新員工入職后培訓(xùn).doc

新員工入職后的培訓(xùn)內(nèi)容1、 首先新員工到我們企業(yè)后應(yīng)先熟悉本店的環(huán)境，熟悉本店管理人員的組織結(jié)構(gòu)框架，以及熟悉本企業(yè)的企業(yè)文化（包括店內(nèi)規(guī)章制度），以及熟悉自己本部門的崗位環(huán)境及物品物料的位置。2、 安全知識(shí)3、 儀容儀表、禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)人員服務(wù)的整個(gè)流程 4、 菜譜知識(shí)的培訓(xùn)、酒水、飲料的培訓(xùn)5、 服務(wù)中服務(wù)技能的培訓(xùn)6、 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)7、 推銷技巧以及應(yīng)變能力的培訓(xùn) 一、新員工入店：1、由管理人員帶領(lǐng)新員工從本店門口開始了解本店的各部門設(shè)施及周圍環(huán)境以及消防通道的位置，從一進(jìn)門的領(lǐng)位臺(tái)收銀臺(tái)（一樓二樓三樓的各包廂）的位置客用衛(wèi)生間員工衛(wèi)生間備餐間客用電梯手扶梯員工通道員工物品擺放、廚房、水、電、應(yīng)急照明的位置等。2、由管理人員來介紹本店各個(gè)部門的管理人員及職位（告知本店的店長(zhǎng)、各部門的經(jīng)理、主管以及管轄的區(qū)域）3、講解本店的上下班時(shí)間以及基本的規(guī)章制度4、了解本部門的直屬領(lǐng)導(dǎo)以及本部門的環(huán)境及物品物料的位置：（首先要知道自己所在 樓層的區(qū)域的臺(tái)號(hào)。使用工具包括（暖瓶、茶壺、菜譜、笤帚、消毒柜、毛巾車、餐具、 臺(tái)布、托盤、餐車、電源開關(guān)、等位置）。物品物料包括（餐巾紙、牙簽、一次性物品、酒水、飲料、茶葉、餐盒打包袋等）。二、安全知識(shí)：滅火器、消防栓的使用方法及位置：確保每個(gè)員工必須達(dá)到“三知三會(huì)”的要求（三知）即：知火災(zāi)危險(xiǎn)性、知防火常識(shí)、知滅火常識(shí)；三會(huì)即：會(huì)報(bào)火警、會(huì)逃生自救、會(huì)協(xié)助救援熟悉和掌握工作性質(zhì)、過程、物品的儲(chǔ)存、用火、用電等情況；熟悉和掌握水源、電源、通道、消防器材位置和使用方法。滅火器的使用方法：首先拿起滅火器先要看看是否合格，要看指針是在黃色和綠色之間。在拿起滅火器用力搖，（滅火器下面是干粉，上面是高壓，長(zhǎng)時(shí)間不用會(huì)沉淀）。后手提滅火器，扯去鉛封，拔出保險(xiǎn)銷，操作者應(yīng)立于滅火火源的上風(fēng)位置，手握膠管，將噴嘴對(duì)準(zhǔn)火焰根部，按下壓把即可噴出。同時(shí)適當(dāng)前后左右搖動(dòng)噴嘴，是滅火劑橫掃整個(gè)火焰根部，并驅(qū)漸向前推移，直至火焰完全熄滅，徹底消滅明火為止，防止復(fù)燃?？ㄋ?fàn)t的使用方法：首先要知道卡斯?fàn)t是用來加熱而不是來燒水的，用的時(shí)間不宜過長(zhǎng)。1、用卡斯?fàn)t之前要先檢查卡斯?fàn)t的氣罐是否備齊，2、安裝時(shí)一定要把閥扣扣到規(guī)定的位置，每次開火之前必須檢查是否正確安裝3、卡斯?fàn)t上桌十分鐘食品開鍋及時(shí)關(guān)掉。（注明：一張桌上盡量避免同時(shí)使用兩個(gè)卡斯?fàn)t）三、 儀容儀表、禮節(jié)禮貌的標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)人員服務(wù)的整個(gè) 流程1、 儀容儀表：儀容儀表：（每天檢查） 目的：良好的儀容儀表能改變服務(wù)人員的心情，增強(qiáng)自信，給顧客留下良好的第一印象。員工儀容儀表的規(guī)范的基本要求是：精神飽滿、服飾整潔、儀表得體、端莊自然。頭發(fā)梳理整齊，大方，前發(fā)不過眉，側(cè)不過耳。后發(fā)不過肩，到肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾盤起，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾在后腦。）不染怪異色。 面部妝容（女員工）淡妝上崗。眼睛要求打眼影，嘴要涂唇彩要有顏色。（男員工）每天臉、頸、耳朵干凈刮臉修面，不留胡須。手保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油 制服整潔，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，下擺在褲內(nèi)，內(nèi)衣內(nèi)褲不外露。 鞋襪襪子無破損，穿肉色或黑色襪子。穿黑色布鞋或皮鞋，皮鞋光亮鞋襪清潔無異味 胸卡無破損，統(tǒng)一佩戴在左胸前。飾物除手表、婚戒（禁止佩戴奇型異狀的時(shí)裝表）一副耳釘外，不佩戴其他任何飾物。站姿身體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直。女服務(wù)員雙臂自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上，男服務(wù)員雙臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。