酒店管家部各項(xiàng)工作流程及處理.doc

酒店管家部各項(xiàng)工作流程及處理正確退房方法1、 前臺(tái)電話通知辦公室，“某某某”退房，文員記錄后，報(bào)給管轄區(qū)內(nèi)的服務(wù)員。2、 退房前服務(wù)員要了解退房的房態(tài)。3、 服務(wù)員接到退房通知后馬上放下手中的工作，在3分鐘內(nèi)完成退房的程序。4、 敲門之時(shí)，并報(bào)“服務(wù)員”，拉開窗簾，環(huán)視房間設(shè)施墻紙，天花等是否面花，劃破。5、 檢查房間從衣柜，吧房開始，順著一個(gè)方向環(huán)形檢查一遍，是否有遺留損壞等現(xiàn)象。6、 床上用品：床單、棉被、枕頭、枕套、保護(hù)墊是否數(shù)量夠，是否有損壞，搞臟等，再檢查電器。7、 檢查冰箱內(nèi)酒水和迷你吧（檢查酒水首先要查數(shù)量、種類、品牌是否相符，再檢查是否有損）。8、 檢查地毯是否有燒壞及煙頭印。9、 檢查一切正常的情況下，服務(wù)員可以直接打電話給前臺(tái)，講“某某某”房退房，查房OK，工號(hào)多少。10、如果房間有少東西或客人損壞，遺留東西，服務(wù)員一定要先報(bào)前臺(tái)，后再報(bào)辦公室。中夜班VIP入住接待1、 服務(wù)員接到入住通知以后，盡快放下手中工作，打一壺開水（了解客人的姓名和籍貫，以便稱呼客人），送入房間。2、 進(jìn)房時(shí)，首先要敲門，并征求客人同意以后，才可以進(jìn)入，如果確定客人在房間，但敲門沒有人回復(fù)時(shí)，要在門口處等一段時(shí)間，再送入，如果確定客人已外出，才可以用鎖匙開門送開水。3、 進(jìn)門首先要和客人講某某先生，小姐，歡迎光臨等歡迎詞，然后講：“我是服務(wù)員，來幫您送開水”，然后征求客人意見倒開水，開電視，拉窗簾，開床，鋪地巾。4、 和客人介紹酒店結(jié)構(gòu)和客房種類，以及房間設(shè)施等。5、 離開時(shí)，要和客人解釋“打擾了，有需要請(qǐng)打某處電話和我們聯(lián)系，我們將為您 效勞！”6、 離開時(shí)，要輕輕把房門關(guān)好?？腿诉z留物品的處理遺留物品的來源：客房、公共區(qū)域、餐廳等公司范圍內(nèi)的所有地方，由客人或公司職員遺留丟失的一切物品，包括非本區(qū)域一切在外的所有物品。遺留物品的保管：1、 發(fā)現(xiàn)物品后第一時(shí)間電話通知管家部，向文員詳細(xì)描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的名稱、形狀、顏色、品牌等，文員及時(shí)通知前臺(tái)收銀。2、 普通物品以最短的時(shí)間內(nèi)將物品送到管家部辦公室，貴重物品或大量現(xiàn)金應(yīng)立即通知當(dāng)值經(jīng)理和領(lǐng)班到現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)登記，當(dāng)事人在清點(diǎn)登記前盡可能不要離開現(xiàn)場(chǎng)。3、 交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應(yīng)確認(rèn)文員已做登記后才能離開，文員在登記完畢后應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理。4、 所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜子內(nèi)，存放時(shí)要分類儲(chǔ)存，貴重物品要交給管家部經(jīng)理儲(chǔ)存在保險(xiǎn)柜內(nèi)，一般物品不論高低，一律交管家部辦公室，不得私人占有。5、 保留時(shí)間長(zhǎng)度：食品，包裝食品在食品的最后食用期的前三天，最長(zhǎng)保留期為90天，無包裝的食品最長(zhǎng)保留期為30天。普通食品：最長(zhǎng)保存期為90天。貴重物品：保存期為1年或以上。招領(lǐng)：1、 所有拾獲人的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認(rèn)領(lǐng)。