供電所窗口人員培訓(xùn)班基礎(chǔ)題庫(kù) 江蘇省電力公司營(yíng)銷技能培訓(xùn)中心 2015年5月.doc

供電所窗口人員培訓(xùn)班基礎(chǔ)題庫(kù) 江蘇省電力公司營(yíng)銷技能培訓(xùn)中心 2015年5月一、單選題1. 分布式電源調(diào)度自動(dòng)化及電能量采集信息接入原則：380伏接入的分布式電源，或10千伏接入的分布式光伏發(fā)電、風(fēng)電、海洋能發(fā)電項(xiàng)目，暫只需上傳電流、電壓和發(fā)電量信息，條件具備時(shí)，預(yù)留（ ）上傳能力。A、運(yùn)行狀態(tài)；B、并網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)關(guān)狀態(tài)； C、電能質(zhì)量；D、發(fā)電功率 正確答案：B2. 分布式電源項(xiàng)目應(yīng)在并網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置易操作、可閉鎖、且（ ）的并網(wǎng)開(kāi)斷設(shè)備。A、免維護(hù)； B、屬于行業(yè)知名品牌；C、具有明顯斷開(kāi)點(diǎn)； D、性能安全可靠 正確答案：C3. 旋轉(zhuǎn)電機(jī)類型分布式電源分為同步電機(jī)和感應(yīng)電機(jī)兩類，同步電機(jī)類型分布式電源主要包括(_)等，感應(yīng)電機(jī)類型分布式電源主要包括直接并網(wǎng)的感應(yīng)式風(fēng)機(jī)等。A、天然氣三聯(lián)供；B、生物質(zhì)發(fā)電； C、燃機(jī)電站；D、以上都是 正確答案：D4. 分布式電源并網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)關(guān)（屬用戶資產(chǎn)）的倒閘操作，須經(jīng)（ ）確認(rèn)后，由地市公司相關(guān)部門許可。A、省公司； B、地市公司；C、項(xiàng)目方人員； D、地市公司和項(xiàng)目方人員共同 正確答案：D5. 分布式光伏發(fā)電、（ ）項(xiàng)目不收取系統(tǒng)備用費(fèi)；分布式光伏發(fā)電系統(tǒng)自用電量不收取隨電價(jià)征收的各類基金和附加。其他分布式電源系統(tǒng)備用費(fèi)、基金和附加執(zhí)行國(guó)家有關(guān)政策。A、分布式風(fēng)電； B、分布式天然氣；C、分布式資源綜合利用； D、以上都不是 正確答案：A6. 地市公司（ ）部門負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)屬地分布式電源并網(wǎng)信息，收集分布式電源發(fā)展相關(guān)重要情況及存在的問(wèn)題，按月填報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)。 A、營(yíng)銷；B、運(yùn)維；C、發(fā)展；D、調(diào)度 正確答案：C7. 380/220V電壓等級(jí)接入配電網(wǎng)的分布式電源項(xiàng)目，關(guān)口計(jì)量裝置一般選用不低于（）類電能計(jì)量裝置。A、II類； B、III類； C、IV類； D、V類 正確答案：B8. 國(guó)家對(duì)分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目，實(shí)行按照發(fā)電量進(jìn)行電價(jià)補(bǔ)貼的政策，電價(jià)補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)為每千瓦時(shí)（ ）元。A、0.43；B、0.42；C、0.35；D、0.34 正確答案：B9. 國(guó)家電網(wǎng)公司成立時(shí)間是( )。A、2002年10月18日； B、37619； C、37912； D、37984 正確答案：B10. 國(guó)家電網(wǎng)公司的基本信條和行動(dòng)準(zhǔn)則是 ( )。A、以人為本，忠誠(chéng)企業(yè)，奉獻(xiàn)社會(huì)； B、建立完善的現(xiàn)代企業(yè)制度； C、奉獻(xiàn)清潔能源，建設(shè)和諧社會(huì)； D、發(fā)展公司、服務(wù)社會(huì)、以人為本、共同成長(zhǎng) 正確答案：A11. 國(guó)家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)實(shí)施時(shí)間是( )A、2011年1月14日；B、40266； C、40255； D、40480 正確答案：C12. 國(guó)家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)實(shí)施時(shí)間是( )A、2011年1月14日；B、40266； C、40255； D、40480 正確答案：A13. 國(guó)家能源局電力監(jiān)管投訴舉報(bào)電話號(hào)碼是（ ）A、12398； B、12345； C、12315； D、12358 正確答案：A14. ( ）是國(guó)家電網(wǎng)公司全體員工應(yīng)共同遵守的基本行為準(zhǔn)則A、國(guó)家電網(wǎng)公司員工守則；B、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)規(guī)范；C、國(guó)家電網(wǎng)公司員工職業(yè)道德規(guī)范； D、國(guó)家電網(wǎng)公司員工服務(wù)守則 正確答案：A15. （ ）不屬于2013年第四版國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用手冊(cè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所類應(yīng)用項(xiàng)目。A、門楣；B、銘牌；C、營(yíng)業(yè)廳背景板；D、客戶椅 正確答案：D16. （ ）不屬于2013年第四版國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用手冊(cè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所類應(yīng)用項(xiàng)目。A、防撞條； B、“95598供電服務(wù)熱線”雙面小型燈箱； C、護(hù)欄；D、單據(jù) 正確答案：C17. （ ）不屬于2013年第四版國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用手冊(cè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所類應(yīng)用項(xiàng)目。A、展示牌； B、營(yíng)業(yè)人員崗位牌； C、營(yíng)業(yè)人員工號(hào)牌； D、客戶書寫臺(tái) 正確答案：D18. （ ）不屬于2013年第四版國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用手冊(cè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所類應(yīng)用項(xiàng)目。A、單據(jù)；B、服務(wù)卡； C、宣傳折頁(yè)；D、展示牌 正確答案：C19. （ ）不屬于2013年第四版國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用手冊(cè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所類應(yīng)用項(xiàng)目。A、豎式燈箱；B、24小時(shí)自助營(yíng)業(yè)廳門楣； C、24小時(shí)自助服務(wù)雙面小型燈箱；D、服務(wù)卡 正確答案：A20. （）不屬于2013年第四版國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用手冊(cè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所類應(yīng)用項(xiàng)目。