辦公樓物業(yè)服務(wù)投標(biāo)書

精品文檔目 錄 目 錄 1第一章 公司情況介紹 一、公司基本情況 4 二、公司管理架構(gòu)及特點(diǎn) 9 三、物業(yè)管理的業(yè)績、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)及優(yōu)勢 第二章、投標(biāo)要求 一、項(xiàng)目經(jīng)理情況介紹 1、個(gè)人簡歷及相關(guān)證書復(fù)印件 112、主要業(yè)績說明及相關(guān)項(xiàng)目簡介 12 二、人員配備、培訓(xùn)、管理 1、人員配備 13 2、人員培訓(xùn) 18 3、人員管理 22 三、對(duì)物業(yè)交付使用前交接安排 24-32 1、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案 242、擬派專業(yè)人員的設(shè)想及到崗時(shí)間計(jì)劃 25 3、不同時(shí)期保安、保潔、綠化和公共設(shè)施設(shè)備管理內(nèi)容和措施 27 4、提供客戶須知、用戶手冊(cè)的主要條款及客戶滿意程度的預(yù)測分析 28 四、 物業(yè)管理內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 32-401、物業(yè)管理費(fèi)用支出和運(yùn)行成本測算明細(xì)及測算方法 322、可行性、合理性分析報(bào)告和有關(guān)愿意承受的獎(jiǎng)懲 40 五、具體工作計(jì)劃和物資裝備情況 48-681、管理方式：A、包括內(nèi)部管理架構(gòu) 41 B、管理文化 41 C、激勵(lì)機(jī)制 43D、計(jì)劃控制機(jī)制 44E、監(jiān)督機(jī)制 44F、自我約束機(jī)制 44G、信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制 442、針對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)的獨(dú)特管理辦法 453、提供超常規(guī)服務(wù)（如酒店式服務(wù)）的設(shè)想。4、工作計(jì)劃：A、工作流程， 48B、各項(xiàng)管理維護(hù)服務(wù)項(xiàng)目和環(huán)節(jié)所需要的長遠(yuǎn)計(jì)劃和短期安排 54C、安排工作的定期報(bào)告計(jì)劃與報(bào)告內(nèi)容詳細(xì)列明 655、物資裝備：A、包括管理服務(wù)人員的住房、管理用房 69B、各類設(shè)備的專用工具及其備用品備件、器械、交通工具、通訊 、安全防范裝備及辦公用品等，列出詳細(xì)清單及更換維修周期 69C、領(lǐng)用管理制度 70D、包括日常消耗品的詳細(xì)測算， 70E、節(jié)能控制措施及實(shí)施計(jì)劃 70F、設(shè)備高效利用計(jì)劃書 70六、管理規(guī)章制度和檔案的建立與管理 71-75七、其他建設(shè)性建議 76八、管理方案A、保密制度 77B、質(zhì)量管理方案 78C、財(cái)務(wù)管理方案 78D、突發(fā)事件的處理 78E、安全管理方案 82 F、檔案管理方案 84九、服務(wù)承諾 85十、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 86十一、考評(píng)細(xì)則 93十二、 驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 98十三、崗位責(zé)任制 99十四、三防措施 111十五、保安管理制度 112十六、公司投訴制度 119第一章 邢臺(tái)物業(yè)服務(wù)有限公司簡介1.1 我們的實(shí)力邢臺(tái)物業(yè)服務(wù)有限公司（以下簡稱物業(yè)）成立于2002年7月，注冊(cè)資金100萬元，管理面積逾120萬平方米，現(xiàn)為國家三級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)。 物業(yè) 現(xiàn)為中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，河北省物業(yè)商會(huì)理事單位。 物業(yè) 在河北省物業(yè)行業(yè)內(nèi)率先通過ISO9001和ISO14001國際質(zhì)量環(huán)境管理體系三體系認(rèn)證，成功導(dǎo)入TPM全面生產(chǎn)維修模式，并建立起了融“末位淘汰制”和“目標(biāo)責(zé)任制”為一體的國基績效考核模式，擁有物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理人近40余名，全員持證上崗率高達(dá)100%。 物業(yè) 管理服務(wù)項(xiàng)目涵蓋了寫字（辦公）樓、住宅、會(huì)展中心等物業(yè)類型，融全程托管、顧問輸出和營銷代理于一體，以高端物業(yè)為前瞻，不斷拓展著自己的管理服務(wù)領(lǐng)域。 物業(yè) 管理服務(wù)項(xiàng)目中，先后有多個(gè)項(xiàng)目榮獲國家、省、市級(jí)榮譽(yù)稱號(hào)。1.2 我們的理念 服務(wù)宗旨：盡心、盡力、盡責(zé)，善待每位客戶。 質(zhì)量方針：為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值，讓客戶持續(xù)滿意。 團(tuán)隊(duì)精神：企業(yè)的命運(yùn)就是個(gè)人的命運(yùn)，企業(yè)的發(fā)展就是個(gè)人的發(fā)展。 發(fā)展目標(biāo)：以“生態(tài)型發(fā)展體系”為依托，致力于打造中原物業(yè)第一品牌。1.3 我們的目標(biāo) 立足基礎(chǔ)服務(wù)，樹立物業(yè) 誠信高效形象。 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌。 細(xì)化服務(wù)質(zhì)量，倡導(dǎo)“溫馨暢想顛峰體驗(yàn)”。1.4 我們的項(xiàng)目物業(yè)名稱物業(yè)類型建筑面積托管類型冀中能源辦公樓省屬共有企業(yè)（24層）100000包干制橋西區(qū)政府辦公樓政府辦公樓50000包干制金?