男生站立時(shí)雙腳分開呈“V”字形，50度左右。膝和后腳跟分別靠緊。站立時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可使身體重心偏移到左腳或右腳，使其中一條腿肌肉放松。這樣的站立姿勢(shì)不美觀：雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入口袋，身體倚靠墻、物等。走姿上體正直，身體重心可稍向前，頭正、頸硬、雙目平視。肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)，擺幅不宜過大。走時(shí)步伐要清穩(wěn)、雄健。兩腳行走的線跡應(yīng)是正對(duì)前方呈直線（或緊鄰的平行線），步幅適度，前一個(gè)腳的腳后跟距后一個(gè)腳的 腳尖為一個(gè)半腳長(zhǎng)左右。腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感。服務(wù)員一般要靠右行走，如遇賓客，應(yīng)自然注視，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮貌，不要與賓客搶道而行。這樣的行走姿勢(shì)不美觀：行走時(shí)腳尖向內(nèi)或向外；拖泥帶水、踢里踏拉蹭著走；搖頭晃腦，身體扭來扭去。微笑（1） 要發(fā)自內(nèi)心的微笑，微笑是一種愉快的心情反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。（2） 微笑時(shí)要面帶真誠(chéng)，排除煩惱。在工作中遇到不順心的事，在工作中必須學(xué)會(huì)分解和談化煩惱與不快。保持輕松的心情，將歡樂傳遞給顧客。（3） 微笑時(shí)應(yīng)露出八顆牙齒，這種笑容最具有感染力，最具有魅力。（4） 距離顧客三米遠(yuǎn)時(shí)，要面向顧客，面帶微笑打招呼鞠躬u 是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。鞠躬禮分為三種：點(diǎn)頭禮15度，普通禮30度，鞠躬禮45度。u 行禮時(shí)立正站好，身體端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側(cè)褲縫，女士將右手搭在左手上置于體前。身體上部向前傾斜15-30度左右，（頭部、肩部、和頸部保持一條直線）。面帶微笑同時(shí)問候：“您好！歡迎光臨！”等。而后身體恢復(fù)原來姿勢(shì)，這時(shí)雙眼有禮貌地注視對(duì)方。 注意：、不能戴帽鞠躬。 、鞠躬時(shí)目光應(yīng)向下看，表示一種謙恭的態(tài)度。 、不要叼著香煙和吃東西。致意當(dāng)服務(wù)員距客人較遠(yuǎn)時(shí)，可行致意禮。身體保持正直，目光注視對(duì)對(duì)方，面帶微笑，略微點(diǎn)頭，以示敬意。雙手自然下垂，也可舉起右手招呼，操作禮節(jié)l 取低處物品 借助下蹲和屈漆的動(dòng)作，以一漆微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈漆，將腰慢慢直下拿取物品。這樣的姿勢(shì)不美觀：撅臀部、彎上身、低垂頭。l 指示方向手臂伸直，掌心向上，四指并攏或者五指并攏手心微微向上所指方向。所指距離較遠(yuǎn)時(shí)，手臂可抬高些。l 動(dòng)作“三輕”說話輕、行走輕、操作輕。樓梯引領(lǐng)： 走樓梯的時(shí)候，走在客人前面的兩三個(gè)臺(tái)階身體微微傾斜，不時(shí)看看客人腳下，提醒客人注意安全。 樓梯間轉(zhuǎn)彎時(shí)要停下來確認(rèn)客人是否能跟上。電梯引領(lǐng)引領(lǐng)客人進(jìn)電梯時(shí)，應(yīng)有工作人員用手臂擋住電梯門請(qǐng)客人先進(jìn)，出電梯時(shí)，工作人員應(yīng)先出電梯用手臂擋住電梯門請(qǐng)客人先行后引領(lǐng)顧客到歀臺(tái)或門口。七大服務(wù)用語您好歡迎光臨、（請(qǐng)您稍等、是的、好的）打擾一下、非常抱歉、麻煩您稍等一下、讓您久等了、謝謝、歡迎下次光臨（謝謝光臨請(qǐng)慢走）。禮貌 禮貌是人們?cè)谌穗H交往中，通過自身的儀表、言語、動(dòng)作向往對(duì)象表示恭敬和友好的行為規(guī)范。其基本為：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。1、常用的十一字的禮貌用語：您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見；2、服務(wù)中的無聲：客人進(jìn)店要有迎聲、遇到客人要有打招呼聲、得到幫助要有致謝聲、麻煩客人要有歉聲、客人離店要有送別聲。3、服務(wù)中杜絕的“四語”： 不尊重客人的藐視語、缺乏耐心的煩躁語、自以為是的否定語、難為他人的斗氣語。4、禮貌服務(wù)中的“五心“： 對(duì)老年客人有耐心、對(duì)殘疾客人有貼心、對(duì)兒童要細(xì)心、對(duì)不好意思開口的客人要關(guān)心、對(duì)其他客人要熱心、5、禮貌服務(wù)中的“五先“： 先賓后主、先女后男、先領(lǐng)導(dǎo)后一般、先長(zhǎng)輩后晚輩、先兒童后大人。