第章旅游投訴管理法規(guī)制度.doc

第十二章 旅游投訴管理法規(guī)制度知識要點旅游投訴、旅游投訴者、旅游被投訴者、投訴狀、旅游投訴管轄、級別管轄、地域管轄第一節(jié) 旅游投訴概念一、旅游投訴概念指：旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)利，請求：1-旅游行政管理部門2-旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)3-旅游執(zhí)法機構(gòu) ，對雙方發(fā)生的民事爭議進(jìn)行處理的行為。 指：旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。主體旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者目的維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益對象旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位形式書面或口頭受理機關(guān)3個旅游投訴的特點：1.【對象】投訴者是旅游者，是案件有直接利害關(guān)系的人。2.【狀態(tài)】有損害行為發(fā)生。3.【時間】投訴所涉及的糾紛應(yīng)當(dāng)發(fā)生在旅游活動中。4.【責(zé)任】被投訴者主觀上有過錯：故意和過失。5.【受理】A-旅游行政管理部門B-旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)C-旅游執(zhí)法機構(gòu)。6.【性質(zhì)】處理行為是旅游行政管理部門的具體行政行為。二、旅游投訴者與被投訴者(一)旅游投訴者3權(quán)利2義務(wù)：【權(quán)利】1.理解投訴的處理情況2.與投訴者和解3.放棄和變更投訴請求?！玖x務(wù)】向旅游投訴管理機關(guān)遞交書面訴狀.【義務(wù)】投訴事項可以口訴，由旅游投訴管理機關(guān)記入筆錄，本人簽字。投訴人可以委托代理人進(jìn)行投訴，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，稱為“共同投訴”。共同投訴可以由投訴人推選1到3名代表進(jìn)行投訴，這行為對全體投訴人發(fā)生效力。代表人變更放棄投訴請求或進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。(二)旅游被投訴者的權(quán)利義務(wù)1.有權(quán)與投訴者自行和解；2.有權(quán)依據(jù)事實，反駁投訴請求，提出申辯，請求保護(hù)其合法權(quán)益；A被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)；B協(xié)助旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查核實旅游投訴，提供證據(jù)，不得隱瞞，阻礙調(diào)查工作進(jìn)行；C確有過錯并損害投訴者利益的，應(yīng)主動賠禮道歉，賠償損失，爭取與投訴者和解。旅游投訴制度是我國旅游管理活動中相對完善一項法律制度，是處理旅游糾紛五種方式（和解、調(diào)解、仲裁、訴訟、投訴）中最具有旅游特色的一種。（三）投訴狀旅游者在其合法權(quán)益受侵害，向旅游行政管理部門投訴，陳述事實和理由，要求旅游投訴管理機關(guān)依法解決旅游糾紛，維護(hù)其合法權(quán)益的一種書狀。投訴狀采用書面形式。投訴事項可以口述，由旅游行政管理機關(guān)記錄筆錄，本人簽字。制作旅游投訴狀必須符合規(guī)定的要求：1.具狀人必須是與案件有直接厲害關(guān)系的人。2.確實是發(fā)生了旅游糾紛。3.有明確的被告、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的法律根據(jù)。4.屬于旅游投訴管理機關(guān)受理范圍和管轄并且在時效期間內(nèi)。投訴狀應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴暫行規(guī)定規(guī)定的格式和要求。投訴狀應(yīng)當(dāng)記明以下事項：1.投訴者的基本情況。投訴者的姓名、性別、國籍、年齡、單位（團(tuán)隊）名稱及地址；2.被投訴者的基本情況。包括被投訴者的單位名稱或姓名、所在地；3.有投訴請求。包括事實根據(jù)和理由。投訴請求也稱請求事項，是投訴的目的和要求。事實和理由是投訴狀的 重點部分。（四）投訴時效處理辦法規(guī)定：“超過旅游合同結(jié)束之日90天的不予以受理”。訴訟時效計算：1.確診之日開始 2.知道時間計算。 第二節(jié) 旅游投訴管轄級別管理 地域管轄 指定管轄一、旅游投訴管轄的概念指各級旅游投訴管理機關(guān)和旅游投訴管理機關(guān)之間受理旅游投訴案件的分工和權(quán)限。二、級別管轄指劃分上下級旅游投訴管理機關(guān)之間對處理投訴案件的分工和權(quán)限。 上級旅游投訴處理機構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機構(gòu)管轄的投訴案件。