；まk公樓 滄州化工園區(qū)65000包干制冀中能源東龐礦辦公樓礦區(qū)辦公樓（21層）85000包干制冀中能源邢東煤礦辦公樓礦區(qū)辦公樓（20層）80000包干制1.5 我們的榮譽(yù)物業(yè) ： 通過ISO9001國際質(zhì)量體系認(rèn)證體系認(rèn)證通過ISO14000環(huán)境管理體系認(rèn)證通過ISO9001（GB/T28001-2001）職業(yè)健康安全體系認(rèn)證中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位冀中能源辦公樓： 全國物業(yè)管理示范大廈1.6 重點(diǎn)推薦項(xiàng)目一覽表項(xiàng) 目 名 稱物業(yè)類型建 筑面 積概 況冀中能源機(jī)關(guān)辦公樓省屬共有企業(yè)（20層）10萬位于中興路，設(shè)有地下停車場，室外停車場，監(jiān)控系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)，變配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)等，設(shè)施設(shè)備眾多，且投入使用時(shí)間較長，全國物業(yè)管理示范大廈，業(yè)主滿意率高達(dá)98%。冀中能源東龐礦辦公樓高 層辦公樓8.5萬位于內(nèi)丘，地上21層，地下1層，設(shè)有地下停車場，室外停車場，監(jiān)控系統(tǒng)，電梯系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)，變配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)等，設(shè)施設(shè)備龐大，為鄭州市建設(shè)系統(tǒng)標(biāo)志性建筑，業(yè)主滿意率高達(dá)100%。冀中能源邢東礦辦公樓高層辦公樓樓8萬位于花園路，地上29層，地下2層，設(shè)有地下停車場，弱電系統(tǒng)（包括四大系統(tǒng)：中央空調(diào)自控系統(tǒng)、安放監(jiān)控系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)和水、電、氣、暖遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)），電梯系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)，鍋爐系統(tǒng)，變配電系統(tǒng)，給排水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)等，設(shè)施設(shè)備體系復(fù)雜，為河北省金融系統(tǒng)標(biāo)志性建筑，業(yè)主滿意率高達(dá)99.5%。金?；せ@區(qū)辦公樓高層辦公樓6.5萬位于滄州，地上13，地下1層，設(shè)有地下停車場，設(shè)施設(shè)備包括供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、供水系統(tǒng)、安（消）防系統(tǒng)和電梯系統(tǒng)六大模塊，業(yè)主滿意率高達(dá)99%。二、企業(yè)機(jī)構(gòu)設(shè)置1公司組織架構(gòu)：2008年，物業(yè)以高效運(yùn)作的管理服務(wù)體系為依托，建立了現(xiàn)代企業(yè)制度，形成了物業(yè)總部、區(qū)域分公司、管理處三級(jí)管理架構(gòu)，在總部按職能管理需求，設(shè)立了人力資源部、行政事務(wù)部、財(cái)務(wù)稽核部等五大職能部門，負(fù)責(zé)物業(yè)全范圍內(nèi)業(yè)務(wù)的督導(dǎo)和運(yùn)作。人力資源部董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理財(cái)務(wù)稽核部行政事務(wù)部發(fā)展研究室資產(chǎn)管理部區(qū)域分公司（準(zhǔn)）事業(yè)部市場拓展部物業(yè)咨詢部滄州 分公司邢臺(tái)分公司山西分公司邯鄲分公司2區(qū)域分公司組織架構(gòu)：區(qū)域分公司的組織架構(gòu)與總部一脈相承，依據(jù)區(qū)域市場形態(tài)、管理需求做適當(dāng)調(diào)整。3組織架構(gòu)說明： 部負(fù)責(zé)戰(zhàn)略規(guī)劃、職能管理、品牌經(jīng)營、資源整合；區(qū)域分公司實(shí)施統(tǒng)一化管理模式，負(fù)責(zé)品質(zhì)管理、服務(wù)體系的完善和提升；管理處是公司管理服務(wù)輸出的直接提供者，在享有總部、分公司強(qiáng)大資源的支持下，以滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)價(jià)值為第一目標(biāo)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。三、企業(yè)從業(yè)人員結(jié)構(gòu)特點(diǎn)職員總數(shù)：1300余人，管理職員：作業(yè)職員=1：5，管理職員技術(shù)職稱比例（見下圖） 第二章 投標(biāo)要求一 項(xiàng)目經(jīng)理情況介紹 1、主要管理人員簡歷職 務(wù)管理處經(jīng)理姓 名李遠(yuǎn)志學(xué) 歷大專年 齡41歲性 別男專 業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)主要工作經(jīng)歷2010年8月2011年10月，滄州金牛化工化工園區(qū)分公司經(jīng)理；2011年11月2015年，邢臺(tái)分公司經(jīng)理；2002年11月至今，邢臺(tái)礦務(wù)局辦公區(qū)經(jīng)理、金牛鉀堿物業(yè)管理部經(jīng)理、金宮花園管理處客戶主任 、副經(jīng)理。參加公司ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證及主持管理處創(chuàng)優(yōu)工作。在物業(yè)工作期間，曾經(jīng)接受全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理崗位培訓(xùn)。個(gè)人特點(diǎn)A、具有現(xiàn)代管理意識(shí)及良好的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力。B、熟悉ISO9001體系標(biāo)準(zhǔn)，具有豐富的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗(yàn)。C、持物業(yè)管理經(jīng)理上崗證及內(nèi)審員資格證。