醫(yī)療服務(wù)營銷咨詢項(xiàng)目計(jì)劃書.doc

醫(yī)療服務(wù)營銷咨詢項(xiàng)目計(jì)劃書 一、項(xiàng)目背景 目前醫(yī)療市場競爭十分激烈，在一定程度上可以說到了白熱化的程度，在各家醫(yī)院貫徹“以顧客為中心”的營銷理念，并越來越重視營銷的形勢下，進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)營銷咨詢和策劃是十分必要的。 本項(xiàng)目咨詢工作成果要體現(xiàn)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層管理意圖，同時(shí)要符合醫(yī)院現(xiàn)有的運(yùn)行體系，整個(gè)項(xiàng)目注重務(wù)實(shí)，具有可操作性，并能夠在短期內(nèi)取得階段性效果。 二、工作思路 1、雙方成立醫(yī)療服務(wù)營銷項(xiàng)目咨詢小組，在項(xiàng)目的運(yùn)作過程中，建立相互合作的工作平臺，共同開展各項(xiàng)調(diào)研、規(guī)劃和文件書寫等工作。 2、為了提高效率及保密意識，在項(xiàng)目合作過程中實(shí)行全封閉辦公。雙方要保持隨時(shí)的聯(lián)系、協(xié)調(diào)與溝通，以保證項(xiàng)目的順利進(jìn)行。 3、咨詢結(jié)束后所制定的方案一定要有可操作性，能夠全部應(yīng)用到醫(yī)院的管理實(shí)踐中，并被醫(yī)院各級管理人員和業(yè)務(wù)人員接受。 三、醫(yī)院營銷咨詢實(shí)施（一）醫(yī)院營銷狀況調(diào)查 醫(yī)院營銷狀況調(diào)查是指了解醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和員工的營銷觀念，醫(yī)院是否全面導(dǎo)入了整體營銷方案，醫(yī)院有無專門的營銷機(jī)構(gòu)以及是否有具體的營銷措施等。營銷狀況調(diào)查 的目的，是為了了解醫(yī)院的經(jīng)營意識和參與市場競爭的意識，以及營銷工作的開展情況等，醫(yī)院營銷狀況調(diào)查是醫(yī)院全面開展?fàn)I銷工作的基礎(chǔ)和前奏，只有了解清楚 了醫(yī)院的營銷狀況，才能有計(jì)劃地、系統(tǒng)地、按步驟地推動現(xiàn)實(shí)的營銷運(yùn)作。醫(yī)院營銷狀況調(diào)查主要包括： 1、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與員工的營銷觀念調(diào)查 醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)與員工營銷觀念調(diào)查主要了解醫(yī)院的各級領(lǐng)導(dǎo)和員工是否樹立了營銷觀念，在醫(yī)院管理制度和管理規(guī)范的制定中是否比較好地體現(xiàn)了營銷思想等。 2、醫(yī)院營銷組織機(jī)構(gòu)與營銷制度調(diào)查 醫(yī)院營銷組織機(jī)構(gòu)與營銷制度調(diào)查是指了解醫(yī)院是否有專門的營銷機(jī)構(gòu)或者履行營銷職能的機(jī)構(gòu)，是否建立了比較完善營銷制度等。比如是否設(shè)立了市場營銷部、社區(qū)公關(guān)部以及就醫(yī)顧客部等職能部門，是否有營銷工作條例、營銷工作計(jì)劃、營銷工作效果評估辦法等。 3、醫(yī)院營銷工作具體開展情況調(diào)查 對于已經(jīng)開展或者初步開展了營銷工作醫(yī)院，還要了解其具體開展情況，特別是規(guī)范程度以及取得的成效等。 （二）進(jìn)行醫(yī)院營銷診斷 醫(yī)院營銷診斷的內(nèi)容主要包括醫(yī)療品質(zhì)診斷、服務(wù)品質(zhì)診斷、醫(yī)療價(jià)格診斷、營銷理念診斷、宣傳推廣診斷等幾個(gè)方面。 1、醫(yī)療品質(zhì)診斷 1.1 醫(yī)療技術(shù)水平達(dá)到了什么層次，在醫(yī)療市場中處于何種地位。 