金牌店長(zhǎng)培訓(xùn).doc

課程主題：金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)培訓(xùn)講師：程子展培訓(xùn)時(shí)間：2天培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定培訓(xùn)對(duì)象新任店長(zhǎng)、正副店長(zhǎng)、門店經(jīng)理、主管、主任，督導(dǎo)、導(dǎo)購(gòu)、促銷及儲(chǔ)備干部課程收益l 牢記開店的目的：“盈利才是硬道理”! l 明確店長(zhǎng)的角色定位，服務(wù)意識(shí)及系統(tǒng)管理能力！ l 掌握高效率門店領(lǐng)導(dǎo)與管理的方法，迅速提升員工效率！ l 樹立品牌在門店落地生根信念，學(xué)會(huì)品牌宣傳與塑造的有效方法！ l 掌握門店日常營(yíng)運(yùn)管理七大核心“武器”，確保門店業(yè)績(jī)的持續(xù)成長(zhǎng)！ l 學(xué)習(xí)有效激勵(lì)與管理員工和新員工輔導(dǎo)的技巧，迅速提升店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)才能！ l 加強(qiáng)VIP客戶管理，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造品牌；贏得忠誠(chéng)顧客，確保門店持續(xù)經(jīng)營(yíng)！ 培訓(xùn)背景大多數(shù)人覺得：一個(gè)店就像是一個(gè)家，店長(zhǎng)就是這個(gè)家的家長(zhǎng)。家長(zhǎng)要操心這個(gè)家的所有問(wèn)題人員、貨品、衛(wèi)生、方方面面都要照顧到，任何一個(gè)細(xì)節(jié)考慮不到，都有可能給工作帶來(lái)不良的影響。還有人認(rèn)為，店長(zhǎng)就像是一名優(yōu)秀的導(dǎo)演。店面是一個(gè)表演的舞臺(tái)，店內(nèi)的硬件設(shè)施就是布景和道具，而門店一年四季不斷變化的貨品則構(gòu)成了故事的素材。店長(zhǎng)要把這些素材組織成吸引人的故事，講給每一位光顧的客人聽。故事講得好不好，客人愛不愛聽，全憑店長(zhǎng)的組織、策劃、安排和帶動(dòng)。確實(shí)，店長(zhǎng)的工作就類似交響樂(lè)團(tuán)的指揮家。交響樂(lè)團(tuán)的指揮家要一面根據(jù)樂(lè)譜正確地指揮各部位，一面協(xié)調(diào)全體聲音演奏出交響樂(lè)。店長(zhǎng)要正確指揮各部門，要邊指導(dǎo)部下，邊尋求其發(fā)揮能力，此舉可以說(shuō)是與交響樂(lè)團(tuán)的指揮相通的。店長(zhǎng)是門店中最重要的靈魂，可以帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)，賦予門店生命力，以團(tuán)隊(duì)精神塑造門店特色。金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)課程內(nèi)容第一部分：金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)課程導(dǎo)入（金牌店長(zhǎng)培訓(xùn)案例）第二部分：卓越店長(zhǎng)提升篇一、店長(zhǎng)角色認(rèn)知店長(zhǎng)的價(jià)值貢獻(xiàn) 店長(zhǎng)的六大角色 店長(zhǎng)的職業(yè)心態(tài) 店長(zhǎng)的管理心態(tài) 店長(zhǎng)的服務(wù)心態(tài) 二、店長(zhǎng)六大角色夾心餅 指揮官 興奮劑 調(diào)和者 協(xié)助者 培訓(xùn)者 三、店長(zhǎng)角色如何轉(zhuǎn)變？