A、營(yíng)業(yè)時(shí)間牌； B、防撞條； C、營(yíng)業(yè)廳背景板；D、銘牌 正確答案：A21. （）不屬于2013年第四版國(guó)家電網(wǎng)公司標(biāo)識(shí)應(yīng)用手冊(cè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所類應(yīng)用項(xiàng)目。A、意見(jiàn)箱； B、展示牌； C、營(yíng)業(yè)人員崗位牌； D、營(yíng)業(yè)人員工號(hào)牌 正確答案：A22. 江蘇省電力公司在全省開(kāi)展（ ）十項(xiàng)行動(dòng)A、親情服務(wù)在您身邊；B、綠色電能創(chuàng)新奉獻(xiàn)；C、親情電力幸福民生；D、美好蘇電幸福民生 正確答案：A23. （）不屬于“親情服務(wù) 在您身邊”十項(xiàng)行動(dòng)的內(nèi)容。A、同城異地業(yè)務(wù)聯(lián)辦行動(dòng)；B、特殊客戶上門服務(wù)行動(dòng)； C、社區(qū)客戶經(jīng)理巡訪行動(dòng)；D、一流配電網(wǎng)建設(shè)行動(dòng)正確答案：D24. （ ）不屬于“親情服務(wù) 在您身邊”十項(xiàng)行動(dòng)的內(nèi)容。A、業(yè)務(wù)辦理一次告知行動(dòng)；B、故障搶修首到負(fù)責(zé)行動(dòng)； C、營(yíng)業(yè)窗口和諧建設(shè)行動(dòng)；D、供電服務(wù)品牌提升行動(dòng)正確答案：D25. 省公司微信平臺(tái)的名稱是（ ）A、國(guó)網(wǎng)江蘇省電力公司公眾微信平臺(tái)； B、國(guó)網(wǎng)江蘇電力公眾微信平臺(tái)；C、江蘇省電力公司公眾微信平臺(tái)；D、江蘇電力公眾微信平臺(tái) 正確答案：A26. （ ）營(yíng)業(yè)廳的命名規(guī)則：國(guó)網(wǎng)+地市+名稱（無(wú)具體名稱以市區(qū)代替）+供電營(yíng)業(yè)廳A、A級(jí)；B、B級(jí)；C、C級(jí)；D、D級(jí) 正確答案：A27. （ ）營(yíng)業(yè)廳命名規(guī)則：國(guó)網(wǎng)+供電所隸屬區(qū)縣供電公司（供電營(yíng)業(yè)部、市郊供電所隸屬市公司）名稱+供電所名稱+供電營(yíng)業(yè)廳 A、A級(jí)；B、B級(jí)；C、C級(jí)；D、D級(jí) 正確答案：C28. 國(guó)家電網(wǎng)的生命線（ ）A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；B、安全用電；C、績(jī)效管理；D、人才建設(shè) 正確答案：A29. 承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法由國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)主席辦公會(huì)議通過(guò)，自（）起施行。A、2005年3月1日；B、38473； C、38777； D、38777 正確答案：A30. 承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法規(guī)定被許可人資產(chǎn)、專業(yè)人員、設(shè)備等情況發(fā)生重大變化，已不符合許可證等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)自發(fā)生重大變化之日起（ ）內(nèi)向許可機(jī)關(guān)報(bào)告。A、15天； B、30日； C、45日； D、2個(gè)月 正確答案：B31. 供電監(jiān)管辦法（電監(jiān)會(huì)27號(hào)令）自（ ）起施行。A、2010年1月1日；B、40144； C、39814； D、40509正確答案：A32. 構(gòu)建公司供電服務(wù)責(zé)任網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)檢、調(diào)控、營(yíng)銷、農(nóng)電業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)和所轄班組應(yīng)明確專人擔(dān)任()，農(nóng)村供電所的( )由營(yíng)銷員擔(dān)任。A、供電服務(wù)督查員； B、供電服務(wù)督導(dǎo)員； C、供電服務(wù)監(jiān)督員； D、供電服務(wù)聯(lián)絡(luò)員 正確答案：B33. 各供電公司應(yīng)將供電服務(wù)相關(guān)要求納入（ ）活動(dòng)，強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識(shí)。A、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)；B、供電服務(wù)月度例會(huì)；C、班組每周安全學(xué)習(xí)；D、優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng) 正確答案：C34. 營(yíng)銷部牽頭，運(yùn)檢部、調(diào)控中心等部門配合實(shí)施“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提質(zhì)提速”行動(dòng)，以客戶用電需求為服務(wù)時(shí)限，關(guān)聯(lián)部門各負(fù)其責(zé)、協(xié)同推進(jìn)，變鏈條式服務(wù)為（ ），實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝提速提效。A、垂直型服務(wù)； B、橫向型服務(wù)； C、條塊型服務(wù)； D、扁平式服務(wù) 正確答案：D35. 按照，質(zhì)量事件劃分為設(shè)備質(zhì)量、電能質(zhì)量、工程建設(shè)質(zhì)量和（ ）質(zhì)量四類。A、服務(wù)；B、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；C、用電檢查；D、行風(fēng)廉政 正確答案：A36. 國(guó)家電網(wǎng)公司質(zhì)量事件調(diào)查處理暫行辦法，根據(jù)質(zhì)量事件的危害程度和影響范圍，質(zhì)量事件分為（ ）個(gè)等級(jí)。A、10； B、8； C、9； D、12 正確答案：B37. 接電話時(shí)，鈴響（ ）聲內(nèi)接聽(tīng)并使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，供電公司（部門或姓名） ?！背^(guò)（ ）聲接聽(tīng)時(shí)應(yīng)道歉。A、3； B、2； C、4； D、5正確答案：A38. 對(duì)于意見(jiàn)簿上的客戶投訴，可以直接答復(fù)的，按客戶留下的聯(lián)系方式答復(fù)，同時(shí)將處理意見(jiàn)寫在意見(jiàn)簿上；無(wú)法直接答復(fù)的要及時(shí)向主管或相關(guān)部門反映，在（ ）個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶，并將處理意見(jiàn)寫在意見(jiàn)簿上。A、5； B、6； C、9； D、3正確答案：A39. 根據(jù)江蘇省收費(fèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所安全防范工作規(guī)定（試行），收費(fèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)設(shè)置必要的技術(shù)防范措施。視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)采用數(shù)字硬盤錄像機(jī)作為圖像記錄設(shè)備，二十四小時(shí)進(jìn)行圖像記錄，圖像保存時(shí)間不少于（ ）天，圖像回放應(yīng)能清晰顯示監(jiān)控區(qū)域內(nèi)人員體貌特征。A、20； B、30； C、40； D、60正確答案：B40. 客戶關(guān)注江蘇電力微信平臺(tái)后綁定戶號(hào)的方法為：點(diǎn)擊微信平臺(tái)下方菜單【（ ）】，選擇【戶號(hào)綁定】，根據(jù)頁(yè)面提示填寫信息進(jìn)行綁定。A、我的用電；B、公共信息；C、電力生活；D、服務(wù)資訊正確答案：A41. 