2、 客人認(rèn)領(lǐng)物品時(shí)，文員必須確認(rèn)客人的身份與失主符合時(shí)才可給予認(rèn)領(lǐng)，并須登記好認(rèn)領(lǐng)人的有效證件，客人簽名方可領(lǐng)取。3、 保存期滿后，無人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人，拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時(shí)向辦公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物。4、 管家部經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)有疑問時(shí)有權(quán)扣押該項(xiàng)物品。迷你吧的管理與要求1、 每個(gè)工作間存有固定數(shù)量的酒水，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)交班鎖匙。2、 領(lǐng)班每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進(jìn)房間。3、 倉(cāng)管根據(jù)實(shí)際酒水單加入工作間酒水，下班前把當(dāng)天實(shí)際消耗的酒水及小食交給領(lǐng)班。4、 退房酒水單由前臺(tái)收銀填寫，由倉(cāng)管補(bǔ)加酒水時(shí)到前臺(tái)收銀處取回。5、 補(bǔ)加酒水單由服務(wù)員填寫并在單上定明補(bǔ)加，交給領(lǐng)班到前臺(tái)收銀處打單并加入酒水，白單放在房間給客人，紅單留前臺(tái)收銀，黃單給倉(cāng)管。6、 每天的酒水單由中班文員做總報(bào)表和酒水分析報(bào)表交給審計(jì)，并各留一份部門保存，做報(bào)表時(shí)所有的消耗要和倉(cāng)管發(fā)出的相符。7、 為保證各種酒水和小食的質(zhì)量，每月的月底倉(cāng)管做一次全面的檢查，將食用期限提前兩個(gè)月和質(zhì)量有問題的酒水、小食收出退回總倉(cāng)庫(kù)。8、 酒水及小食的擺放應(yīng)把快到期的放在外面，新加的放在里面。客房標(biāo)準(zhǔn)消毒1、 消毒是指消除或殺滅外界壞境中的病原體，是切斷傳播途徑的重要措施。2、 消毒方法：物理消毒和化學(xué)消毒。（高蒸氣消毒、紅外線消毒、速滅凈、消毒粉、草酸、漂白片精）3、 消毒程序：一沖、二洗、三消毒、四沖洗、五保潔。4、 速滅凈：每小包藥物20克加冷水10公斤，茶具浸泡15分鐘。5、 清潔三缸干凈以后，保持三缸放滿水，然后，按照洗手盆10g、座側(cè)10g、浴缸20g、浸泡15分鐘，用清水沖干，用消毒好的干抹布擰干水，在浸泡時(shí)，注意把含有消毒水的水，灑在洗手盆的表面，浴缸的表面，座側(cè)蓋四周，特別注意三缸里面有沒有頭發(fā)、污漬。6、 房間里所有的布草要消毒，并保持干凈，衛(wèi)生整潔。7、 電話：用電話消毒水每天必須消毒。8、 房間保持空氣流動(dòng)。9、 抹塵、吸塵一定要徹底。10、四勤：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、勤洗手。11、客房?jī)?nèi)的布草要做到一天一換。12、清潔工具要分開，兩個(gè)清潔桶（清潔坐廁的專用工具：清潔洗手盆：浴缸的專用工具），抹布也在分開。鎖匙的控制與管理1、 樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放在管家部辦公室，由辦公室文員負(fù)責(zé)管理。2、 文員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行管理制度，監(jiān)督員工及時(shí)領(lǐng)取和收回鎖匙，查看有否簽名。3、 鎖匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于任何其他地方或交給他人保管。