三、地域管轄指同級旅游投訴管理機關(guān)之間橫向劃分在各轄區(qū)內(nèi)處理旅游投訴案件的分工和權(quán)限，即確定旅游行政管理部門實施其行政權(quán)利的地域范圍。投訴規(guī)定確定了三個標(biāo)準(zhǔn)，即被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或損害結(jié)果發(fā)生地。（一）被投訴者所在地的確定被投訴者是公民的，其所在地是他長久居住地。民法通則規(guī)定，公民以他的戶籍所在地為住所，經(jīng)常居住地與住所不一致的，經(jīng)常居住地被視為住所；被投訴者是法人的，根據(jù)民法通則的規(guī)定，法人以其主要辦事機構(gòu)所在地為住所。（二）損害行為發(fā)生地的確定損害行為發(fā)生地是指導(dǎo)致投訴人人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利受到損害的被投訴人的過錯行為發(fā)生地。（三）損害結(jié)果發(fā)生地的確定損害結(jié)果發(fā)生地是指被投訴人的過錯行為對投訴人的人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)利或其他權(quán)利產(chǎn)生損害后果的顯現(xiàn)地。上述三個標(biāo)準(zhǔn)，允許投訴者自愿選擇。只要提出投訴，而且屬于受理范圍的，投訴機關(guān)都有權(quán)管轄該投訴案件。四、指定管轄 發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構(gòu)指定管轄。 旅游投訴處理機構(gòu)對不屬于本機關(guān)管轄范圍的旅游投訴案件，應(yīng)及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或有關(guān)行政管理部門投訴。第三節(jié) 旅游投訴的受理與處理一、旅游投訴受理的程序（一）旅游投訴受理的概念及特征指有管轄權(quán)的旅游投訴管理機關(guān)接到旅游投訴者的投訴狀或者口頭投訴后，經(jīng)審查認(rèn)定符合受理條件予以立案的行政行為。投訴主要特征：受理應(yīng)當(dāng)符合旅游投訴的受理條件，并屬于受理機關(guān)的管轄范圍。投訴的事實：1.認(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的；2.認(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供質(zhì)價相符的旅游服務(wù)的；3.認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的；4.認(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者人身傷害的；5.認(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的；6.旅游經(jīng)營單位職工私自收受回扣或索要小費的；7.其他損害投訴者利益的。投訴構(gòu)成的條件？1.投訴者是本案有直接利害關(guān)系的旅游者。2.有明確的被投訴者、具體的投訴請求、事實和理由。3.屬于本規(guī)定所列舉的旅游投訴范圍。旅游投訴機構(gòu)不予以受理的？ 1.人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已受理或處理的。 2.旅游投訴處理機構(gòu)做出處理，且沒有新情況新理由的。 3.不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職權(quán)范圍或管轄范圍的。 4.超過旅游合同結(jié)束之日90天的。 5.不符合下列條件的： 投訴人與投訴事項有直接關(guān)系的， 有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。 6.規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。受理與否的決定是旅游投訴管理機關(guān)所做出的具體行政行為。投訴者認(rèn)為旅游投訴管理機關(guān)的不予受理的決定侵犯了自己的權(quán)利，可以向上級旅游投訴管理機關(guān)申請復(fù)議，也可以向人民法院提起行政訴訟。二、旅游投訴處理程序（一）概念指旅游投訴管理機關(guān)受理投訴案件后調(diào)查核實案情、促進(jìn)糾紛解決或做出處理決定所必須經(jīng)過的程序和順序。程序：及時將受理決定通知被投訴者；被投訴者在規(guī)定的期限內(nèi)做出書面答復(fù)；調(diào)解；做出處理決定，制作處理決定書；予以違法旅游經(jīng)營者行政處罰。（二）被投訴者的書面答復(fù)被投訴者政治在接到通知之日10日內(nèi)做出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。（三）調(diào)解旅游投訴處理機構(gòu)主持投訴雙方通過和解解決糾紛而達(dá)成協(xié)議的行為。旅游投訴的調(diào)解的2個特點：1.調(diào)解是一種行政行為。2.