客戶在江蘇電力微信平臺(tái)綁定多個(gè)戶號(hào)，切換戶號(hào)的方法為點(diǎn)擊微信平臺(tái)下方菜單【（ ）】，選擇【戶號(hào)綁定】，根據(jù)微信平臺(tái)推送的消息提示，回復(fù)已經(jīng)綁定戶號(hào)前面的編號(hào)即可修改默認(rèn)戶號(hào)。A、我的用電；B、公共信息；C、電力生活；D、使用指南正確答案：A42. 客戶在江蘇電力微信平臺(tái)上交電費(fèi)的方法為：點(diǎn)擊微信平臺(tái)下方菜單【我的用電】，選擇【充值繳費(fèi)】，彈出的多圖文頁(yè)面有兩種繳費(fèi)選擇：【（）】方式可以對(duì)您綁定的默認(rèn)戶號(hào)進(jìn)行繳費(fèi)，【支付寶繳費(fèi)】方式只能在您綁定的默認(rèn)戶號(hào)處于欠費(fèi)狀態(tài)時(shí)進(jìn)行電費(fèi)繳納。A、充值卡繳費(fèi)； B、支付寶繳費(fèi)； C、在線支付；D、正確答案：A43. 電力法第六十三條：未經(jīng)許可，從事供電或者變更供電營(yíng)業(yè)區(qū)的，由電力管理部門責(zé)令改正，沒(méi)收違法所得，可以并處違法所得( )倍以下的罰款。A、兩； B、三； C、四； D、五正確答案：D44. 電力法第四十一條：國(guó)家實(shí)行分類電價(jià)和分時(shí)電價(jià)。分類標(biāo)準(zhǔn)和分時(shí)辦法由()確定。A、國(guó)家電網(wǎng)公司；B、國(guó)務(wù)院； C、省級(jí)電網(wǎng)公司；D、地方電網(wǎng)公司正確答案：B45. 電力供應(yīng)與使用條例第二十三條：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)在（）公告用電的程序、制度和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。A、媒體；B、戶外廣告牌； C、辦公大樓；D、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所正確答案：D46. 電力供應(yīng)與使用條例第十一條：用戶用電容量超過(guò)其所在的供電營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)供電企業(yè)供電能力的，由（ ）指定的其他供電企業(yè)供電。A、省級(jí)以上電力管理部門；B、國(guó)務(wù)院； C、國(guó)家電監(jiān)會(huì)； D、用戶正確答案：A47. 電力供應(yīng)與使用條例是哪年頒布實(shí)施（ ）。A、1995；B、1996；C、1997；D、2000正確答案：B48. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第六十一條規(guī)定：客戶電氣設(shè)備危及人身和運(yùn)行安全時(shí)，應(yīng)立即（）。A、停用；B、更換；C、檢修；D、廢除正確答案：C49. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第九條規(guī)定：客戶設(shè)備容量在100 千瓦及以下或需用變壓器容量在()千伏安及以下者，可采用低壓三相四線制供電，特殊情況也可以采用高壓供電。A、50； B、100；C、160；D、30正確答案：A50. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第六十二條規(guī)定：供電企業(yè)接到客戶故事報(bào)告后，應(yīng)派員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，在（ ）協(xié)助客戶提出事故調(diào)查報(bào)告。A、三天內(nèi)； B、五天內(nèi)； C、七天內(nèi)； D、十天內(nèi)正確答案：C51.供電營(yíng)業(yè)規(guī)則 第十二條規(guī)定： 因搶險(xiǎn)救災(zāi)架設(shè)臨時(shí)電源所需的工程費(fèi)用和應(yīng)付電費(fèi)， 由()。A、供電企業(yè)承擔(dān)；B、受益單位承擔(dān)；C、地方人民政府有關(guān)部門撥付；D、供電企業(yè)和受益單位共同承擔(dān)正確答案：C52. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第十四條規(guī)定：供電企業(yè)不得委托（）客戶向其他客戶轉(zhuǎn)供電。A、重要的國(guó)防軍工； B、民營(yíng)企業(yè)；C、雙回路電源； D、有自備發(fā)電機(jī)的正確答案：A53. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第五十七條:供用電設(shè)備計(jì)劃?rùn)z修時(shí)，對(duì)35千伏及以上電壓供電的用戶的停電次數(shù)，每年不應(yīng)超過(guò)1次；對(duì)千伏供電的用戶，每年不應(yīng)超過(guò)（ ）。A、1次；B、2次；C、3次；D、4次正確答案：C54. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第五十三條規(guī)定：在電力系統(tǒng)正常狀況下，電網(wǎng)裝機(jī)容量在300萬(wàn)千瓦及以上的，供電頻率的允許偏差為（）。A、0.2赫茲； B、0.5赫茲； C、1.0赫茲； D、0.1赫茲正確答案：A55. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第一百零三條：竊電時(shí)間無(wú)法查明時(shí)，竊電日數(shù)至少以180 天計(jì)算，每日竊電時(shí)間：電力客戶按()計(jì)算。A、6小時(shí)； B、12小時(shí)；C、24小時(shí)；D、180天正確答案：B56. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第一百零三條：竊電時(shí)間無(wú)法查明時(shí)，竊電日數(shù)至少以180 天計(jì)算，每日竊電時(shí)間：照明客戶按()計(jì)算。A、6小時(shí)； B、12小時(shí)；C、24小時(shí)；D、180天正確答案：A57. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第一百零二條：供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者應(yīng)予制止，并可當(dāng)場(chǎng)中止供電。竊電者應(yīng)按所竊電量補(bǔ)交電費(fèi)，并承擔(dān)補(bǔ)交電費(fèi)（）的違約使用電費(fèi)。A、13倍；B、5倍；C、3倍以下；D、3倍正確答案：D58. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第一百條：擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停電手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電企業(yè)封存的電力設(shè)備的，應(yīng)停用違約使用的設(shè)備。屬于兩部制電價(jià)的，應(yīng)補(bǔ)交擅自使用或啟用封存設(shè)備容量和使用月數(shù)的基本電費(fèi)，并承擔(dān)（）補(bǔ)交基本電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。A、1倍；B、2倍；C、3倍；D、4倍正確答案：B59. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第一百條：擅自使用已在供電企業(yè)辦理暫停電手續(xù)的電力設(shè)備或啟用供電企業(yè)封存的電力設(shè)備的，應(yīng)停用違約使用的設(shè)備。其他客戶應(yīng)承擔(dān)擅自使用或啟用封存設(shè)備容量每次每千瓦（千伏安）（）的違約使用電費(fèi)。A、20元； B、30元； C、50元； D、500元正確答案：B60. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第一百條：私自超過(guò)合同約定的容量用電的，除應(yīng)拆除私增容設(shè)備外，其他客戶應(yīng)承擔(dān)私增容量每千瓦（千伏安）（ ）的違約使用電費(fèi)。