社區(qū)服務(wù)站業(yè)務(wù)管理制度最新.doc

.社區(qū)服務(wù)站業(yè)務(wù)管理制度一口受理制度“一口受理”是指通過(guò)有力的執(zhí)行機(jī)制，優(yōu)化安排受理、代辦、轉(zhuǎn)辦、催辦、回復(fù)等環(huán)節(jié)，為申辦人提供“一條龍”服務(wù)的工作方式。旨在使社區(qū)服務(wù)戰(zhàn)成為貼近基層、貼近居民的交流信息、反映訴求、提交問(wèn)題、咨詢協(xié)調(diào)、化解矛盾、排憂解難、解決問(wèn)題的重要場(chǎng)所，實(shí)現(xiàn)社區(qū)居委會(huì)內(nèi)部管理與對(duì)外服務(wù)方式的改革和創(chuàng)新。具體要求：1、熱情接待。對(duì)來(lái)站居民必須禮貌接待。熱情接洽，耐心解答，主動(dòng)服務(wù)，不能推塞推諉；2、認(rèn)真登記。仔細(xì)詢問(wèn)并記錄相關(guān)信息，熱情受理服務(wù)請(qǐng)求。建立記錄明細(xì)；3、準(zhǔn)確分類。準(zhǔn)確甄別居民申辦事項(xiàng)，按照服務(wù)分類認(rèn)真填寫承辦、代辦、轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)工作單；4、及時(shí)辦理、將工作單及時(shí)提交相關(guān)責(zé)任人確認(rèn)，之后立即轉(zhuǎn)入工作流程，真正做到事事有著落、剪剪有回音。首問(wèn)責(zé)任制度首問(wèn)負(fù)責(zé)制度是指明確第一位接待群眾來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人并由其現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理或引導(dǎo)進(jìn)入辦理的制度。具體要求：1、站內(nèi)第一位接受群眾來(lái)電、來(lái)訪、來(lái)信者均為首問(wèn)責(zé)任人。工作人員按照崗位分工，在窗口受理居民咨詢、申請(qǐng)并按照規(guī)定提交材料。首問(wèn)責(zé)任人按崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)分工或站長(zhǎng)指定的具體經(jīng)辦人員為承辦人。2、首問(wèn)責(zé)任人負(fù)責(zé)解答申辦人咨詢并及時(shí)交接承辦人。承辦人不明確的，由首問(wèn)責(zé)任人代為接收并盡快轉(zhuǎn)交承辦人；承辦人不明確的，由首問(wèn)責(zé)任人代為接收并報(bào)請(qǐng)站長(zhǎng)明確承辦人。凡超出受理范圍不能受理的，做出否決處理，并及時(shí)做好說(shuō)明解釋工作。3、工作人員對(duì)屬于本窗口受理、辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理、辦理，對(duì)不屬于本窗口受理、辦理的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知當(dāng)事人，對(duì)于屬于“一門式”服務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)向其提供相應(yīng)的服務(wù)指南。4、對(duì)受理的事項(xiàng)，工作人員應(yīng)明示辦理時(shí)限和相關(guān)責(zé)任人，并出具收件回執(zhí)。承辦人負(fù)責(zé)辦理事務(wù)，并及時(shí)將辦理結(jié)果反饋給申辦人。分辦落實(shí)制度分辦落實(shí)制度是指社區(qū)服務(wù)站將居民申辦事項(xiàng)，按照崗位職責(zé)和預(yù)先設(shè)計(jì)的工作流程，分配給相關(guān)崗位責(zé)任人辦理的制度。具體要求：1、責(zé)任到人。根據(jù)運(yùn)行流程和崗位職責(zé)，將申辦事項(xiàng)分配給相關(guān)崗位人員辦理；2、全程代理。按照代理公共服務(wù)項(xiàng)目要求，崗位責(zé)任人將材料、證件等上報(bào)，代居民全過(guò)程辦理申辦事項(xiàng)；3、積極督辦。通過(guò)電話詢問(wèn)或上門訪問(wèn)等方式，跟蹤服務(wù)、了解辦理進(jìn)展情況，協(xié)同解決辦理過(guò)程中的一些具體問(wèn)題；4、及時(shí)反饋。辦結(jié)后立即聯(lián)系申辦人領(lǐng)取或送達(dá)申辦人。公開辦事制度一、公開制度服務(wù)內(nèi)容公開，辦事程序公開；受理制度工開，首問(wèn)責(zé)任公開；組織協(xié)調(diào)公開，分辦落實(shí)公開；投訴處理公開，承諾時(shí)限公開。二、辦事制度1、即時(shí)辦理。資料齊全、符合規(guī)定的業(yè)務(wù)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)；2、承諾辦理。對(duì)需要現(xiàn)場(chǎng)勘查或申報(bào)資料需要審核的業(yè)務(wù)，承諾辦理時(shí)限；3、聯(lián)合辦理。對(duì)涉及幾個(gè)部門的事項(xiàng)，采取“一口受理、分類處理、聯(lián)合服務(wù)”的方式辦理；4、報(bào)批辦理。對(duì)需報(bào)上級(jí)審批的業(yè)務(wù)，由受理窗口的所屬部門負(fù)責(zé)送審辦理；5、禁辦答復(fù)。對(duì)有規(guī)定不能辦理的事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)給予明確答復(fù)。組織協(xié)調(diào)制度組織協(xié)調(diào)制度是指社區(qū)服務(wù)站為解決居民問(wèn)題、滿足服務(wù)需求而與有關(guān)單位。人員進(jìn)行協(xié)商，以及為改進(jìn)工作、改善服務(wù)而舉行內(nèi)部會(huì)議的工作制度。具體要求：1、每月底向社區(qū)居委會(huì)報(bào)告一次工作，重要問(wèn)題隨時(shí)報(bào)告；2、積極疏通協(xié)調(diào)涉及社區(qū)居委會(huì)各專業(yè)委員會(huì)、社區(qū)各類組織、駐區(qū)單位的事項(xiàng)，取得他們的理解與支持；3、及時(shí)向有關(guān)單位、組織、人員通報(bào)重要情況或活動(dòng)，保持信息通暢，保證工作落實(shí)；4、定期召開社會(huì)服務(wù)站工作例會(huì)，及時(shí)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)真研究解決問(wèn)題，積極改善服務(wù)。投訴處理制度投訴處理制度是指社區(qū)服務(wù)站為接受群眾監(jiān)督、及時(shí)處理投訴、提升服務(wù)水平而設(shè)計(jì)的操作規(guī)范。具體要求：1、設(shè)立公示欄。社區(qū)服務(wù)站對(duì)外公示站長(zhǎng)及工作人員姓名，接受社區(qū)居民監(jiān)督；2、建立投訴熱線。建立社區(qū)服務(wù)站投訴電話，接受群眾監(jiān)督；3、做好投訴記錄。熱情接待社區(qū)居民的投訴，詳細(xì)記錄投訴事項(xiàng)；4