6、文明服務(wù)五部曲： 笑臉相迎，主動(dòng)熱情、給客人以親切感； 文明用語，禮貌待人，給客人以溫暖感； 當(dāng)好參謀，耐心周到，給客人以信任感； 團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)，耐心熱情，給客人以誠(chéng)實(shí)感； 熱情送別。善始善終，給客人以留戀感；8、 服務(wù)中的四勤： 眼勤、口勤、手勤、腿勤 接聽電話規(guī)范：（迎賓員）1、 鈴響三聲之內(nèi)接聽；2、 致以簡(jiǎn)單的問候，說出單位和部門名稱： “您好！太熟悉*店，（很高興）為您服務(wù)！3、 聆聽對(duì)方問話，作出適當(dāng)回應(yīng)。電話找人：u 請(qǐng)問您貴姓？u 先生/女士，請(qǐng)稍等。u 對(duì)不起，現(xiàn)在不在，請(qǐng)你點(diǎn)種以后 再打過來。u 對(duì)不起，正在工作不能接您的電話，您可以在點(diǎn)點(diǎn)的時(shí)候再打過來。u 您需要給留言嗎？u 抱歉，這里沒有您要找的。u 抱歉，您要找的已經(jīng)離開太熟悉。電話問詢：按當(dāng)時(shí)的具體情況回答。電話投訴：1、非常對(duì)不起，您的投訴很重要，我是服務(wù)員，我馬上去叫經(jīng)理來接聽。請(qǐng)您稍等。 2、 非常對(duì)不起，我對(duì)本店給您帶來的不愉快深表歉意。我已經(jīng)詳細(xì)地記錄了您的投訴內(nèi)容， 3、 我們會(huì)在*天（或小時(shí)）之內(nèi)給您答復(fù)。請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式好嗎？4、對(duì)方打錯(cuò)電話：對(duì)不起，這里是太熟悉*店，您打錯(cuò)了電話。聽不到對(duì)方說話：您需要我?guī)兔?？?qǐng)您說話。 對(duì)不起，我聽不到聲音，掛了。聽不清對(duì)方說話：對(duì)不起，我聽不太清楚，請(qǐng)您再說一遍。電話預(yù)定：您好請(qǐng)問您貴姓，幾位、什么時(shí)間、電話包括客人要求等一一要和客人復(fù)數(shù)一遍后在記下客人的來電顯示電話。4、 簡(jiǎn)單復(fù)述。我現(xiàn)在將您的電話重復(fù)一遍，5、 結(jié)束通話。（等客人先掛斷電話，或者先按下掛機(jī)按鈕再掛下電話）服務(wù)用語1、決不能說“不” 、“我不知道”客人期望我們知道有關(guān)我們產(chǎn)品和服務(wù)的情況，如果客人向你問一個(gè)問題，你答不上來，你可以說：“抱歉我不知道，但我去了解一下?！?、“我做不了，因?yàn)檫@不屬于我的工作”對(duì)于客人來說，你就代表了企業(yè)，他期望每位員工都能幫助他。 、“你就得這樣”客人并不關(guān)心你有什么樣的制度，他們希望看到的是機(jī)動(dòng)、靈活的服務(wù)。我們應(yīng)該遵循的唯一規(guī)定是使客人滿意。、“不是的，是這樣的”客人也討厭解釋，如果客人對(duì)我們的產(chǎn)品及服務(wù)有意見，我們應(yīng)了解清楚并幫客人解決。上面的忌禁最為普遍的是對(duì)客人說“不”，客人最不愛聽這個(gè)字。決不能說“不”，除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人解釋。 2、主動(dòng)招呼u 客人來進(jìn)餐希望看到熱情的問候，親切的語言。如同見到朋友，如同回到家中。u 下列情況是你主動(dòng)招呼客人的時(shí)機(jī)：u 當(dāng)客人走進(jìn)你時(shí)；u 當(dāng)你行走遇見客人時(shí)；u 當(dāng)客人從你身邊走過時(shí)；u 當(dāng)客人的目光與你相遇時(shí)；u 當(dāng)客人望著你欲言欲止時(shí)； 和同事在一起工作，相互見面時(shí)彼此問個(gè)好，都會(huì)有一個(gè)好心情。 3、親切友好u 生硬的語氣語調(diào)會(huì)使客人難以接受，所以要進(jìn)行語言訓(xùn)練，達(dá)到柔和、圓潤(rùn)、自然。u 不要用命令客人的語氣，如：你得、你必須、你應(yīng)該u 即使客人出言不孫或提出過分要求，也不要流露出不悅。 4、發(fā)音準(zhǔn)確客人來自四面八方，要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話與客人交談。 5、吐字清晰音量要適中，以說話雙方都能聽清為限；語速不能太快，否則客人會(huì)聽不明白，在報(bào)菜名、接帳、接受預(yù)定時(shí)尤應(yīng)如此。 服務(wù)人員服務(wù)的整個(gè)流程營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備目的：做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備，令店內(nèi)環(huán)境保持清潔及整齊，為顧客提供舒適的就餐環(huán)境。（1） 統(tǒng)一著裝，站到應(yīng)到達(dá)的各自的崗位上，避免：遲到或當(dāng)班時(shí)吃零食。（2） 準(zhǔn)備好日用消耗品，了解菜品信息及估清狀況。避免：客人點(diǎn)餐時(shí)點(diǎn)什么沒什么。（3） 店內(nèi)的環(huán)境;保持地面、桌面、店內(nèi)所有設(shè)施清潔；避免：地面或桌面有垃圾或油跡。