現(xiàn)場管理_收銀員作業(yè)管理培訓(xùn)課件

第23講收銀員作業(yè)管理 收銀基本知識點(diǎn)鈔技能規(guī)范收銀員技術(shù)規(guī)范 收銀員的苦辣酸甜 歡迎光臨 會員卡有嗎 相信你一定聽到過大賣場收銀員為你服務(wù)的開場白 然后她利索地取拿商品 快捷地掃描金額 有條不紊地分類裝袋 準(zhǔn)確地結(jié)算收款或拉卡 最后遞給你一張收銀條 她的動作似行云流水 她的禮貌讓你如沐春風(fēng) 收銀員不僅工作量大 而且服務(wù)要求高 她們被告知激烈無情的商業(yè)競爭到了競爭服務(wù)水平的地步 為了企業(yè)根本利益 必須堅(jiān)持顧客至上的理念 一旦有顧客投訴 她們的獎金就要受到影響 所以收銀員既要負(fù)重 還要忍辱 這對她們的心理壓力往往更甚于繁重的勞動 收銀員幾乎每天都會碰到委屈 有的姑娘邊抹淚哭邊掃描商品 經(jīng)常有收銀員跑到辦公室來哭 而她們多是受到父母寵愛的獨(dú)生子女啊 某顧客來投訴 怎么回事 原來排在他前面的顧客為湊足200元的商品 又跑到賣場內(nèi)去拿商品 這樣就讓他多等了10分鐘 然而收銀員有什么權(quán)力不讓前面顧客那樣做呢 收銀結(jié)束后 顧客說一包餅干不要了 立即要退錢 收銀員告訴他可以到服務(wù)臺去退貨 那人就扔?xùn)|西 還嚷著要投訴 收銀員只得忍氣吞聲地賠禮道歉 有時(shí)收銀員問顧客有否會員卡 顧客沉默不語 待收銀結(jié)束顧客卻掏出會員卡 于是前面的勞動重新來過 有些顧客用一次性刮刮卡購物 剩下一元兩元不等余額 刮刮卡上寫明不找零 她們還是和收銀員糾纏不休 不少顧客在賣場內(nèi)亂拿亂放 結(jié)果其他顧客拿了搞錯(cuò)價(jià)位的商品 收銀后發(fā)現(xiàn)那商品價(jià)格高了 或者顧客拿了生鮮食品沒有稱好分量就來到收銀口 盡管引起這些麻煩的情況出自顧客 他們的埋怨卻沖著收銀員 一個(gè)優(yōu)秀的收銀員 往往善于調(diào)整心態(tài) 保持平和的心境 從尊重顧客的立場 化解顧客的無名發(fā)泄 吉買盛同心店20號POS機(jī)是青年文明崗 一天晚間營業(yè)期間 一位中年男子喝醉了酒 推著一大堆物品前來結(jié)賬 做收銀工作已四年的厲玲如同往常一樣熱情地招呼顧客 當(dāng)顧客把商品重重地?cái)R在了收銀臺上時(shí) 厲玲已聞到陣陣酒氣 她倍加小心地掃描 裝袋 仍然遭受酒意濃濃顧客的指指點(diǎn)點(diǎn) 這個(gè)太重 那個(gè)太多 這兩個(gè)要分開放 厲玲二話沒說全部拿回商品 重新放好 然后她禮貌地說道 先生 請付127 80元 那人沒有應(yīng)答 再一次重復(fù) 仍沒有回答 第三次提醒后 顧客突然發(fā)火 催什么 催命啊 一串連珠炮朝她開火 厲玲說道 對不起 請?jiān)?最后無處發(fā)泄的醉酒顧客 無趣地離開了 厲玲她們經(jīng)常接待一位40多歲的婦女 此顧客有潔癖 不準(zhǔn)收銀員觸碰其購買的商品 總是用塑料袋包住商品讓收銀員掃描 找給她的鈔票不能是舊的臟的 盡管這特殊要求不盡合理 她們還是盡量給予滿足 聽到有顧客說聲 謝謝 是她們莫大的快樂 收銀員們渴望消費(fèi)者對她們再多一點(diǎn)理解 多一份尊重 第2節(jié)收銀基本知識 一 收銀機(jī) 一 收銀機(jī)基本特點(diǎn)及結(jié)構(gòu) 二 收銀機(jī)主要功能及分類二 條形碼 一 條形碼技術(shù)應(yīng)用特點(diǎn) 二 商品條形碼碼制 三 條形碼打印設(shè)備和識讀設(shè)備三 結(jié)算知識 一 結(jié)算概述 二 結(jié)算辦法 一 收銀機(jī) 一 收銀機(jī)基本特點(diǎn)及結(jié)構(gòu)1 電子收銀機(jī)的基本結(jié)構(gòu)電子收銀機(jī) ElectronicCashierRegister 簡稱ECR 的結(jié)構(gòu)主要由電子器件和機(jī)械部件組成 有七個(gè)基本部分 1 中央數(shù)據(jù)處理部件 2 數(shù)據(jù)存儲器 3 鍵盤 4 微型打印機(jī) 5 顯示器 6 錢箱 7 ECR外部接口 2 POS機(jī)的基本結(jié)構(gòu) 1 主機(jī) 2 POS的軟件及數(shù)據(jù)存儲器 3 顯示器 4 鍵盤 5 打印機(jī)和票據(jù)打印機(jī) 6 外部設(shè)備接口和外部設(shè)備 二 收銀機(jī)主要功能及分類 1 收銀機(jī)的功能商品單品管理 按商品編碼 條形碼 銷售商品部門管理 按商品的大類或品種銷售員工管理 收銀員的賬務(wù)管理和營業(yè)員的勞動效率統(tǒng)計(jì)顧客管理 記錄顧客購物情況 分析購物高峰及傾向促銷管理 折扣 減價(jià)等貨幣管理 多種付款方式 外幣付款 收據(jù)的流水賬管理 每天可自動打印銷售流水信用銷售管理 信用卡結(jié)算和顧客掛賬處理稅收管理 自動計(jì)算稅金 業(yè)務(wù)權(quán)限管理 限定交易的批準(zhǔn)功能部分后臺管理 暢銷 滯銷表 ABC分析 庫存管理 毛利計(jì)算 信息通信與聯(lián)網(wǎng)處理 與PC機(jī)或上位機(jī)通信形成收銀機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) POS系統(tǒng) 