商務(wù)禮儀課件講義(2010-2011第二學(xué)期).doc

商務(wù)禮儀講義（20102011第二學(xué)期）教學(xué)目標(biāo) 本課程旨在向?qū)W生提供最新的、適用的現(xiàn)代商務(wù)禮儀的基本常識、規(guī)范、原則和技巧，通過講解商務(wù)活動中的基本禮儀規(guī)范，幫助學(xué)生培養(yǎng)良好優(yōu)雅的姿容儀態(tài)、風(fēng)度修養(yǎng)，為學(xué)生今后形成良好的人際關(guān)系，為生活與工作創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境奠定基礎(chǔ)；指導(dǎo)學(xué)生在未來的商務(wù)活動中減少失誤，贏得更多商機。教學(xué)基本要求 （一）在學(xué)生對現(xiàn)代禮儀的基本原理有較深入的認(rèn)識基礎(chǔ)上，通過課堂講授、教師示范和學(xué)生操作等方法，讓學(xué)生熟悉商務(wù)禮儀基本常識； （二）培養(yǎng)學(xué)生的禮儀意識，掌握現(xiàn)代社會商務(wù)交往中應(yīng)掌握的各種禮儀規(guī)范，并能在各種場合較為得體地運用。 教學(xué)重點與難點 1、教學(xué)重點：掌握商務(wù)禮儀的基本原則和主要規(guī)范。 2、教學(xué)難點：禮儀意識的培養(yǎng)；禮儀深厚的文化淵源與禮儀的現(xiàn)實表現(xiàn)之間的緊密關(guān)系；禮儀中一些比較復(fù)雜的規(guī)定及其掌握。第一章 商務(wù)禮儀概述第二章 尊位的概念與位次的排序 第三章 商務(wù)活動中的見面禮儀第四章 商務(wù)活動中的往來禮儀第五章 商務(wù)活動中的儀容儀態(tài)禮儀第六章 商務(wù)活動中的著裝禮儀第七章 商務(wù)活動中的言談禮儀第八章 商務(wù)活動中的餐飲禮儀 第一章 商務(wù)禮儀概述一、禮儀的含義與功能 禮儀的狹義概念 是在較大較隆重的場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往中在禮賓規(guī)格和禮賓次序方面應(yīng)遵循的禮貌禮節(jié)要求。如奠基、剪彩、鳴放禮炮等。 禮儀的廣義概念 是人們在長期的社會實踐中，對人類自身言談行為的模式和思維方式達成的一套社會協(xié)議和共識，是人們必須共同遵守的一系列言行及儀式的標(biāo)準(zhǔn)。 站在不同的角度對禮儀概念的解釋u 從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。u 從道德的角度來看，禮儀可以被界定為人們?yōu)槿颂幨赖男袨橐?guī)范，或曰標(biāo)準(zhǔn)做法、行為準(zhǔn)則。u 從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中所適用的一種交往藝術(shù)，也可以說是一種交際方式或交際方法。u 從民俗的角度看，禮儀既可以說是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法。u 從傳播的角度來看，禮儀可以說是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。u 從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美。它是人的心靈美的必然外化。 禮儀的功能 p 禮儀是文明的標(biāo)志p 禮儀是道德的示范p 禮儀是人們行為的準(zhǔn)則和交往的樞紐二、商務(wù)禮儀的概念及特點p 內(nèi)容之一是律己規(guī)范。主要包括商務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、穿著打扮等方面的規(guī)范，亦稱專業(yè)形象設(shè)計。p 內(nèi)容之二是敬人之道。主要包括商務(wù)人員在面對交往對象時進行交際與應(yīng)酬的基本技巧。 商務(wù)禮儀的特點 p 堅持正確的理念 （1）擺正位置：維護自尊；尊重為本 （2）調(diào)整心態(tài)：接受他人；換位思考；和而不同 p 掌握有效的方法 （1）明確“有所不為” （2）盡力“有所為”三、商務(wù)禮儀的原則與慣例（一）律己敬人 p 律己是商務(wù)禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。