序號(hào)姓名性別年齡職務(wù)(工種)職稱(學(xué)歷)身份證號(hào)簡歷1楊瑞娜女36服務(wù)處副經(jīng)理大專130503196909182226009年5月2010年9月，冀中能源東龐礦管理部主任2010年11月今，冀中能源生產(chǎn)調(diào)度中心辦公樓任管理部主管2魏娟女36服務(wù)處副經(jīng)理大專130503198106873262010年11月今，冀中能源生產(chǎn)調(diào)度中心辦公樓任管理部主管擬派項(xiàng)目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表二、人員配備、培訓(xùn)、管理 1、人員的配備橋西群眾文化活動(dòng)中心是橋西區(qū)的標(biāo)志服務(wù)窗口，為建立科學(xué)完善的管理服務(wù)體系，打造一支能夠提供高品質(zhì)服務(wù)的員工隊(duì)伍，在橋西群眾文化活動(dòng)中心我們堅(jiān)持精簡、高效的原則設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，配備人力資源。（1）、管理處組織結(jié)構(gòu)保潔部管理處經(jīng)理 1名會(huì)務(wù)服務(wù)中心 維修部保安部 會(huì)務(wù)服務(wù)2名 護(hù) 衛(wèi)員15名車輛疏導(dǎo)員2名保潔員12名園藝工1名配電室人員3名電工2名綜合維修工1名管理處人力資源配置職 位人數(shù)備 注總 經(jīng) 理1會(huì)務(wù)中心服務(wù)員2保潔部保潔主辦1保潔員17主樓清潔設(shè)12崗，車庫2崗，附樓部分3人；院落部分2人。園藝員1維修部電工、維修工3暖通、給排水、土建、弱電配電室3日常維護(hù)人員保安部護(hù)衛(wèi)主辦1保安員17（1）主樓保安10人（3人正常班，6人三班巡邏）；（2）東附樓保安2人；(3)車庫保安1人，主要疏導(dǎo)車輛秩序；（4）監(jiān)控室3人，24小時(shí)輪流值班；（5）保安隊(duì)長1人。合計(jì)511、 橋西群眾文化活動(dòng)中心管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。2、 本管理處設(shè)置經(jīng)理1名，負(fù)責(zé)指揮和協(xié)調(diào)各部門工作，保證工作目標(biāo)的落實(shí)。3、 保安部負(fù)責(zé)整個(gè)樓層內(nèi)治安和車輛停放，提供“安全 + 零干擾”的安防服務(wù)，為橋西群眾文化活動(dòng)中心提供了絕對(duì)的安全保障。4、 保潔部負(fù)責(zé)本轄區(qū)內(nèi)的保潔和綠化，對(duì)橋西群眾文化活動(dòng)中心實(shí)行專業(yè)化服務(wù)，為辦公區(qū)營造潔凈、舒適、安靜的氛圍。5、 維修部負(fù)責(zé)公共設(shè)施設(shè)備日常巡視、檢修、保養(yǎng)。6、 會(huì)務(wù)部負(fù)責(zé)各個(gè)會(huì)議室清潔及會(huì)議布置。（2）、人員配備資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)為了滿足高質(zhì)素服務(wù)需求，對(duì)新入職員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn),確保知識(shí)結(jié)構(gòu)的合理性、全面性和服務(wù)技能的實(shí)操性。相應(yīng)崗位要求如下：一、管理人員配備方案崗位設(shè)置崗位要求管理處經(jīng)理（1人）A、學(xué)歷：大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：必須具備兩年以上寫字樓管理經(jīng)驗(yàn)，具備豐富的理論知識(shí)和領(lǐng)導(dǎo)能力。C、證件：具有物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證，有ISO9000內(nèi)審員證。D、能力：對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，能夠熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件，文筆流暢。保安部主管（1人）A、學(xué)歷：高中及以上學(xué)歷。B、經(jīng)驗(yàn)：一年以上工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：有軍人退伍證。D、技巧：熟練運(yùn)用OFFICE 及辦公自動(dòng)化軟件。E、年齡：30歲以下 F、性別：男 G、身體狀況：健康、身高1.70M以上、視力1.0以上保潔部主管A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷B、經(jīng)驗(yàn)：本科二年或大專四年以上工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)；或中專畢業(yè)須連續(xù)5年以上本專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：有物業(yè)管理上崗證者。具有ISO9000內(nèi)審員證。D、技巧：熟練運(yùn)用OFFICE辦公軟件及相關(guān)軟件系統(tǒng)。維修部主管A、學(xué)歷：全日制中專及以上學(xué)歷，機(jī)電一體化、電氣自動(dòng)化、給排水等相關(guān)專業(yè)。B、經(jīng)驗(yàn)：本科二年或大專四年以上相關(guān)技術(shù)專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，一年以上行政管理工作經(jīng)驗(yàn)。中專畢業(yè)須連續(xù)5年以上本專業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗(yàn)。C、證件：具有物業(yè)管理上崗證，ISO9000內(nèi)審員證。D、技巧：熟練操作電腦和運(yùn)用OFFICE軟件。（3）、各個(gè)崗位作業(yè)人員配備及素質(zhì)要求：職務(wù)(崗位)性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求護(hù)衛(wèi)員男性2045歲初 中A.一年內(nèi)退伍軍人，黨員優(yōu)先；B.身體健康，五官端正；C.身高1.72-1.82米，體重65公斤以上；D.說話清楚，沒有明顯口音；E.威嚴(yán)而不失靈活。車管員男性初 中保潔班長不限50歲以下高 中A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；B、有良好的服務(wù)素質(zhì)，形象健康；C.動(dòng)作敏捷，能使用相關(guān)保潔設(shè)備；D.