統(tǒng)計(jì)報(bào)表和查詢管理 各種Z X報(bào)表 有財(cái)務(wù)報(bào)表 PUL報(bào)表 部門報(bào)表 收銀員報(bào)表 營業(yè)員報(bào)表 貨幣分類統(tǒng)計(jì)報(bào)表 庫存報(bào)表 時(shí)間段報(bào)表 客戶報(bào)表 銷售分析報(bào)表等 2 收銀機(jī)的分類收銀機(jī)從產(chǎn)生到現(xiàn)在已形成了多種機(jī)型并存的局面 其類型大致可分為以下四種 1 一類機(jī) 部門分類數(shù)8 15個(gè) 2 二類機(jī) 30 99個(gè) 3 三類機(jī) 3 收銀機(jī)的作用 1 收款迅速 準(zhǔn)確 2 支持多種付款方式 3 結(jié)賬準(zhǔn)確 杜絕差錯(cuò) 堵塞漏洞 4 業(yè)績統(tǒng)計(jì) 為管理服務(wù) 二 條形碼 一 條形碼技術(shù)應(yīng)用特點(diǎn)1 操作簡單 輸入速度快2 輸入準(zhǔn)確 可靠性高3 條形碼印刷與閱讀設(shè)備比較簡單 價(jià)格較低4 便于企業(yè)商品管理 二 商品條形碼碼制 條形碼自問世以來 為適應(yīng)多種需要 產(chǎn)生了眾多的編碼系統(tǒng) 但目前得到國際公認(rèn)用于商品包裝的主要有兩種 即UPC和EAN 這兩種編碼系統(tǒng)屬同一類型 每個(gè)字符均由數(shù)條黑白相間的條紋組成 中間有兩條窄條紋向下伸出少許 將條形碼分成左右兩部分 這兩種條形碼雖然只表示0 9十個(gè)數(shù)字 但具有高度的查核能力 掃描操作簡單可靠1 UPC條形碼2 EAN條形碼 UPC條形碼 EAN條形碼 條形碼構(gòu)成示例 三 條形碼打印設(shè)備和識讀設(shè)備 1 條形碼打印機(jī) 掃描儀的日常維護(hù) 1 保護(hù)好光學(xué)部件 2 定期做保潔工作 3 掃描儀的清潔步驟 條形碼打印機(jī) 2 條形碼掃描器 1 CCD虹光掃描器 2 激光掃描器 三 結(jié)算知識 一 結(jié)算概述1 辦理支付結(jié)算的基本要求 1 憑證統(tǒng)一 2 按規(guī)使用 3 記載真實(shí) 4 填寫規(guī)范 2 填寫票據(jù)和結(jié)算憑證的基本要求 1 中文大寫金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書填寫 2 中文大寫金額數(shù)字到 元 為止的 在 元 之后 應(yīng)寫 整 或 正 字 在 角 之后可以不寫 整 或 正 字 大寫金額數(shù)字有 分 的 分 的后面不寫 整 或 正 字 3 中文大寫金額數(shù)字前應(yīng)標(biāo)明 人民幣 字樣 大寫金額數(shù)字應(yīng)緊接 人民幣 字樣填寫 不得留有空白 4 阿拉伯小寫金額數(shù)字中有 0 時(shí) 中文大寫應(yīng)按照漢語語言規(guī)律 金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求進(jìn)行書寫 5 阿拉伯小寫金額數(shù)字前面 均應(yīng)填寫人民幣符號 6 票據(jù)的出票日期必須使用中文大寫 7 票據(jù)出票日期使用小寫填寫的 銀行不予受理 3 支票的結(jié)算規(guī)定 1 支票的記載事項(xiàng) 2 支票的提示付款期限 3 支票的辦理和使用要求 4 銀行卡基礎(chǔ)知識 1 儲蓄卡儲蓄卡是各銀行發(fā)行的 用于日常儲蓄的銀行卡 如工商銀行的牡丹卡 建設(shè)銀行的龍卡等各個(gè)銀行的儲蓄卡外觀應(yīng)與其他儲蓄卡有顯著不同 不能透支消費(fèi) 顧客憑密碼在指定的銀行刷卡機(jī)上刷卡或在特邀的商家消費(fèi) 銀行準(zhǔn)備的每套銷售單包括顧客聯(lián) 銀行聯(lián)和商場聯(lián)三聯(lián) 2 信用卡所謂信用卡就是銀行或公司簽發(fā)的證明持有人信譽(yù)良好 可以在指定的商店或場所進(jìn)行記賬消費(fèi)的一種信用憑證顧客若用信用卡結(jié)算 收銀員主要從以下幾方面進(jìn)行檢核 查證銀行標(biāo)志和卡號的前幾位檢查信用卡是否完整無損 核對顧客的有效身份證件是否與信用卡相符 相片是否相符檢查發(fā)卡行和到期年月如果金額沒有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度 在接受任何停用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對照并檢查信用卡號已被宣布失竊或作廢的信用卡 為檢查方便 應(yīng)按數(shù)字順序列出清單如果金額超過信用限度 要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號 并將此號碼記錄在銷售單上 二 結(jié)算方法 1 現(xiàn)金收款2 支票收款3 銀聯(lián)卡收款4 贈券 商品券 銀行卡背面都有一欄簽名條 要求持卡人在此簽字 這樣做是為了保證持卡人的銀行卡不被冒用 盜用 然而 一些商場 超市收銀員在收銀過程中根本不核對購物小票與銀行卡的簽字是否一致 甚至連銀行卡背面有無簽字都不檢查 如此不負(fù)責(zé)任的做法 