調(diào)解的主體是：旅游興投訴處理機構(gòu)。調(diào)解雖不是投訴的必經(jīng)程序，但提倡調(diào)解。調(diào)解的原則是：第一，合法原則；第二，自愿原則。 旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，實行調(diào)解制度，旅游投訴機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實的基礎(chǔ)上，遵循：自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解。（四）處理決定原則：以法律為準(zhǔn)繩，以事實為根據(jù)的原則。處理的基礎(chǔ)：調(diào)查核實，認(rèn)清事實、證據(jù)充分的基礎(chǔ)。處理決定：有以下幾種：第一，屬于投訴者自身的過錯，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明原因。第二，屬于投訴者與被投訴者的共同過錯，可以決定雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。第三，屬于被投訴者的過錯，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任。第四，屬于其他部門的過錯，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。承擔(dān)責(zé)任以行為人的主觀過錯為前提，過錯的大小決定承擔(dān)責(zé)任的大小。（五）行政處罰和其他處罰，具體為：第一，警告； 第二，沒收非法收入；第三，罰款； 第四，限期停業(yè)整頓；第五，吊銷旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及有關(guān)證件；第六，建議工商行政管理部門吊銷其營業(yè)執(zhí)照。二調(diào)解程序： 1.填寫旅游投訴立案表，附相關(guān)投訴材料。在受理投訴投訴之日起5個工作日，將通知書和投訴書副本送達(dá)被投訴人。被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由、證據(jù)。2.機構(gòu)查證、鑒定、檢測。3.安排調(diào)解，提出方案，自行和解，記錄在案。4.記錄當(dāng)事人、投訴處理人員簽名蓋章.三調(diào)解決定： 旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理旅游投訴之日起60日你做出調(diào)解決定: (1)雙方達(dá)成協(xié)議的，由當(dāng)事人簽字并加蓋旅游投訴處理機構(gòu)印章。 (2)調(diào)解不成，終止調(diào)解，出具旅游投訴終止調(diào)解書。調(diào)解不成的，或調(diào)解書生效沒執(zhí)行的，投訴人可以向： 1.仲裁機構(gòu)申請仲裁 2.法院提起訴訟。(六)旅行社質(zhì)量保證金賠償決定和行政處罰提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的情形： 1.旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因鑿成旅游正預(yù)交旅游費用損失的。 2.旅行社中止旅行旅游合同義務(wù)、造成旅游者滯留，產(chǎn)生交通食宿或返程必要及合理費用的。 以上2點是，經(jīng)過旅游投訴處理機構(gòu)調(diào)解，投訴人與旅行社不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，旅游投訴處理機構(gòu)作出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金的建議。旅游經(jīng)營者損害投訴者權(quán)益的行政處罰?按照法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，做出行政處罰、向有關(guān)行政管理部門提出行政處罰建議或移交司法機關(guān)。旅行社責(zé)任保險管理辦法旅行社責(zé)任保險管理辦法本辦法由國家旅游局和中國保監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋，2011.2.1起施行。為保障旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)中華人民共和國保險法和旅行社條例，制定旅行社責(zé)任保險管理辦法。旅行社應(yīng)當(dāng)依照旅行社條例和本辦法的規(guī)定投保旅行社責(zé)任保險。旅行社責(zé)任保險：指以旅行社因其組織的旅游活動對旅游者和受其委派并為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游或者領(lǐng)隊人員依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任為保險標(biāo)的的保險。投保旅行社責(zé)任保險的旅行社和承保旅行社責(zé)任保險的保險公司，應(yīng)當(dāng)遵守本辦法。