需要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點。 p 敬人是商務(wù)禮儀的重點與核心。要求人們在商務(wù)交往中，與交往對象既要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，更要將對交往對象的重視、恭敬、友善置于第一位。與律己敬人相關(guān)的慣例p 不妨礙他人 p 愛護環(huán)境 p 節(jié)制吸煙 p 尊重隱私 p 尊老愛幼 p 尊重婦女尊重隱私p 為了保護個人自由選擇生活方式的權(quán)利。個人信息正好在一定程度上標(biāo)示著一個人的生活方式，對個人信息的保護意味著對個人自由選擇生活方式的保護。p 為了保護個人安全。包括：一是個人財產(chǎn)安全；二是個人生活和工作的安全。個人信息被認(rèn)為是應(yīng)該充分保護的對象。慎問隱私p 慎問收入支出p 慎問年齡大小p 慎問戀愛婚姻p 慎問身體健康p 慎問家庭住址p 慎問個人經(jīng)歷p 慎問信仰政見p 慎問所忙何事 尊老愛幼p 一直是人類社會各民族的共同道德要求，對這一道德標(biāo)準(zhǔn)的踐踏必然招致人們的反感。但在具體實踐中，又要巧妙運用。p 在商務(wù)活動實踐中，尊老愛幼表現(xiàn)為一種理念，體現(xiàn)在各種活動的細節(jié)安排上。尊重婦女p 來源有兩種說法：一是婦女代表著母親，尊重婦女就是對母性的尊重；二是對弱者的保護，認(rèn)為女性代表著弱者，而男性、特別是中世紀(jì)的騎士更是以扶弱濟貧、尊重婦女作為自己騎士風(fēng)范的一種象征，由此而產(chǎn)生尊重婦女的習(xí)俗。p 在具體實踐中，在兩種情況下不能照辦，一是正式的商務(wù)活動中，二是部分阿拉伯國家里。p 正式的商務(wù)活動中，一個重要的禮儀原則是對等原則。即不管男士女士都必須服從于職位上的排序和對等要求。職位高的人就具有相應(yīng)的優(yōu)先權(quán)（Order of Precedence）。（二）互動溝通 p 一是要求商務(wù)人員在其商務(wù)往來中必須主動進行換位思考、善解人意。 p 二是要求商務(wù)人員在其商務(wù)活動中要時時、處處努力做到“交往以對方為中心”。 p 不對他人指手劃腳p 不當(dāng)他人面指出對方的過失p 不笑話他人的過失p 不讓對方尷尬；如有可能，化解他人的尷尬（三）平等寬容 平等是現(xiàn)代禮儀的基礎(chǔ)，是現(xiàn)代禮儀最根本的原則。 （1）不論雙方的身份、背景、民族及所代表的企業(yè)有何種不同的差異，在交往過程中，雙方都要有一個平等的態(tài)度。（2）這種平等是相對的平等，是在對等基礎(chǔ)上的平等寬容是為人處世的較高境界，也是具備較高修養(yǎng)的表現(xiàn)。 （1）理解他人，體諒他人，對他人不求全責(zé)備。 （2）虛心接受他人對自己的批評意見，即使錯了，也要認(rèn)真傾聽。 （四）從俗隨主 p 不要自高自大，惟我獨尊，以我劃線，簡單否定其他人、其他單位、其他國家不同于己的做法。必要之時，必須堅持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致， p 要遵守入鄉(xiāng)隨主、客隨主便的原則，按照主方的禮儀習(xí)慣來完成商務(wù)活動。（五）真誠適度 熱情有度：要求人們不僅僅待人要熱情而友好，更為重要的是，要把握好熱情友好的具體分寸。過分熱心往往意味著對別人能力的貶低。距離有度：應(yīng)視雙方關(guān)系的不同，而與對方保持與雙方關(guān)系相適應(yīng)的適度的空間距離。 舉止有度：不要隨意采用某些意在顯示熱情的動作；不當(dāng)眾做出一些不雅的動作（修飾避人）。（六）信守約定 在商務(wù)活動中，任何人，不論身份高低、職位大小、財富多寡，都有自覺遵守、應(yīng)用商務(wù)禮儀的義務(wù)，否則，就會受到公眾的指責(zé)，其商務(wù)交往就難以成功。 第二章 尊位的概念與位次的排序 一、尊位的概念p 尊位也叫上位，實際上就是一場活動中最重要、最尊貴的位置。