給一些不法分子提供了可乘之機(jī) 昨天上午 讀者雷先生打來熱線電話說 他前天晚上意外地遺失了一張信用卡 待他早晨到銀行掛失并查詢時(shí)發(fā)現(xiàn) 該卡已經(jīng)達(dá)到額定信用度 然而 他此前透支的金額離最高額度還相差200余元 也就是說 有人冒用他的名義 使用他的信用卡到超市或商場買了200余元的東西 損失200余元 本身已經(jīng)是很堵心的事 可更令雷先生氣憤的是 他的信用卡背面簽有自己的名字 如果持卡人購物時(shí)簽下的字跡與信用卡上的字跡不同 收銀員應(yīng)該拒絕持卡人消費(fèi) 按照常理 短短一晚上模仿字跡 恐怕沒那么容易 那么 很可能是收銀員沒有仔細(xì)核對兩個(gè)簽字 造成了雷先生的經(jīng)濟(jì)損失 為了證實(shí)這一判斷 記者和雷先生連續(xù)到天津多家大型商場 超市進(jìn)行購物 在南開區(qū)一家超市內(nèi) 記者先后買了5件生活用品 并分別在5個(gè)收銀口結(jié)賬 當(dāng)收銀員要求在購物小票上簽字時(shí) 記者先后胡亂簽了5個(gè)不同的名字 而這5名收銀員接過購物小票時(shí) 既沒有看信用卡有無簽字 也沒有核查購物小票的名字 就匆匆將物品交給記者 值得一提的是 記者手中的這張信用卡是剛剛申請的 還沒來得及簽上名字 銀行卡簽名條形同虛設(shè)簽名 胡說 照樣結(jié)賬 比起南開區(qū)這家超市 和平區(qū)某商場的收銀員還相對 負(fù)責(zé) 一些 因?yàn)檫@里的收銀員接過顧客簽字的購物小票時(shí) 至少還會看上一眼 記者排隊(duì)等候結(jié)賬時(shí)看到 幾名顧客在購物小票上簽字后 收銀員只匆匆看了一眼 并沒有與這些顧客的卡上簽名進(jìn)行比對 記者特意在簽字欄中工工整整地寫上了 胡說 二字 隨后將小票交到收銀員手中 然而 這名收銀員看了小票后 并沒有檢查核對卡 反而撇撇嘴 就示意記者結(jié)賬完畢 很顯然 收銀員看清楚了記者簽下的 名字 隨后 記者又持一張從同事處借來的另外一家銀行的信用卡 到河西區(qū)某超市消費(fèi) 這張信用卡正面印有那名同事的漢語拼音名字 背面也簽有同音的漢字 這一次 記者在購物小票上簽上了自己的名字 并鄭重告訴收銀員該卡不是本人的 但收銀員只是點(diǎn)點(diǎn)頭 并沒有仔細(xì)追問什么 也沒有核對兩個(gè)簽字是否真的不同 就將購物小票收了起來 整整三個(gè)小時(shí)的暗訪結(jié)束后 一直跟隨在記者身旁的雷先生十分震驚 真沒想到 如此大規(guī)模的超市 商場 竟會錯(cuò)過這么重要的工作環(huán)節(jié) 這種不負(fù)責(zé)任的做法 肯定會給不法分子提供可乘之機(jī) 倘若用戶的信用卡遺失 本可以避免的經(jīng)濟(jì)損失 卻可能因收銀員失職而發(fā)生 記者隨機(jī)采訪了約三十名持卡購物的顧客 幾乎所有人都表示 非常擔(dān)心信用卡丟失 而原因則都是 收銀員不仔細(xì)核對簽名 第3節(jié)點(diǎn)鈔技能規(guī)范 一 手工點(diǎn)鈔技術(shù) 一 手工點(diǎn)鈔的工序與要求 二 手工點(diǎn)鈔方法 三 清點(diǎn)硬幣二 機(jī)器點(diǎn)鈔技術(shù) 一 機(jī)器點(diǎn)鈔方法 二 機(jī)器點(diǎn)鈔差錯(cuò)及預(yù)防三 驗(yàn)鈔技術(shù) 一 貨幣主要特征 二 貨幣真?zhèn)舞b別 三 殘幣兌換 一 手工點(diǎn)鈔技術(shù) 一 手工點(diǎn)鈔的工序與基本要求1 手工點(diǎn)鈔工序 1 拆把 持鈔 2 點(diǎn)數(shù) 3 扎把 4 蓋章 2 手工點(diǎn)鈔的基本要求 1 坐姿端正 2 操作定型 用具定位 3 扇面均勻 4 點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確 5 鈔票墩齊 6 扎把牢固 7 蓋章清晰 8 動作連貫 二 手工點(diǎn)鈔的方法與技巧 1 手持式單指單張點(diǎn)鈔法用一個(gè)手指一次點(diǎn)一張的點(diǎn)鈔方法叫單指單張點(diǎn)鈔法 1 拆把與持鈔 2 清點(diǎn) 3 記數(shù) 4 墩齊 5 扎把 6 蓋章 2 手持式單指多張點(diǎn)鈔法點(diǎn)鈔時(shí) 一指同時(shí)點(diǎn)兩張或兩張以上的方法叫一指多張點(diǎn)鈔法這種點(diǎn)鈔方法是在單指單張點(diǎn)鈔法的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的 拆把和持鈔 扎把和蓋章等都同單指單張點(diǎn)鈔法 3 手持式四指四張點(diǎn)鈔法手持式四指四張點(diǎn)鈔法又叫四指撥動點(diǎn)鈔法 即用右手小指 無名指 中指 食指四指依次各點(diǎn)一張 一次點(diǎn)四張 輪回清點(diǎn) 該法速度快 點(diǎn)數(shù)準(zhǔn) 輕松省力 適用于鈔票復(fù)點(diǎn) 1 持鈔 2 清點(diǎn) 3 記數(shù) 4 扎把蓋章 4 手持式五指五張點(diǎn)鈔法五指五張點(diǎn)鈔法又叫五指撥動點(diǎn)鈔法 即右手五個(gè)手指依次各捻一張鈔票 一次點(diǎn)五張 循環(huán)操作 該法效率較高 記數(shù)省力 