社區(qū)服務(wù)站業(yè)務(wù)管理制度最新.doc

.社區(qū)服務(wù)站業(yè)務(wù)管理制度一口受理制度“一口受理”是指通過有力的執(zhí)行機制，優(yōu)化安排受理、代辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)，為申辦人提供“一條龍”服務(wù)的工作方式。旨在使社區(qū)服務(wù)戰(zhàn)成為貼近基層、貼近居民的交流信息、反映訴求、提交問題、咨詢協(xié)調(diào)、化解矛盾、排憂解難、解決問題的重要場所，實現(xiàn)社區(qū)居委會內(nèi)部管理與對外服務(wù)方式的改革和創(chuàng)新。具體要求：1、熱情接待。對來站居民必須禮貌接待。熱情接洽，耐心解答，主動服務(wù)，不能推塞推諉；2、認(rèn)真登記。仔細(xì)詢問并記錄相關(guān)信息，熱情受理服務(wù)請求。建立記錄明細(xì)；3、準(zhǔn)確分類。準(zhǔn)確甄別居民申辦事項，按照服務(wù)分類認(rèn)真填寫承辦、代辦、轉(zhuǎn)辦事項工作單；4、及時辦理、將工作單及時提交相關(guān)責(zé)任人確認(rèn)，之后立即轉(zhuǎn)入工作流程，真正做到事事有著落、剪剪有回音。首問責(zé)任制度首問負(fù)責(zé)制度是指明確第一位接待群眾來電、來信、來訪的工作人員為首問責(zé)任人并由其現(xiàn)場及時處理或引導(dǎo)進(jìn)入辦理的制度。具體要求：1、站內(nèi)第一位接受群眾來電、來訪、來信者均為首問責(zé)任人。工作人員按照崗位分工，在窗口受理居民咨詢、申請并按照規(guī)定提交材料。首問責(zé)任人按崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工或站長指定的具體經(jīng)辦人員為承辦人。2、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)解答申辦人咨詢并及時交接承辦人。承辦人不明確的，由首問責(zé)任人代為接收并盡快轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不明確的，由首問責(zé)任人代為接收并報請站長明確承辦人。凡超出受理范圍不能受理的，做出否決處理，并及時做好說明解釋工作。3、工作人員對屬于本窗口受理、辦理的事項，應(yīng)當(dāng)及時受理、辦理，對不屬于本窗口受理、辦理的事項，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人，對于屬于“一門式”服務(wù)范圍的事項，應(yīng)當(dāng)向其提供相應(yīng)的服務(wù)指南。4、對受理的事項，工作人員應(yīng)明示辦理時限和相關(guān)責(zé)任人，并出具收件回執(zhí)。承辦人負(fù)責(zé)辦理事務(wù)，并及時將辦理結(jié)果反饋給申辦人。分辦落實制度分辦落實制度是指社區(qū)服務(wù)站將居民申辦事項，按照崗位職責(zé)和預(yù)先設(shè)計的工作流程，分配給相關(guān)崗位責(zé)任人辦理的制度。具體要求：1、責(zé)任到人。根據(jù)運行流程和崗位職責(zé)，將申辦事項分配給相關(guān)崗位人員辦理；2、全程代理。按照代理公共服務(wù)項目要求，崗位責(zé)任人將材料、證件等上報，代居民全過程辦理申辦事項；3、積極督辦。通過電話詢問或上門訪問等方式，跟蹤服務(wù)、了解辦理進(jìn)展情況，協(xié)同解決辦理過程中的一些具體問題；4、及時反饋。辦結(jié)后立即聯(lián)系申辦人領(lǐng)取或送達(dá)申辦人。公開辦事制度一、公開制度服務(wù)內(nèi)容公開，辦事程序公開；受理制度工開，首問責(zé)任公開；組織協(xié)調(diào)公開，分辦落實公開；投訴處理公開，承諾時限公開。二、辦事制度1、即時辦理。資料齊全、符合規(guī)定的業(yè)務(wù)當(dāng)場辦結(jié)；2、承諾辦理。對需要現(xiàn)場勘查或申報資料需要審核的業(yè)務(wù)，承諾辦理時限；3、聯(lián)合辦理。對涉及幾個部門的事項，采取“一口受理、分類處理、聯(lián)合服務(wù)”的方式辦理；4、報批辦理。對需報上級審批的業(yè)務(wù)，由受理窗口的所屬部門負(fù)責(zé)送審辦理；5、禁辦答復(fù)。對有規(guī)定不能辦理的事項，當(dāng)場給予明確答復(fù)。組織協(xié)調(diào)制度組織協(xié)調(diào)制度是指社區(qū)服務(wù)站為解決居民問題、滿足服務(wù)需求而與有關(guān)單位。人員進(jìn)行協(xié)商，以及為改進(jìn)工作、改善服務(wù)而舉行內(nèi)部會議的工作制度。具體要求：1、每月底向社區(qū)居委會報告一次工作，重要問題隨時報告；2、積極疏通協(xié)調(diào)涉及社區(qū)居委會各專業(yè)委員會、社區(qū)各類組織、駐區(qū)單位的事項，取得他們的理解與支持；3、及時向有關(guān)單位、組織、人員通報重要情況或活動，保持信息通暢，保證工作落實；4、定期召開社會服務(wù)站工作例會，及時總結(jié)工作經(jīng)驗，認(rèn)真研究解決問題，積極改善服務(wù)。投訴處理制度投訴處理制度是指社區(qū)服務(wù)站為接受群眾監(jiān)督、及時處理投訴、提升服務(wù)水平而設(shè)計的操作規(guī)范。具體要求：1、設(shè)立公示欄。社區(qū)服務(wù)站對外公示站長及工作人員姓名，接受社區(qū)居民監(jiān)督；2、建立投訴熱線。建立社區(qū)服務(wù)站投訴電話，接受群眾監(jiān)督；3、做好投訴記錄。熱情接待社區(qū)居民的投訴，詳細(xì)記錄投訴事項；4