（4） 保持迎賓臺(tái)的整潔、干凈。避免：迎賓臺(tái)內(nèi)堆放散亂的文件，店內(nèi)的音響操作正常，音量適中。（5） 檢查好所設(shè)施是否正常使用，水、電、燃?xì)獾任锲?。餐飲的服?wù)人員上班時(shí)間不準(zhǔn)的事項(xiàng)：（1） 不準(zhǔn)雙手托腮，身體依靠柜臺(tái)或墻壁站立。（2） 不準(zhǔn)譏諷客人、不準(zhǔn)語言粗暴，聲音過高。（3） 不準(zhǔn)雙臂抱在胸前，不準(zhǔn)身體東倒西歪。走路時(shí)不準(zhǔn)左顧右盼，回頭張望。（4） 不準(zhǔn)對(duì)客人緊繃著臉，不準(zhǔn)把手插入口袋里、叉腰和倒背手。（5） 兩人走路時(shí)，不準(zhǔn)勾肩搭背，不準(zhǔn)盯住客人上下打量。不準(zhǔn)走路時(shí)橫沖直撞。（6 ） 不準(zhǔn)當(dāng)著客人的面挖耳、摳鼻、打瞌睡、打哈欠、伸懶腰。（7） 不準(zhǔn)嬉笑打鬧，不準(zhǔn)在工作時(shí)間吃零食、吸煙。（8） 吃飯、喝水、上洗手間，不準(zhǔn)呼朋引伴，上洗手間時(shí)間不許超過五分鐘。吃飯時(shí)間時(shí)十五分鐘。（9） 不準(zhǔn)在餐廳里梳頭、化妝，干工作無關(guān)的事。（10） 不準(zhǔn)對(duì)客人品頭論足，晚十點(diǎn)三十分打樣，要婉轉(zhuǎn)對(duì)客人說，十點(diǎn)之前不準(zhǔn)催促客人離店。（根據(jù)各店時(shí)間和實(shí)際情況來定）（11） 不準(zhǔn)傳播謠言、挑撥同事之間的關(guān)系、他人偷工怠慢、干擾日常工作、不準(zhǔn)打架斗毆。情節(jié)嚴(yán)重者，送司法機(jī)關(guān)，并其開除。（12） 嚴(yán)禁服務(wù)員上班時(shí)間玩手機(jī)，手機(jī)工作期間全部調(diào)成震動(dòng)，違者會(huì)受到相應(yīng)的處罰。前廳服務(wù)人員的基本服務(wù)流程：（服務(wù)始終保持熱情，面帶微笑）熱情迎賓 帶客到位 拉椅讓座 遞菜單 詢問茶水 上毛巾 上茶水 恭請(qǐng)點(diǎn)菜 加餐具、撤餐具 斟酒 上菜、分菜 餐中服務(wù) 結(jié)賬收款 禮貌送客 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)：您好歡迎觀臨早上好，先生（小姐），請(qǐng)問您幾位？或早上好，先生（小姐），請(qǐng)問有預(yù)定嗎？請(qǐng)往這邊走；請(qǐng)跟我來這邊坐電梯上樓；-請(qǐng)跟我來這邊上樓，小心樓梯；-請(qǐng)問您看這個(gè)位置可以吧請(qǐng)坐；請(qǐng)稍候，我馬上為您請(qǐng)您等一等，您的馬上就來；請(qǐng)您先看一看菜單；對(duì)不起，我可以用這把椅子嗎？ 為客人點(diǎn)菜時(shí)：您好打擾下，先生（小姐），您現(xiàn)在可以點(diǎn)菜嗎？您喜歡用什么飲料，我們餐廳有您喜歡用些什么酒？您是否喜歡您是否有興趣品嘗今天的特色菜（特價(jià)菜）？請(qǐng)問還需要什么嗎？真對(duì)不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您多等一會(huì)兒好嗎？真對(duì)不起，這個(gè)菜剛剛賣完。好的，我跟廚房聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的。如果您不介意的話，我向您推薦如果您趕時(shí)間，我給您安排盡快上的菜好嗎？您訂的菜是您有忌口的菜肴或原料嗎？ 為客人上菜時(shí)：現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓；或您好打擾了，我上下菜，謝謝您您請(qǐng)慢用！對(duì)不起，讓您久等了，這道菜是， 請(qǐng)慢用；真抱歉，耽誤了您很長(zhǎng)時(shí)間；請(qǐng)?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了；實(shí)在對(duì)不起，我們馬上為您重做；先生，這是您點(diǎn)的菜； 席間服務(wù)時(shí)：先生、小姐，您的菜上齊了，請(qǐng)慢用；給您再添點(diǎn)飯好嗎？您是否還需要些飲料？您喜歡再加點(diǎn)別的嗎？您點(diǎn)的菜夠嗎？對(duì)不起，我馬上問清楚后告訴您；先生，您是嗎，有人找；小姐，打擾您了，這是您的東西嗎？我可以幫您分一分菜嗎？我可以為您服務(wù)嗎？我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？對(duì)不起，打擾您了。我可以清理桌子嗎？謝謝您的幫助。謝謝您的合作。 餐后為客人結(jié)帳并送客時(shí)：（真假錢的識(shí)別）先生，這是您的帳單，請(qǐng)核實(shí)。對(duì)不起，請(qǐng)您付現(xiàn)金。請(qǐng)付元，謝謝。先生/小姐，這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝。希望您晚餐吃得滿意。希望您對(duì)我們的菜肴和服務(wù)多提寶貴的意見。十分感謝您的熱心指教。同時(shí)把客人送到樓梯或者電梯口處。謝謝，歡迎您再來。再見，歡迎您再次光臨。