能有效減輕勞動強(qiáng)度 1 持鈔 2 清點(diǎn) 3 記數(shù) 4 扎把蓋章 5 手按式單指單張點(diǎn)鈔法手按式單指單張點(diǎn)鈔法 適用于收款 付款工作的初點(diǎn)和復(fù)點(diǎn) 尤其適用于不足100張零票的整點(diǎn) 清點(diǎn)時(shí) 票面可以看到的幅度較大 便于挑剔殘損的鈔票和識別假鈔 1 按鈔 2 清點(diǎn) 3 記數(shù) 4 扎把蓋章 6 手按式多指多張點(diǎn)鈔法 1 按鈔 2 清點(diǎn) 3 記數(shù) 4 扎把蓋章 7 扇面式一指多張點(diǎn)鈔法用扇面式點(diǎn)鈔法清點(diǎn)時(shí) 鈔票展開成扇面形狀 右手一指或多指依次清點(diǎn) 清點(diǎn)速度快 是手工點(diǎn)鈔中效率最高的一種點(diǎn)鈔方法 但它只適合整點(diǎn)新票 不適合整點(diǎn)新 舊及殘損券混合的鈔票 而且 這種點(diǎn)鈔方法清點(diǎn)時(shí)只能看到鈔票邊沿 而看不到票面 不便于挑剔殘損券和鑒別真假偽鈔 1 拆把與持鈔 2 開扇 3 清點(diǎn) 4 記數(shù) 5 合把 6 扎把蓋章 8 扇面式多指多張點(diǎn)鈔法扇面式多指多張點(diǎn)鈔法的操作步驟主要分為六個(gè)環(huán)節(jié) 除清點(diǎn)方法不同外 其余環(huán)節(jié)與扇面式一指多張點(diǎn)鈔法相同點(diǎn)鈔要點(diǎn) 開扇時(shí)動作應(yīng)協(xié)調(diào)連貫 用力均勻 達(dá)到一次開扇成功 鈔票下端離左手掌心不要太近 以免鈔票下端被卡住 左手掌心位置要固定 鈔票繞軸心均勻化開 兩手持鈔松緊適度 使鈔票打開后每張之間的距離均勻 不重疊 清點(diǎn)時(shí) 左手要將扇面持平 并隨著點(diǎn)數(shù)的進(jìn)度微向右轉(zhuǎn) 以適應(yīng)右手點(diǎn)數(shù)的位置 三 清點(diǎn)硬幣 硬幣的整點(diǎn)方法也有兩種 一是手工整點(diǎn) 二是機(jī)具整點(diǎn) 由于在現(xiàn)金收付工作中硬幣使用相對較少 所以多采用手工整點(diǎn)方法手工整點(diǎn)硬幣的方法 一般分為拆卷 清點(diǎn) 記數(shù) 包裝及蓋章等五個(gè)環(huán)節(jié) 1 拆卷2 清點(diǎn)3 記數(shù)4 包裝5 蓋章 二 機(jī)器點(diǎn)鈔技術(shù) 一 機(jī)器點(diǎn)鈔方法1 點(diǎn)鈔機(jī)的一般常識點(diǎn)鈔機(jī)由三大部分組成 第一部分是捻鈔 第二部分是計(jì)數(shù) 第三部分是傳送整鈔 點(diǎn)鈔機(jī)的結(jié)構(gòu) 2 點(diǎn)鈔前的準(zhǔn)備工作 1 放置好點(diǎn)鈔機(jī) 2 放置好鈔券和工具 3 試機(jī) 3 點(diǎn)鈔機(jī)操作程序點(diǎn)鈔機(jī)的操作程序與手工點(diǎn)鈔操作程序基本相同 1 持票拆把 2 點(diǎn)數(shù) 3 記數(shù) 二 機(jī)器點(diǎn)鈔差錯(cuò)及預(yù)防 1 接鈔臺流張2 機(jī)器 吃鈔 3 發(fā)生多計(jì)數(shù)4 計(jì)數(shù)不準(zhǔn) 第4節(jié)收銀員技術(shù)規(guī)范 一 收銀員作業(yè)規(guī)范 一 收銀員作業(yè)流程規(guī)范 二 收銀員作業(yè)管理規(guī)范 三 收銀營運(yùn)管理規(guī)范 四 收銀中不當(dāng)事件的處理 五 收銀員內(nèi)部偷盜管理二 收銀機(jī)的操作規(guī)范 一 收銀機(jī)的操作流程 二 收銀差錯(cuò)的作業(yè)管理 三 收銀機(jī)的常見機(jī)械故障與排除 四 收銀機(jī)常見的系統(tǒng)故障處理三 POS系統(tǒng)操作規(guī)程 一 POS系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)及主要功能 二 POS系統(tǒng)操作規(guī)程 三 POS系統(tǒng)實(shí)例簡介 一 收銀臺工作的流程1 收銀總流程收銀工作應(yīng)按下列順序進(jìn)行 1 現(xiàn)金室備零鈔基金 2 收銀機(jī)設(shè)置零鈔 3 收銀員上崗 4 歡迎顧客 5 輸入顧客資料 6 掃描商品 7 消磁商品 一 收銀員作業(yè)流程規(guī)范 8 裝袋 9 金額總計(jì) 10 收款確認(rèn) 11 找零 12 感謝顧客 13 服務(wù)下一位顧客 14 收銀員班結(jié) 15 收取營業(yè)款 16 匯集現(xiàn)金室 17 銀行存款 備零鈔基金 2 收銀臺每日作業(yè)流程 1 營業(yè)前作業(yè) 2 營業(yè)中作業(yè) 3 營業(yè)后作業(yè) 二 收銀員作業(yè)管理規(guī)范 1 收銀員作業(yè)守則 1 收銀員在營業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金 以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象 2 收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí) 