這種位置既可以是座位，也可以是站位、行位。這種位置在不同的場所、不同的文化和不同的歷史階段有著不同的確定標(biāo)準(zhǔn)。p 尊位是各種禮儀活動中的一個基點，有了這個點就便于確定其他人的位置，包括整個活動的行進方向，離開了尊位的確定，禮儀活動就失去了方向。 尊位的特征形成眾星捧月之勢具有視野上的最佳位置具有行動上的最便利條件“以右為尊”的淵源p 一種認(rèn)為，古代君主為防暗殺而不許近臣帶刀，但君主本人腰間佩劍。如果有人緊抓其劍柄，就可能被其他人行刺，由于劍柄向右，為了安全，將最信任的人安排在自己的右手邊，這樣就產(chǎn)生了以右為貴的習(xí)俗，誰被安排在主人的右邊，就等于獲得了主人信任。 p 另一種說法，源于基督教教義中基督耶穌的預(yù)言。他在臨死前，在羅馬猶太總督和希律王面前，對審訊他的法官們說：“從現(xiàn)在開始，人之子（指耶穌本人）將會被安排坐在偉大的上帝右手邊”。這樣就形成了以右為貴的習(xí)俗。幾點說明：p “以右為貴”是從主方尊位的視角而言的。通常情況下，公認(rèn)主方尊位又比客方尊位更重要一些，因此，有時主人將主方尊位讓與客方主人以示更進一步的敬重和尊崇之意。p 我國傳統(tǒng)的做法是“以左為貴”，我國古人認(rèn)為“左吉右兇”，“吉事尚左，兇事尚右”（老子）。認(rèn)為左代表陽，右代表陰。二、位次及其排序1、位次也就是出場的順序。這種順序是一種優(yōu)先權(quán)的獲得和體現(xiàn)的過程，即先出場的人比后出場的人具有各方面的優(yōu)先權(quán)。2、如果說尊位為活動的安排確定了基礎(chǔ)，位次的排序則保證了活動的有序進行。3、在正式的政務(wù)和商務(wù)活動中，位次排序主要是依據(jù)利益關(guān)系而定的。4、交叉和平行排列是商務(wù)活動中位置安排的兩種最主要形式。（一）位次的概念（the order of precedence）交叉和平行排列是正式活動中位置安排的兩種最主要形式 （二）位次排序原則 三、實踐中的位次排序和尊位的體現(xiàn) 總體要求1、以右為上2、面門為上3、居中為上4、遠門為上5、前排為上（臨臺為上）6、有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)為上7、如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上8、西洋式的房間，有暖爐或裝飾物在前的為上（一）會見的尊位確定和位次排序 （二）會談的尊位確定和位次排序 日常交際中不同位置代表的關(guān)系（三）會議的尊位確定和位次排序 （四）宴請的尊位確定和位次排序 （五）迎送的尊位確定和位次排序乘車座次（1）、乘車座次（2）、乘車座次（3）乘火車時迎賓線、送賓線：南飛雁式其他迎送時的標(biāo)準(zhǔn)順序1、走路：兩人同行，右為尊，三人同行，中為尊，三人前后行，前為尊。 2、出入電梯：有人控制的電梯，陪同者后進后出，讓客人先進先出，把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人。無人控制的電梯，陪同人員先進后出并控制好開關(guān)鈕。3、樓梯上：先說一聲：“在X樓?！?上樓時應(yīng)該讓訪客先走，下樓時走在前面，因為一般以為高的位置代表尊貴。 第三章 商務(wù)活動中的見面禮儀一、稱謂禮儀 二、初次見面禮儀 三、致意禮儀 一、稱謂禮儀1、對處在主賓、主人身份的高職位人員應(yīng)以職銜相稱2、可突出學(xué)歷、職稱等資歷和榮譽的稱號3、應(yīng)盡量使用敬語（二）非正式場合的稱謂1、對親屬的稱呼 與外人交談時，對自己的親屬，應(yīng)采用謙稱；對他人親屬，要采用敬稱。2、對朋友、熟人的稱呼 （1）敬稱 （2）姓名稱 （3）親近的稱呼稱呼的技巧（一）初次見面更要注意稱呼（二）稱呼對方時不要一帶而過（三）關(guān)系越熟越要注意稱呼二、初次見面的禮儀p 自我介紹p 為他人介紹p 被他人介紹 1、自我介紹 （1）商務(wù)活動中，自我介紹前，要注意觀察是否具有適宜的環(huán)境。（2）開始介紹時要簡明扼要，說明幾項主要信息，讓對方有回應(yīng)的時間和余地。（3）自我介紹沒有誰必須先向誰介紹的硬性規(guī)定和要求。（4）自我介紹時態(tài)度要端正，目光應(yīng)直視介紹的對象。