送餐部培訓(xùn)資料.doc

送 餐 部 服 務(wù) 培訓(xùn)資料送餐部崗位職責送餐部領(lǐng)班崗位職責班前檢查服務(wù)員的儀表儀容，指導(dǎo)和監(jiān)督送餐部服務(wù)員和訂餐員的工作。安排服務(wù)員給客人送贈品(如果籃、花籃、巧克力等)。安排服務(wù)員收回房間通道及其他區(qū)域用過的餐車及餐具，并送往洗碗間送餐部接線員崗位職責 按酒店標準接聽電話，電話振鈴三聲內(nèi)接起電話，以標準語言問候客人。 紀錄清楚來電話者的姓名以及房號，詳細記錄來電話者的需求（點單的內(nèi)容）積極促銷餐廳酒水及食品，記錄準確無誤。點單確認。復(fù)述點單內(nèi)容。及時給廚房下單，準備菜品、酒水所需器具。與送餐員及時溝通，確保點單無誤。送餐部服務(wù)員崗位職責開餐高峰前，擺好托盤、餐車、補充餐具及用品。分別將訂餐單送往酒吧和廚房，并及時取回食品和酒水。熟悉每天的特色菜和酒店的各種活動。按酒店制定的送餐服務(wù)程序，為住店客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。收回送餐用具和餐具，及時將用過的餐具送洗碗間清洗，保養(yǎng)和清潔送餐用具。電話禮儀步 驟程 序 及 標 準1.拿起電話1.1電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話2.問候客人2.1用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人。如：早上好/中午好/晚上好，先生/小姐。2.2準確報出部門名稱及自己的姓名，說：“*餐廳，我是*?！?.3表示愿意為客人服務(wù)，說：“我可以為您做些什么？”3.傾聽客人問題并給予回答3.1如客人首先報出自己的姓名，應(yīng)立刻開始稱呼客人的姓名3.2仔細聆聽客人問題，準確掌握客人問題內(nèi)容，必要時，重述客人提出的問題，以確保準確3.3準確回答客人問題3.4如果當時即刻回答有困難，需向客人道歉，并記錄下客人聯(lián)系電話及姓名，并告知客人5分鐘后再給客人答復(fù)4.向客人致謝，結(jié)束通話4.1與客人結(jié)束通話前，需對客人說；“謝謝，先生/小姐。4.2歡迎您光臨我們的餐廳，再見！”，并讓客人先掛斷電話接聽電話預(yù)定及取消預(yù)定步 驟程 序 及 標 準1.拿起電話1.1在鈴響三聲內(nèi)接聽1.2把微笑帶入你的聲音，“您好，（餐廳的名稱），我能幫您作些什么？”2.應(yīng)標準的禮貌用語接聽電話記錄預(yù)定2.1記錄預(yù)定內(nèi)容2.2客人的名字的全稱2.3時間、日期2.4人數(shù)2.5臺位的要求2.6聯(lián)系電話2.7特別要求3.重復(fù)預(yù)定3.1逐條重復(fù)客人的要求3.2讓客人先掛線3.3確認日期、時間3.4感謝客人來電4.接聽電話4.1如果客人取消預(yù)定，員工需把客人姓名記載在預(yù)定簿上5.傳遞消息5.1問客人姓名5.2報告領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)位送餐部工作流程一接單1電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，看清來電話碼。2以標準方式接聽電話，吐字請楚，語速適中3為客人點單，向客人介紹或推薦食品和飲料，問清客人的特需要求。問清客人人數(shù)問清牛排成熟問清沙拉，牛排汁醬問清所點冰淇淋口味問清咖啡，茶所配奶熱度問清客人有無特需要求問清客人所點酒水是否加冰或檸檬比薩問清大小厚薄意大利面問清哪種面，哪種汁4為客人重復(fù)點單，重復(fù)房間號。5告知客人其點的餐要大多小時間送進房間6感謝客人打來電話點單紀錄本上做好詳細記錄二送單1將客人房號，人數(shù)，所點食品即要求輸入POS機2通知廚房，并告知廚房客人要求，醬汁，成數(shù)等并將一聯(lián)看臺單給廚房3將另一聯(lián)看臺單壓在托盤口布下或餐車臺布下三備餐1檢查托盤，餐車是否干凈2檢查臺布，口布，花瓶，椒鹽瓶，牙簽筒，糖缸，面包盤是否干凈完好，放上收餐卡3根據(jù)客人人數(shù)和所點食品及飲料，準備餐具并保證餐具干凈，茶杯咖啡杯反放4如有酒水，拿看臺單去酒吧酒水，杯子吸管并檢查酒水是否完好杯具，裝飾等物品是否干凈完好5如有紅酒，準備酒籃酒杯口布檢查是否干凈完好杯子加蓋6白葡萄酒或汽酒，準備大冰桶，杯子及口布，大冰桶加3|1將酒放入水中7檢查賬單是否備好,酒刀是否帶在身上,是否有筆讓客人簽單,所陪奶或小料(如辣醬,醬油,醋,胡椒,TABASECO等)奶要加蓋或打包鮮膜.8去廚房拿菜四批菜1. 如有兩個或兩個以上熱菜,一定要用溫箱.2. 熱菜放入溫箱或加食品蓋.3. 湯類打包鮮膜后可以放入溫箱.4. 冷菜加食品蓋或打包鮮膜.5. 所配醬料必須打保鮮膜.6. 檢查廚房食品是否合乎標準.五DOUBLE CHECK1. 口布,臺布是否干凈.2. 餐具,瓷器,椒鹽瓶,花瓶,糖缸,牙簽筒是否干凈,整齊.3. 按賬單清點菜品及配料.4. 檢查酒水是否備齊,杯子加蓋.5. 檢查客人特殊要求.6. 檢查房號,并知道客人的姓名(稱呼客人,檢查簽單是否有效).六送餐1. 最快時間送到客人房間門口.2. 整理臺面3. 按門鈴報“ROOM SERVICE,MAY I COME IN ?”如 DND,不要敲門,用對講機通知 ORDER TAKER 再用對講機通知送餐員,送入或按客人要求處理.4. 客人開門,向客人問好,幫客人頂好門,以便進入.七房內(nèi)服務(wù)1. 詢問客人將托盤或餐車放在何處.2. 按客人要求放置,并按客人需求擺放.3. 為客人服務(wù)食品,打開餐車支板,為客人去食品.4. 詢問客人是否打開保溫箱或保鮮膜.5. 為客人拉一讓座,安排餐具.6. 為客人服務(wù)酒水,并為客人檢查菜品是否滿意.7. 請客人簽單,詢問客人何時收餐,或請客人打電話收餐.8. 感謝客人,祝用餐愉快.9. 禮貌走出房間,并為客人關(guān)好門.八餐后服務(wù)1. 根據(jù)客人所點食品,送餐后30到60分鐘打電話詢問客人是否滿意,并記錄客人意見,感謝客人.2. 按客人要求準時迅速的客人收餐.3. 清點餐具,做好記錄.4. 歸整餐具,餐車,溫箱,打掃干凈.送餐部接聽訂單場景1. 客人打電話說,他的訂餐沒有送到房間.2. 客人要叫醒服務(wù)/洗衣服務(wù)及空調(diào)維修,如何處理?3. 客人要了解餐廳信息.4. 客人要快捷的食品.5. 客人打電話問外面的天氣,以及本地旅游景點,并要求打掃房間.6. 客人投訴菜品味道不好.7. 客人點了一個比薩,菜單上沒有,如何處理?8. 客人點了兩個早餐,其中一個餐是為另一個房間