不得擅自離收銀臺 以免造成錢幣損失 或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨 3 收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款 以免造成不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便 以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī) 以企業(yè)利益來圖他人私利 或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的 偷盜 現(xiàn)象 4 收銀臺上除水杯外 收銀員不可放置其他任何的私人物品 因?yàn)槭浙y臺上隨時(shí)都有顧客退貨的商品 臨時(shí)決定不購買的商品 如有私人物品也放在收銀臺上 容易與這些商品混淆 以免他人誤會 5 收銀員不可任意打開收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金 隨意打開抽屜既引人注目造成可能的不安全因素 也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑 6 不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住 如果不啟用的收銀通道也開放的話 會使一些不良顧客不結(jié)帳就將商品帶出 7 收銀員在營業(yè)期間不可看報(bào)紙 雜志 也不可談笑 要隨時(shí)注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況 以免慢待顧客 并防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生 8 不準(zhǔn)在崗上會客 與熟人閑聊 9 不準(zhǔn)只顧收銀結(jié)賬或點(diǎn)款而不理睬顧客 10 熟悉超市為民 便民 利民服務(wù)措施 11 收銀機(jī)要定期檢修 2 結(jié)賬作業(yè)規(guī)范 1 歡迎顧客 2 登錄商品 3 商品消磁 4 商品入袋 5 結(jié)算商品 6 送客 3 內(nèi)部職工的購物管理規(guī)范 1 超市職工不得在上班時(shí)間內(nèi)購買本店的商品 其他時(shí)間在本店購買本店的商品 如要帶入超市內(nèi) 其購物發(fā)票上加簽收銀員的姓名 還需請值班長加簽姓名 這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過賬的私人物品 2 收銀員不得為內(nèi)部員工提供結(jié)賬服務(wù) 收銀員不能包庇 圖利他人 損害企業(yè)的利益 3 本店職工調(diào)換商品應(yīng)按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行 不得私下調(diào)換 4 收銀員離開收銀臺的操作規(guī)范及收銀機(jī)管理規(guī)范 1 收銀員不得擅自離開崗位 離崗必須征得當(dāng)班經(jīng)理的同意 2 離開收銀臺時(shí) 要將 暫停收款 或 暫停服務(wù) 的牌放在收銀臺上 用鏈條將收銀通道攔住 3 將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜 鑰匙必須隨身攜帶 或交給帶班班長保管 4 離開收銀機(jī)前 如還有顧客等待結(jié)賬 不可立即離開 應(yīng)禮貌地請顧客到其他收銀臺結(jié)賬 如顧客不多 應(yīng)結(jié)完賬后再離開 5 將離開收銀臺的原因和回來的時(shí)間告知臨近的收銀員 6 營業(yè)結(jié)束后 收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金 購物券 單據(jù)收回金庫并放入超市指定的保險(xiǎn)箱內(nèi) 7 收銀機(jī)的抽屜必須開啟 直至次日營業(yè)開始 收銀機(jī)抽屜打開不鎖的理由是 防止萬一有竊賊進(jìn)入超市時(shí) 為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜 枉增公司的修理費(fèi)用 5 收銀員對商品及價(jià)格的管理規(guī)范收銀員應(yīng)相當(dāng)熟悉商品的價(jià)格及價(jià)格變動 在收銀記價(jià)時(shí) 經(jīng)常會有不能掃進(jìn)POS的商品 收銀員熟記商品的價(jià)格就不會浪費(fèi)顧客太多時(shí)間 1 收銀員如發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格標(biāo)錯(cuò) 應(yīng)立即通知當(dāng)班經(jīng)理或帶班長 2 收銀員發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)低于商品正確標(biāo)價(jià)時(shí) 應(yīng)向顧客做出婉轉(zhuǎn)解釋 3 如顧客不接受解釋 堅(jiān)持按標(biāo)價(jià)結(jié)賬時(shí) 