（5）掌握分寸，高低適當(dāng)。2、為他人介紹 （1）介紹人要對將要介紹的人的基本情況有一個比較準(zhǔn)確和清楚的了解，了解的越充分，介紹的信息就越準(zhǔn)確。（2）介紹人應(yīng)注意禮節(jié)。（3）介紹的順序一般是將身份、地位低的介紹給身份、地位高的，后被介紹的應(yīng)該是雙方中比較受尊重的人。 （4）介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴(yán)、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都可以。3、被他人介紹 （1）被介紹人要認(rèn)真聆聽介紹內(nèi)容，目光注視被介紹人，面帶微笑。 （2）如果本來是坐著的，要站起來。但如果是社交場合，女士和年長者、腿腳不方便者可坐著。（二）名片禮儀1、姓名2、職位3、學(xué)位、職稱4、公司、企業(yè)名稱5、地址6、聯(lián)系號碼7、公司標(biāo)志圖案及顏色：Logo。8、雙語內(nèi)容2、使用名片的場合（1）初次見面時遞送名片：（2）隨贈品發(fā)放名片：（3）參加重要招待會、展覽會時投送名片：3、遞送名片的禮儀p 不可遞出污舊或皺折的名片。 p 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出。p 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片。p 起身站立走上前用雙手或右手遞過名片，字的正面朝向?qū)Ψ?。面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”等、最好做一下自我介紹。p 對外賓最好遞上印有英文的一面。p 輩份較低者，率先向?qū)Ψ竭f出個人的名片。 4、接受名片的禮儀p 站起（位高者可坐著）面帶微笑、目視對方；p 雙手捧過或用右手接，接過后認(rèn)真默讀一遍，以視尊重；p 致謙敬語：“請多關(guān)照”、“謝謝” ； p 接受名片后，不宜隨手置于桌上 ；p 盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西； p 不要無意識地玩弄對方的名片；p 接過名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。 三、致意禮儀（一）握手禮1、握手的順序：地位高的先伸手2、握手的力度：一般情況，相互間握一下即可。如果是熱烈握手，可以使勁搖晃幾下，這是十分友好的表示。而用手指尖去點一點，則是無禮之舉。3、握手的時間：通常以三至五秒為宜，除非關(guān)系親近的人可以長時間握手外，一般都是握一下即可。4、握手時的禮節(jié)：應(yīng)兩眼注視對方的眼睛，面帶微笑，表示誠意。完美握手的5點提示1、不考慮參與者的性別，在介紹的過程中，應(yīng)該伴隨堅定有力的握手。 2、起身然后握手。表現(xiàn)出對自己和對方的尊重。 3、握手要短暫一些，伴隨著微笑和愉快的眼神接觸。 4、在商務(wù)活動中，男士和女士都可以首先做出握手的動作。在社交活動中，男士等待女士先做出握手的動作，也是可以接受的。 5、當(dāng)同別人會面時，為了表示自己的真誠，握手，然后放手前做短暫的停頓。（二）握手貼面禮p 是西方人異性之間或女性之間見面或送別時行的禮節(jié)?？傻葘Ψ较葎幼鳎倭⒖袒貞?yīng)，否則可能陷入尷尬局面。p 握手；將右臉伸出去貼對方右臉；貼面同時作出飛吻動作和聲響；有時重復(fù)兩到三次。p 行此禮時，要大方熱情，不必扭捏作態(tài)，但切記不要熱吻、真吻。（三）擁抱禮p 在國際交往中較流行，越來越成為商務(wù)活動中的時尚。 p 擁抱禮是歐美各國熟人、朋友之間表示親密感情的一種禮節(jié)，多用于官方或民間的迎送賓客或祝賀致謝等場合。 p 行此禮時，一般是兩人相對而立，右臂偏向上，左臂偏下，右手扶在對方左后肩，左手扶在對方后腰，按各自的方位，兩人頭部及上身都向左相互擁抱，然后頭部及上身向右擁抱，再次向左擁抱，禮畢。女士之間也可以用帖面代替。（四）鞠躬禮p 在日本最流行，有專門的培訓(xùn)課程，要求也很嚴(yán)格。p 鞠躬是人們在生活中用來表示對別人的恭敬而普遍使用的一種禮節(jié)。