好“太太”做好本職樹榜樣 好“媳婦”上司職務(wù)代理人 好“妯娌”部門協(xié)作創(chuàng)績(jī)效 好“媽媽”帶人帶心還帶性 四、卓越店長(zhǎng)五個(gè)指標(biāo)業(yè)績(jī)指標(biāo) 環(huán)境指標(biāo) 安全指標(biāo) 服務(wù)指標(biāo) 團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力指標(biāo) 五、卓越店長(zhǎng)“六戒”抱怨經(jīng)營(yíng)者 自己不做決定 喜歡獨(dú)占成果 不會(huì)培養(yǎng)下屬 不具備基本知識(shí) 不給工作設(shè)定高標(biāo)準(zhǔn) 六、店長(zhǎng)自我管理自我心態(tài)管理 情緒壓力管理 自我技能管理 自我知識(shí)管理 自我行為管理 店長(zhǎng)職業(yè)生涯規(guī)劃 七、卓越店長(zhǎng)修煉店長(zhǎng)的核心能力 卓越店長(zhǎng)三級(jí)跳 店長(zhǎng)能力決定店鋪業(yè)績(jī) 八、店長(zhǎng)心態(tài)培訓(xùn)老板的心態(tài) 積極樂(lè)觀的心態(tài) 主動(dòng)熱情的心態(tài) 專業(yè)務(wù)實(shí)的心態(tài) 空杯學(xué)習(xí)的心態(tài) 九、店長(zhǎng)管理理念培訓(xùn)態(tài)度決定高度 方法左右效果 錯(cuò)位導(dǎo)致無(wú)位 店長(zhǎng)影響店員 定位決定地位 分享：店長(zhǎng)每天開門7件事分享：店長(zhǎng)的18張通病畫像第三部分：店長(zhǎng)銷售管理篇一、顧客購(gòu)物心理分析接待新老顧客的方式 掌握接近顧客的時(shí)機(jī) 掌握接近顧客的技巧 了解顧客的購(gòu)物心理 應(yīng)對(duì)不同類型顧客的方法 了解顧客需求的提問(wèn)方式 “上帝”的需求決定一切 二、店面廣告培訓(xùn)賣場(chǎng)噴繪POP 賣場(chǎng)手繪廣告 櫥窗形象廣告 三、門店促銷策劃及實(shí)施促銷種類 促銷方法 擬訂促銷方案 促銷效果評(píng)估 四、門店VIP會(huì)員制營(yíng)銷會(huì)員忠誠(chéng)計(jì)劃 會(huì)員組織的建立 會(huì)員征集與推廣 五、店鋪銷售管理店鋪賣什么 目標(biāo)包含元素 銷售目標(biāo)管理 生意分析技巧 店鋪數(shù)據(jù)管理 店鋪促銷管理 單店業(yè)績(jī)迅速提高 六、門店績(jī)效評(píng)估與提升門店績(jī)效評(píng)估 門店扭虧為盈 門店?duì)I運(yùn)自我診斷 七、店長(zhǎng)業(yè)績(jī)提升培訓(xùn)提升門店人氣 提升顧客進(jìn)店率 提升店鋪成交率 加強(qiáng)員工業(yè)績(jī)管理 確保主打商品暢銷 案例：店長(zhǎng)銷售管理案例第四部分：店長(zhǎng)客戶服務(wù)管理篇一、店長(zhǎng)全面服務(wù)觀服務(wù)企業(yè)，企業(yè)就是我們的客戶 服務(wù)下屬，下屬就是我們的客戶 服務(wù)顧客，客戶就是我們的客戶 服務(wù)自己，自己也是自己的客戶 二、門店服務(wù)：以人為本不要浮躁 不要放縱 不要自滿 不要無(wú)視 不要短視 不要反感 不要傲慢 不要懶散 不要坐等 三、店鋪服務(wù)管理店面服務(wù)意義 服務(wù)意識(shí)態(tài)度 門店服務(wù)形象 門店服務(wù)禮儀 服務(wù)流程規(guī)范 有效處理顧客投訴 全面顧客滿意管理 四、店鋪客戶管理誰(shuí)是目標(biāo)顧客？ 如何建立顧客檔案？ 收集顧客資料的方法 顧客檔案與個(gè)性服務(wù) 門店顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng) 門店顧客忠誠(chéng)度強(qiáng)化 門店顧客忠誠(chéng)度管理 門店顧客流失的挽回 第五部分：店鋪運(yùn)營(yíng)管理篇一、店面運(yùn)營(yíng)四大目標(biāo)門店銷售目標(biāo) 門店盈利目標(biāo) 員工滿意目標(biāo) 客戶滿意目標(biāo) 二、店鋪流程管理（一）店鋪日常工作流程標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 營(yíng)業(yè)中現(xiàn)場(chǎng)管理 營(yíng)業(yè)后收尾工作 異常事務(wù)的處理 信息收集與運(yùn)用 （二）店鋪禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（三）店鋪銷售與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)三、店鋪服務(wù)管理什么叫服務(wù)？ 