有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。保潔員女性50歲以下初 中園藝工男性55歲以下高 中A.具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)B.對(duì)園藝知識(shí)有一定的了解維修班長男性50歲以下大專以上A.具有一年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及三年以上的工作經(jīng)驗(yàn)B.具有中級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格維修技工男性45歲以下中 級(jí)A.身高1.65M以上，形象健康;B.具有中級(jí)以上的相關(guān)技能等級(jí)資格并通過本公司的專業(yè)考核C.二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)備注：作業(yè)人員必須同時(shí)具備以下條件：A. 身體健康，無傳染病，無不良嗜好；B. 證件齊全(身份證等)，有相關(guān)的學(xué)歷證明或技術(shù)資格證明；C. 條件優(yōu)異或某一方面具有持長者，可適當(dāng)放寬其它條件。（4）、員工招聘1、項(xiàng)目中層、高層管理人員（項(xiàng)目經(jīng)理及各職能部門主管）招聘、錄用：為了給公司內(nèi)部員工創(chuàng)造一個(gè)良好的職業(yè)生涯發(fā)展空間，項(xiàng)目中高層管理人員原則上以內(nèi)部競聘為主，合適人選經(jīng)公司行政人事部評(píng)價(jià)后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)錄用，并由公司下紅頭文件予以正式聘任。2、一般管理人員、一線操作工招聘、錄用：按照先內(nèi)后外的原則，同等條件優(yōu)先考慮公司內(nèi)部員工。除會(huì)計(jì)必須由公司外派外，其他人員由項(xiàng)目部在當(dāng)?shù)卣衅?。招聘困難的崗位由公司行政人事部協(xié)助。3、錄用：招聘結(jié)束后，須將招用人員名單、檔案資料報(bào)公司行政人事部備案。不論何種招聘方式，都必須按照公司制定的人員招聘控制程序進(jìn)行，即“公開招聘、全面考核、擇優(yōu)錄取”。2、人員培訓(xùn)A、 培訓(xùn)計(jì)劃無論從事何種行業(yè)，工作最終是由人去落實(shí)完成。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)員工的內(nèi)部潛能開發(fā)即培訓(xùn)。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對(duì)待。我們相信，一個(gè)好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個(gè)良好的培訓(xùn)機(jī)制。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。B、培訓(xùn)方式：培訓(xùn)將分為三種，即：全脫產(chǎn)培訓(xùn)、半脫產(chǎn)培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。將貫徹以“在職培訓(xùn)為主脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。由于人員分批到崗，根據(jù)招聘時(shí)間相應(yīng)安排。結(jié)合以往在物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動(dòng)態(tài)的最新變化，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。我們尤其強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)員工實(shí)際工作中的能力，要求員工通過培訓(xùn)結(jié)合自己的工作實(shí)踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。培訓(xùn)考核績效化。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。結(jié)合實(shí)際不斷持續(xù)改進(jìn)培訓(xùn)課程的內(nèi)容。我們將不斷總結(jié)實(shí)際工作中的良好經(jīng)驗(yàn)，并用以指導(dǎo)員工，防止員工在機(jī)械循環(huán)的培訓(xùn)中喪失學(xué)習(xí)動(dòng)力。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。培訓(xùn)工作制度化，保證員工有足夠的培訓(xùn)時(shí)間。通過分級(jí)考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動(dòng)性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動(dòng)參與。 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)培訓(xùn)擬切分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)日常管理培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期10天的入職培訓(xùn)（內(nèi)容詳見新員工公共培訓(xùn)科目）。試用期滿后，員工將接受為期一周的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)，考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的日常管理培訓(xùn)（內(nèi)容詳見各工種培訓(xùn)科目表）。