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的儀式，又適用于一般的社交場合。 p 鞠躬禮分兩種，一種是三鞠躬，也稱最敬禮。另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。p 在我國，鞠躬禮主要適用于演員謝幕時、舉行婚禮時、參加悼念活動時和演講的前后。（五）鼓掌禮p 在三種情況下使用：一是表示歡迎之意、喜悅之情；二是表示感激；三是表示歡送之意。p 避免雙手手指分開，鼓掌無力，甚至鼓倒掌。要注意與其他人協(xié)調(diào)進行。（六）合十禮p 又稱“合掌禮”，原是印度古代的一種禮節(jié)，后為各國佛教徒沿用為日常普通禮節(jié)。 p 行禮時，兩掌合于胸前，十指并攏，以示虔敬。可分為三大類：（1）跪合十禮節(jié)。各國佛徒拜佛祖或拜高僧時所行的禮節(jié)。（2）蹲合十禮節(jié)。某些國家的人在拜見父母或師長時的一種禮節(jié)。（3）站合十禮節(jié)。一些國家的平民之間、平級官員之間相拜，或公務(wù)人員拜見長官時常用的一種禮節(jié)。（七）作揖禮節(jié)p 又名拱手禮。是舊時的一種施禮方式。 p 左手握空拳，右手抱左手。 p 行此禮時不分尊卑，拱手齊眉，上下略搖動幾下。重禮可作揖后鞠躬。 p 我國目前行拱手禮的場合有：佳節(jié)團拜禮節(jié)；節(jié)日祝賀禮節(jié)；業(yè)務(wù)會議禮節(jié)。第四章 商務(wù)活動中的往來禮儀一、約請禮儀 1提出約請：（1）提前約請（是一種恭維）（2）約請的時間、地點、理由應(yīng)使對方認(rèn)為恰當(dāng)，使對方方便。注意避開對方忌諱的日子、對方的重大節(jié)日。（3）約請方式：面約、電話、信函。以當(dāng)面呈邀請信為最正規(guī)。2接受約請 3取消約請 標(biāo)準(zhǔn)的國際商務(wù)請柬應(yīng)包括的內(nèi)容（1）活動主題。（2）活動的主人，一般要注明主人的身份。（3）活動的時間、地點。（4）被邀請人的姓名?？梢栽谡埣淼奈淖掷锘蛘埣淼男欧馍稀＃?）參加活動的具體要求，比如著裝、座位席號、停車地點等。（6）聯(lián)系電話。（7）使用專用敬語。為慶祝第二十五屆國際鮮花節(jié)國際圣誕鮮花公司總經(jīng)理彭馳貴*薩彌先生于2006年12月5日（周三）18：30至20：30 在北京格洛理中心飯店宴會大廳舉行招待會恭請奧特曼*瑪瑞斯特先生 屆時光臨請穿著正裝或民族服裝 如不能出席，請賜電告電話：X X X X X X X X X X X 二、接待禮儀1、迎接賓客的禮儀（1）了解對方的情況：到達車次、航班，安排身份相當(dāng)人員前去迎接。（2）提前到達，恭候客人。（3）問候、自我介紹，接過行李。（不代背女客人的隨身小包）（4）準(zhǔn)備好交通工具。（5）準(zhǔn)備好住宿，將行程、安排等告知對方。（6）適當(dāng)交談。2、招待訪客的禮儀 真誠地微笑、優(yōu)雅的行禮、謙和的語言、親切的問候、平等地 對待、慎重地回答、正確的引領(lǐng)、不讓客人久等。 三、拜訪禮儀p 忌諱：冒失之客（堅持“客聽主安排”原則）；失約之客；不速之客；無禮之客；帶病之客；骯臟之客；曖昧之客（主人不明來意）；無聊之客；喧賓奪主之客；難辭之客；貪婪之客。p 不入無人之門，必須先敲門。p 適時告辭：拜訪時間一般以半小時左右為宜；要辭就堅辭，選在自己講話告一段落時告辭；不要在有人進來時，馬上告辭；剛吃完飯不要告辭；若有多人在場，告辭時只向主人和發(fā)現(xiàn)的人打招呼即可。 四、饋贈禮儀（一）禮品的選擇1、要考慮禮品的接受程度2、要考慮禮品的象征和紀(jì)念意義3、要考慮贈禮的場合4、要考慮贈禮的對象5、要考慮禮品的觀賞性6、要考慮一定意義上的實用性7、要考慮受禮人的興趣愛好n 禮品選擇禁忌p 除特產(chǎn)外，食品不宜保存，故不送為佳。正式的場合尤其不要送食品。p 容易引起受禮者家庭不和的物品，如煙、酒、麻將等，也不應(yīng)考慮。p 太貴重的東西給不熟悉的朋友。對方會覺得還不了這個人情，甚至懷疑你別有所圖。p 送十分私密的禮物給不太熟的朋友。p 送給公務(wù)員朋友、老師的禮物，最好不要太貴重，或者，送禮時最好直接送到對方居所，不要在工作場所贈禮，以免有“賄賂他人”之嫌。 p 禁忌之物。