雙方還是親密的戰(zhàn)略合作伙伴？從人性的基礎(chǔ)上，予以關(guān)懷，可以是不定期的拜訪，節(jié)日問(wèn)候和必要的客情等，代表公司的同時(shí)，也體現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員的個(gè)人魅力。6、合作過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的應(yīng)急處理預(yù)案：對(duì)合作過(guò)程中出現(xiàn)影響雙方關(guān)系的特殊事件即偏離原合作模式的行為，要及時(shí)糾正回原正常軌道，并保持在一段時(shí)間內(nèi)不得再次出現(xiàn)該情況。同時(shí)對(duì)已產(chǎn)生的影響要快速通過(guò)溝通化解，尤其避免出現(xiàn)主觀上的違背雙方合作基礎(chǔ)的行為。四、 大客戶維護(hù)關(guān)鍵措施：1、供貨前期了解清楚對(duì)方需求，要求細(xì)節(jié)清晰，具可操作標(biāo)準(zhǔn)，溝通公司內(nèi)部可行性，以合同形式約定，保障合作關(guān)系。2、公司內(nèi)部跟蹤標(biāo)準(zhǔn)落地，切實(shí)按客戶需求標(biāo)準(zhǔn)操作。3、合作過(guò)程全程跟蹤，確保環(huán)節(jié)不出現(xiàn)意外情況。4、持續(xù)供應(yīng)，了解客戶滿意度和潛在需求及反饋情況，重新核實(shí)可操作性。5、公司內(nèi)部自我評(píng)估和客戶評(píng)估。6、出臺(tái)內(nèi)部流程并規(guī)范落實(shí)。7、定期拜訪和節(jié)假日客情問(wèn)候，人文關(guān)懷。8、切實(shí)履約。9、遇到問(wèn)題快速反應(yīng)，積極溝通，將矛盾減小到