C、培訓(xùn)時(shí)間要求為實(shí)現(xiàn)“加油站”式培訓(xùn)，對(duì)各工種員工制訂了相應(yīng)的培訓(xùn)時(shí)間要求，詳見下表：職務(wù)（崗位）經(jīng)理部門主管領(lǐng)班作業(yè)工培訓(xùn)時(shí)間不少140小時(shí)不少100小時(shí)不少80小時(shí)不少60小時(shí)D、培訓(xùn)內(nèi)容：（1）、新員工公共培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)科目培訓(xùn)內(nèi)容課時(shí)1軍訓(xùn)軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練5天2禮儀知識(shí)常用禮儀知識(shí)6課時(shí)形體訓(xùn)練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識(shí)職業(yè)道德教育3課時(shí)客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)基本情況介紹3課時(shí)企業(yè)理念與宗旨員工手冊(cè)與勞動(dòng)人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識(shí)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)6課時(shí)物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時(shí)入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時(shí)典型物業(yè)管理案例6課時(shí)6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時(shí)7安全防范知識(shí)消防知識(shí)6課時(shí)治安防范知識(shí)與技巧8項(xiàng)目情況項(xiàng)目基本情況介紹3課時(shí)9帶班實(shí)行部門內(nèi)部操作程序和情況熟悉7天（2）、安保人員培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次每周工作安排和上周工作點(diǎn)評(píng)。注意提高政治思想覺悟，開展批評(píng)自我批評(píng)2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持休息室干凈整潔31單兵隊(duì)列動(dòng)作；2三大步法；3體能訓(xùn)練。逢周一至周五，每天訓(xùn)練1小時(shí)培養(yǎng)組織紀(jì)律性，訓(xùn)練扎實(shí)基本功41擒拿格斗基本功；2防衛(wèi)術(shù)。逢周六、周日，每天訓(xùn)練3小時(shí)熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5護(hù)衛(wèi)服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)每月一次熟悉消防救火職責(zé)8消防訓(xùn)練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（3）、綠化保潔培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次每周工作安排、上周工作完成情況和點(diǎn)評(píng)2綠化保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧3綠化保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識(shí)每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4綠化保潔服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（4）、維修技工培訓(xùn)科目序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)1工作例會(huì)每周一次每周工作安排、上周工作完成況和點(diǎn)評(píng)2維修服務(wù)工作手冊(cè)每月一次熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)3設(shè)備管理和維護(hù)手冊(cè)每月一次熟悉掌握?qǐng)@區(qū)的設(shè)備配備、基本知識(shí)和特點(diǎn)4土建、電機(jī)、管排水、房屋維修、空調(diào)水、電、消防管道走向?qū)ｎ}講座每月一次熟悉各項(xiàng)基礎(chǔ)知識(shí)，提高工作效率，培養(yǎng)一專多能人員5技術(shù)演練和大比武每年度一次綜合評(píng)比，提高技能6消防知識(shí)及訓(xùn)練每季度一次熟悉消防救火職責(zé)及掌握基本操作技能3、 人員管理A、量才錄用在用人機(jī)制上：重視管理和服務(wù)人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理和服務(wù)人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識(shí)化。在管理和服務(wù)人員的選拔上，我們將嚴(yán)格按照崗位要求制定招聘標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)招聘標(biāo)準(zhǔn)擇優(yōu)錄用。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。在管理和服務(wù)人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理和服務(wù)人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。B、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。管理人員的績效考核將嚴(yán)格按照績效考核體系進(jìn)行考核。通過人事行政相關(guān)職能部門、物業(yè)經(jīng)理等多種途徑、多種方式對(duì)管理人員進(jìn)行日常工作的績效考核。C、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對(duì)員工實(shí)施準(zhǔn)確及時(shí)的獎(jiǎng)懲，是維持員工長久工作動(dòng)力的有效手段。將以公司的員工獎(jiǎng)懲條例為依據(jù)，對(duì)管理人員進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和約束。對(duì)工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“優(yōu)秀員工獎(jiǎng)”及“特殊貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”“委屈獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不負(fù)責(zé)任或違反紀(jì)律的管理人員，則給予相應(yīng)的處分，并進(jìn)行工資的升、降制度。