第四條：旅行社責(zé)任保險的保險責(zé)任，應(yīng)當(dāng)包括旅行社在組織旅游活動中依法對旅游者的人身傷亡、財產(chǎn)損失承擔(dān)的賠償責(zé)任和依法對受旅行社委派并為旅游者提供服務(wù)的導(dǎo)游或者領(lǐng)隊人員的人身傷亡承擔(dān)的賠償責(zé)任。具體包括下列情形：（一）因旅行社疏忽或過失應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任的；（二）因發(fā)生意外事故旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任的；（三）國家旅游局會同中國保險監(jiān)督管理委員會（以下簡稱中國保監(jiān)會）規(guī)定的其他情形。 旅行社責(zé)任保險的保險費率應(yīng)當(dāng)遵循市場化原則，并與旅行社經(jīng)營風(fēng)險相匹配。旅行社投保旅行社責(zé)任保險的，應(yīng)當(dāng)與保險公司依法訂立書面旅行社責(zé)任保險合同（以下簡稱保險合同）。訂立保險合同時，保險公司不得強制旅行社投保其他商業(yè)保險。保險合同成立后，旅行社按照約定交付保險費。保險公司應(yīng)當(dāng)及時向旅行社簽發(fā)保險單或者其他保險憑證，并在保險單或者其他保險憑證中載明當(dāng)事人雙方約定的合同內(nèi)容，同時按照約定的時間開始承擔(dān)保險責(zé)任。保險合同成立后，除符合中華人民共和國保險法規(guī)定的情形外，保險公司不得解除保險合同。保險合同成立后，旅行社要解除保險合同的，應(yīng)當(dāng)同時訂立新的保險合同，并書面通知所在地縣級以上旅游行政管理部門，但因旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證被依法吊銷或注銷而解除合同的除外。保險合同解除的，保險公司應(yīng)當(dāng)收回保險單，并書面通知旅行社所在地縣級以上旅游行政管理部門。旅行社的名稱、法定代表人或者業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍等重要事項變更時，應(yīng)當(dāng)及時通知保險公司。必要時應(yīng)當(dāng)依法辦理保險合同變更手續(xù)。旅行社責(zé)任保險的保險期間為1年。旅行社應(yīng)當(dāng)在保險合同期滿前及時續(xù)保。旅行社投保旅行社責(zé)任保險，可以依法自主投保，也可以有組織統(tǒng)一投保。賠償：旅行社在組織旅游活動中發(fā)生本辦法第四條所列情形的，保險公司依法根據(jù)保險合同約定，在旅行社責(zé)任保險責(zé)任限額內(nèi)予以賠償。責(zé)任限額由旅行社與保險公司協(xié)商確定，但每人人身傷亡責(zé)任限額不得低于20萬元人民幣。旅行社與保險公司對賠償有爭議的，可以按照雙方的約定申請仲裁，或者依法向人民法院提起訴訟。旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法旅游投訴處理辦法2010. 1.4審議通過，自2010.7.1起施行。為了維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，依法公正處理旅游投訴，依據(jù)中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法、旅行社條例、導(dǎo)游人員管理條例和中國公民出國旅游管理辦法等法律、法規(guī)，制定旅游投訴處理辦法。 旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在其職責(zé)范圍內(nèi)處理旅游投訴。旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上地方旅游投訴處理機構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機構(gòu)管轄。 上級旅游投訴處理機構(gòu)有權(quán)處理下級旅游投訴處理機構(gòu)管轄的投訴案件。發(fā)生管轄爭議的，旅游投訴處理機構(gòu)可以協(xié)商確定，或者報請共同的上級旅游投訴處理機構(gòu)指定管轄。投訴人可以就下列事項向旅游投訴處理機構(gòu)投訴： （一）認(rèn)為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；（二）因旅游經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；（三）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；（四）其他損害旅游者合法權(quán)益的。下列情形不予受理： (一)人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；（二）旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；（三）不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責(zé)范圍或者管轄范圍的；（四）超過旅游合同結(jié)束之日90天的； （五）不符合本辦法第十條規(guī)定的旅游投訴條件的；（六）本辦法規(guī)定情形之外的其他經(jīng)濟(jì)糾紛。