公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀規(guī)范18.doc

禮儀范文/職場(chǎng)禮儀 公務(wù)員禮儀修養(yǎng)之語言禮儀規(guī)范18 四、通話的時(shí)間 基層公務(wù)員的電話形像不僅體現(xiàn)在準(zhǔn)備的實(shí)施、語言的運(yùn)用和態(tài)度的把握上，而且還反映在通話人時(shí)間感的具備上。通話人時(shí)間感的強(qiáng)弱往往能間接而微妙地折射出其辦事效率的高低和工作能力的大小。而對(duì)時(shí)間感強(qiáng)弱的判斷往往可以從如下三方面予以具體把握。 （一）擇時(shí)通話 通話時(shí)機(jī)的選擇看似平常，實(shí)際上至關(guān)重要。為確保信息的有效傳達(dá)，發(fā)話人應(yīng)根據(jù)通話對(duì)象的具體情況選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，盡量為受話人多考慮一些，尤其要避免打擾對(duì)方休息。 一般而言，公務(wù)電話應(yīng)當(dāng)在周一至周五的上班時(shí)間撥打，不宜在下班之后或例行的假日撥打，更不能在凌晨、深夜、午休或用餐時(shí)間“騷擾”他人。如確有急事不得不打擾別人休息時(shí)，務(wù)必在接通電話后向?qū)Ψ街虑浮?如果是打國際長途，則應(yīng)先計(jì)算一下本地與目的地的時(shí)差，然后選擇一個(gè)合適的時(shí)間，應(yīng)盡量照顧對(duì)方是否方便，而不可總是以自己為中心。 （二）安排順序 基層公務(wù)員在工作時(shí)通常會(huì)遇到這樣的情況，即同時(shí)有兩個(gè)電話待接，而辦公室內(nèi)暫時(shí)只有自己一人，這一問題如何應(yīng)付呢？ 一般而言，公務(wù)人員可在接聽任一電話前迅速請(qǐng)求隔壁辦公室的同事幫忙接聽其中一個(gè)，自己接另一個(gè)，接聽完畢后再詢問另一個(gè)電話的具體情況。 但為了不影響其他工作人員，基層公務(wù)員可先接聽首先打進(jìn)來的電話，在向其解釋并征得同意后，再接聽另一個(gè)電話，并讓第二個(gè)電話的通話對(duì)象留下電話號(hào)碼，告之稍候再主動(dòng)與他聯(lián)系，然后再迅速轉(zhuǎn)聽第一個(gè)電話。如果兩個(gè)電話中有一個(gè)較另一個(gè)更重要，則應(yīng)先聽重要的一個(gè)。例如應(yīng)當(dāng)先聽長途來電再接市內(nèi)來電，先聽緊急電話再接一般性公務(wù)電話等。 不管先接聽了其中的哪個(gè)電話，都應(yīng)當(dāng)在接聽完畢后迅速撥通第二個(gè)電話，不宜讓對(duì)方久等。切不可同時(shí)接聽兩個(gè)電話，或只聽一個(gè)電話而任由另一個(gè)來電鈴響不止，更不可接通了兩個(gè)電話后只與其中一個(gè)交談，而讓另一個(gè)在線上空等。 （三）節(jié)約時(shí)間 電話作為一種便捷的通訊工具，其目的在于提高工作效率。因此基層公務(wù)員在使用電話時(shí)，務(wù)必要做到長話短說，以節(jié)約通話時(shí)間。 基層公務(wù)員使用電話要有一個(gè)明確的指導(dǎo)思想，即除非有重要問題須反復(fù)強(qiáng)調(diào)、解釋，在正常情況下，一次通話時(shí)間應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。這一做法在國際上通稱為“通話3分鐘”原則，它在許多國家都被當(dāng)作一項(xiàng)制度，要求每一位公務(wù)員嚴(yán)格遵守。 發(fā)話人要貫徹“通話3分鐘”原則，首先應(yīng)當(dāng)在通話前大致估算一下需要多少時(shí)間把話講完，如何安排可使通話時(shí)間限定于3分鐘之內(nèi)。通話時(shí)，發(fā)話人須明確自己的通話主題，言簡意賅地表達(dá)清楚，要做到主次分明、詳略得當(dāng)，明確什么該說，什么不該說，什么要多說，什么要少說。說話切勿東拉西扯、漫無邊際，更不可說一些類似“猜猜我是誰”、“知道我找你有什么事嗎”的廢話。如果通話內(nèi)容已陳述清楚，就應(yīng)當(dāng)及時(shí)結(jié)束通話，無需嘮叨。 通話過程中，若通話人須取一些相關(guān)資料或暫時(shí)離開去辦重要事宜時(shí)，應(yīng)在30秒之內(nèi)解決。若超過30秒，須征得對(duì)方同意并致以歉意，或先暫時(shí)掛斷電話，完事后再撥打過去。 需強(qiáng)調(diào)的是，“通話3分鐘”原則