施工、安裝售后服務(wù)人員管理制度.doc

施工、安裝售后服務(wù)管理制度第一章 安裝服務(wù)公約言談文明，舉止得體；著裝規(guī)范，儀表整潔；精神飽滿(mǎn)，專(zhuān)注熱情；親切自然，真誠(chéng)服務(wù)。第二章 施工、安裝服務(wù)規(guī)范第1條 施工、安裝人員憑派工單及時(shí)與用戶(hù)事先聯(lián)系，落實(shí)用戶(hù)詳細(xì)地址及具體安裝事項(xiàng)，帶齊配件和工具，并按約定時(shí)間及時(shí)為客戶(hù)施工、安裝；第2條 施工、安裝人員服務(wù)時(shí)應(yīng)將所需的工具、材料、配件準(zhǔn)備好，避免二次上門(mén)、耽誤時(shí)間；第3條 施工、安裝人員不允許蓬頭垢面、酒后上崗；要儀表大方，衣冠整潔，體現(xiàn)良好的精神面貌；第4條 達(dá)到施工、安裝地點(diǎn)，應(yīng)與客戶(hù)取得聯(lián)系，并用禮貌用語(yǔ)主動(dòng)自我介紹后方可進(jìn)行施工、安裝；第5條 客戶(hù)饋贈(zèng)物品要回絕，不經(jīng)公司允許巧立名目亂收費(fèi)，不得隱瞞向客戶(hù)收取安裝費(fèi)和材料費(fèi)。對(duì)客戶(hù)的禮貌（友好）行為如遞水、遞煙等應(yīng)說(shuō)：“謝謝，我們不喝（不抽），請(qǐng)諒解，這是我們的規(guī)定”， 不允許在客戶(hù)處吃飯，如客戶(hù)執(zhí)意，事后要及時(shí)與公司報(bào)備；第6條 搬運(yùn)家具時(shí)，要注意輕拿輕放，以免損壞家具或劃傷客戶(hù)的家具物品；第7條 高處作業(yè)時(shí)要注意安全，做好安全防范工作后方可施工；第8條 施工、安裝完畢后，需經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)簽字，并報(bào)公司備案后方可離開(kāi)施工現(xiàn)場(chǎng)；第9條 施工、安裝期間，使用客戶(hù)設(shè)施應(yīng)征得客戶(hù)同意，損壞客戶(hù)東西的要向用戶(hù)致歉，并照價(jià)賠償；第10條 不準(zhǔn)以任何理由和客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵；第11條 施工、安裝服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員之間不說(shuō)污言穢語(yǔ)，（以為用戶(hù)聽(tīng)不懂用方言講粗話(huà)），不講不做損害個(gè)人及企業(yè)形象的話(huà)和事；第12條 施工、安裝過(guò)程中注意宣傳產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)勢(shì)，講解使用方法和日常維護(hù)、保養(yǎng)常識(shí)；第13條 施工、安裝服務(wù)完畢后，用抹布擦凈家具，并把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，搬動(dòng)物品應(yīng)歸位；第14條 離開(kāi)時(shí)使用規(guī)范用語(yǔ)，規(guī)范用語(yǔ)：“謝謝您使用我公司為您提供的產(chǎn)品，服務(wù)不周之處請(qǐng)多原諒，以后在使用過(guò)程中有什么問(wèn)題，請(qǐng)打我們電話(huà)，我們將及時(shí)為您服務(wù)”。第三章 崗位管理規(guī)范第15條 安裝過(guò)程，嚴(yán)格按安裝工藝作業(yè)指導(dǎo)、安全操作規(guī)程執(zhí)行；第16條 服從公司領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)管理人員的工作安排，遵守公司的規(guī)章制度，及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)；第17條 施工、安裝過(guò)程中如果需暫時(shí)離開(kāi)安裝現(xiàn)場(chǎng)時(shí)（回公司拿材料或去吃飯），必須先告知客戶(hù)；第18條 及時(shí)向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)在安裝過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，使得相關(guān)負(fù)責(zé)人能迅速協(xié)助解決；第19條 施工、安裝人員必須配備通訊工具，以便工作聯(lián)絡(luò)，不得以任何借口出現(xiàn)拒配、拒聽(tīng)、甚至關(guān)機(jī)、不復(fù)機(jī)等行為；第20條 施工、安裝人員必須備齊相關(guān)施工工具，如：焊槍、萬(wàn)用表、手電鉆、老虎鉗、螺絲刀等等相關(guān)工具，工具損壞、丟失應(yīng)及時(shí)向公司報(bào)備，以備公司及時(shí)采購(gòu)補(bǔ)齊；第21條 施工、安裝任務(wù)執(zhí)行過(guò)程中不得請(qǐng)假，除非有特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)方可請(qǐng)假；第22條 服從公司臨時(shí)性的工作安排，積極參加公司組織的各項(xiàng)活動(dòng)和各項(xiàng)培訓(xùn)，不斷提高為客戶(hù)服務(wù)的水平。第四章 安全操作規(guī)程第23條 安裝人員在施工過(guò)程中必須采取有效的人身安全保障措施；第24條 安裝過(guò)程中注意觀(guān)察周邊環(huán)境，并且避開(kāi)存在可燃性氣體的地方，避免發(fā)生火災(zāi)；第25條 接線(xiàn)安裝完畢后，必須進(jìn)行電氣安全檢查，電氣接線(xiàn)必須符合國(guó)家安全標(biāo)準(zhǔn)，保證不發(fā)生漏電；第26條 在安裝過(guò)程中如需改裝電源，必須經(jīng)過(guò)客戶(hù)同意并由具備電工證的人員施工，施工必須符合國(guó)家有關(guān)電器安全的標(biāo)準(zhǔn)；第27條 安裝人員在進(jìn)行試運(yùn)行時(shí)，必須對(duì)機(jī)體各部位進(jìn)行檢查，若有漏電現(xiàn)象立即停機(jī)進(jìn)行檢查。確屬安裝問(wèn)題應(yīng)解決后再次進(jìn)行試運(yùn)行，直至運(yùn)行正常；第28條 安裝人員在安裝時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的電源存在安全隱患，必須向客戶(hù)提出，并采取解決措施；第29條 安裝人員不允許帶電作業(yè)，必須將電源斷掉，避免發(fā)生觸電；第30條 安裝人員在使用焊接工具時(shí)必須嚴(yán)格遵守國(guó)家的有關(guān)部門(mén)規(guī)定，并由持有勞動(dòng)部門(mén)頒發(fā)的