應(yīng)尊重顧客的意愿 因?yàn)檫@是超市本身工作失誤造成的 4 收銀同時(shí)發(fā)現(xiàn)商品上有兩個(gè)不同標(biāo)簽時(shí) 應(yīng)立即進(jìn)入賣場核實(shí) 并和顧客解釋清楚 5 若發(fā)現(xiàn)顧客購物量較大 且價(jià)格有誤時(shí) 應(yīng)立即查清楚 是超市工作失誤還是顧客交換標(biāo)簽的偷盜行為 不論是哪一種情況 都應(yīng)通知帶班長或值班經(jīng)理糾正和處理 6 收銀員也負(fù)有對商品管理的責(zé)任 這是超市集中結(jié)算的性質(zhì)決定的 6 收銀員的營業(yè)收入作業(yè)管理規(guī)范 1 收銀員的營業(yè)收入結(jié)算 除了在交接班和營業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外 每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營業(yè)的總結(jié)算 這個(gè)時(shí)間最好選擇在下午3點(diǎn)和4點(diǎn)之間 這樣可避免營業(yè)的高峰 也可在銀行營業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款 在每天這個(gè)總結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營業(yè)收入 如每天下午3點(diǎn) 代表昨天下午3點(diǎn)至今天下午3點(diǎn)的單日營業(yè)收入金額 在進(jìn)行總結(jié)算時(shí) 應(yīng)將所有現(xiàn)金 購物券等一起進(jìn)行結(jié)算 結(jié)算后由收銀員與值班長在指定地點(diǎn)當(dāng)面點(diǎn)算清楚 并填寫每日營業(yè)收入結(jié)賬表 由收銀員和值班長簽名 該結(jié)賬表是會計(jì)部門查核和做賬的憑證 2 各收銀員的營業(yè)收入?yún)R總后 應(yīng)由專人存入指定的銀行 最好對營業(yè)款存入銀行的時(shí)間 路線等作出規(guī)定 以免發(fā)生意外 7 商品調(diào)換和退款管理規(guī)范 1 接受顧客要求調(diào)換商品或退款 超市應(yīng)指定人員專門接待 不要讓收銀員接待 以免影響收銀工作的正常進(jìn)行 2 接待人員要認(rèn)真聽取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因 作好記錄 這些記錄可能成為超市今后改進(jìn)工作的依據(jù) 三 收銀營運(yùn)管理規(guī)范 1 收銀排班收銀的排班是非常重要的 收銀速度的快慢是超市顧客服務(wù)的最直接的體現(xiàn) 排班過多和排班不足同樣影響顧客服務(wù)的水平和公司的人力成本 因此收銀的排班不僅需要有豐富的經(jīng)驗(yàn) 同時(shí)要根據(jù)系統(tǒng)的報(bào)告進(jìn)行有效分析 使預(yù)計(jì)的排班能最大程度地與實(shí)際的銷售額相匹配 1 收銀排班的原則 收銀三人原則任何時(shí)候 保證每一臺收銀機(jī)前排隊(duì)等候結(jié)賬顧客不超過三個(gè)顧客的原則 匹配營業(yè)交易原則因?yàn)椴煌瑫r(shí)段的營業(yè)額 結(jié)賬顧客數(shù)的不同 收銀員上班人數(shù)安排上也應(yīng)有所差別 營業(yè)高峰期間開機(jī)數(shù)量多 營業(yè)低峰期開機(jī)少的原則 排班簡單原則盡量使每個(gè)收銀員的排班簡單易記 如每周上同一班次 而不是一周內(nèi)上兩 三個(gè)班次輪換 成本原則將總工時(shí)控制在合理范圍內(nèi) 避免收銀員閑置狀況 有效減少人力開支 更好地體現(xiàn)門店低成本經(jīng)營策略 2 影響收銀排班的要素 超市的營業(yè)時(shí)間 各時(shí)段的來客數(shù) 假期 節(jié)令和超市促銷期 正式及兼職收銀員的人數(shù) 3 收銀排班的步驟 收銀排班前 首先根據(jù)過去一個(gè)階段或上月 去年的排班進(jìn)行參考 特別是對上一階段中排班不足或排班過多的情形進(jìn)行調(diào)整 對本次排班的整個(gè)時(shí)間段的銷售進(jìn)行預(yù)估 包括對周末和正常日的銷售的計(jì)算 對每一天各個(gè)不同階段的銷售進(jìn)行分析 確定各個(gè)重要時(shí)間段所需要開機(jī)的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)決定開機(jī)的數(shù)量 考慮影響排班的要素 并初步排出科學(xué)合理的班次 對排班作進(jìn)一步的調(diào)整 并考慮員工不同班次的調(diào)整 在公布欄中張貼 收銀人員排班表 以便收銀人員查閱 2 收銀排崗收銀排班決定某一時(shí)間收銀機(jī)的最大開機(jī)數(shù)量和收銀員的人數(shù) 排崗則確定收銀機(jī)實(shí)際的開機(jī)數(shù)量和開機(jī)的具體位置 1 排崗原則 2 排崗技巧 3 工作餐的安排 1 工作餐的安排原則必須保證收銀員能夠在合理的工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)工作餐 