4、 其他部門員工若需進(jìn)房工作，必須確認(rèn)其理由合理方可開門（如有客人的房間需向客人解釋進(jìn)入房間的原因，并征得客人同意后方可進(jìn)入房間）。5、 如有客人開不了門時(shí)，可用客人的鎖匙試著給客人開門，若仍然開不了門，應(yīng)請(qǐng)客人前入接待處換新鎖匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開門的時(shí)候，應(yīng)讓客人出示有效的身份證件和房卡，確認(rèn)房客身分無誤后才能用服務(wù)員鎖匙開門給客人進(jìn)入房間，如遇客人無法出示有效的身份證件和房卡中的任一項(xiàng)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告給領(lǐng)班，主管或管家部，由管家部通知前臺(tái)值班AM解決，若遇客人發(fā)脾氣時(shí)千萬不要與客人發(fā)生沖突，說話語(yǔ)氣應(yīng)以客人為主，亦不應(yīng)客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開門，每次給客人開門前都應(yīng)考慮：會(huì)不會(huì)出錯(cuò)，會(huì)不會(huì)損害客房安全。6、 鎖匙只能在崗位工作時(shí)使用，調(diào)崗或下班時(shí)必須將鎖匙交還管家部辦公室做好記錄。7、 遺失鎖匙時(shí)應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同主管、領(lǐng)班盡力尋找。8、 損壞鎖匙時(shí)應(yīng)立即報(bào)告辦公室并將壞鎖匙交辦公室。吸塵機(jī)的使用1、 使用前必須檢查電線有無破損，插頭有無破裂或松脫，以免觸電事才。2、 檢查吸塵機(jī)頭有無隔塵網(wǎng)片，吸塵機(jī)身耳扣是否完好。3、 要檢查吸把轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。4、 拉吸塵機(jī)應(yīng)一手抓吸管，另一只手扶著吸塵機(jī)，避免碰撞其它物體。5、 吸塵機(jī)發(fā)生堵塞或機(jī)聲異樣時(shí)應(yīng)立即停止使用，并上報(bào)檢查或維修。6、 不能吸大件和尖硬、銳利物體。7、 經(jīng)常檢查輪子轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無纏有雜物，定時(shí)清理及加潤(rùn)滑油。8、 吸塵時(shí)應(yīng)保持向前推向后退的原則，用吸塵耙頭的包鐵面吸地毯，有毛刷面吸地板。9、 千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。10、吸塵機(jī)每使用完后，在下班時(shí)必須清理：將塵袋清倒干凈，塵袋、隔塵網(wǎng)要用另一部吸塵機(jī)吸干凈，機(jī)身要優(yōu)質(zhì)潔凈，切忌用水沖洗吸塵機(jī)的各部件，包括塵袋、塵網(wǎng)、吸管等。11、地毯邊角吸塵時(shí)應(yīng)該用吸管的膠頭，不可用鋼管?！癉ND”的處理程序住店客人在住店期間經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不想讓服務(wù)員進(jìn)房間而懸掛“DND”燈，以此通知服務(wù)員。1、 每天下午14：00PM將末清潔且懸掛“DND”燈的房號(hào)（不包當(dāng)天入住的房間）上報(bào)給管家部文員。2、 辦公室文員集中房號(hào)后統(tǒng)一報(bào)給值班大堂副理。3、 大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會(huì)將認(rèn)為房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進(jìn)入房間的處理結(jié)果報(bào)給管家部辦公室。4、 再由辦公室文員通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員。5、 如有個(gè)別服務(wù)項(xiàng)目須聯(lián)絡(luò)“DND”房的客人時(shí)，可由文員用電話聯(lián)絡(luò)客人（如中班須送洗衣時(shí)）。