A、20元； B、30元； C、50元； D、500元正確答案：C61. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第一百條：未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)的，屬于（）行為。A、竊電；B、違約用電；C、擅自接線；D、違法正確答案：B62. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第一百條：在電價(jià)低的供電線路上，擅自接用電價(jià)高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按實(shí)際使用日期補(bǔ)交其差額電費(fèi)，并承擔(dān)（）差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)。A、一倍；B、二倍；C、三倍；D、五倍正確答案：B63. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第一百條：在電價(jià)低的供電線路上，擅自接用電價(jià)高的用電設(shè)備或私自改變用電類別的，應(yīng)按實(shí)際使用日期補(bǔ)交其差額電費(fèi)，并承擔(dān)二倍差額電費(fèi)的違約使用電費(fèi)，使用起訖日期難以確定的，實(shí)際使用時(shí)間按（）計(jì)算。A、一個(gè)月； B、二個(gè)月； C、三個(gè)月； D、六個(gè)月正確答案：C64. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則是中華人民共和國(guó)（ ）年頒布的。A、1995；B、1996；C、1997；D、2000正確答案：B65. 居民用戶家用電器損壞處理辦法第十二條：電視機(jī)的平均使用年限為（ ）。A、8年；B、15年； C、10年； D、12年正確答案：C66. 居民用戶家用電器損壞處理辦法第十二條：電冰箱、洗衣機(jī)的平均使用年限為（ ）。A、15年； B、12年； C、8年；D、10年正確答案：B67. 居民用戶家用電器損壞處理辦法第十二條：電飯煲的平均使用年限為（ ）。A、5年；B、2年；C、3年；D、10年正確答案：A68. 居民用戶家用電器損壞處理辦法第十二條：電光源類的平均使用年限為（ ）。A、4年；B、5年；C、2年；D、3年正確答案：C69. 居民客戶家用電器損壞處理辦法第七條規(guī)定：從家用電器損壞之日起（）內(nèi)，受害居民客戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者自動(dòng)放棄索賠權(quán)。A、五天；B、七天；C、十五天； D、十天正確答案：B70. 居民客戶家用電器損壞處理辦法第十條規(guī)定：清償后，損壞的家用電器歸屬()。A、供電企業(yè)；B、客戶；C、生產(chǎn)廠家；D、商家正確答案：A71. 居民客戶家用電器損壞處理辦法第四條：因供電企業(yè)的責(zé)任發(fā)生居民客戶家用電器同時(shí)損壞時(shí)，供電企業(yè)在接到居民客戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)在（）小時(shí)內(nèi)派員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。A、24； B、48； C、72； D、36正確答案：A72. 居民客戶家用電器損壞處理辦法第五條規(guī)定：對(duì)家用電器損壞登記筆錄材料，應(yīng)有（）用戶簽字確認(rèn)，作為賠償?shù)囊罁?jù)。A、居委會(huì)或村委會(huì)； B、受害居民；C、街道辦事處； D、供電企業(yè)正確答案：B73. 不可以作為應(yīng)急電源的是（）。A、獨(dú)立發(fā)電機(jī)組；B、公用變壓器； C、蓄電池； D、干電池正確答案：B74. 根據(jù) 中華人民共和國(guó)刑法 的規(guī)定， 破壞電力設(shè)備危害公共安全， 尚未造成嚴(yán)重后果的處()，造成嚴(yán)重后果的處十年以上有期徒刑、無(wú)期徒刑或者死刑。A、三年以下有期徒刑或者拘役；B、三年以上十年以下有期徒刑；C、無(wú)期徒刑或者死刑； D、勞動(dòng)教養(yǎng)正確答案：B75. 違約責(zé)任是一種（） 法律責(zé)任。A、合同；B、侵權(quán)；C、欺詐；D、刑事正確答案：A76. 因電力運(yùn)行事故致使客戶家用電器損壞，對(duì)不可修復(fù)的家用電器，其購(gòu)買時(shí)間在（ ）個(gè)月及以內(nèi)的，按原購(gòu)貨發(fā)票價(jià)，供電企業(yè)全額予以賠償。（居民客戶家用電器損壞處理辦法第10 條）A、6； B、12； C、3； D、4正確答案：A77. 供電營(yíng)業(yè)規(guī)則第五十三條規(guī)定：電力系統(tǒng)非正常狀況下，供電頻率允許偏差不應(yīng)超過(guò)（）。A、0.2赫茲； B、0.5赫茲； C、1.0赫茲； D、0.1赫茲正確答案：C78. 實(shí)踐證明，對(duì)靜坐或輕度勞動(dòng)的人來(lái)說(shuō)，室溫保持()度，相對(duì)濕度保持在50%-60%，感覺(jué)相當(dāng)舒適，同時(shí)也節(jié)能有電。A、24-25； B、26-27； C、28-29； D、30-31正確答案：B79. 使用光管、節(jié)能燈等，比使用白熾燈節(jié)能()。A、50%；B、0.6；C、0.7；D、0.8正確答案：D80. 因電能質(zhì)量某項(xiàng)指標(biāo)不合格而引起責(zé)任糾紛時(shí)，不合格的質(zhì)量責(zé)任由（ ）負(fù)責(zé)技術(shù)仲裁。A、國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局； B、地方技術(shù)監(jiān)督局； C、電力企業(yè)；D、電力管理部門認(rèn)定的電能質(zhì)量技術(shù)檢測(cè)機(jī)構(gòu)正確答案：D81. 按照最高人民法院所作出的處理觸電損害賠償案件司法解釋，高電壓是指（ ）等級(jí)。A、380V；B、1kV及以上； C、220V；D、10kV以上正確答案：B82. 電力供應(yīng)與使用條例第十八條 因建設(shè)需要，必須對(duì)已建設(shè)的供電設(shè)施進(jìn)行遷移、改造或者采取防護(hù)措施時(shí)，建設(shè)單位應(yīng)事先與供電設(shè)施管理單位協(xié)商，所需工程費(fèi)用由()負(fù)擔(dān)。A、施工單位；B、供電企業(yè)；C、建設(shè)單位；D、當(dāng)?shù)卣_答案：C83. 若用戶擅自使用已報(bào)暫停的電氣設(shè)備 , 屬于（ ）行為。A、竊電；B、違約用電；C、正常用電；D、計(jì)劃外用電正確答案：B84. 若電力用戶超過(guò)報(bào)裝容量私自增加電氣容量,屬于 （ ）行為。A、竊電；B、違約用電；C、正常增容；D、計(jì)劃外用電正確答案：B85. 供電企業(yè)對(duì)查獲的竊電者，有權(quán)追補(bǔ)電費(fèi)，并加收（ ）。A、罰金；B、罰款；C、滯納金； D、違約使用電費(fèi)正確答案：D86. 對(duì)擅自遷移、更改或操作電力負(fù)荷控制裝置的客戶，供電企業(yè)（ ）。A、可立即停止供電； B、對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的可立即停止供電； C、對(duì)情節(jié)嚴(yán)重的可按規(guī)定程序停止供電； D、即使情節(jié)嚴(yán)重，也不能停止供電正確答案：C87. 已批準(zhǔn)的未裝表的臨時(shí)客戶，在規(guī)定時(shí)間外使用電力，屬于（ ）行為。A、正常用電；B、違章用電；C、竊電；D、計(jì)劃外用電正確答案：C88. 臨時(shí)用電如改為永久性用電，辦理用電手續(xù)應(yīng)（ ）。A、重新辦理；B、延用原來(lái)的手續(xù)； C、供、用電雙方協(xié)商解決；D、過(guò)一段時(shí)間在辦理正確答案：A89. 對(duì)低壓照明用戶供電電壓允許偏差值是( )。A、10%； B、5.5%； C、7%，10%；D、10%，7%正確答案：C90. 