n 國際商務(wù)活動中送花常識世界各地都有送花的習(xí)俗，但要注意：（1）西方人送花只送單數(shù)，但不能送13枝；（2）西方人送花一般玫瑰代表愛情，菊花代表哀思；（3）很多地方的人都認(rèn)為黃色的花不太好，送黃色的花要謹(jǐn)慎；（4）日本人送花不送荷花，荷花經(jīng)常畫在棺材上；（5）每個國家基本都有自己的國花，送國花一般都會受歡迎。n （二）禮品的包裝盡可能事先進行包裝。注意：1、包裝前將禮品的價格標(biāo)簽去掉，若很難取，則應(yīng)用深色顏料涂掉。2、易碎的禮品一定要裝在硬質(zhì)材料的盒子里，然后填充防震材料，外面再用禮品紙包裝。3、注意從顏色、圖案等方面著手，選擇合適的禮品紙，不選用純白、純黑顏色的。4、若禮品是托人轉(zhuǎn)交，或者為了受禮人知道禮品的來源，可以在禮品包裝好后，把送禮人的名片放在一個小信封中，粘貼在禮品紙上。n （三）贈禮的時機1、送花：在迎送初期相送；2、其他禮品：（1）會談會見：一般是在起身告辭的時候送禮；（2）簽字儀式：一般是在儀式結(jié)束時，互贈禮品；（3） 就餐宴會：分兩種情況：正式宴會：如果有禮品互贈儀式，則應(yīng)按計劃在相應(yīng)的時間段贈送，除此以外，一般是在宴會臨近結(jié)束時贈送；家宴：一般是在宴會開始前贈送禮品。（4）祝賀歡慶：一般是開始或者提前贈送。n （四）贈禮的方式當(dāng)面贈送、請人代轉(zhuǎn)、郵寄贈送、專門的禮儀公司專人遞送1、會談、會見等正式活動中一般由最高職位的人代表本方相對方人員贈送禮品；2、應(yīng)從地位最高的人開始，逐級往下贈送；3、同一級別的人員應(yīng)先贈女士，后贈男士，先贈年長的，后贈年輕的；4、雙手奉獻，或用右手，避免用左手；5、說些祝愿的話，表明贈禮的目的，自謙：說明禮物只是表達情感，是小的表示。6、有些國家的人接受禮品時有推辭的習(xí)慣，但只是一種禮節(jié)，不表示拒絕。應(yīng)大膽堅持片刻。若對方再三堅持拒收，則可能有確實不能接受的理由，不能強求，也不可表示出憤怒或不高興之意；7、贈禮時應(yīng)參照相應(yīng)的規(guī)定，最好不要與對方的規(guī)定有太大的沖突。n （五）受禮的方式1、一般不當(dāng)面拒絕禮品，除非對方確實有明顯惡意或賄賂之意。2、東西方接受禮品的方式不一樣。3、如果當(dāng)面打開禮品，東西方人的表現(xiàn)也各不相同。4、一般在收到禮品后，西方人往往會在一周后，寫一封感謝信，東方人基本沒這個習(xí)慣。n （六）回禮的時機和方式1、不超值原則：回禮的價值一般不應(yīng)超過對方贈送的禮品。否則，會給人以攀比之感，可能導(dǎo)致不愉快；2、會見、會談等商務(wù)活動中，可以在活動結(jié)束前回贈禮品；3、收到私人贈送的禮品，回禮時應(yīng)該有一個恰當(dāng)?shù)睦碛珊秃线m的時機。4、分別之時是最好的回禮時機之一。 第五章 商務(wù)活動中的儀容儀態(tài)禮儀 一、儀容禮儀p 儀容是指一個人的外在相貌，即頭、臉等直接裸露在外的部位。 p 商務(wù)儀容禮儀就是在商務(wù)活動中為樹立良好儀容形象而應(yīng)該遵守的行為規(guī)范。 1、注意使用正確的洗浴用品。根據(jù)自身皮膚、發(fā)質(zhì)選擇合適的用品。2、注意正確的潔容手法。3、注意及時修剪和保養(yǎng)。包括指甲和身體各部分毛發(fā)的修剪。4、在清潔和修剪的基礎(chǔ)上，要對儀容進行保養(yǎng)。護膚保養(yǎng)是儀容禮儀的關(guān)鍵，特別是女性。（二）儀容禮儀的重點：化妝 p 人的皮膚分為表皮、真皮和皮下組織三大部分。表皮與化妝美容的關(guān)系最為密切。p 表皮由外向內(nèi)又可以分為四層，角質(zhì)層、顆粒層、棘狀層和基底層。表皮的四個層次不斷地新陳代謝，由基底層向角質(zhì)層生長轉(zhuǎn)化。角質(zhì)層不斷地衰老并脫落。 p 皮膚的健美標(biāo)準(zhǔn)p 皮膚的濕潤。皮膚的含水量很高，水份的重量是皮膚總重量的70。因此，保持皮膚的水份，是皮膚光滑潤澤的前提，是年輕美麗的象征。p 皮膚的彈性。皮膚富有彈性，就會光澤平整，皮膚失去彈性，就會松馳，出現(xiàn)皺紋。p 皮膚的色澤和細膩。皮膚白晰，通常都認(rèn)為是美麗的皮膚，其實曬得黝黑的皮膚也是美麗的，而無論皮膚是黑是白，細膩總是美麗的。