每年底，對(duì)于個(gè)人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊(duì)伍的活力. D、協(xié)調(diào)管理、量化管理、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營建立標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營體系通過不斷發(fā)掘并整合以往運(yùn)營中積累的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。第一，讓運(yùn)營操作經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)得以總結(jié)并在新業(yè)務(wù)上得以推廣，第二，增強(qiáng)企業(yè)在規(guī)模上的承載力，保證規(guī)模擴(kuò)大后的風(fēng)格統(tǒng)一。逐步實(shí)現(xiàn)流程標(biāo)準(zhǔn)化、操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、工作成果標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)調(diào)從上到下的關(guān)系建立持續(xù)改進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營路徑，獲得各部門的持續(xù)支持，讓人才與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營融合三、對(duì)物業(yè)交付使用前交接安排1、前期介入管理的設(shè)想，物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案。A、前期介入管理的設(shè)想及物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)方案圖準(zhǔn)備階段初期 通過現(xiàn)場踏勘，確定符合項(xiàng)目和甲方要求的擬派駐項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備階段中期在全公司選拔符合項(xiàng)目和甲方要求的各類服務(wù)員工。對(duì)管理團(tuán)隊(duì)進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)特點(diǎn)和要求的培訓(xùn)及培訓(xùn)考核；考察項(xiàng)目周邊情況，確定項(xiàng)目員工的生活保障方案 準(zhǔn)備階段后期制定對(duì)擬派駐項(xiàng)目服務(wù)的員工進(jìn)行項(xiàng)目服務(wù)特點(diǎn)和要求培訓(xùn)及培訓(xùn)考核方案 ；編制物資采購計(jì)劃 ；編制有關(guān)管理制度；設(shè)計(jì)服務(wù)方案 ；擬定項(xiàng)目接管交接方案 前期準(zhǔn)備時(shí)注：以雙方合同中簽訂交接時(shí)間為零時(shí)。 完成全部進(jìn)駐、接管交接和服務(wù)的準(zhǔn)備工作。 全面檢查進(jìn)駐、接管交接和服務(wù)的準(zhǔn)備工作。公司召開項(xiàng)目接管動(dòng)員大會(huì)。 交接（以甲方通知為準(zhǔn)）。C、項(xiàng)目接管交接原則安全接管、平穩(wěn)交接、接管一體。保證項(xiàng)目安全運(yùn)行第一，保證項(xiàng)目正常服務(wù)第一，遺留問題解決第二。當(dāng)天接、當(dāng)天管、當(dāng)天開始服務(wù)。2、擬派專業(yè)人員的設(shè)想及到崗時(shí)間計(jì)劃。前一周 正式組建服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并進(jìn)行工作交接，提出員工服務(wù)所需的工裝員工統(tǒng)一集中進(jìn)行正式服務(wù)入住培訓(xùn)（交接一周前完成）；采購所需物資物品（交接一周前完成）；前三天 組建公司統(tǒng)一指揮的項(xiàng)目交接接管小組，和各專業(yè)小組成員，明確責(zé)任和分工 前二天 （根據(jù)甲方的要求）合同的協(xié)商，與被交接方進(jìn)行交接準(zhǔn)備溝通零時(shí)前一天 確定各項(xiàng)專項(xiàng)采購和供應(yīng)商，并按合同報(bào)甲方審批。；完成交接當(dāng)天員工生活居住地和伙食供應(yīng)方式的工作；完成交接當(dāng)天所需文件資料的準(zhǔn)備和印制的再次檢查；與甲方協(xié)調(diào)接管交接方案，與被交接方確定接管交接細(xì)節(jié)。 （一）高低壓配電室的接管驗(yàn)收驗(yàn)收項(xiàng)目：高低壓配電室驗(yàn)收人員：物業(yè)工程公司工程師、高壓電技工4人（二）強(qiáng)電間的接管驗(yàn)收驗(yàn)收項(xiàng)目：樓層各層的強(qiáng)電間及附屬燈具、公共區(qū)域、單元門電梯廳、消防前室的應(yīng)急照明等設(shè)施設(shè)備。驗(yàn)收人員：物業(yè)工程公司工程師，由4名強(qiáng)電工查驗(yàn)。實(shí)施辦法：以電工為主，其它人員配合，先驗(yàn)接地接零是否牢固，儀表是否完好，再逐一查驗(yàn)其它情況。（三）電梯設(shè)備的接管驗(yàn)收驗(yàn)收項(xiàng)目：客梯、貨梯。驗(yàn)收人員：電梯工程師，電梯維修技工4名，強(qiáng)電、弱電及其它專業(yè)配合，記錄員一名。（四）給排水系統(tǒng)的接管驗(yàn)收驗(yàn)收項(xiàng)目：給排水管網(wǎng)系統(tǒng)。驗(yàn)收人員：給排水負(fù)責(zé)人 、土建及機(jī)械設(shè)備工程師、水暖工、強(qiáng)弱電技工各2人。（六）中控室、監(jiān)控室接管驗(yàn)收驗(yàn)收項(xiàng)目：監(jiān)控室內(nèi)各種設(shè)備及技術(shù)資料驗(yàn)收人員：弱電工程師及技工4人（七）消火栓、水噴淋滅火系統(tǒng)的接管驗(yàn)收驗(yàn)收項(xiàng)目：消火栓系統(tǒng)、噴淋滅火系統(tǒng)、消防結(jié)合器。 驗(yàn)收人員：弱電工程師、強(qiáng)弱電技工各1人，秩序維護(hù)部人員。（八）弱電系統(tǒng)前端機(jī)房的接管驗(yàn)收驗(yàn)收項(xiàng)目：弱電系統(tǒng)、火災(zāi)報(bào)警及控制系統(tǒng)、緊急廣播系統(tǒng)、有線電視接收系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控及保安系統(tǒng)巡更系統(tǒng)。