6、 所有懸掛“DND”后進(jìn)入房間的均要做好書面記錄。7、 所有“DND”房，服務(wù)員盡量同領(lǐng)班一起進(jìn)出，盡量保持兩個(gè)人。維修報(bào)告維修是客房保養(yǎng)的一個(gè)重要部分，在工作過程中如發(fā)現(xiàn)某一設(shè)施，設(shè)施出現(xiàn)故障，損壞時(shí)應(yīng)該以下程序處理。（一）報(bào)告：1、 了解所有設(shè)施的完好狀態(tài)，在發(fā)現(xiàn)其一項(xiàng)設(shè)施或設(shè)備有故障，損壞和隱患時(shí)應(yīng)開工程維修單。2、 在工程維修單上注明準(zhǔn)確的時(shí)間、地點(diǎn)、快/慢/、申請(qǐng)人、姓名、聯(lián)系電話，詳細(xì)說明某處須維修項(xiàng)目原因。3、 寫維修單時(shí)，如同一張維修單上有兩項(xiàng)或多項(xiàng)維修項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)將水工、電工、空調(diào)，程序分類，不要將種類不同的同列一張維修單上。4、 將開出的維修單盡快送到工程部值班處。5、 如有緊急維修應(yīng)立即通知管家部用電話通知工程部急修。（二）維修：1、 工程部接到維修單后會(huì)按單前往維修，樓層所有員工在工程維修人員前來應(yīng)積極配合。2、 如果有客人住的房間，服務(wù)員應(yīng)將維修原因向客人詳細(xì)解釋，征得客人同意后再維修，如客人不在時(shí)服務(wù)員應(yīng)陪同維修人員一同進(jìn)入房間至維修完畢。3、 如果是空凈房維修，需由領(lǐng)班核實(shí)并通知文員封房。（三）跟進(jìn)：1、 維修完畢后盡快恢復(fù)客房衛(wèi)生，將工程所產(chǎn)生的垃圾清除。2、 大問題檢修由領(lǐng)班簽收，小問題由服務(wù)員簽收，并做好維修效果記錄。3、 將維修結(jié)果報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班、主管。4、 如果某班有維修沒有處理好，一定要交班清楚，并通知領(lǐng)班由領(lǐng)班通知文員和前臺(tái)。借用物品住房客人中有些客人要使用一些不常用的物品，而客房設(shè)施內(nèi)沒有這些物品，于是管家部會(huì)增置一些經(jīng)常有客人提出過要用的物品，以供客人使用。1、 服務(wù)員或文員在接到客人提出需要借用某種物品時(shí)，不管這些物品我們有沒有，都不可立即拒絕或接受客人的要求，應(yīng)先在辦公室查詢后再做出答復(fù)，以免引起客人的誤會(huì)。2、 確定該物品能提供后，由文員開借物單，服務(wù)員用最短的時(shí)間將借物單的所要借的物品送到客人的房間。3、 借物單需客人簽名，客人和辦公室各保存一份。4、 客人退房時(shí)，須將所借物品還給管家部，如被客人遺失或損壞時(shí)，將按借物單上開的壓金數(shù)向客人收取該金額。（注：燙斗、燙板借用的時(shí)間是2小時(shí)）5、 所有物品文員必須交班清楚，誰(shuí)接班誰(shuí)負(fù)責(zé)。6、 如因保存期間遺失或退房時(shí)被客人帶走而查房沒發(fā)現(xiàn)的將當(dāng)值員賠償。地毯清潔1、 地毯的壽命與平時(shí)的清潔關(guān)系緊密，在地毯的保養(yǎng)過程中，吸塵是最重要的，吸塵工作做得好地毯清洗次數(shù)少，其使用壽命就越長(zhǎng)，另一方面，有了污跡就盡快清除，否則時(shí)間長(zhǎng)了便會(huì)很難清除。2、 發(fā)現(xiàn)地毯有小塊污跡時(shí)，應(yīng)先用干凈的濕抹布輕輕擦洗污跡，擦不掉的地方用清水潔牙刷擦洗后將污水用干毛巾抹布吸干凈，仍擦不干凈時(shí)則需要用地毯清潔劑擦洗將污水用干抹布吸干凈。3、 地毯必須保持干爽，濕水的地方應(yīng)盡快風(fēng)干，大面積臟的要通知PA處理。加床處理程序1、 接受管家部批示送加床到某一客房。2、 每一間客房原則上只允許加一張床。