p 皮膚的健康。健康的皮膚能夠抵御細菌侵蝕，防止感染，皮膚的健康是皮膚美麗的基礎(chǔ)。p 皮膚的性質(zhì)p 中性皮膚。油脂分泌量適中，皮膚表面柔滑滋潤，富有光澤，是比較理想的皮膚。p 干性皮膚。皮膚外觀潔白細嫩，皮膚表面油脂分泌量少，毛孔不明顯，不易長粉刺。但臉部無光澤，易起小皺紋。選用含保濕成分的化妝品。p 油性皮膚。皮膚表面油脂分泌量多，面部油亮光澤，肌紋粗、毛孔明顯，易生粉刺，但不易起皺紋，護理時要注意皮膚表面的清潔。p 混合性皮膚。額頭、鼻兩側(cè)、嘴周圍偏油性，其他部位偏干性。護理時可局部用磨砂，并涂收縮水。p 過敏性皮膚。愛長皮膚病，分泌差，缺乏光澤，皮膚較薄，對外界刺激敏感，使用化妝品時容易過敏。在用新的化妝品時，先在耳后、手腕內(nèi)側(cè)做化妝品實驗。p 皮膚的護理p 經(jīng)常保持樂觀的情緒，這是最好的“潤膚劑”。p 保證充足的睡眠最佳美容法。p 保持皮膚清潔。p 養(yǎng)成多喝水的習(xí)慣。p 注意合理的飲食。p 日常皮膚護理方法：正確洗臉；面部按摩。p 化妝的基本要求 p 正確認(rèn)識自己，揚長避短。p 以修整、自然為準(zhǔn)則。p 正確選擇使用化妝品。一是根據(jù)自己的膚色選擇，二是根據(jù)自己皮膚性質(zhì)選擇，三是要注意化妝品的質(zhì)量，四是不要頻繁更換化妝品。 p 不同的場合，不同的妝色。p 化妝的禮節(jié)。除非是不得已，不在眾人面前化妝；不非議他人的化妝；不借用別人的化妝品；男士的化妝要能體現(xiàn)男子漢的氣質(zhì)，切不可搞得油頭粉面，花里胡哨。（三）儀容禮儀的精華：香水 p 香水的種類：根據(jù)結(jié)構(gòu)和香氣散發(fā)的時間分為香精（Perfume）、香水（Eau de Parfume簡稱E.D.P ）、淡香水（Eau de Toilette簡稱E.D.T）和古龍水（Eau de Cologne簡稱E.D.C）。p 香水的香型：分為植物香型和動物香型；其中植物香型又可分為花香型、木香型、果香型，大多比較清淡，而動物香型又可分為皮革香型、麝香型，大多比較濃郁。p 香水噴灑后，頭半小時到40分鐘左右的時段稱為香水的頭香或叫前味段，半小時之后進入香水的香體或者叫中味段，中味過后進入香水的后味部分，又叫“尾香”、“殘香”、“底香”或“香跡”。 p 香水的使用方法 p 涂抹：一般應(yīng)將香水涂抹在耳后、脖頸、手腕等有脈搏跳動之處，這樣可用脈搏的微熱幫助香水持續(xù)散發(fā)。有時，為了讓香水的余香更持久，可以涂抹在腰部、髖關(guān)節(jié)等處的人體表皮處。將香水抹在腳踝則可以讓香水的香味飄散出來時更自然。p 噴灑：應(yīng)將香水噴在外衣服的腋下、衣服內(nèi)襯部位、裙擺里側(cè)、褲管底口內(nèi)側(cè)等處。這樣，一是可以防止香水一下子就揮發(fā)消失，保證香水可以持續(xù)散發(fā)，二是可以讓香味的飄散更自然、迷人。p 香水的使用方法 1、要貼身接觸 2、要少量多處 3、要噴于敏感、脈搏跳動明顯的部位 4、要沐浴后使用 5、巧妙地噴灑：若想制造似有似無的浪漫香氣，可將香水先噴于空氣中，再霧一般均勻地落于身上。 6、不要使用在易出汗、汗腺發(fā)達的部位 7、不要一次噴得過多 8、不要反復(fù)摩擦 9、不要涂抹在暴露的部位 10、不要與不同香型系列的化妝品混合使用。p 香水品牌 古奇（Gucci） CD（Christian Dior） 夏奈爾（Chanel） 蘭蔻(Lancome) 雅詩蘭黛(Estee Lauder) 伊麗莎白.雅頓（Elizabeth Arden） 伊麗莎白.泰勒（Elizabeth Taylor） 伊夫.圣洛朗（Yves Saint Laurent） 紀(jì)梵希(Givenchy) 雨果(Hugo Boss) 范思哲(Versace) 鱷魚(Lacoste) （四）儀容禮儀的要求：相對保守 儀容禮儀不能轉(zhuǎn)移商務(wù)活動參與者的視線，儀容形象要相對保守，不能過分張揚、扎眼。另外，人們對非常前衛(wèi)、時尚和開放的儀容形象會有不同的看法，不是每個人都欣賞前衛(wèi)時尚的做法。 （五）儀容禮儀的華章：友善的表情 目光微笑p 目 光p “相互尊重”的目光語是通過目光的正視來表達的，正視會使人感到你的自信和坦率。 