新員工管理_員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓教材

員工職業(yè)化素養(yǎng)培訓 授課人 詹立華 課程內(nèi)容 一 什么是職業(yè)化二 認識我們的企業(yè)三 員工壓力溝通四 有效的工作方法五 團隊精神和人際關系處理 一 認識什么是職業(yè)化 就是工作狀態(tài)的標準化 規(guī)范化 制度化 即在合適的時間 合適的地點用合適的方式說合適的話 做合適的事 使知識 技能 觀念 思維 態(tài)度 心理等符合職業(yè)規(guī)范和標準 簡單地說 打好這份工 企業(yè)對我們意味著什么 1 讓我們獲得生活費用 解決生活問題2 給我們提供學習的機會3 給我們提供人際交往的空間4 讓我們發(fā)揮個性 施展能力5 讓我們不斷實現(xiàn)和超越自我 二 認識我們的企業(yè) 社會責任 員工 顧客 利潤 競爭 企業(yè) 企業(yè)五要素 二 認識我們的企業(yè) 企業(yè)五要素 員工 二 認識我們的企業(yè) 這就是我們的公司 企業(yè)五要素 客戶 1 客戶可以說是企業(yè)的衣食父母 沒有顧客 就沒有我們 2 客戶回頭是因為喜歡我們的服務 3 提問 作為員工 我可以為挽留客戶做些什么 二 認識我們的企業(yè) 企業(yè)五要素 利潤 1 利潤是企業(yè)發(fā)展壯大的能量來源 2 只有不斷增長的利潤 我們才有越來越廣大的發(fā)展空間 3 利潤的增長來自開源節(jié)流 4 提問 作為員工 我們能為增加利潤做點什么 二 認識我們的企業(yè) 企業(yè)五要素 競爭 1 營銷大師科特勒有一句名言 顧客是沒心沒肺的 沒有什么顧客忠誠度之類的東西 只要你的競爭對手比你做得好一點 價錢比你便宜一點 他們就會馬上離你而去 投入競爭對手的懷抱 其實 科特勒是非常尊重顧客的 他的這句話從一個側(cè)面反映了競爭的激烈 2 提問 做為員工的你在如此激烈的競爭中又能為企業(yè)做點什么呢 二 認識我們的企業(yè) 企業(yè)五要素 社會責任 1 松下公司的七項精神的第一條就是 產(chǎn)業(yè)報國精神 2 海爾公司定義它的海爾精神是 敬業(yè)報國 追求卓越 3 惠普公司在 惠普之道 里定義道 我們尊重我們對社會所承擔的義務 我們要成為我們經(jīng)營所在的每一個國家和每一個地區(qū)的一項經(jīng)濟 智力和社會財富 二 認識我們的企業(yè) 企業(yè)的要求 二 認識我們的企業(yè) 1 敬業(yè)2 協(xié)作3 規(guī)范4 創(chuàng)新精神5 服務意識 企業(yè)的要求 敬業(yè) 敬業(yè)指的是對職業(yè)的一種尊敬 尊崇的態(tài)度 二 認識我們的企業(yè) 大雁有一種合作的本能 它們飛行時都呈 人 字型或 一 字型 這些雁飛行時定期變換領導者 因為為首的雁在前面開路 能幫助它后面的雁形成局部的真空 科學家發(fā)現(xiàn) 雁以這種形式飛行 要比單獨飛行節(jié)省12 的力氣 同樣 協(xié)作在現(xiàn)代企業(yè)中也是非常重要 企業(yè)的要求 協(xié)作 企業(yè)的要求 規(guī)范 1 按照流程辦事是為了讓我們少出錯2 服務流程的規(guī)范和細致到位是我們向顧客承諾優(yōu)質(zhì)服務的重要保障3 行為方式的規(guī)范化是國際化公司一貫倡導的方向和原則 行為不規(guī)范意味著不懂規(guī)矩或不守規(guī)矩 是公司不能接受的行為 二 認識我們的企業(yè) 企業(yè)的要求 創(chuàng)新 