謝謝光臨請(qǐng)慢走四、菜譜知識(shí)的培訓(xùn)、酒水、飲料的培訓(xùn) 由管理人員講解本店 菜品知識(shí)：主輔料、口味、菜系等 酒水知識(shí)：紅酒、白酒、啤酒的品牌、類型等 飲料知識(shí)：鮮榨果汁的時(shí)間與瓶裝飲料的種類五、服務(wù)中服務(wù)技能的培訓(xùn) 1、托盤 2、鋪臺(tái)、擺臺(tái)3、斟酒4、上菜 5、分菜 6、席間服務(wù) 7、結(jié)賬 8、撤臺(tái)9、折口布花第一節(jié) 托盤一、 托盤概述u 在餐廳里為客人運(yùn)送菜肴、酒水、餐具及其他物品時(shí)，必須使用托盤。u 我們的要求是：送物不離盤使用托盤有如下好處：n 衛(wèi)生。避免了用手直接接觸客人餐具、食品；菜肴的湯汁也不會(huì)灑到地上。n 禮貌。使用托盤顯得文雅、規(guī)范，符合禮節(jié)。n 快捷。托盤可以一次托送較多的物品，提高工作效率。端托按物品的輕重分輕托和重托輕托因盤被平托于左胸前又稱為“平托”或者“胸前托”，主要用來端送體積較小，重 量 較輕的物品，其次還用來擺臺(tái)、斟酒和換餐具。因托盤種物品較輕，一般在5Kg以下，故稱輕托。輕托的要領(lǐng)： 用左手托盤，端托時(shí)大臂自然下垂，小臂向上彎曲與大臂呈90度垂直狀，左手掌申平，掌心向上，五指分開伸直，以大拇指指端到手掌根部和四指拖住盤底，手掌自然形成凹形，掌心不與盤底接觸。重托主要是用于托運(yùn)大型菜品、酒水和盤碟，一般重量在10Kg，因?yàn)楸P中所托物品較重，故稱重托。重托又稱肩上托。重托的要領(lǐng)： 用左手托盤。伸開手掌，掌心向上，平托住托盤底部的中心，在托起的同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)托盤，使托盤再向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，左手指尖向后，托盤距肩2cm，手指指尖向前伸、向左伸均屬端托不到位。二、 操作規(guī)范 1、理盤，將要用的托盤洗凈擦干，托盤內(nèi)外沒有油漬。 2、裝盤，根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤。重物、高物、后上桌的物品擺放在托盤靠里檔，輕物、低物、先上桌的物品擺放在托盤靠外檔。 3、起盤，用右手將托盤拉出一個(gè)邊，左腳向前一步，身體略彎，托盤托與左手上。手臂與地面平行，五指自然分開成窩形，掌心不貼住盤底 4、托送，托盤平托與胸前，行走時(shí)頭正肩平，目視前方，腳步輕捷。托盤隨步伐節(jié)奏自然擺動(dòng)。 5、卸盤，站在客人右側(cè)或方便的地方，將托盤展開至身體左側(cè)，用右手將托盤內(nèi)的物品放到客人桌上。端托服務(wù)注意事項(xiàng)平：三平（托盤平、雙肩平、目光平視前方）穩(wěn)：兩穩(wěn)（裝盤合理穩(wěn)妥、步伐穩(wěn)健輕盈）松：一松（面部表情輕松勝任）第二節(jié) 擺臺(tái)中餐擺臺(tái)程序1、 鋪臺(tái)布：推拉式、抖鋪式、撒網(wǎng)式2、 擺骨碟3、 擺湯碗和湯勺4、 擺放酒具5、 擺放筷架、筷子6、 擺放煙灰缸、公用具圓桌鋪臺(tái)布有三種方法： A、推拉式；用雙手將臺(tái)布打開，平行打折推出去再拉回來。B、抖鋪式；用 雙手將臺(tái)布打開，平行打折，手腕用力，將臺(tái)布一次打抖鋪在臺(tái)面上。C、撒網(wǎng)式；用雙手將臺(tái)布打開，平行打折，右在前，動(dòng)作自然瀟灑，斜著向前方拋開。鋪臺(tái)布有三道工序，即抖臺(tái)布、定位和整平。抖臺(tái)布時(shí)用力不要過大，做到動(dòng)作熟練、平靜利落一次到位。2）鋪臺(tái)布的標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)布正面上（折線凸向?yàn)檎妫┲行木€對(duì)準(zhǔn)正、副主位。十字中心點(diǎn)居桌中。舒展平整，四邊下垂部分均勻。2、上轉(zhuǎn)盤 大圓桌面上轉(zhuǎn)盤，以轉(zhuǎn)心定位，雙手將轉(zhuǎn)盤放桌子的中心。擺臺(tái)概述：擺臺(tái)是指餐桌椅的排列，餐桌上餐用具的擺放。 擺臺(tái)的基本要求：（1）、使用托盤；（2）、盤、碗拿邊，湯匙拿柄，杯具拿底；（3）、餐具衛(wèi)生、無破損；（4）、餐用具齊全、無遺漏；（5）、距離均等，布局規(guī)范；（6）、餐桌橫豎成行，椅子背呈一條直線；（7）、輕聲快捷。操作規(guī)范方桌擺臺(tái) 1、準(zhǔn)備 洗凈雙手。準(zhǔn)備各類餐具。檢查桌椅是否干凈。（帶一次性手套） 2、擺桌椅 (1) 桌椅擺放整齊，椅子插到餐桌下，椅面一邊緊貼桌腿。 (2) 大廳保證桌子腿在一條線，椅子背在一條線。 3、定位 (1) 骨碟定位，骨碟正對(duì)椅子中間擺放，距桌邊1.5厘米。 4、擺餐具 (1) 擺茶杯 ，茶杯倒扣在骨碟上，或者擺放在桌子中間。 (2) 擺口碗、湯勺 口碗擺在骨碟左側(cè)距骨碟1厘米，前沿與骨碟前沿在一條線上。湯勺擺在口碗里，勺把朝左。 (3) 擺筷子 ，筷子擺在骨碟右側(cè)，距骨碟1厘米，筷子底端距桌邊1.5厘米。 (4) 餐巾紙折成三角形插到紙巾盒內(nèi) 。 6、擺臺(tái)要求 (1) 操作前要將手洗干凈。檢查餐具是否已經(jīng)洗凈或有破損。 (2) 擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，手指只能接觸盤邊、勺把。 （3) 檢查臺(tái)面餐用具是否齊全，擺放一致。圓桌擺臺(tái) 1、準(zhǔn)備 洗凈雙手，準(zhǔn)備各類餐具，檢查桌椅是否干凈。（使用一次性手套） 2、鋪臺(tái)布 （1）將臺(tái)布平鋪在桌面，正面朝上。 （2）中線正對(duì)上下席，四腳下垂均勻，蓋住桌子腳。 3、擺餐椅 （）八人桌，正副主位方向各擺2只，兩邊各擺2只。 （）十人桌，正副主位方向各擺3只，兩邊各擺2只。 4、上轉(zhuǎn)盤 （）將轉(zhuǎn)盤擺放在圓桌中心，轉(zhuǎn)盤放在轉(zhuǎn)軸上，轉(zhuǎn)盤邊距桌邊距離均等。 5、擺餐具 （）擺骨碟，骨碟距桌邊1.5厘米，所有骨碟間距相等。 （） 擺湯碗、湯勺，湯碗擺在骨碟上，湯勺在湯碗內(nèi)，勺把朝左，與桌邊線呈45度角。 （） 擺筷子，筷子在骨碟右側(cè)距骨碟1厘米，底端距桌邊1.5厘米，所有筷子指向圓心。 （） 擺水杯，水杯擺在骨碟正前方，距骨碟1厘米，紙巾插入杯中。（三杯成一直線，紅酒杯正對(duì)餐碟的中心線，紅酒杯左側(cè)放水杯，右側(cè)放白酒杯，三杯杯間距離1Cm，水杯與湯碗的間距約1cm。 6、擺公用具 （） 花瓶，擺在轉(zhuǎn)盤正中。 （）煙缸擺放于主位右側(cè)，每?jī)晌毁e客擺放一個(gè)煙缸。（）牙簽筒，在花瓶的正前方，距花瓶50厘米。（4）公架放在正副主人前面中心線左側(cè)約3cm處，公筷與公勺平行放在公架上與中心線垂直并兩邊對(duì)稱，公筷靠轉(zhuǎn)臺(tái)而公勺靠水杯； 7、擺臺(tái)要求 （） 操作前要將手洗干凈。檢查餐具是否已經(jīng)洗凈或有破損。 （）擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)手指只能接觸盤邊、勺把。 （）檢查臺(tái)面餐用具是否齊全，擺放一致。 第三節(jié)：斟酒一、 斟酒操作規(guī)范1、準(zhǔn)備（1）要給客人先示酒，示酒時(shí)酒品的商標(biāo)面向顧客。其操作方法是站在點(diǎn)酒水或主人的右側(cè)，左手拿干凈的口布（或毛巾）托瓶底，右手扶瓶頸，將商標(biāo)正面朝向客人以核實(shí)品種有無差錯(cuò)，證明商品的可靠性。并詢問客人是否可以開瓶。（2）按各種酒封口方式的不同，采用不同的方式將酒打開。 2、斟倒 （1）服務(wù)員側(cè)身站在主賓的右側(cè)，上身微前傾，重心在右腳上，左腳跟稍微抬起。右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口。順時(shí)針方向依次斟酒。 （2）將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口1-2厘米時(shí)斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度，并控制好速度，瓶口不碰杯口。商標(biāo)朝外。（3）斟倒完畢將瓶口稍抬高，順時(shí)針45度旋轉(zhuǎn)。（4）收回酒瓶再去為下一位客人斟倒時(shí)，注意走路的節(jié)奏，要干凈利落、姿勢(shì)美觀。 3、份量 （1）啤酒斟滿，其中酒液占3/4，泡沫占1/4。（酒要7成滿3成沫） （2）白酒斟倒8成滿。（3）葡萄酒斟倒2/3杯。（以客人要求）紅葡萄酒斟至酒杯1/3；白葡糖酒斟至北中2/3；4、方法（1） 徒手斟酒。（2） 托盤斟酒。5、斟酒的方式：一種是桌斟，一種是捧斟。桌斟：指客人的酒杯放在餐桌上，服務(wù)人員持酒瓶向杯中斟酒。斟一般酒時(shí)，瓶口應(yīng)離杯口2cm左右為宜； 捧斟： 指斟酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)人員站立客人右側(cè)身后，右手持瓶，左手將酒杯捧在手中，向杯中斟酒滿酒后，繞向客人的左側(cè)將裝有酒的酒杯放回原來的杯位。取送酒杯時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)、優(yōu)雅大方。 第四節(jié) 上菜一、上菜的基本原則 （1）先冷菜后熱菜，先優(yōu)質(zhì)菜后一般菜，先炒菜后燒菜，先葷菜后素菜，先咸后甜，先干后湯。 （2）若菜肴有需要帶味碟的，菜肴與味碟要一起上桌。 （3）點(diǎn)心可以跟湯上，也可以穿插上或最后上。 （4）水果最后上。二、上菜服務(wù)操作規(guī)范 1、檢查上桌菜品的名稱、質(zhì)量、衛(wèi)生及臺(tái)面是否有空位。 2、擺放 （1）圓桌上菜，先擺放在轉(zhuǎn)盤邊上。下一個(gè)菜來后，將上一個(gè)菜推到轉(zhuǎn)盤中間，再將其上到轉(zhuǎn)盤的邊上。（從副主人右側(cè)上菜） （2）方桌上菜，先擺在中間，待下一個(gè)菜上桌時(shí)，將上一個(gè)菜推到兩邊，再將其上到中間。（3）擺放要求，無空盤、不摞盤、布局美觀，涼菜、熱菜分開擺，器皿相同的分開擺，葷菜素菜分開擺。符合禮儀要求“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)脊”。上菜要求左高右低、左花右菜的要求來上。 擺菜應(yīng)遵循如下原則：一中、二對(duì)、三角、四方、五花、六環(huán)；葷配素，涼間熱 3、上菜 （1）站在下席或兩側(cè)陪同席上菜，或客人座椅間隙較大的位置，注意不要在小孩或老人、主賓、交談中的客人身邊上菜。用右手將菜放于客人桌上，如果上較重的菜，如湯之類的，應(yīng)用雙手上菜。