違反電力法和國(guó)家有關(guān)規(guī)定，擅自伸入或跨越其它供電企業(yè)供電營(yíng)業(yè)區(qū)供電者，電力管理部門應(yīng)對(duì)其處以違法所得( )的罰款。A、三倍以下；B、四倍以下；C、五倍以下；D、五倍以上正確答案：C91. 在電力系統(tǒng)正常狀況下，供電企業(yè)供到用戶受電端的供電電壓允許偏差為：10kV及以下三相供電的為額定值的( )。A、10%； B、7%，10%；C、5%；D、7%正確答案：D92. 1-10千伏架空電力線路保護(hù)區(qū)為（）A、3米；B、4米；C、5米；D、6米正確答案：C93. 35110千伏架空電力線路保護(hù)區(qū)為（）A、5米；B、10米； C、15米； D、20米正確答案：B94. 154330千伏架空電力線路保護(hù)區(qū)為（）A、5米；B、10米； C、15米； D、20米正確答案：C95. 500千伏架空電力線路保護(hù)區(qū)為（ ）A、5米；B、10米； C、15米； D、20米正確答案：D96. “以客戶為本”，最基本的解釋是（ ）。A、一心一意為客戶服務(wù)； B、以客戶要求為根本；C、以客戶滿意為根本；D、全心全意為客戶服務(wù)正確答案：C97. 供電營(yíng)業(yè)員工要強(qiáng)化（ ），具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心。A、思想意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)；B、市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)、形象意識(shí)；C、工作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)、形象意識(shí)；D、思想意識(shí)、工作意識(shí)、效益意識(shí)、形象意識(shí)正確答案：B98. 在受理客戶來(lái)電時(shí)，對(duì)于情緒比較激動(dòng)的客戶，應(yīng)采取安撫策略，此時(shí)（ ）更重要。A、說(shuō)什么比怎么說(shuō)； B、怎么說(shuō)比說(shuō)什么； C、說(shuō)什么和怎么說(shuō)一樣； D、說(shuō)什么和怎么說(shuō)都不正確答案：B99. 如何向客戶提問(wèn)是一種關(guān)鍵的溝通技巧，根據(jù)提問(wèn)方式可以劃分為（ ）兩種。A、肯定式和否定式； B、敘述式和議論式； C、簡(jiǎn)單式和復(fù)雜式； D、開(kāi)放式和封閉式正確答案：D100.漢語(yǔ)普通話是以（ ）的方言為標(biāo)準(zhǔn)音。A、東北語(yǔ)音；B、北京語(yǔ)音；C、河南語(yǔ)音；D、甘肅語(yǔ)音正確答案：B101.接聽(tīng)電話時(shí)熟練運(yùn)用語(yǔ)調(diào)技巧可以得到意想不到的語(yǔ)境效果。下列哪條話術(shù)使用升揚(yáng)調(diào)更能體現(xiàn)興奮和喜悅的心情？（ ）A、“如果您沒(méi)有時(shí)間，改日我再和您聯(lián)系”；B、“謝謝您的理解和支持”； C、“我再把您的電話與您核實(shí)一下”；D、“請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接”正確答案：B102.接聽(tīng)電話時(shí)熟練運(yùn)用語(yǔ)調(diào)技巧可以得到意想不到的語(yǔ)境效果。下列哪條話術(shù)使用降抑調(diào)更能體現(xiàn)冷靜和自信的心情？（ ）A、“請(qǐng)您放心，我們會(huì)在兩小時(shí)后排除故障”； B、“早上好，請(qǐng)問(wèn)有什么我可以幫您？”；C、“非常抱歉，稍候我再向您回復(fù)，好嗎？”； D、“請(qǐng)您記錄，您本月用電量是12345度”正確答案：A103.接聽(tīng)電話時(shí)對(duì)客戶需求或相關(guān)信息進(jìn)行確認(rèn)時(shí)，應(yīng)多使用（ ）提問(wèn)。A、封閉式； B、開(kāi)放式； C、是非判斷式； D、疑問(wèn)反問(wèn)式正確答案：C104.接到客戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶（ ），詳細(xì)記錄具體情況，立即傳遞相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理。A、致謝；B、致歉；C、承認(rèn)不對(duì)；D、承擔(dān)責(zé)任正確答案：A105.客戶服務(wù)和客戶滿意的出發(fā)點(diǎn)是（ ）A、客戶服務(wù)和客戶滿意都是關(guān)注客戶的感受； B、客戶服務(wù)和客戶滿意都是從公司的規(guī)范出發(fā)；C、客戶滿意是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶服務(wù)關(guān)注客戶的感受； D、客戶服務(wù)是從公司的規(guī)范出發(fā)，而客戶滿意關(guān)注客戶的感受正確答案：A106.傾聽(tīng)是電話服務(wù)非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，傾聽(tīng)技巧的最高層次是（ ）A、被動(dòng)消極的聽(tīng)；B、心不在焉地聽(tīng)；C、主動(dòng)積極的聽(tīng)；D、用心去聽(tīng)正確答案：D107.客戶在反映問(wèn)題時(shí)希望得到我們的關(guān)注，因此在傾聽(tīng)過(guò)程中比較有效的方法是（ ）。A、一句一回應(yīng)； B、三句一回應(yīng)； C、五句一回應(yīng)； D、認(rèn)同的回應(yīng)、不認(rèn)同的不回應(yīng)正確答案：B108.提前預(yù)測(cè)客戶的需求和可能遇到的問(wèn)題，并提供服務(wù)，這屬于（ ）。A、真理瞬間；B、客戶滿意；C、主動(dòng)服務(wù)；D、內(nèi)部服務(wù)正確答案：C109.客戶滿意是客戶期望與服務(wù)體驗(yàn)的比值，客戶滿意服務(wù)就是（ ）。A、滿足客戶所有要求；B、符合相關(guān)規(guī)章制度即可； C、按照相應(yīng)工作流程完成工作；D、管理客戶期望的過(guò)程正確答案：D110.客戶服務(wù)我們提倡微笑服務(wù)，微笑的基本要求是面帶笑意，笑不作聲，（ ）。A、笑不露齒；B、上齒微露6-8顆牙齒； C、露8顆牙齒； D、都可以正確答案：B111.在客戶服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)遇到“獨(dú)斷型”的客戶，采取（ ）的策略可以更好地與客戶溝通。A、提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求； B、小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺(jué)；C、真誠(chéng)對(duì)待，做出合理解釋，爭(zhēng)取對(duì)方的理解；D、學(xué)會(huì)控制自己的情緒，以禮相待對(duì)自己的過(guò)失真誠(chéng)道歉正確答案：C112.當(dāng)向客戶表達(dá)自已具有承擔(dān)責(zé)任的能力時(shí)下列恰當(dāng)?shù)谋硎鍪牵?）A、“這件事情交給我辦你就放心吧！”；B、“這類事情我不知道處理過(guò)多少起了，保證給你一個(gè)滿意的答復(fù)！”； C、“我們實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制，所以我一定會(huì)給你一個(gè)滿意的答復(fù)！”；D、“我的工號(hào)是2215號(hào)，請(qǐng)您放心，這件事情我會(huì)負(fù)責(zé)跟蹤督辦，并且在五個(gè)工作日內(nèi)給您以答復(fù)”正確答案：D113.在受理客戶抱怨過(guò)程中，解決問(wèn)題的第一步是（ ）。A、劃清責(zé)任；B、澄清事實(shí)；C、明確責(zé)任人； D、處理客戶的情感正確答案：D114.“思維縝密，情感細(xì)膩，有很強(qiáng)的邏輯思維能力，善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己”。符合以上特征描述的是（ ）客戶。A、友善型； B、獨(dú)斷型； C、分析型； D、自我型正確答案：C115.