3、 加床必須擺放在不阻礙客人走動(dòng)的位置。4、 當(dāng)完成加床以后一定要增加相應(yīng)的客用品消耗及布草。5、 凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。6、 所有加床都必須放在樓層不會(huì)撞到其他物品。7、 搬動(dòng)加床時(shí)要密切留意不會(huì)撞到期貨物品。洗衣的收發(fā)程序及注意事項(xiàng)（一） 洗衣收發(fā)程序：1、 樓層服務(wù)員需在12：00AM之前收取所管轄范圍內(nèi)的入住房之洗衣，檢查對(duì)照客人件數(shù)與洗衣單上是否相符，日期和房號(hào)正確與否，衣袋內(nèi)有無物品，衣物有無破損，紐扣是否有松脫現(xiàn)象，檢查好后送至三樓工作間。2、 由倉(cāng)管統(tǒng)一保管好后，12：00通知洗衣房收洗客衣，洗衣房領(lǐng)班至三樓與倉(cāng)管清點(diǎn)好，雙方簽名驗(yàn)收。3、 洗衣房將洗燙好的客衣打好包裝后在18：00之前分別按順序送至各樓層，倉(cāng)管或領(lǐng)班核對(duì)清楚房號(hào)，件數(shù)無誤后雙方在洗衣登記表上簽名，之后由服務(wù)員依單送入各客房。4、 干凈衣物在送至客房時(shí)，如遇“DND”牌時(shí)可待客人回來后再送，早班下班時(shí)DND牌未刪除應(yīng)與中班領(lǐng)班交接清楚：如果是快洗衣服可打電話詢問客人。(二)注意事項(xiàng)：1、 干洗和水洗。2、 快洗：4小時(shí)內(nèi)送回，但要加50%的快洗服務(wù)費(fèi)。3、 慢洗：當(dāng)天12：00AM之前收的，18：00PM之前送回。4、 樓層服務(wù)員或洗衣房收發(fā)員發(fā)現(xiàn)客衣內(nèi)無論有何物件，應(yīng)交還給客人或交辦公室文員填好失物登記后妥善保管。5、 如發(fā)現(xiàn)衣的有破損時(shí)應(yīng)知會(huì)客人，如客人不在房?jī)?nèi)應(yīng)立即通知辦公室盡快與客人聯(lián)絡(luò)。6、 檢查洗衣單填好是否正確的同時(shí)也在看清是客人有無簽名，若無應(yīng)禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單發(fā)生或其它事項(xiàng)。7、 樓層領(lǐng)班或服務(wù)員在接到洗衣房送回之洗衣時(shí)應(yīng)檢查是否潔凈和其它問題，杜絕客人之洗衣投訴。8、 任何交接班須以書面形式簽收，交接也須寫在交班上。9、 服務(wù)員檢查好客衣必須在洗衣單上簽工號(hào)。10、客衣最基本要求是客人把臟衣服和洗衣單全部放在洗衣袋內(nèi)才可以洗。11、衣服送回房間后，要把洗衣單統(tǒng)一收回辦公室交給文員做報(bào)表。工作車使用須知1、 推車時(shí)下面向房間，背面向外。2、 注意不要碰壞墻紙、墻角及其它設(shè)備。3、 各類物品一定要按規(guī)定格式分類擺放。4、 臟布草和垃圾分放于布草袋和垃圾袋內(nèi)，不得溢出袋口。5、 抹布掛在工作車的邊上，要整齊。6、 工作車上的日用品配量最多不超出13間房的用量，布草一般不超出5間房的用量。 7、 工作車整齊、潔凈、美觀。8、 有異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)維修。工作間、服務(wù)臺(tái)的管理1、 各樓層的工作間由當(dāng)值領(lǐng)班和各樓層員工共同負(fù)責(zé)衛(wèi)生，保持整潔。2、 各樓層工作間均有相應(yīng)房間數(shù)量的各種類別的儲(chǔ)備物品。3、 各種物品均須固定擺放于同一地點(diǎn)，不能隨便放置。4、 所有物品擺放必須整齊、美觀。5、 茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的清潔用品）。6、 茶水間必須保持絕對(duì)的干凈、整潔。7、 房間收出的臟布草只能放在布草車內(nèi)，不能堆放在地上。8、 工作間必須做到人走關(guān)燈，工作間門保持鎖上。9、 杯具巾類等有破損即時(shí)通知倉(cāng)管更換。