帶蓋的菜上桌，用右手揭蓋，并將蓋豎起，同時(shí)用左手托在下面接住水滴；也可以在備餐臺(tái)上先將蓋揭下。 （2）報(bào)菜名時(shí)聲音清晰、適中，簡(jiǎn)潔，如“蓮藕豬手”最后一個(gè)菜上桌要說明，如：“您的菜已經(jīng)上齊了，還有什么需要嗎？”?！罢?qǐng)慢用”。 （3）若臺(tái)上無空位可以采取撤空盤、大盤換小盤、同類型菜合并的方式挪出空位。注意操作前征求客人意見?！敖o您換個(gè)小盤裝好嗎？”(4)菜上桌后，在白卡上將此菜菜名劃掉。第五節(jié) 分 菜一、 分菜服務(wù)操作規(guī)范 1、準(zhǔn)備好分菜要用的刀、叉及盛菜用的餐具。 2、展示 （1）把菜品放在餐桌上向客人展示，報(bào)菜名。 （2）征詢客人是否要將菜分一下?！澳碾u湯需要分一下嗎？” （3）如果客人同意后，撤下菜品，放在備餐臺(tái)上。 3、分例菜類（紅酒煎牛仔骨） （1）服務(wù)員左手持叉，右手持刀。 （2）先將肉和骨頭按標(biāo)準(zhǔn)分開。 （3）整理成形。 4、分湯類（滋補(bǔ)養(yǎng)生湯） （1）將湯的內(nèi)容按要求分割。 （2）將湯用湯勺均勻分到客人的餐具中。 （3）帶粉條的湯類要用筷子一起操作。 5、分魚 （1）將魚身上的配料整理到一邊。 （2）將整條魚用刀、叉擺平，魚背朝向自己。 （3）左手持叉右手持刀，用刀在魚頭下端切一刀，魚尾切一刀，將魚主刺切斷。 （4）用刀沿魚主刺切一刀。 （5）用叉沿魚主刺將魚肉兩邊剔開，讓整條魚骨露出來。 （6）左叉輕壓脊骨，右刀從魚尾刀口處，刀刃向左將魚脊骨整條剔出 。 （7）用刀、叉將魚肉合上，整成原形，將魚身上作料稍作整理。 6、分主食（1） 用刀、叉將其按客人要求均勻分成若干份。第六節(jié) 席間服務(wù) 一、席間服務(wù)操作規(guī)范 1、發(fā)現(xiàn)客人骨碟內(nèi)的雜物超過1/3時(shí)，煙灰缸有三個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)須馬上更換。 2、換骨碟 （1）用托盤帶上干凈的骨碟，站在客人右側(cè)或方便的地方。 （2）先用右手將臟骨碟撤下，再將干凈的骨碟邊放到桌上，如客人筷子擱在骨碟上，可以先示意客人把筷子拿開“打擾一下，給您換個(gè)骨碟?！?3、換煙灰缸 （1）用托盤帶上干凈的煙灰缸。 （2）用右手拇指和中指緊捏一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右手食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)或方便的地方，將干凈的煙灰缸蓋在需要更換的煙灰缸上面，右拇指，中指捏緊下面臟煙灰缸。（3）將兩個(gè)煙灰缸慢慢拿起從臺(tái)邊一起撤走，放與左手的托盤上，再用同樣的方法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。（4）撤換煙灰缸時(shí)應(yīng)注意，煙灰缸若有半截未熄滅的香煙，需向客人詢問后方可更換。4、當(dāng)客人桌上酒水、茶水喝剩下1/3時(shí)，應(yīng)給客人添加酒水或茶水?？腿俗郎蠜]有餐巾紙時(shí)，應(yīng)及時(shí)給客人補(bǔ)充餐巾紙。（添加酒水應(yīng)征求客人意見） 隨時(shí)清理客人桌面上的臟物及雜物。第七節(jié) 結(jié) 帳 一、結(jié)帳服務(wù)操作規(guī)范 1、取帳單 （1）當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收銀臺(tái)，報(bào)臺(tái)號(hào)，取帳單。 （2）在檢查帳單時(shí)，檢查臺(tái)號(hào)是否正確，檢查食品項(xiàng)目和價(jià)格是否正確，檢查消費(fèi)金額是否正確。 （3）核對(duì)生鮮的重量和客人的菜是否上齊。 （4）核實(shí)酒水飲料數(shù)量，并檢查是否全部開啟，未開 啟的詢問客人是否需要退。 2、遞送帳單 （1）從客人右側(cè)或方便的地方將帳單雙手遞給客人，請(qǐng)客人核對(duì)帳單，“請(qǐng)您先核對(duì)一下帳單”。 （2）當(dāng)客人對(duì)帳單表示無異議時(shí)，示意客人消費(fèi)金額或輕聲、清晰報(bào)出金額。 3、收款 （1）收取客人現(xiàn)金。 （2）當(dāng)面點(diǎn)清，注意真?zhèn)?，并?fù)述數(shù)額“收您、錢”。 （3）致謝，“您稍等，馬上找給您零錢”。 4、交款 （1）將錢和帳單如實(shí)交給收銀臺(tái)。 （2）找出零錢，并核對(duì)數(shù)目。如果客人需要開發(fā)票，則應(yīng)在吧臺(tái)把發(fā)票開好，然后給客人。 5、找零錢 （1）將零錢遞給客人，“找您*錢，您收好”。 （2）再次致謝，“謝謝”。 6、詢問客人是否需要將菜打包，如果客人需要，立即給客人拿餐盒打包。將食品分類裝入餐盒，注意湯汁不外溢。微笑向客人道別，檢查并提醒客人是否有遺留物品第八節(jié) 撤 臺(tái) 一、撤臺(tái)服務(wù)操作規(guī)范 1、客人離開后要及時(shí)翻臺(tái)， 2、撤餐具 （1）先用托盤將易碎的物品收走，如玻璃杯。 （2）將所有大件餐具疊落在一起，撤到餐車中放大件餐盒內(nèi)。 （3）將小件餐具用托盤盛裝，撤到餐車內(nèi)裝小件餐盒內(nèi)。 