不能過早 過遲 甚至取消工作餐時(shí)間 安排工作餐時(shí)以不影響收銀為最佳的安排原則 工作餐由收銀主管統(tǒng)一安排 收銀員可請求用餐 但不得未經(jīng)安排擅離崗位 2 工作餐安排 輪流 收銀主管根據(jù)排班和排崗記錄 輪流進(jìn)行安排 換崗 即將工作餐的收銀員班結(jié) 另一收銀員重新上機(jī) 收銀機(jī)繼續(xù)開機(jī)狀態(tài) 暫停 即將工作餐的收銀員暫停收銀 收銀機(jī)關(guān)機(jī)狀態(tài) 四 收銀中不當(dāng)事件的處理 1 營業(yè)收入收付錯(cuò)誤的處理2 顧客發(fā)生糾紛時(shí)的應(yīng)付之道3 收銀員付零錢的處理權(quán)限4 收銀員的安全管理 五 收銀員內(nèi)部偷盜管理 1 注意收銀員的異常跡象 1 收銀員擅自離開崗位或未到下班時(shí)間中途下班 2 收銀員執(zhí)意要求上某一臺收銀機(jī) 3 收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異 4 收銀員為其親屬 朋友結(jié)帳 5 收銀員違反收銀程序 如不掃描但進(jìn)行商品消磁或跳掃描 6 收銀員某一單位有過多的作廢或刪除品項(xiàng) 7 收銀員有大金額的收銀短賬行為 8 員工特意在某收銀機(jī)買單結(jié)帳 9 收銀小票與家電的提貨商品品名不符 10 收銀員表情過于緊張或異樣 11 收銀員背大包上下班 12 收銀員與某顧客熟悉并親自為其挑選商品 2 防止和減少員工內(nèi)盜的方法 1 盡量雇傭背景良好的求職者 2 加強(qiáng)職工道德教育 健全內(nèi)盜防范機(jī)制 加強(qiáng)對商場員工的職業(yè)道德教育 建立健全內(nèi)盜防范機(jī)制 3 內(nèi)盜的處罰1 內(nèi)盜的賠償與解聘所有內(nèi)盜的人員 無論其盜竊的金額是多少 商品是多么小 理由多么充分 一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí) 一律予以立即解聘 公司有權(quán)通過合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額 2 內(nèi)盜的司法處理根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的輕重和金額的大小 移交司法機(jī)關(guān)處理 3 內(nèi)盜事件的曝光所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開盜竊者的私人資料 內(nèi)盜事件的曝光只能在本公司范圍內(nèi)進(jìn)行 不得在公共媒體進(jìn)行 二 收銀機(jī)的操作規(guī)范 一 收銀機(jī)的操作流程1 收銀機(jī)操作前的準(zhǔn)備工作 1 清潔 整理收銀作業(yè)區(qū) 2 整理 補(bǔ)充必備的物品 3 補(bǔ)充收銀臺前頭柜的商品 4 準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金 5 開機(jī)前零用金備存 6 開機(jī)前零用金備存流程 7 檢查收銀機(jī)及打印紙 8 收銀員服裝儀容的檢查 9 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品 變更售價(jià)商品 促銷活動 及重要商品所在位置 10 早會禮儀訓(xùn)練 2 收銀機(jī)的操作流程由于不同型號的電子收銀機(jī)操作方法各異 為說明問題 在此以MA 1650電子收銀機(jī) 二類機(jī) 為例 介紹電子收銀機(jī)的使用方法 1 打開電源 2 收銀員登錄 簽退操作 3 交易操作 4 改錯(cuò)方式 5 全部取消鍵的操 6 退貨鍵操作 7 商品打折的操作 8 非現(xiàn)金鍵的操作 二 收銀差錯(cuò)的作業(yè)管理 1 收銀找零差錯(cuò)的處理收銀找零的差錯(cuò)發(fā)生的原因有兩種可能 一是收銀員在工作是精力不集中 情緒不正常 沒有堅(jiān)持唱收唱付 二是顧客計(jì)算錯(cuò)誤 不管是什么原因 如果差錯(cuò)發(fā)生了 收銀員必須首先自檢 即使是顧客的錯(cuò) 也要得理讓人 切忌同顧客發(fā)生爭吵 處理方法應(yīng)當(dāng)是 1 詢問 2 回憶 3 檢查 4 調(diào)查 5 請示 6 查出原因后處理 7 發(fā)生糾紛時(shí)的用語 2 結(jié)賬錯(cuò)誤的糾正 1 發(fā)現(xiàn)結(jié)賬錯(cuò)誤 應(yīng)先禮貌地向顧客致歉 并立即糾正 2 如發(fā)生結(jié)賬價(jià)格多打時(shí) 應(yīng)客氣地詢問顧客是否愿意再購買其他的商品 如顧客不愿意 應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢重新登錄 3 如收銀結(jié)算單已經(jīng)打出 應(yīng)立即將打錯(cuò)的收銀結(jié)算單收回 重新打一張正確的結(jié)算單給顧客 4 禮貌地請顧客在作廢的結(jié)算單上簽名 待顧客離去之后 