“講話速度較慢，注重感覺(jué)、感受，將所有語(yǔ)言都轉(zhuǎn)化成感受來(lái)接收，希望能得到他人的關(guān)懷和尊重?！?以上描述是（ ）客戶的溝通特點(diǎn)。A、視覺(jué)型； B、聽(tīng)覺(jué)型； C、感覺(jué)型； D、順從型正確答案：C116.在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)首先使用（ ）。A、普通話； B、方言；C、與客戶使用的語(yǔ)言相同；D、都可以正確答案：A117.在服務(wù)過(guò)程中，需客戶短暫等候時(shí)，較適當(dāng)?shù)谋硎鍪牵?）。A、“你等會(huì)啊，我?guī)湍憧匆幌?！”；B、“您等一會(huì)！”； C、“請(qǐng)稍候，我現(xiàn)在為您查詢”；D、都可以正確答案：C118.以企業(yè)整體價(jià)值觀為核心的行為規(guī)范的總和稱為（ ）。A、企業(yè)形象；B、企業(yè)效益；C、企業(yè)文化；D、企業(yè)責(zé)任正確答案：C119.客戶對(duì)業(yè)務(wù)理解可能有誤時(shí)，恰當(dāng)?shù)膽?yīng)答服務(wù)用語(yǔ)是（ ）。A、“你搞錯(cuò)了，我說(shuō)的不是這個(gè)意思！”； B、“對(duì)不起，可能是我剛才沒(méi)說(shuō)清楚，我再給您解釋一下好嗎？”； C、“你怎么還是不明白呢？”；D、“我再說(shuō)一遍，請(qǐng)聽(tīng)清楚了！”正確答案：B120.遇客戶打錯(cuò)電話時(shí)，正確應(yīng)對(duì)的服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)是（ ）。A、“你打錯(cuò)電話了，您反映的問(wèn)題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)”； B、“你打錯(cuò)電話了，我們這是供電公司！”； C、“這里是供電公司，您反映的問(wèn)題不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，您可撥打或許他們能幫助您！”； D、“您打錯(cuò)了電話了吧，你說(shuō)的事不歸我們管”正確答案：C121.在服務(wù)過(guò)程中，能夠讓客戶產(chǎn)生積極真理瞬間的行為是（ ）。A、和客戶搶話； B、強(qiáng)調(diào)自己正確性； C、認(rèn)同客戶心情；D、為解決問(wèn)題設(shè)置障礙正確答案：C122.供電營(yíng)業(yè)員工應(yīng)刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通（ ），熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)技能。A、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀；B、法律法規(guī)，崗位操作規(guī)范、服務(wù)禮儀；C、業(yè)務(wù)規(guī)程，法律法規(guī)，服務(wù)禮儀；D、業(yè)務(wù)規(guī)程，崗位操作規(guī)范、法律法規(guī)正確答案：A123.關(guān)于表示承擔(dān)責(zé)任，錯(cuò)誤的理解是（ ）。A、首問(wèn)責(zé)任制； B、口徑一致，一口對(duì)外制；C、向客戶表達(dá)您承擔(dān)責(zé)任的能力； D、一遇到事情馬上找領(lǐng)導(dǎo)正確答案：D124.客戶關(guān)系管理模式將（ ）視作最關(guān)鍵的業(yè)務(wù)內(nèi)容。A、決策分析；B、客戶信息；C、銷售預(yù)測(cè)；D、客戶服務(wù)正確答案：D125.（ ）是塑造企業(yè)良好形象的關(guān)鍵。A、良好的產(chǎn)品和服務(wù)形象；B、良好的服務(wù)和產(chǎn)品形象；C、良好的服務(wù)環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量； D、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)正確答案：A126.當(dāng)客戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，正確的處理方式是（ ）。A、當(dāng)機(jī)立斷，一口回絕； B、向客戶耐心解釋，爭(zhēng)取客戶理解，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；C、直接告訴客戶其要求不符合公司相關(guān)規(guī)定，我沒(méi)辦法辦理；D、請(qǐng)其找領(lǐng)導(dǎo)解決此類問(wèn)題正確答案：B127.受理客戶投訴處理過(guò)程中，澄清事實(shí)時(shí)可采用（ ）溝通技巧。A、總結(jié)+引導(dǎo)； B、三句一回應(yīng)+引導(dǎo)；C、認(rèn)同+引導(dǎo)； D、提問(wèn)+引導(dǎo)正確答案：D128.客戶服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于憤怒型的的客戶，安撫客戶情緒時(shí)常采用的服務(wù)技巧是（ ）。A、總結(jié)+引導(dǎo)； B、三句一回應(yīng)+引導(dǎo)；C、認(rèn)同+引導(dǎo)； D、提問(wèn)+引導(dǎo)正確答案：C129.客戶服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于喋喋不休型的的客戶，在引導(dǎo)客戶期望時(shí)常使用的服務(wù)技巧是（ ）。A、總結(jié)+引導(dǎo)； B、三句一回應(yīng)+引導(dǎo)；C、認(rèn)同+引導(dǎo)； D、提問(wèn)+引導(dǎo)正確答案：A130.下列選項(xiàng)中使用了案例暗示法溝通技巧的是（ ）。A、“不久前也有一位客戶反映過(guò)類似的情況，后來(lái)發(fā)現(xiàn)是原因”； B、“請(qǐng)您放心，我會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)”； C、“你家里是否新安裝或購(gòu)買了功率比較大的電器呢？”；D、“通過(guò)您對(duì)故障情況的描述，初步斷送屬于電壓不穩(wěn)現(xiàn)象”正確答案：A131.向客戶進(jìn)行回訪時(shí)，電話接通后，規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)是（ ）。A、“楊先生，您好，供電公司部門或姓名-*日您的故障報(bào)修我們已經(jīng)處理完畢”； B、“您好，供電公司部門或姓名-，請(qǐng)問(wèn)您是楊先生嗎？能否占用您幾分鐘時(shí)間做服務(wù)回訪嗎？”；C、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是楊先生嗎？能夠占用您幾分鐘時(shí)間做服務(wù)回訪嗎？”；D、“您好，請(qǐng)問(wèn)您是楊先生嗎？*日您的故障報(bào)修我們已經(jīng)處理完畢，”正確答案：B132.（ ）級(jí)廳為地區(qū)中心營(yíng)業(yè)廳，兼本地區(qū)供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員的實(shí)訓(xùn)基地，設(shè)置于地級(jí)及以上城市，每個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)最多只能設(shè)置 1 個(gè)。A、A； B、B； C、C； D、D正確答案：A133.()級(jí)廳為區(qū)縣中心營(yíng)業(yè)廳， 設(shè)置于縣級(jí)及以上城市， 每個(gè)區(qū)縣范圍內(nèi)最多只能設(shè)置1個(gè)。A、A； B、B； C、C； D、D正確答案：B134.()級(jí)廳為區(qū)縣的非中心營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。A、A； B、B； C、C； D、D正確答案：C135.()級(jí)廳為單一功能收費(fèi)廳或者自助營(yíng)業(yè)廳，可視當(dāng)?shù)胤?wù)需求，設(shè)置于城市區(qū)域、郊區(qū)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)。