客訴分析報(bào)告

關(guān)于2016年客訴執(zhí)行情況的檢查報(bào)告XX集團(tuán)審2016第XX號(hào)尊敬的集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)：審計(jì)部門對(duì)2016年在OA系統(tǒng)提報(bào)的銷售客訴情況進(jìn)行整理后發(fā)現(xiàn)，2016全年共計(jì)收到98條客訴，與2015年153條相比，下降36%，有較大的改善。在98條客訴中有13條未完成OA流程，已完成流程的85條客訴中認(rèn)定為我方責(zé)任(含供應(yīng)商、物流責(zé)任) 的有66條；認(rèn)定為客責(zé)但我方承擔(dān)損失的有10條；認(rèn)定為客責(zé)且由客戶自行處理的9條。審計(jì)在復(fù)核過程中還發(fā)現(xiàn)了如下問題：一、主要問題1、品質(zhì)客服部提交的客訴分析報(bào)告中只統(tǒng)計(jì)賠款部分，未將退換貨（含來回運(yùn)費(fèi)）損失算入，少統(tǒng)計(jì)42萬元，全年因客訴造成的我方損失共345.5萬元審計(jì)發(fā)現(xiàn)共有十六筆發(fā)生退換貨未寫入分析報(bào)告，核對(duì)退庫(kù)與翻包記錄后，共產(chǎn)生損失42萬。0A流程客訴進(jìn)度總損失賠款損失退換貨損失已完結(jié)2,902,414.12,496,714.64405,699.49未完結(jié)552,606.3538,635.8013,970.52總計(jì)3,455,020.53,035,350.44419,670.012、共有25條客訴未執(zhí)行問責(zé)或問責(zé)制度執(zhí)行不到位，涉及我方損失142.36萬，根據(jù)問責(zé)制度共有23.5萬未執(zhí)行扣款到位，同一問題不同客訴超50萬損失的問責(zé)未執(zhí)行人事評(píng)議處理，非生產(chǎn)部門責(zé)任未進(jìn)行問責(zé)（我司承擔(dān)損失24.42萬）審計(jì)發(fā)現(xiàn)，共有25條客訴未執(zhí)行問責(zé)或執(zhí)行問責(zé)不到位，具體單據(jù)信息詳見附表一。其中，更換使用油劑造成9條客訴，共計(jì)損失63萬元，依照問責(zé)超過50萬應(yīng)由人事評(píng)議處理，但實(shí)際僅對(duì)責(zé)任人僅做扣款4000元處理；客訴中有非生產(chǎn)部門責(zé)任，造成的損失但未進(jìn)行追責(zé)共有三筆，其中兩起因生產(chǎn)后180日才出庫(kù)造成產(chǎn)品品質(zhì)異常而被客人投訴（損失20萬），另一起因生產(chǎn)區(qū)及倉(cāng)儲(chǔ)未及時(shí)除蟲，部分產(chǎn)品被白螞蟻蛀傷，造成客戶投訴（損失0.42萬）。還有發(fā)現(xiàn)已提報(bào)人資問責(zé)扣款報(bào)告的，兩任經(jīng)辦人員未及時(shí)進(jìn)行處理。問題類型客訴條數(shù)我方損失（萬）人資有記錄按制度應(yīng)扣款（萬）該問責(zé)卻未問責(zé)434.985110.5795問責(zé)比例低于制度要求，人資部門有記錄222.53.9053.695問責(zé)比例低于制度要求，人資部門沒有記錄614.33865.4274問責(zé)比例符合制度要求，但人資部門沒有記錄47.59383.7969同一問題不同客訴總損失超50萬962.9381按制度由人事評(píng)議處理總計(jì)25142.355623.53、供應(yīng)商的原因給我司造成的客訴損失68萬元，采購(gòu)已向紙管供應(yīng)商全部追回?fù)p失5.1萬，向油劑供應(yīng)商XX追回6.7萬（以贈(zèng)品形式），還有56萬余元仍在協(xié)商中由于更換油劑造成的9起客訴中，供應(yīng)商目前就同意針對(duì)客戶客訴的損失，在后續(xù)交易中連續(xù)十月每月隨貨贈(zèng)送油劑3桶，共計(jì)6.7萬元；剩余8起客訴追賠的56萬金額，采購(gòu)部門仍在同供應(yīng)商協(xié)商中。