3M公司副總裁哈斯特說 自從本公司推出透明膠帶之后 20多年來 沒有一項產(chǎn)品那么簡單 用途卻那么廣 只有變化才是不變的 對企業(yè)而言 能否創(chuàng)新是生死存亡的大事 對個人而言 沒有創(chuàng)新意味著職業(yè)價值的淪落和職業(yè)生涯的終結(jié) 企業(yè)的要求 服務意識 1 索取之前要先給予 2 關照別人就是關照自己 3 服務意識包括兩方面 一是服務顧客 一是服務你的同事 是否具有服務意識 將是你是否職業(yè)化的一個標簽 二 認識我們的企業(yè) 三 員工壓力溝通 1 與壓力相關的因素2 產(chǎn)生壓力的原因分析4 壓力的解除 有效溝通5 壓力溝通的方法與技巧 人有悲歡離合 月有陰晴圓缺 此事古難全 蘇東坡 水調(diào)歌頭 三 員工壓力溝通 1 與壓力相關的因素 幸福需求與動機期望狀態(tài) 公平 三 員工壓力溝通 馬斯洛的需要 動機的理論 培訓 成功故事 追求和希望之中 自我實現(xiàn) 成就感 受到尊重 自我 他人 地位威望 社交需求 愛 友誼愛情 歸屬 家社團 安全感 身體 職業(yè)安定 勞動安全 生活保障 生理的需要 維持生活的各種物質(zhì) 衣 食 住宿 性 三 員工壓力溝通 個人的公平模式 自己的所得他人的所得自己的付出他人的付出 橫向比較 自己現(xiàn)在所得自己過去所得自己現(xiàn)在的付出自己過去的付出 縱向比較 三 員工壓力溝通 壓力的來源 過重的工作負荷 時間緊張 管理人員的素質(zhì)和工作方式 不清晰的制度環(huán)境 責權不清 職責不明 分工協(xié)作狀態(tài)價值觀念沖突 2 產(chǎn)生壓力的原因分析 三 員工壓力溝通 壓力的原因 客觀因素 自然和社會條件 主觀因素 生理和心理條件 如管理模式 管理方法 協(xié)作關系 制度性因素等 如自我期望過高 自我評價失真性格特征等 三 員工壓力溝通 三 員工壓力溝通 4 壓力的解除 有效溝通 溝通的含義 相互理解 雙向溝通 三要素 自我定位準確 為他人定位準確 遵守慣例 循序漸進的問題 三 員工壓力溝通 5 壓力溝通的方法與技巧 改善溝通的方法1 重視雙向溝通 2 重視面對面的溝通 3 重視利用附加信息的溝通 4 正確使用語言文字 三 員工壓力溝通 應對壓力的方法 正確對待挫折改變情景適當?shù)木癜l(fā)泄 三 員工壓力溝通 走出挫折的技巧 1 判斷改變與多溝通 2 勸告3 安撫 勸慰與面對 4 鼓勵溝通 分擔分享 5 重新定向 6 適當宣泄 食物 衣服 出游 娛樂 7 接觸勵志類東西 三 員工壓力溝通 常用的溝通技巧 溝通前要心中有數(shù)明白溝通的真正目的要考慮溝通時的場合注意溝通的內(nèi)容與語調(diào)盡可能的傳遞有利的信息應該言行一致應該是一個 好聽眾 接受對方 包容對方適宜適當?shù)馁澝缹Ψ?三 員工壓力溝通 聰明地接受工作指令 一 接受指令的三個步驟 四 有效的工作方法 聰明地接受工作指令 步驟1主管呼叫您的名字時 注意點1用有朝氣的聲音立刻回答 注意點2不要悶聲不響地走向主管 注意點3不要用 做什么 什么事 等同輩的用語回答 注意點4帶著您的記事本 以便隨時記下主管的指示 四 有效的工作方法 步驟2記下主管交辦事項的重點 具有核對的功能 當主管指示完后 您可參考您的記錄重復指示的重點 以核對您聽到的和主管有無差距 日后工作進行中 可根據(jù)備忘錄檢查您的工作狀況是否正確 可避免日后如 有沒有交待 有沒有聽到 之類的糾紛 聰明地接受工作指令 6W是什么 什么事 WHAT 什么時候 WHEN 在哪里 WHERE 對象是誰 WHO 什么目的 