屬于前款第（三）項規(guī)定的情形的，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時告知投訴人向有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者有關(guān)行政管理部門投訴。旅游投訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件： （一）投訴人與投訴事項有直接利害關(guān)系；（二）有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由。旅游投訴一般應(yīng)當(dāng)采取書面形式，一式兩份，并載明下列事項： （一）投訴人的姓名、性別、國籍、通訊地址、郵政編碼、聯(lián)系電話及投訴日期； （二）被投訴人的名稱、所在地； （三）投訴的要求、理由及相關(guān)的事實根據(jù)。投訴事項比較簡單的，投訴人可以口頭投訴，由旅游投訴處理機構(gòu)進(jìn)行記錄或者登記，并告知被投訴人；對于不符合受理條件的投訴，旅游投訴處理機構(gòu)可以口頭告知投訴人不予受理及其理由，并進(jìn)行記錄或者登記。 投訴人委托代理人進(jìn)行投訴活動的，應(yīng)當(dāng)向旅游投訴處理機構(gòu)提交授權(quán)委托書，并載明委托權(quán)限。 投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，為共同投訴。共同投訴可以由投訴人推選1至3名代表進(jìn)行投訴。代表人參加旅游投訴處理機構(gòu)處理投訴過程的行為，對全體投訴人發(fā)生效力，但代表人變更、放棄投訴請求或者進(jìn)行和解，應(yīng)當(dāng)經(jīng)全體投訴人同意。旅游投訴處理機構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在5個工作日內(nèi)作出以下處理：（一）投訴符合本辦法的，予以受理；（二）投訴不符合本辦法的，應(yīng)當(dāng)向投訴人送達(dá)旅游投訴不予受理通知書，告知不予受理的理由；（三）依照有關(guān)法律、法規(guī)和本辦法規(guī)定，本機構(gòu)無管轄權(quán)的，應(yīng)當(dāng)以旅游投訴轉(zhuǎn)辦通知書或者旅游投訴轉(zhuǎn)辦函，將投訴材料轉(zhuǎn)交有管轄權(quán)的旅游投訴處理機構(gòu)或者其他有關(guān)行政管理部門，并書面告知投訴人。旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，除本辦法另有規(guī)定外，實行調(diào)解制度。旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在查明事實的基礎(chǔ)上，遵循自愿、合法的原則進(jìn)行調(diào)解，促使投訴人與被投訴人相互諒解，達(dá)成協(xié)議。旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，應(yīng)當(dāng)立案辦理，填寫旅游投訴立案表，并附有關(guān)投訴材料，在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將旅游投訴受理通知書和投訴書副本送達(dá)被投訴人。對于事實清楚、應(yīng)當(dāng)即時制止或者糾正被投訴人損害行為的，可以不填寫旅游投訴立案表和向被投訴人送達(dá)旅游投訴受理通知書，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進(jìn)行記錄存檔。被投訴人應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。 投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對雙方當(dāng)事人提出的事實、理由及證據(jù)進(jìn)行審查。旅游投訴處理機構(gòu)認(rèn)為有必要收集新的證據(jù)，可以根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，自行收集或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。需要委托其他旅游投訴處理機構(gòu)協(xié)助調(diào)查、取證的，應(yīng)當(dāng)出具旅游投訴調(diào)查取證委托書，受委托的旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)予以協(xié)助。對專門性事項需要鑒定或者檢測的，可以由當(dāng)事人雙方約定的鑒定或者檢測部門鑒定。沒有約定的，當(dāng)事人一方可以自行向法定鑒定或者檢測機構(gòu)申請鑒定或者檢測。鑒定、檢測費用按雙方約定承擔(dān)。沒有約定的，由鑒定、檢測申請方先行承擔(dān)；達(dá)成調(diào)解協(xié)議后，按調(diào)解協(xié)議承擔(dān)。 鑒定、檢測的時間不計入投訴處理時間。在投訴處理過程中，投訴人與被投訴