4、認(rèn)定為客戶責(zé)任，我司卻賠款125萬，其中XXXX和XXXXX客戶集中數(shù)筆訂單打包分別索賠65萬和30萬，而我司在這兩家客戶處分別有590萬和176萬應(yīng)收貨款，客戶要求沖減賬款5、產(chǎn)品從生產(chǎn)至發(fā)貨間隔時(shí)間過長(zhǎng)，30天以上出庫(kù)的有17起，時(shí)間最長(zhǎng)的一筆庫(kù)存近半年才按AA出貨，造成兩起客訴，我方承擔(dān)損失20萬審計(jì)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)本次客訴中部分產(chǎn)品從生產(chǎn)至發(fā)貨間隔時(shí)間長(zhǎng)，間隔30至90天有12起，90天以上的5起，其中有3起共計(jì)230噸的產(chǎn)品，間隔時(shí)間達(dá)180天。有2筆客訴是XXX提出來的，因庫(kù)存時(shí)間過長(zhǎng)，油劑揮發(fā)，我方賠償20萬。6、0A上13筆未完成流程的客訴案件中，財(cái)務(wù)節(jié)點(diǎn)未完成3筆，業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)未完成7筆，生產(chǎn)部負(fù)責(zé)調(diào)查分析的人員未完成3筆單號(hào)未處理節(jié)點(diǎn)到達(dá)節(jié)點(diǎn)時(shí)間客戶要求賠款/退貨情況未處理情況201612150003XX2016-12-27X償30萬人民幣財(cái)務(wù)回復(fù)需后續(xù)跟蹤，即待貨款收回后處理201609140005XX2016-12-21X償6325.6美元財(cái)務(wù)回復(fù)需后續(xù)跟蹤，待后續(xù)交易中沖減后處理201610100003XX2016-11-11X償1萬元人民幣財(cái)務(wù)回復(fù)需后續(xù)跟蹤，待后續(xù)交易中沖減后處理201609020001XX2016-9-28X償10.386萬人民幣生產(chǎn)回退，認(rèn)為非生產(chǎn)責(zé)任，財(cái)務(wù)確認(rèn)賠償已沖賬，業(yè)務(wù)未處理 201609270008XX2016-11-16X償1.0114萬元人民幣未上傳賠償報(bào)告，賠償已沖賬201606240008XX2016-6-29X未處理，與客戶協(xié)商溝通中201607130004XX2016-7-21X未處理，與客戶協(xié)商溝通中201609080004XX2016-10-17X未處理，2017-1-16才發(fā)起該客戶兩個(gè)批號(hào)共索賠33萬元賠償報(bào)告，處于審核狀態(tài)201610100004XX2016-10-13X無法與客人達(dá)成共識(shí)，春節(jié)前處理。201605240005XX2016-8-9X償4562.5美元未上傳賠償報(bào)告，賠償已沖賬201605210003XXX2016-12-29XX償2.897萬人民幣認(rèn)定為非生產(chǎn)責(zé)任，但是生產(chǎn)部門調(diào)查分析節(jié)點(diǎn)未處理，賠償已沖賬201606290010XX2016-8-23XX退貨，沖減貨款2.7萬元人民幣認(rèn)定為非生產(chǎn)責(zé)任，但是生產(chǎn)部門調(diào)查分析節(jié)點(diǎn)未處理，財(cái)務(wù)已沖減貨款201605210002XXX2016-11-30XX償1萬元人民幣認(rèn)定為非生產(chǎn)責(zé)任，但是生產(chǎn)部門調(diào)查分析節(jié)點(diǎn)未處理，賠償已沖賬二、稽核建議報(bào)告中序號(hào)事實(shí)描述整改建議責(zé)任部門整改截止時(shí)間一、1品質(zhì)客服部提交的客訴分析報(bào)告中只統(tǒng)計(jì)賠款部分，未將退換貨（含來回運(yùn)費(fèi)）損失算入，少統(tǒng)計(jì)42萬元，全年因客訴造成的我方損失共345.5萬元因生產(chǎn)部因素造成質(zhì)量異常而造成的經(jīng)濟(jì)損失，除了客訴賠款部分，還應(yīng)加入退換貨（含運(yùn)費(fèi)）等損失。