WHY 哪些選擇 WHICH 3H是什么 怎樣辦 HOW 多少數(shù)量 HOWMANY 費用如何 HOWMUCH 科學的記錄方法 6W3H 四 有效的工作方法 聰明地接受工作指令 步驟3理解命令的內(nèi)容和含義 注意點1不清楚的地方 詢問清楚為止 但切忌不要用反問句 這一步叫 確認 注意點2盡量以重復的方式 向主管確認命令的內(nèi)容 這一步叫 檢驗理解 注意點3要讓主管把話說完后 再提出意見或疑問 四 有效的工作方法 報告對象 直接上級注意 切忌越級 除非直接上級指示 工作匯報 四 有效的工作方法 什么時機匯報 報告的時機做好計劃時中間報告緊急報告工作結(jié)束 主要作用和目的 1 讓主管了解計劃的內(nèi)容 籍此請主管確認一些重要事項 2 請主管指示和審核計劃 并認可 工作匯報 四 有效的工作方法 一 做好計劃時 二 中間報告主要作用和目的 1 讓主管了解你的工作進度 2 讓主管知道你在干什么 工作匯報 三 緊急報告主要作用和目的 發(fā)生可能影響目標的實現(xiàn)的重大問題和突發(fā)事件時 應及時向主管報告 四 有效的工作方法 四 工作結(jié)束時主要作用和目的 1 工作終了時一定要向主管報告 讓主管及時知道工作完成是你工作成效得到確認重要步驟 2 保證工作的有效性 工作匯報 如何報告 四 有效的工作方法 工作匯報 1 先說結(jié)論 經(jīng)過 理由 簡潔 正確要事實不要臆測 誤導是要負責的不要遺漏重點2 成功 失敗要明言 1 譴詞用語要簡單易懂2 標題清楚3 盡量用圖表 數(shù)字說明4 報告順序要合邏輯5 利用添加附件資料說明 四 有效的工作方法 口頭報告的原則有 書面報告的原則有 團隊合作游戲 銜紙杯傳水 五 團隊精神和人際關系處理 團隊的意義 1 1 2 ogether一起veryone每個人chieves收獲ore更多 五 團隊精神和人際關系處理 共同工作 目標一致 共享資源 互相協(xié)作 多元化 互相依賴 積極參與 高效團隊特征 五 團隊精神和人際關系處理 與上司相處之道 1 了解上司的立場2 有事情要先向上司報告3 工作到一個段落 需向上司報告4 向上司提出自己的建議 情報5 依上司指示行事 不要在背地說上層主管的閑話 團隊人際關系相處 五 團隊精神和人際關系處理 真誠合作同甘共苦公平競爭寬容待人 團隊人際關系相處 與同事相處之道 與下屬相處之道 以身作則平等待人禮遇下屬關心下屬信任下屬接近下屬 五 團隊精神和人際關系處理 背景 新員工慧在大學畢業(yè)后就直接進入中航酒店管理公司旗下的一家三星級酒店工作 職位是客房部文員 在進入這家酒店之前 同事已從人事部門獲得不少她的介紹 聰明 能干 是學校的?；?在這個學歷普遍不太高的部門里 有這么一個才女與己共事 大家是感到非常之榮幸的 剛來的那些日子里 慧自己也感覺棒極了 她很慶幸自己選擇了這家酒店并能與這么一群熱情洋溢的同事們共事 可是 這樣的日子很快就一去不復返 幾件事情發(fā)生后 慧在部門里幾乎被同事們給孤立了起來 我們嘗試剖析慧與同事間發(fā)生的幾個小插曲 看看如何能幫助她 討論案例 慧的煩惱 五 團隊精神和人際關系處理 1 由于是大學生 慧對PA同事的態(tài)度有點微妙 雖然不明顯 但大家感覺她對他們說話的語氣有些生硬 2 慧的英文好 大家都向她請教 但過了幾天 她居然說要收學費 自此 大家就很少問她了 3 客房部的工作瑣碎而繁重 慧也經(jīng)常給弄得焦頭爛額 有時心情不好時 脾氣也大 對同事說話粗聲粗氣 4 有一次 另一個文員病了 經(jīng)理打電話讓慧回來頂班 慧雖然來了 但很不高興 后來在餐廳里和同事吃飯時 抱怨