銷(xiāo)售員禮儀禮節(jié).doc

第三章 銷(xiāo)售員禮儀禮節(jié)禮儀是人與人之間相互尊重的一種禮貌,不是一種賣(mài)弄自己教養(yǎng)的行為。 (一)、儀容儀表工作前應(yīng)做好以下幾點(diǎn)1. 身體整潔:每天洗澡,保持身體清潔無(wú)異味2. 容光煥發(fā):注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿3. 適量化妝:女性售樓人員必須化淡妝,化妝適當(dāng)而不夸張4. 頭發(fā)整潔:經(jīng)常洗頭,做到?jīng)]有頭屑5. 口腔清潔:每天刷兩次牙,保持牙齒潔白,口氣清新 6. 雙手整潔:勤剪指甲,經(jīng)常洗手,保持雙手衛(wèi)生7. 制服整齊:制服常換洗,穿著要整齊,皮鞋要擦亮(二)、姿勢(shì)儀態(tài) 姿勢(shì)是人的無(wú)聲語(yǔ)言,也叫肢體語(yǔ)言,能反映出一個(gè)人的精神禮貌,因而售樓人員必須注意姿勢(shì)儀態(tài).站立時(shí),雙腳要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹.站立或走路時(shí),手應(yīng)自動(dòng)垂直,不應(yīng)拖手放進(jìn)口袋、叉在腰間或雙手交叉放在胸前.以下是一些習(xí)慣性動(dòng)作,應(yīng)多加注意:1. 咳嗽或吐痰時(shí),請(qǐng)用干凈的紙巾或手帕掩住口部2. 打哈氣或噴嚏時(shí),應(yīng)走開(kāi)或轉(zhuǎn)過(guò)頭來(lái)掩住口部3. 整理頭發(fā)、衣服時(shí),請(qǐng)到洗手間或客人看不到的地方4. 當(dāng)眾挖鼻孔,搔癢或剪指甲都會(huì)有損自己的形象.5. 手不應(yīng)插在口袋里,雙手應(yīng)垂直,坐著時(shí)平放在桌面,不要把玩物體6. 當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn),7. 不要在公共區(qū)域奔跑8. 抖動(dòng)腿部,依靠在桌子或柜臺(tái)上都屬不良習(xí)慣9. 與別人談話時(shí)雙目放正視對(duì)方的眼睛10. 不要在公共區(qū)域搭肩或挽手11. 工作時(shí),以及在公共區(qū)域不要大聲講話,談笑及追逐12. 在大堂等公共場(chǎng)所,不能當(dāng)著客人說(shuō)與工作無(wú)關(guān)的事情13. 與人交談時(shí),不應(yīng)不時(shí)看表及隨意打斷對(duì)方的講話(三) 言談舉止坐、站、走路和談話都要得當(dāng),工作要有效率,每一位員工都應(yīng)做到:1 彬彬有禮 主動(dòng)向客人,上級(jí)及同事打招呼 多使用禮貌用語(yǔ),例:早晨好,請(qǐng),謝謝,對(duì)不起,再見(jiàn),歡迎光臨等. 如果知道客人的姓和職位,要盡量稱呼其職位,比如老總,錢(qián)經(jīng)理等. 講客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言 進(jìn)入客房或辦公室前先敲門(mén) 同事之間要互敬互讓,說(shuō)話要溫文爾雅 使用電梯時(shí)要先出后入,主動(dòng)為別人開(kāi)門(mén). 2 笑口常開(kāi) 面帶笑容接待各方賓客保持開(kāi)朗愉快的心情(四)、男員工發(fā)式 頭發(fā)要前不過(guò)眉,旁不過(guò)耳,后不過(guò)蓋衣領(lǐng)頭發(fā)要整齊,清潔,沒(méi)有頭屑不可染發(fā)(黑色除外)(五)、女員工發(fā)式 劉海不蓋眉 自然大方頭發(fā)過(guò)肩要扎起頭飾應(yīng)用深顏色,不可夸張或耀眼發(fā)型不可太夸張不可染發(fā)(黑色除外)(六)、耳環(huán)女員工只可佩戴小耳環(huán)(無(wú)墜),款式要端莊大方,以淡雅為主.(七)、面容 面容神采奕奕,保持清潔,無(wú)眼垢及耳垢 男員工不留胡須(八)、手 員工的指甲長(zhǎng)度不超過(guò)平指頭女員工只可涂透明色指甲油.只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾.經(jīng)常保持手部清潔 (九)、鞋 經(jīng)常保持清潔,透亮,無(wú)破損并符合工作需要 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋.(十)、襪子 女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪(穿裙子)若制服是長(zhǎng)褲,如管家部,公眾區(qū), 洗滌部,制服部的員工,須統(tǒng)一穿白色的襪子(自己買(mǎi))(十一)、制服 合身、燙平、清潔 鈕扣齊全并扣好 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角衣袖、褲管不能卷起佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外五、電話接聽(tīng) (1)接聽(tīng)電話語(yǔ)調(diào)必須親切,吐字清晰易懂,談話的速度簡(jiǎn)潔而不過(guò)長(zhǎng). (2)接聽(tīng)電話人員應(yīng)熟悉樓盤(pán)的詳細(xì)情況及促銷(xiāo)口徑,首先準(zhǔn)備好介紹的順序,做到有條不紊. (3)銷(xiāo)售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽(tīng)電話,外來(lái)的電話響聲不能超過(guò)三下. (4)接聽(tīng)電話時(shí),必須要親切地說(shuō):“您好,XX廣場(chǎng)(花園),有什么可以幫到您的?” (5)當(dāng)客戶提出問(wèn)題,可以首先告訴客戶,“這條是熱線電話,可不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您”.