1.2 醫(yī)療技術(shù)在哪些方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢。 1.3 醫(yī)療質(zhì)量的保證措施是否到位。 1.4 醫(yī)療安全措施是否全面。 1.5 急危重病人的救治水平。 1.6 醫(yī)院專家的知名度和社會聲譽(yù)。 1.7 醫(yī)院的整體醫(yī)療水平是否在不斷地提升。 1.8 其他。 2、服務(wù)品質(zhì)診斷 2.1 醫(yī)療服務(wù)是否方便、快捷。 2.2 就醫(yī)環(huán)境是否舒適、優(yōu)雅。 2.3 醫(yī)院是否注重工作效率。 2.4 醫(yī)務(wù)人員診斷疾病是否認(rèn)真細(xì)致。 2.5 醫(yī)務(wù)人員解釋是否耐心全面。 2.6 醫(yī)療服務(wù)是否體現(xiàn)人文關(guān)懷。 2.7 醫(yī)務(wù)人員在服務(wù)中是否表現(xiàn)出良好的品德。 2.8 其他。 3、醫(yī)療價(jià)格診斷 3.1 醫(yī)院是否實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。 3.2 醫(yī)院是否嚴(yán)格按規(guī)定收取醫(yī)療費(fèi)用。 3.3 醫(yī)院在提供醫(yī)療服務(wù)中是否注重節(jié)約成本。 3.4 醫(yī)院在施行大型檢查中是否與患者協(xié)商。 3.5 醫(yī)院能否做到醫(yī)療質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一，即從患者角度考慮，是否做到以最小投入獲得最大的醫(yī)療效果。 3.6 醫(yī)院是否有醫(yī)療服務(wù)價(jià)格方面的優(yōu)惠政策。 3.7 政府物價(jià)部門對醫(yī)院的醫(yī)療收費(fèi)工作如何評價(jià)。 3.8 其他。 4、營銷理念診斷 4.1醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)是否能夠從戰(zhàn)略高度認(rèn)識營銷工作的重要性。 4.2 醫(yī)院的總體工作部署中是否有營銷工作的計(jì)劃與安排。 4.3 醫(yī)院是否有專門的營銷工作制度和營銷措施。 4.4 醫(yī)院是否成立了專門的營銷組織機(jī)構(gòu)。 4.5 臨床一線的醫(yī)護(hù)人員是否知道他們也是重要的營銷者。 4.6 醫(yī)院是否有成功的營銷案例。 4.7 醫(yī)院是否做過營銷效果評估。 4.8 其他。 5、宣傳推廣診斷 5.1 醫(yī)院是否有專兼職的宣傳推廣員。 5.2 醫(yī)院與媒體的溝通情況如何。 5.3醫(yī)院是否有專門的廣告詞，同時(shí)有科學(xué)和藝術(shù)的解釋。 5.4 醫(yī)院內(nèi)部是否辦有宣傳資料，效果如何。 5.5 醫(yī)院是否有標(biāo)識系統(tǒng)。 5.6 醫(yī)院的公眾形象調(diào)查情況。 5.7 醫(yī)院是否舉辦過專門的宣傳推廣活動。 5.8 其他。 以上所列的問答式問題，只是為了便于表述，在實(shí)際診斷時(shí)，必須對每一個(gè)問題都要進(jìn)行闡述和分析，并要求提出相應(yīng)的對策，這樣的營銷診斷才是有實(shí)際意義的。 四、醫(yī)院營銷策劃 在對醫(yī)院整個(gè)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)特色等有了全面了解以后，將制定具體完善的營銷策劃方案，主要內(nèi)容包括： 1、確定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略構(gòu)想 2、進(jìn)行醫(yī)院營銷戰(zhàn)略設(shè)計(jì) 3、設(shè)計(jì)醫(yī)院營銷組織結(jié)構(gòu)與優(yōu)化管理流程 4、對核心服務(wù)流程進(jìn)行再造與優(yōu)化 5、