A、A； B、B； C、C； D、D正確答案：D136.辦理居民客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)（ ）分鐘。A、5； B、10； C、15； D、20正確答案：A137.辦理客戶用電業(yè)務(wù)的時(shí)間一般每件不超過(guò)( ）分鐘。A、5； B、10； C、15； D、20正確答案：D138.為客戶提供辦理用電手續(xù)屬于（ ）。A、有償服務(wù)；B、無(wú)償服務(wù)；C、特別服務(wù)；D、柜臺(tái)服務(wù)正確答案：B139.供電服務(wù)規(guī)范中營(yíng)業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范中要求柜臺(tái)受理業(yè)務(wù)期間應(yīng)列示對(duì)應(yīng)的服務(wù)標(biāo)牌；當(dāng)有特殊情況必須暫停辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)列示( ）標(biāo)牌。A、停止服務(wù)；B、中止服務(wù)；C、暫停服務(wù)；D、終止服務(wù)正確答案：C140.受理客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心，細(xì)致地答復(fù)，不能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示( ）后，盡快答復(fù)。A、領(lǐng)導(dǎo)；B、班長(zhǎng)；C、同事；D、大堂經(jīng)理正確答案：A141.供電服務(wù)規(guī)范外在形象規(guī)范：著裝、儀容和舉止是供電營(yíng)業(yè)員工的( ）表現(xiàn)，它既反映了員工個(gè)人修養(yǎng)，又代表企業(yè)的形象。A、綜合；B、外在；C、內(nèi)在；D、行為正確答案：B142.城市供電營(yíng)業(yè)規(guī)范化服務(wù)窗口標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，營(yíng)業(yè)窗口外設(shè)置國(guó)家電網(wǎng)規(guī)定的統(tǒng)一VI標(biāo)識(shí)和( ）牌。A、員工年齡；B、營(yíng)業(yè)面積；C、營(yíng)業(yè)時(shí)間；D、衛(wèi)生檢查情況正確答案：C143.供電服務(wù)規(guī)范中屬于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的內(nèi)容有( ）。A、業(yè)務(wù)收費(fèi)；B、客戶側(cè)停電、復(fù)電；C、業(yè)務(wù)受理；D、業(yè)務(wù)咨詢正確答案：B144.供電企業(yè)的送電服務(wù)不包括( ）。A、安全用電巡查；B、用電工程檢查驗(yàn)收；C、表計(jì)安裝；D、表計(jì)運(yùn)行情況正確答案：A145.居民用戶家用電器損壞處理辦法適用于由供電企業(yè)以( ）電壓供電的居民用戶，因發(fā)生電力運(yùn)行事故導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時(shí)的索賠處理。A、220V；B、380V；C、36V；D、220/380V正確答案：D146.執(zhí)行居民階梯電價(jià)政策后，家庭戶籍人口用電基數(shù)業(yè)務(wù)實(shí)施方案中，居民家庭人口以( ）為準(zhǔn)。A、公安部門注冊(cè)的戶籍人口； B、房產(chǎn)證上產(chǎn)權(quán)人的數(shù)量；C、客戶自報(bào)家庭人口；D、民政部門提供的清單正確答案：A147.客戶繳費(fèi)日期、 地點(diǎn)和方式發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)在變更前 ( ）個(gè)工作日告知客戶。A、3； B、5； C、17； D、10正確答案：C148.當(dāng)電力供應(yīng)不足或因電網(wǎng)原因不能保證連續(xù)供電的，應(yīng)執(zhí)行( ）的有序用電方案。A、企業(yè)申請(qǐng)；B、政府批準(zhǔn)；C、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形成；D、以上說(shuō)法均不正確正確答案：B149.以下故障的處理不屬于有償服務(wù)的是( ）。A、戶內(nèi)總開(kāi)關(guān)燒壞； B、客廳照明線路短路；C、公用變壓器故障； D、專用變壓器故障正確答案：C150.客戶反映電表沒(méi)電，正確的處理方法是( ）。A、請(qǐng)客戶自己查看解決； B、通知檢修部門酌情處理；C、建議客戶自行聯(lián)系房產(chǎn)管理部門解決； D、建議客戶自行聯(lián)系持證電工解決正確答案：B151.95598發(fā)布的影響客戶供電的生產(chǎn)類停送電信息有( ）、臨時(shí)停電、電網(wǎng)故障停限電。A、計(jì)劃停電；B、約時(shí)停電；C、欠費(fèi)停電；D、違約用電正確答案：A152.95598發(fā)布的影響客戶供電的營(yíng)銷類停送電信息有( ）、違約用電、欠費(fèi)等原因的停電和超電網(wǎng)供電能力停限電。A、臨時(shí)停電；B、計(jì)劃停電；C、客戶竊電；D、故障停電正確答案：C153.對(duì)于投訴業(yè)務(wù)，省、市、縣公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門應(yīng)在( ）內(nèi)聯(lián)系客戶。A、1個(gè)工作日； B、2個(gè)工作日； C、3個(gè)工作日； D、4個(gè)工作日正確答案：A154.國(guó)家電網(wǎng)公司95598客服中心受理客戶投訴訴求后，( ）個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。A、2； B、3； C、5； D、7正確答案：D155.國(guó)家電網(wǎng)公司95598客服中心受理客戶舉報(bào)訴求后，( ）個(gè)工作日內(nèi)回訪客戶。A、3； B、5； C、7； D、10正確答案：D156.( ）是電力營(yíng)銷工作面向客戶的第一個(gè)環(huán)節(jié)，也是市場(chǎng)開(kāi)拓的重要環(huán)節(jié)。A、咨詢服務(wù)；B、故障報(bào)修；C、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝；D、交電費(fèi)便捷服務(wù)正確答案：C157.潛在的電力市場(chǎng)主要有:以供電企業(yè)直供代替客戶自備發(fā)電機(jī)組甚至自備電廠,稱為( ）市場(chǎng)。A、客戶自發(fā)自用；B、民用電熱水器；C、電力鍋爐；D、電炊具正確答案：A158.供電企業(yè)的客戶受理員接受客戶申請(qǐng)用電業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)為客戶須知做好參謀和咨詢，屬于( ）。A、售前服務(wù)；B、售中服務(wù)；C、售后服務(wù)；D、電力社區(qū)服務(wù)正確答案：A159.處理客戶投訴的正確方法有( ）。A、先處理事件，后處理情感； B、讓客戶抱怨； C、要站在客戶的立場(chǎng)上來(lái)將心比心；D、采取拖延的方法以解決問(wèn)題正確答案：C160.供電方案在有效期限內(nèi)遇到情況變化，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通協(xié)商、合理調(diào)整，重新確定后( ）答復(fù)客戶A、書面；B、電話；C、口頭；D、現(xiàn)場(chǎng)正確答案：A161.爭(zhēng)取挑剔客戶應(yīng)做到( ）。A、壓制客戶發(fā)泄；B、陷入負(fù)面過(guò)濾之中；C、請(qǐng)客戶多理解我們的工作； D、找到雙方一致同意的解決辦法正確答案：D162.電力企業(yè)不向從事電力交易的主體公平、無(wú)歧視開(kāi)放電力市場(chǎng)或者不按照規(guī)定公平開(kāi)放電網(wǎng)的，由電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)責(zé)令改正；拒不改正的，( ）。