品管客服部2017-2-18一、2共有25條客訴未執(zhí)行問責(zé)或問責(zé)制度執(zhí)行不到位，涉及我方損失142.36萬，根據(jù)問責(zé)制度共有23.5萬未執(zhí)行扣款到位，同一問題不同客訴超50萬損失的問責(zé)未執(zhí)行人事評(píng)議處理，非生產(chǎn)部門責(zé)任未進(jìn)行問責(zé)（我司承擔(dān)損失24.42萬）1、品質(zhì)客服部落實(shí)各責(zé)任部門問責(zé)執(zhí)行情況；2、應(yīng)問責(zé)未問責(zé)或問責(zé)執(zhí)行不到位的部門或人員，要求繼續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行；3、 3、人資部門對(duì)于收到的問責(zé)考核資料，應(yīng)結(jié)合制度進(jìn)行復(fù)核，并及時(shí)作業(yè)。品質(zhì)客服部人資部2017-2-18一、3供應(yīng)商的原因給我司造成的客訴損失68萬元，采購(gòu)已向紙管供應(yīng)商全部追回?fù)p失5.1萬，向油劑供應(yīng)商追回6.7萬（以贈(zèng)品形式），還有56萬余元仍在協(xié)商中采購(gòu)部繼續(xù)與GYS協(xié)商，追回56萬余元的損失。采購(gòu)部生產(chǎn)部2017-2-18一、4認(rèn)定為客戶責(zé)任，我司卻賠款125萬，其中XX和XXX客戶集中數(shù)筆訂單打包分別索賠65萬和30萬，而我司在這兩家客戶處分別有590萬和176萬應(yīng)收貨款，客戶要求沖減賬款1、將客戶服務(wù)工作做在事前，訂單發(fā)出后及時(shí)跟進(jìn)客戶使用情況；2、營(yíng)銷人員應(yīng)注意應(yīng)收貨款的及時(shí)處理，防止因賬款太多客戶大額索賠而陷入被動(dòng)。3、銷售部門嚴(yán)格執(zhí)行今年新制訂的客訴處理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于客訴高發(fā)地區(qū)以及問題，擬應(yīng)相應(yīng)的應(yīng)對(duì)流程。4、對(duì)于認(rèn)定對(duì)非客戶責(zé)任，而我司又承擔(dān)損失的，對(duì)營(yíng)銷人員以及技術(shù)服務(wù)人員制定相應(yīng)的考核機(jī)制。1、 品質(zhì)客服部營(yíng)銷部2017-2-18一、5產(chǎn)品從生產(chǎn)至發(fā)貨間隔時(shí)間過長(zhǎng)，30天以上出庫(kù)的有17起，時(shí)間最長(zhǎng)的一筆庫(kù)存近半年才按AA出貨，造成兩起客訴，我方承擔(dān)損失20萬1、生產(chǎn)計(jì)劃部制定產(chǎn)品出貨管理辦法，明確各類型產(chǎn)品從生產(chǎn)到出貨的時(shí)限要求。2、營(yíng)銷部服務(wù)人員配貨時(shí)要按照出貨時(shí)限要求執(zhí)行。3、倉(cāng)儲(chǔ)物流部要對(duì)營(yíng)銷部的配貨通知中出貨時(shí)限是否符合要求進(jìn)行復(fù)核，無誤方予配貨。4、對(duì)于銷售庫(kù)存時(shí)間過長(zhǎng)的產(chǎn)品，應(yīng)注意在銷售合同上寫明免責(zé)條款。生產(chǎn)計(jì)劃部營(yíng)銷部倉(cāng)儲(chǔ)物流部2017-