驗(yàn)收人員：弱電工程師及技工2人，其它專業(yè)人員配合； （九）弱電間的接管驗(yàn)收驗(yàn)收項(xiàng)目：樓層各層弱電間的秩序維護(hù)員監(jiān)控、樓宇自控、消防設(shè)備。驗(yàn)收人員：弱電工程師、弱電技工，各專業(yè)配備一名專業(yè)技術(shù)人員和記錄員一名。（十）設(shè)備間各戶門鑰匙的接管驗(yàn)收驗(yàn)收項(xiàng)目：鋼質(zhì)防火門、木質(zhì)防火門，地下各層戶門，已完成施工的各設(shè)備機(jī)房的房門鑰匙。 驗(yàn)收人員：主管一名，其它員工2人； （十一）單元門大堂的接管驗(yàn)收驗(yàn)收項(xiàng)目：地面、墻面、天花、吊燈、電氣設(shè)備、門窗等。 驗(yàn)收人員：土建及機(jī)械設(shè)備工程師、電工、綜合維修工4人。 （十二）樓宇外設(shè)備及實(shí)施接管驗(yàn)收驗(yàn)收項(xiàng)目：樓宇外圍系統(tǒng)及設(shè)備驗(yàn)收人員：物業(yè)工程師，技工4人（十三）保潔接管驗(yàn)收項(xiàng)目：工作界面及工作區(qū)域相關(guān)保潔設(shè)施交接，及相關(guān)保潔相關(guān)檔案驗(yàn)收人員：物業(yè)公司及本項(xiàng)目保潔管理者3、不同時(shí)期保安、保潔、綠化和公共設(shè)施設(shè)備管理內(nèi)容和措施。擬采取的工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)裝修管理，增強(qiáng)業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時(shí)為開發(fā)商提供一個(gè)后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。（1）、業(yè)主入伙前 我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場查勘，在活動(dòng)中心工程建設(shè)竣工階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。在和發(fā)展商進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中，由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)）。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。同時(shí)協(xié)助發(fā)展商制定使用公約、業(yè)主手冊(cè)等文件，同時(shí)準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的入伙手續(xù)書、業(yè)戶信息表、入伙資料簽收表、房屋質(zhì)量整改通知書、裝修管理辦法、裝修管理協(xié)議、代辦服務(wù)委托書、房屋驗(yàn)收表、鑰匙簽收表等書面資料。另一方面，做好活動(dòng)中心的開荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉活動(dòng)中心情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。（2）、業(yè)主入伙中 業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進(jìn)行房屋內(nèi)部驗(yàn)收、抄表，對(duì)于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有：業(yè)戶手冊(cè)、裝修管理辦法、入伙資料簽收表、業(yè)主信息表、房屋驗(yàn)收表、鑰匙簽收單等，并及時(shí)向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。 其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好裝修申報(bào)表、施工人員登記表、施工人員出入證、施工許可證、動(dòng)用明火許可證、安全責(zé)任書等書面資料，業(yè)戶服務(wù)人員會(huì)將施工人員登記表復(fù)印件交保安主管；保安巡崗按表查驗(yàn)施工人員的施工人員出入證，并巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程，督促施工隊(duì)文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時(shí)清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保安外，業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時(shí)對(duì)裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗(yàn)收，裝修期間的裝修材料運(yùn)出活動(dòng)中心應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。（3）、業(yè)主入伙后 進(jìn)入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）：房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理；對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；消防管理：建立消防隊(duì)伍，對(duì)物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理；加強(qiáng)保安隊(duì)伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。4、客戶須知、用戶手冊(cè)的主要條款及客戶滿意程度的預(yù)測分析。A、客戶須知、用戶手冊(cè)的主要條款公眾管理制度（目錄摘錄）（1） 、業(yè)主公約（2） 、精神文明公約（3） 、樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定（4） 物品搬進(jìn)（出）管理規(guī)定（5） 、治安管理規(guī)定（6） 、清潔衛(wèi)生管理規(guī)定（7） 、園林綠化管理規(guī)定（8） 、消防管理規(guī)定（9） 、交通車輛、停車場管理規(guī)定（10） 、環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定（11） 、電梯使用管理規(guī)定（12） 、智能化設(shè)施管理規(guī)定（13）、供水、供電、管理規(guī)定（1）、 垃圾、廢物處理A、請(qǐng)勿把垃圾、廢物棄置于公共區(qū)域的廢物箱內(nèi)。