10、服務(wù)臺(tái)、工作間不能有報(bào)紙、雜志、小物品之類的東西。11、交班本要書寫整潔，不能涂改，并擺整齊，用完及時(shí)更換。12、坐在服務(wù)臺(tái)，有人經(jīng)過時(shí)一定要站好打招呼問好。13、在工作間同一時(shí)間不能超過三個(gè)人，不能大聲喧嘩。14、工作間的所有物品每個(gè)班必須交接清楚，領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督。客房各種房態(tài)的定義VC：可直接出租給客人使用的干凈的空房。C/O：房間衛(wèi)生沒有清潔或有某些地方達(dá)不到要求的空房。OC：有客人租住已做好衛(wèi)生的房間。 ：有客人租住沒有做清潔的房間。OO：設(shè)備有故障或該房另有用途而不能租給客人使用的。接聽電話的禮節(jié)禮貌與程序客房服務(wù)在很大程度上依賴著電話，電話也是溝通住處最普遍的聯(lián)絡(luò)工具，同時(shí)客人通過電話提出要求。勢(shì)必在員工準(zhǔn)備一定的接聽電話技巧。1、 電話旁邊配備筆記本和筆。2、 所有來電務(wù)必在一響之內(nèi)接聽。3、 接聽電話首先說“您好，管家部”或“Good morning/afternoon/evening”，有可能的話，說出你的名字，然后說：請(qǐng)問有什么幫到您的或May I help you ?不得顛倒次序，以免造成不必要的誤會(huì)。4、 接聽電話時(shí)不可以說：“喂”或“喂，你好”，此類語(yǔ)言均含有輕視對(duì)方的成份。5、 通話時(shí)，聽筒一頭應(yīng)置耳朵上，話筒一頭置于唇下約2公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂住聽筒。6、 假如對(duì)方要找的人不在，然后詢問對(duì)方的身份或姓名，問對(duì)方是否要留言。如要?jiǎng)t應(yīng)記清留言的事項(xiàng)，問清通話要點(diǎn)，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。7、 接聽電話時(shí)做到說話清楚，聲調(diào)自然，不得讓對(duì)方感覺你很急躁很忙碌。8、 先讓對(duì)方掛斷電話，以顯示尊重對(duì)方和禮貌。9、 接聽電話時(shí)不可以咀嚼食物。10、打電話時(shí)不得使用筆和其它物品按動(dòng)鍵盤。11、收線時(shí)不可以大力掛下電話，以免對(duì)方誤會(huì)你發(fā)脾氣，應(yīng)輕拿輕放。12、接聽電話時(shí)，應(yīng)重復(fù)以表示聽清楚。13、有服務(wù)員或前臺(tái)等打電話到辦公室應(yīng)記清時(shí)時(shí)、工號(hào)、姓名。來訪客人接待規(guī)范1、 對(duì)來訪客人要熱情有禮貌接待，使來訪與被訪雙方滿意。2、 要以和藹的語(yǔ)氣詢問來訪客人哪間房、何人，然后要求來訪人到服務(wù)臺(tái)登記驗(yàn)證。3、 被訪人在房間，可請(qǐng)來訪者在大廳等候，并打電話征詢客人意見有“某某某”客人找您，請(qǐng)問方不方便讓他進(jìn)來。4、 被訪人不在房間時(shí)，可請(qǐng)來訪者在大廳等候，如果來訪人不等，可要求來訪人留言，客人回來時(shí)及時(shí)把留言傳達(dá)給客人，如果客人不在房間時(shí)，嚴(yán)禁來訪者進(jìn)入房間，除非客人有預(yù)先交待。5、 對(duì)來訪人員離店時(shí)，應(yīng)熱情歡送，并注意看來訪客人有否帶走貴重物品，并做好來訪記錄。6、 客人來訪期間，應(yīng)經(jīng)常在走廊巡視，查看有無異常反應(yīng)。7、 如果做了來訪記錄的客人離店時(shí)，即時(shí)記錄好離店時(shí)間。8、 如果客人不愿意做來訪登記，要用客人流動(dòng)登記本登記清楚。怎樣做好來訪登記1、 來訪時(shí)間：7：30AM之后23：00PM之前。2、 有效證件：居民身份證、士兵證、老干部退休證和榮譽(yù)證書；外籍人以護(hù)照；港澳臺(tái)同胞以回鄉(xiāng)證和臺(tái)胞證為準(zhǔn)。3、 字跡要端正、清楚、不得涂改。