3、清理桌面 （1）帶上干凈的濕抹布、干抹布和一個(gè)托盤。 （2）用濕抹布將桌面上的雜物清理到托盤內(nèi)。 （3）用干抹布再將桌面擦干凈。保證桌面無水跡、油跡、雜物。 4、整理桌椅 5、撤臺(tái)要求 （1）收撤餐具要輕拿輕放，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。 （2）收撤餐具時(shí)，大小餐具分別放入下籃筐內(nèi)。 （3）收撤餐具時(shí)要將剩湯和剩菜集中起來放置。 第九節(jié) 折口布花口布花分為杯花、盤花。六、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)： 按公司統(tǒng)一衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行七、推銷技巧以及應(yīng)變能力的培訓(xùn)推銷技巧運(yùn)用 1、加法術(shù)：將菜肴所有的優(yōu)點(diǎn)、特色羅列出來，加在一起向客人介紹。一定要說得清晰、流利，給人的感覺是：“這菜值得一試。” 2、假設(shè)法：也稱為減法術(shù)。即先假設(shè)一種情況，然后再說明這種情況帶來的不好后果，使人感到如此會(huì)留下遺憾。例如：“現(xiàn)在是吃大閘蟹的最好季節(jié)，您現(xiàn)在不吃，只有明年的這個(gè)時(shí)候才能重新嘗到?！边@種方法適宜介紹時(shí)令菜、獨(dú)家特色菜。 3、除法術(shù)：當(dāng)客人感到菜肴價(jià)格太貴時(shí)，可將菜肴價(jià)格除以進(jìn)餐人數(shù)，得到一個(gè)人的花費(fèi)，這樣想起來還是很劃算的。 4、選擇法：當(dāng)客人詢問某些品種時(shí)，不要一下子報(bào)出很多，使客人無法決策，可有針對(duì)性地說出2個(gè)，最多不超過3個(gè)。 5、補(bǔ)缺法：當(dāng)客人點(diǎn)了幾個(gè)菜時(shí)，注意整體考慮一下，對(duì)照菜式的搭配規(guī)律，看缺少那類菜肴，然后在重點(diǎn)介紹。如：“先生，您已經(jīng)點(diǎn)了幾個(gè)炒菜，可以再點(diǎn)一個(gè)蒸品菜，我們的“水晶雞”是廣東特色，營(yíng)養(yǎng)豐富?！?6、引導(dǎo)潮流：向客人介紹當(dāng)今的流行菜，或上了太熟悉銷售排行榜的菜。（雙高菜品） 7、借用典故，產(chǎn)生聯(lián)想： 8、求新法：將太熟悉的創(chuàng)新菜介紹給客人。 9、營(yíng)養(yǎng)保?。簩⒉穗饶骋环矫娴臓I(yíng)養(yǎng)及保健功效介紹出來。10、特別關(guān)照：看看在座的客人，有沒有能特別引起重視的，然后專門針對(duì)這類顧客介紹菜肴。如：“今天有兩位小朋友，可以點(diǎn)一份基圍蝦。”應(yīng)變能力：一、 迎送賓客方面1、 餐廳排隊(duì)的客人很多，有位客人悄悄對(duì)你說他是太熟悉的老顧客，今天有急事，能否優(yōu)先安排。原則：向客人解釋每個(gè)人都應(yīng)該排隊(duì)。 客人說如果有客人退號(hào)的給他提前安排。 別熟的老顧客直接就安排。語言：“您看您也是太熟悉的老顧客了，您也知道我們的客人一直都是按序號(hào)排隊(duì)進(jìn)餐的。您別著急，如果有客人退號(hào)的話就給您提前安排。您看這樣行嗎？” 您看今天進(jìn)餐的客人特別多，但您是我們的老顧客，請(qǐng)您別支聲，我會(huì)優(yōu)先安排您進(jìn)餐的?！?、客人不愿意在餐廳的指定位置等候迎賓員安排，要自己進(jìn)去找座位，直往里面沖，攔也攔不住。原則：不要強(qiáng)制性的不允許客人進(jìn)到進(jìn)餐區(qū)。 提醒客人進(jìn)餐區(qū)人比較多，以免菜油滴到身上去了。 給客人訂餐名片，請(qǐng)客人下次提前訂餐。1、 客人等了好久還沒有位置，不相信會(huì)按排隊(duì)的號(hào)碼叫餐，站在那里在不停地抱怨。原則： （1）解釋我們絕對(duì)是按順序叫號(hào)的。（2）客人訂餐名片，請(qǐng)客人下次提前訂餐。(3) 告訴客人我們叫號(hào)的方式，和已經(jīng)叫多少號(hào)了。大小桌、空號(hào)(4)客人送上菜單，請(qǐng)他先看菜單。4、客人打電話要定大廳的散座位置，但按酒店規(guī)定是不能接受的。原則：（1）視餐廳的營(yíng)業(yè)情況看是否給客人預(yù)訂。 （2） 碰上節(jié)假日，可以建議客人提前或推后來餐廳。 （3） 問清客人準(zhǔn)確的用餐時(shí)間，可以提前為客人預(yù)留一個(gè)等位的號(hào)。（4）絕對(duì)不允許對(duì)客人說“公司有規(guī)定不能定大廳的位置”5、客人定晚上的包房，但要求在10點(diǎn)以后到。原則：u 建議客人提前來，告知營(yíng)業(yè)時(shí)間。如果客人不能提前，也應(yīng)該接待u 客人提前點(diǎn)菜，方便廚房預(yù)留原料，以免原料沽清。（收取客人一定的押金）u 如果客人是電話訂餐，建議客人是否安排一下請(qǐng)個(gè)別客人提前一點(diǎn)來點(diǎn)菜。轉(zhuǎn)告訴客人用餐時(shí)間的限制。6、客人進(jìn)餐完畢離開餐廳，一邊走一邊議論，似乎有不滿之處。原則： u 主動(dòng)關(guān)注客人，并詢問客人抱怨的原因，道歉。u 如果有必要告知經(jīng)理，讓客