賣場(chǎng)設(shè)施服務(wù) 商品的服務(wù) 顧問(wèn)式服務(wù) 銷售氛圍的營(yíng)造 四、店鋪顧客管理誰(shuí)是目標(biāo)顧客？ 顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng) 顧客忠誠(chéng)度管理 顧客流失的挽回 五、門店人員管理以身作則原則 充分了解原則 相互溝通原則 德才兼?zhèn)湓瓌t 方法創(chuàng)新原則 合理競(jìng)爭(zhēng)原則 人員激勵(lì)原則 六、門店5S管理門店5S管理 5s的五大提升效果 門店店長(zhǎng)如何推行5S？ 七、店面形象管理店面的形象要素 賣場(chǎng)布局與規(guī)劃 商品陳列十大技巧 商品展示十大技巧 八、門店?duì)I運(yùn)管理激情四射的早會(huì)經(jīng)營(yíng)表 店面客戶滿意評(píng)價(jià)表 員工崗位規(guī)范檢查表 班前檢查表 工作待辦單 銷售目標(biāo)管理表 客戶信息包 九、門店運(yùn)營(yíng)管控“四把鋼刀”晨會(huì) 計(jì)劃 數(shù)據(jù) 培訓(xùn) 十、打造黃金門店三個(gè)關(guān)鍵關(guān)鍵一：服務(wù)導(dǎo)向 關(guān)鍵二：法令為綱 關(guān)鍵三：團(tuán)隊(duì)模式復(fù)制 第六部分：店長(zhǎng)管理技巧篇一、店長(zhǎng)溝通能力提升1、溝通的模型2、有效溝通要素3、溝通與人際關(guān)系4、店長(zhǎng)必備溝通技巧（1）表達(dá)（2）傾聽（3）反饋（4）贊美（5）同理心5、店長(zhǎng)如何溝通？（1）店長(zhǎng)跨部門溝通（2）怎樣和上級(jí)溝通（3）怎樣與同事溝通（4）怎樣和下屬溝通（5）怎樣和客戶溝通二、店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)（一）店長(zhǎng)權(quán)威的123工程一顆公心 兩手專業(yè) 三身榜樣 （二）店長(zhǎng)五種權(quán)力來(lái)源頭銜權(quán) 利益權(quán) 人事權(quán) 專業(yè)權(quán) 典范權(quán) （三）分派工作與教導(dǎo)辦法分派工作三原則 店長(zhǎng)OJT教導(dǎo)四步曲 三、店長(zhǎng)激勵(lì)技巧培訓(xùn)目標(biāo)激勵(lì) 財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì) 產(chǎn)權(quán)激勵(lì) 強(qiáng)化激勵(lì) 環(huán)境激勵(lì) 組織激勵(lì) 選擇激勵(lì) 身份獎(jiǎng)勵(lì) 興趣激勵(lì) 精神激勵(lì) 危機(jī)激勵(lì) 四、店長(zhǎng)執(zhí)行力訓(xùn)練店長(zhǎng)執(zhí)行力的4個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) 戰(zhàn)略決定高度、執(zhí)行決定成敗 執(zhí)行決定結(jié)果、細(xì)節(jié)決定成敗 細(xì)節(jié)決定思路、習(xí)慣決定成敗 五、團(tuán)隊(duì)管理的密碼（一)跨欄之旅形成期 風(fēng)暴期 穩(wěn)定期 高產(chǎn)期 調(diào)整期 (二）團(tuán)隊(duì)建設(shè)認(rèn)知團(tuán)隊(duì) 團(tuán)隊(duì)誤區(qū) 團(tuán)隊(duì)核心 團(tuán)隊(duì)特色 團(tuán)隊(duì)協(xié)作 團(tuán)隊(duì)凝聚 團(tuán)隊(duì)歸屬 （三）精神財(cái)富選人團(tuán)隊(duì)文化的基礎(chǔ) 融合團(tuán)隊(duì)文化的勝利 執(zhí)行團(tuán)隊(duì)文化的保證 （四）化沖突為合作沖突之“利” 沖突之“害” 沖突的處理技巧 沖突處理策略 （五）制勝的密碼人員凝聚團(tuán)隊(duì)基石 目標(biāo)激勵(lì)聚合人心 制度規(guī)矩成就組織 氛圍合作創(chuàng)造強(qiáng)大 分享：狼性門店“136部隊(duì)”如何打造？第七部分：督導(dǎo)管理技巧培訓(xùn)一、督導(dǎo)的角色與定位（案例輔導(dǎo)）督導(dǎo)的功能 督導(dǎo)的職掌 督導(dǎo)的角色與功能 督導(dǎo)所需具備之知識(shí)