4、 國(guó)內(nèi)客人持身份證要詳細(xì)填寫姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號(hào)碼，城市詳細(xì)住址要寫省、市區(qū)、街道門牌號(hào)碼，農(nóng)村要寫省、市、鄉(xiāng)、村、組，身份證號(hào)碼（15位或18位數(shù)字，最后一位是男單女雙）5、 被訪人姓名、房號(hào)一定要清楚。6、 進(jìn)出房時(shí)間以24小時(shí)計(jì)算，不需寫英文代號(hào)，不得填寫7：30之前及23：00之后的探訪時(shí)間。7、 值班員一定要寫姓名，不得寫工號(hào)，來訪日期一定要如實(shí)記載。8、 客人姓名、性別、年齡、詳細(xì)地址、身份證號(hào)碼，被訪人姓名，房號(hào)、進(jìn)出房時(shí)間切不得空格，錯(cuò)位。辦公室各類文件的整理1、 經(jīng)理辦公室檔案架上的資料待經(jīng)理審閱后要及時(shí)收出。2、 每天要及時(shí)將歸檔，以免散失，積壓。3、 要經(jīng)常清理檔案，清除不必要的保存材料。4、 準(zhǔn)確做好文件索引，以便于查找。如何處理客人的電話投訴當(dāng)客人來電報(bào)怨我們酒店服務(wù)時(shí)，接聽者應(yīng)細(xì)心聆聽客人的投訴，不要反駁客人，要以“賓客至上”的態(tài)度來處理，要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，盡量讓客人發(fā)泄完后，首先向客人道歉，然后慢慢向客人解釋。消防知識(shí)培訓(xùn)一、 對(duì)酒店來講，主要引起火災(zāi)的原因有三種：A、 煙頭引起的火災(zāi)B、 液體石油氣引起的火災(zāi)C、 電器設(shè)備引起的火災(zāi)二、 怎樣杜絕火災(zāi)的發(fā)生：A、 在房間、走廊等處做好醒目的防火標(biāo)志。B、 發(fā)現(xiàn)客人攜帶各有易燃易爆的物品，立即通知保安部保管。C、 做到人走關(guān)電源，以防電器超負(fù)動(dòng)行，導(dǎo)致發(fā)熱發(fā)生火災(zāi)。D、 經(jīng)常檢查各類電源插頭、開關(guān)、電線接頭處有無破損，應(yīng)馬上通知工程部維修。三、 當(dāng)消防控制中心接到火警信號(hào)時(shí)，服務(wù)員每一時(shí)間怎么辦？A、 第一時(shí)間通知保安部、總機(jī)、工程部。B、 按下警鈴控制器開關(guān)，控制報(bào)警噪音。C、 根據(jù)控制器顯示火警信號(hào)區(qū)域到現(xiàn)場(chǎng)查看火情。四、 怎樣排除煙感器的煙霧1、 取煙感應(yīng)器頭，排除感應(yīng)器內(nèi)煙霧。2、 打開門窗使房間通風(fēng)。3、 如煙霧較大，可借助風(fēng)機(jī)，風(fēng)扇加速排煙。4、 按正確操作裝回感應(yīng)器。五、 怎樣消除報(bào)警器的聲音A、 首先按下警鈴控制器停止鍵。B、 根據(jù)顯示燈所指方向，拆下火警區(qū)煙感器的感應(yīng)頭。C、 排除感應(yīng)器及火警區(qū)煙霧。D、 收好感應(yīng)器，恢復(fù)控制鍵。六、 客房各種原因引起的火災(zāi)怎樣處理？A、 如果客房引起的火災(zāi)，則視火情大小，以水、濕布撲滅。B、 如果是電器設(shè)備的火災(zāi)，首先關(guān)閉電源，然后用1211干粉撲滅。迷你吧的管理1、 每個(gè)工作間存有固定數(shù)的酒水，由領(lǐng)班負(fù)責(zé)交班鎖匙。2、 領(lǐng)班每天從工作間加入相應(yīng)的酒水進(jìn)房間。3、 倉(cāng)管根據(jù)實(shí)際酒水單加入工作間酒水，且下班前要把當(dāng)天實(shí)際消耗的酒水，小食數(shù)量交給文員。4、 退房酒水單由前臺(tái)收銀填寫，由倉(cāng)管補(bǔ)加酒水時(shí)到前臺(tái)領(lǐng)回。5、 補(bǔ)加酒水單由服務(wù)員填寫且寫好補(bǔ)加，領(lǐng)班加入酒水并到前臺(tái)打單，打好單后白色一聯(lián)