B、禁止把垃圾、廢物放置于公共區(qū)域或服務(wù)通道，因?yàn)榇伺e會(huì)引起蟲鼠滋生及違反消防條例。（2）、防火A、防火是大家的共同的責(zé)任。B、大家必須熟悉辦公樓內(nèi)的滅火器、消防栓箱、樓梯、逃生通道、報(bào)警系統(tǒng)的位置及消防局的電話號(hào)碼C、緊急電話號(hào)碼火警 119匪警 110救護(hù) 120電話故障報(bào)修 112（3）、地震不準(zhǔn)使用電梯。躲在桌子或堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)下尋求掩護(hù)。遠(yuǎn)離窗戶、玻璃隔板、架子或懸掛的物件。地震時(shí)不要躲在樓梯底下。準(zhǔn)備應(yīng)付可能的余震。（4）、疏散撤離程序大家的安全是所有職員最關(guān)注的事情。在需要疏散人群時(shí)，物業(yè)公司會(huì)通過公共廣播系統(tǒng)或其他傳媒發(fā)出通知，并安排管理人員進(jìn)行現(xiàn)場疏導(dǎo)。屆時(shí)，我們會(huì)緊密地與各有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并請(qǐng)按以下程序疏散：保持鎮(zhèn)定。指示大家按前往最近的出口大廈。協(xié)助大家保持鎮(zhèn)靜，盡量避免出現(xiàn)恐慌情況。B、客戶滿意程序的預(yù)測分析、保障手段及評(píng)議辦法(1)、通過調(diào)查表形式實(shí)現(xiàn)與客戶溝通，了解他們的需求，確保為他們提供及時(shí)、方便、周到的服務(wù)；通過向業(yè)主派發(fā)業(yè)主意見調(diào)查表，請(qǐng)業(yè)主及客戶根據(jù)自己的體會(huì)認(rèn)真填寫后回收。(2)業(yè)主意見調(diào)查表針對(duì)物業(yè)公司服務(wù)的各項(xiàng)承諾、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等由業(yè)主根據(jù)自己的意見，按照10分制予以評(píng)分，根據(jù)綜合分?jǐn)?shù)，作為物業(yè)管理工作業(yè)績的考評(píng)依據(jù)。(3)在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)對(duì)發(fā)放的業(yè)主意見調(diào)查表進(jìn)行回收，回收后物業(yè)部組織人力進(jìn)行分析；先分析調(diào)查表回收率，然后對(duì)多項(xiàng)進(jìn)行分析，對(duì)反映較好的項(xiàng)目要繼續(xù)保持，對(duì)反映較差的項(xiàng)目要找出原因，并提出解決辦法，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平。(4)滿意度調(diào)查每季度進(jìn)行一次，遇特殊情況，我們將隨時(shí)進(jìn)行專項(xiàng)調(diào)查問卷，以提高物業(yè)管理服務(wù)水平。辦公樓物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)進(jìn)行顧客意見征詢，征詢項(xiàng)目包括：顧客服務(wù)、房屋和設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、辦公樓秩序維護(hù)和安全服務(wù)、環(huán)境保潔服務(wù)、綠化擺放養(yǎng)護(hù)服務(wù)等方面。還可采取電話聯(lián)系、走訪、懇談會(huì)、問卷調(diào)查、聯(lián)誼活動(dòng)、顧客聯(lián)系函、顧客滿意度測評(píng)等多種形式，與顧客保持聯(lián)系，征求顧客意見。意見征詢中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)整改，并對(duì)整改結(jié)果進(jìn)行回訪。 4、物業(yè)管理內(nèi)容及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)費(fèi)用項(xiàng)目計(jì)算公式及內(nèi)容月費(fèi)用（元）年費(fèi)用（元）1員工工資（人工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)見附表1）89300.00 10716002員工工傷險(xiǎn)（標(biāo)準(zhǔn)見附表1）1594.80 19137.63員工福利費(fèi)（標(biāo)準(zhǔn)見附表1）1575.00 189004服裝費(fèi)（標(biāo)準(zhǔn)見附表1）720.00 86405公共設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用（標(biāo)準(zhǔn)見附表2）1408168966清潔衛(wèi)生費(fèi)用（標(biāo)準(zhǔn)見附表3）7088.00 850567綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用（標(biāo)準(zhǔn)見附表4）254.3330528秩序維護(hù)費(fèi)用（標(biāo)準(zhǔn)見附表5）395.8347509辦公費(fèi)用（標(biāo)準(zhǔn)見附表6）127.5109410固定資產(chǎn)折舊費(fèi)（標(biāo)準(zhǔn)見附表7）156.67188011公共設(shè)施及公眾保險(xiǎn)（標(biāo)準(zhǔn)見附表8計(jì)104210.131250521.5613管理費(fèi)（1）+（2）.（11）10%1042112505214稅金（12）+（13）8.1%9285.12 111421.44總計(jì)（12）+（13）+（14）123916.251486995 預(yù)算工資和福利標(biāo)準(zhǔn)(附表1）崗位人數(shù)工資工傷險(xiǎn)（元/月）服裝費(fèi)（元/月）福利（元/月）標(biāo)準(zhǔn)小計(jì)標(biāo)準(zhǔn)小計(jì)標(biāo)準(zhǔn)小計(jì)標(biāo)準(zhǔn)小計(jì)保安主管12200220035.4435.44404035 35保安員1721003570035.44602.484068035 595保潔主管12000200035.4435.4435 35保潔員1918