以便作好電話追蹤記錄,既不影響熱線電話的正常工作.又建立了有效客戶檔案 (6)記錄下客戶的電話之后,向客戶說(shuō)明,可以先簡(jiǎn)單地回答他的一些問(wèn)題,時(shí)間不宜太長(zhǎng),也不宜太短,通常不超過(guò)三分鐘(在廣告日電話時(shí)間應(yīng)更加縮短),掌握重點(diǎn)說(shuō)明,吸到對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽談. (7)在回答問(wèn)題時(shí)應(yīng)做到耐心但又不能太詳細(xì),以免阻礙其他客戶的電話打進(jìn)來(lái),回答問(wèn)題最好不要超過(guò)三個(gè). (8)在回答問(wèn)題時(shí),盡量強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)買(mǎi)樓的人很多,可以邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)售樓部或展銷(xiāo)會(huì)參觀,將會(huì)有專業(yè)的售樓人員為他介紹. (9)在與客戶交談中,盡量問(wèn)到幾個(gè)基本問(wèn)題,即客戶姓名,電話,地址,購(gòu)房意向和信息來(lái)源 (10)在客戶所找人員不在時(shí),應(yīng)很客氣地詢問(wèn)對(duì)方有何事,可否代為傳話,或記錄下來(lái)轉(zhuǎn)告被 找的人,叫人接聽(tīng)電話時(shí),不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫,而應(yīng)走到被叫人身邊去說(shuō),放話筒動(dòng)作要輕緩. (11)不許對(duì)著話筒咳嗽,打哈欠,嘆氣. (12)不許在接聽(tīng)顧客電話時(shí)與其他人搭話第四章 售樓員文明用語(yǔ)1、迎賓用語(yǔ)類:您好、請(qǐng)進(jìn)、這時(shí)我的名片、請(qǐng)指教、歡迎光臨、請(qǐng)坐2、反詢問(wèn)類:謝謝、請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼,我能幫您做點(diǎn)什么,請(qǐng)問(wèn)您是第一次來(lái)嗎?是隨便看看還是想買(mǎi)樓,您想看什么樣的樓,我們剛推出一種新戶型,您不妨看看,不耽誤您的時(shí)間的話,我給您介紹一下好嗎,您是自住還是投資?如果自住您不妨看看著套房子,好的,沒(méi)問(wèn)題,我想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)行嗎?3、招待介紹類:請(qǐng)您這邊坐,請(qǐng)喝茶,請(qǐng)您看看我們的資料,有什么不明白的請(qǐng)吩咐,那是我們的模型展示區(qū),這兒是我們的洽談室,那邊是簽約區(qū) 4、請(qǐng)求道歉類:對(duì)不起,這套房子剛賣(mài)出去了,不好意思,您的話我還沒(méi)有聽(tīng)明白,請(qǐng)您稍等,麻煩您了,打擾您了,有什么意見(jiàn),請(qǐng)您多多指教,介紹的不好,請(qǐng)多多原諒5、恭維贊揚(yáng)類:像您這樣的成功人士,選擇我們的樓盤(pán)是最合適的,先生(小姐)很有眼光,您不是搞房產(chǎn)的,卻有如此高見(jiàn),另我汗顏,您是我見(jiàn)過(guò)對(duì)樓盤(pán)最熟悉的客戶了.真是快人快語(yǔ),您給人的第一印象就是干脆利落,先生(小姐)真是滿腹經(jīng)綸,您話不多，可真正算得上是字字珠現(xiàn)啊.您太太(先生)這么漂亮(英俊瀟灑)好讓人羨慕哦,您的小公主(小皇帝)這么聰明,應(yīng)該要有個(gè)書(shū)房.6、送客道別類:請(qǐng)您慢走,歡迎下次再來(lái),多謝惠顧,有什么不明白的地方,請(qǐng)您隨時(shí)給我打電話,不買(mǎi)樓沒(méi)有關(guān)系,能認(rèn)識(shí)您我很高興,再見(jiàn).第五章 銷(xiāo)售員待客要求1、七個(gè)字:禮(禮貌待客)、勤(勤服務(wù))、精(精通業(yè)務(wù))、細(xì)(工作細(xì)心)、快(動(dòng)作快捷)、靜(保持環(huán)境安靜)、潔(保持自身和環(huán)境清潔)2、六個(gè)勤:手勤(勤幫顧客拿東西)、腳勤(顧客上門(mén)立即上前迎接)、眼勤(密切關(guān)注在場(chǎng)顧客動(dòng)靜,顧客有求時(shí),隨時(shí)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù))、耳勤(注意顧客的呼叫聲)、嘴勤(多向