A、處5萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以下的罰款； B、處5萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰；C、處10萬(wàn)元以上50萬(wàn)元以下的罰款； D、處10萬(wàn)元以上100萬(wàn)元以下的罰款正確答案：D163.電力監(jiān)管條例規(guī)定的罰款和沒(méi)收的違法所得，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定( ）。A、納入稅收；B、上繳國(guó)庫(kù)；C、作為基金用途；D、作為獎(jiǎng)金用途正確答案：B164.電力客戶( ）、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)是推動(dòng)電力行業(yè)信息透明的一項(xiàng)重要內(nèi)容。A、知情權(quán)； B、選擇權(quán)； C、話語(yǔ)權(quán)； D、測(cè)評(píng)權(quán)正確答案：A165.承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法規(guī)定：取得一級(jí)承試類承裝（修、試）電力設(shè)施許可證的，可以承擔(dān)( ）千伏以下輸電、供電、受電電力設(shè)施的試驗(yàn)。A、所有；B、35； C、110；D、220正確答案：A166.承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法規(guī)定：取得二級(jí)承試類承裝（修、試）電力設(shè)施許可證的，可以承擔(dān)( ）千伏以下輸電、供電、受電電力設(shè)施的試驗(yàn)。A、10； B、35； C、110；D、220正確答案：D167.承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法規(guī)定：取得三級(jí)承試類承裝（修、試）電力設(shè)施許可證的，可以承擔(dān)( ）千伏以下輸電、供電、受電電力設(shè)施的試驗(yàn)。A、10； B、35； C、110；D、220正確答案：C168.取得四級(jí)承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事 ( ）千伏以下電壓等級(jí)電力設(shè)施的安裝、維修或者試驗(yàn)業(yè)務(wù)。A、10； B、35； C、110；D、220正確答案：B169.取得五級(jí)承裝(修、試)電力設(shè)施許可證的，可以從事 ( ）千伏以下電壓等級(jí)電力設(shè)施的安裝、維修或者試驗(yàn)業(yè)務(wù)。A、10； B、35； C、110；D、220正確答案：A170.供電企業(yè)發(fā)現(xiàn)用戶受電設(shè)施存在故障隱患時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性( ）告知用戶并指導(dǎo)其予以消除；發(fā)現(xiàn)用戶受電設(shè)施存在嚴(yán)重威脅電力系統(tǒng)安全運(yùn)行和人身安全的隱患時(shí)，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)其立即消除，在隱患消除前不得送電。A、電話；B、書面；C、口頭；D、郵件正確答案：B171.根據(jù)供電企業(yè)信息公開(kāi)實(shí)施辦法（試行）規(guī)定，供電企業(yè)收到信息公開(kāi)申請(qǐng)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)之日起( ）個(gè)工作日內(nèi)予以答復(fù)。A、10； B、15； C、20； D、30正確答案：C172.供電服務(wù)突發(fā)事件按照事件性質(zhì)分為兩類：( ）突發(fā)事件和供電服務(wù)質(zhì)量類突發(fā)事件。A、投訴類； B、停電類； C、舉報(bào)類； D、建議類正確答案：B173.出現(xiàn)( ）情況的，為公司特別重大服務(wù)事件。A、涉及特級(jí)重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件； B、客戶向省級(jí)有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件； C、客戶向地市級(jí)政府有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件；D、被省會(huì)城市、副省級(jí)城市媒體曝光并產(chǎn)生較大影響的停電或供電服務(wù)事件正確答案：A174.出現(xiàn)( ）情況的，為公司較大服務(wù)事件。A、客戶向省級(jí)有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件； B、被省會(huì)城市、副省級(jí)城市媒體曝光并產(chǎn)生較大影響的停電事件；C、客戶向省級(jí)有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件； D、涉及一級(jí)重要電力客戶停電并造成重大影響的停電事件正確答案：B175.出現(xiàn)( ）情況的，為一級(jí)預(yù)警。A、可能造成特級(jí)重要電力客戶停電并產(chǎn)生重大影響的停電事件； B、可能造成一級(jí)重要電力客戶停電并產(chǎn)生重大影響的停電事件； C、可能引起省級(jí)新聞媒體關(guān)注，并有可能造成重大影響的停電或供電服務(wù)事件；D、客戶有可能向省級(jí)有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件正確答案：A176.出現(xiàn)( ）情況的，為三級(jí)預(yù)警。A、可能造成一級(jí)重要電力客戶停電并產(chǎn)生重大影響的停電事件； B、可能引起省級(jí)新聞媒體關(guān)注，并有可能造成重大影響的停電或供電服務(wù)事件；C、客戶有可能向省級(jí)有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件；D、客戶有可能向市級(jí)政府有關(guān)部門反映的集體投訴服務(wù)事件正確答案：D177.中斷供電將可能產(chǎn)生( ）的為特級(jí)重要電力客戶。A、中斷供電將可能危害國(guó)家安全的電力客戶； B、直接引發(fā)人身傷亡的； C、造成較大環(huán)境污染的；D、造成較大政治影響的正確答案：A178.中斷供電將可能產(chǎn)生( ）的為一級(jí)重要電力客戶。A、中斷供電將可能危害國(guó)家安全的電力客戶； B、直接引發(fā)人身傷亡的； C、造成較大環(huán)境污染的；D、造成較大政治影響的正確答案：B179.服務(wù)事件預(yù)警級(jí)別分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)，其中黃色為( ）級(jí)預(yù)警。A、一級(jí)；B、二級(jí)；C、三級(jí)；D、四級(jí)正確答案：C180.服務(wù)事件預(yù)警級(jí)別分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)，其中二級(jí)預(yù)警為( ）顏色表示。A、紅色；B、橙色；C、黃色；D、藍(lán)色正確答案：B181.以下( ）供電服務(wù)事件應(yīng)堅(jiān)持即時(shí)上報(bào)原則。A、電網(wǎng)小面積停電造成的客戶停電事件；B、一般電力用戶的停電事件； C、新聞媒體曝光并產(chǎn)生重大影響的停電事件； D、一般供電服務(wù)事件正確答案：C182.電網(wǎng)企業(yè)要將國(guó)家電監(jiān)會(huì)規(guī)定的( ）、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一材料的12398熱線標(biāo)識(shí)固定在供電營(yíng)業(yè)場(chǎng)所門口的顯著位置。A、統(tǒng)一顏色；B、統(tǒng)一款式；C、統(tǒng)一形式；D、統(tǒng)一大小正確答案：C183.供電企業(yè)應(yīng)根