在一定時(shí)間內(nèi)在作廢結(jié)算單記錄本上登錄 并立即請收銀主管或店長簽名作證 3 顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理 1 如顧客攜帶現(xiàn)金不夠 不足以支付所選商品的貨款時(shí) 可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨此時(shí)應(yīng)將已打印好的結(jié)算清單收回作廢 重新打印減項(xiàng)的商品結(jié)算單給顧客 2 如顧客愿意回去拿錢來補(bǔ)足時(shí) 必須保留與不足部分等值的商品 直至當(dāng)班結(jié)束 而顧客支付的現(xiàn)金等值的商品可在完成結(jié)算后讓顧客先行拿回 3 顧客因現(xiàn)金不足 臨時(shí)決定不購買時(shí) 也不可惡言相加 其作廢結(jié)算單的處理程序與上項(xiàng)相同 4 結(jié)算作廢的處理此項(xiàng)作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的必要手段 1 每發(fā)生一張作廢結(jié)算單 必須立即登記在作廢結(jié)算單記錄本上 作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名 記錄本上必須有收銀員和店長兩人的簽名 2 如作廢結(jié)算記錄本遺失 就不能辦理結(jié)算賬單 應(yīng)視為收銀員的收銀短缺 由收銀員自己負(fù)責(zé) 這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由 徇私舞弊 如遇特殊情況可補(bǔ)辦重領(lǐng)手續(xù) 所以作廢結(jié)算單記錄本最好是在收銀員下班時(shí)交專人保管 3 所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理 必須在營業(yè)總結(jié)賬之前辦理 不可在總結(jié)賬之后補(bǔ)辦 這是收銀員可能發(fā)生不良行為的補(bǔ)漏手法 要予以重視 4 如一筆收款結(jié)賬有多張結(jié)算單 只要有其中一張發(fā)生錯(cuò)誤 應(yīng)將其余的結(jié)賬單一收回辦理作廢手續(xù) 三 收銀機(jī)的常見機(jī)械故障與排除 1 收銀機(jī)沒有任何顯示2 收銀機(jī)顯示混亂3 打印機(jī)不打印或報(bào)警4 收銀箱卡住5 條碼掃描故障 四 收銀機(jī)常見的系統(tǒng)故障處理 1 啟動時(shí)提示 系統(tǒng)硬件故障 2 付款打印時(shí) 系統(tǒng)提示 系統(tǒng)內(nèi)部故障 本筆交易作廢 請速找技術(shù)人員處理 3 收銀機(jī)不能上網(wǎng)4 數(shù)據(jù)沒有上傳5 匯總時(shí) 系統(tǒng)報(bào)告實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和匯總數(shù)據(jù)不平6 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)匯總時(shí)屏幕提示 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)匯總失敗 7 程序更新 三 POS系統(tǒng)操作規(guī)程 一 POS系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)及主要功能1 POS系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu) 1 獨(dú)立的收銀機(jī)構(gòu)成的POS系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 2 收銀機(jī) 服務(wù)器組成的POS系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 3 收銀機(jī) 服務(wù)器 主計(jì)算機(jī)組成的POS系統(tǒng) 2 POS系統(tǒng)的基本功能 1 POS系統(tǒng)主要作業(yè)功能 POS收銀機(jī)在進(jìn)行收銀結(jié)算時(shí) 能自動記錄商品銷售的原始資料和其它相關(guān)的資料 POS收銀機(jī)會自動儲存 整理所記錄的全日的銷售資料 可以反映每一個(gè)時(shí)點(diǎn) 時(shí)段和即時(shí)的銷售信息 作為提供給后臺電腦處理的依據(jù) POS收銀機(jī)上的小型打印機(jī)可以打印出各種收銀報(bào)表 讀賬 清賬和時(shí)段部門賬 超市連鎖公司總部系統(tǒng)可利用通訊聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)向每一家超市分店輸送下達(dá)管理指令 促銷指令 商品價(jià)格變動 商品配送等資料 總部系統(tǒng)還可以統(tǒng)計(jì)分析出每個(gè)門店的營業(yè)資料 產(chǎn)生總部各部門所需要的管理信息資料 作為部門決策的依據(jù) POS系統(tǒng)能迅速而準(zhǔn)確的完成前臺收銀的工作