p 眼睛的最大奧妙在于瞳孔，眼睛的瞳孔大一般說明人熱情、態(tài)度積極；瞳孔小時說明人冷淡、態(tài)度消極。p 從心理學(xué)上來說，人際交往中拒絕目光的盯視，盯視最易招惹是非。 p 不同的目光創(chuàng)造不同的交往氣氛。 p 目 光目光凝視區(qū)域：A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用：要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運用中的忌諱：盯視、瞇視、斜視。p 微笑先入為主的印象p 在很多情況下無實際意義，是一種善意的修飾，介于兩種極端表情之間。 p 微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。 p 在現(xiàn)代管理中，“微笑管理”是一種非常行之有效的管理藝術(shù)。 p 如何塑造良好表情氣質(zhì)修煉 p 有積極的心態(tài)p 加強性格上的涵養(yǎng)p 培養(yǎng)高雅、豐富的興趣愛好p 形成獨具風(fēng)采魅力的言談舉止二、儀態(tài)禮儀 p 站姿、坐姿、走姿p 手勢p 鞠躬p 其他：手位、上下車、上下樓梯、拾物 p 站 姿p 靜態(tài)的身體造型，是其他動態(tài)身體造型的基礎(chǔ)和起點，最易表現(xiàn)人的姿勢特征。p 要領(lǐng):頭正；頸直；雙眼平視前方，略向上15度角；面帶微笑；下頜微收；雙肩后展、下沉；挺胸；收腹；立腰；提臀；男士雙腿自然分開，腳尖向前，雙手自然背后；女士雙手交叉垂于身前，雙腿并攏，腳尖分開3045度角。 p 不良站姿:身軀歪斜；彎腰駝背;雙腿大叉;腳位不當(dāng);手位不當(dāng)（叉腰；雙臂抱在胸前；雙手插在口袋里；雙肘支于某處；雙手脫住下巴）。 “站姿”可以顯示出一個人的性格特征p 習(xí)慣把雙手插入褲袋的人 p 時常把雙手置于臀部的人 p 喜歡把雙臂疊放于胸前的人 p 將雙手握置于背后的人 p 習(xí)慣把一只手插入褲袋，另一只手放在身旁的人 p 兩手雙握置于胸前的人 p 雙腳合并，雙手垂置身旁的人 p 不能靜立，不斷改變站立姿態(tài)的人坐 姿p 公關(guān)活動中最重要的人體姿勢。 p 坐姿的基本要領(lǐng)（訓(xùn)練要求）：上身與站姿要求相同；男士雙腿自然分開，腳尖向前，大腿與小腿呈90度角，雙手自然放于膝蓋上；女士雙膝并攏，雙手交叉自然放于膝蓋上。 p 不良坐姿:叉開雙腿；架腿方式欠妥; 雙腿直伸出去；將腿放上桌椅;腿部抖動搖晃;腳尖指向他人;腳跟接觸地面;雙手抱在腿上（工作中不可以）工作中的不良坐姿走 姿p 最能體現(xiàn)人精神面貌的姿勢（動態(tài)美）p 走姿的基本要領(lǐng)（方向明確：穩(wěn)重；步幅適度：一腳之長；速度均勻；重心放準(zhǔn)：勿將重心放在自己的后腳上；身體協(xié)調(diào)；造型優(yōu)美）p 不良走姿：橫沖直撞（避免在人群中穿行）；搶行（讓道于人）；阻擋道路；奔跑；制造噪音；步態(tài)不雅（八字步） p 鞠 躬p 只彎頭的鞠躬p 不看對方的鞠躬p 頭部左右晃動的鞠躬p 雙腿沒有并齊的鞠躬p 駝背式的鞠躬p 可以看到后背的鞠躬p 手位垂手 動作要領(lǐng)p 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；p 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。p 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 “請”的手勢手位桌上 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時，可以分開、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。p 正確的姿勢p 招手p 不同手勢的含義包括握手、招手、搖手、手指動作等。 p 手掌向外；手掌向內(nèi)；手掌向下；手掌向上；手放于體前；手放于體后。 p “O”形手勢。 p 翹大拇指手勢。 p “V”形手勢。 p 塔尖式手勢。 p 背手。 p 伸出食指手勢。 p 捻指作響手勢。 p 避免消極的身體語言 p 避免抓耳撓腮、摸眼、捂嘴等具有說謊嫌疑的動作。 p 避免雙臂交叉在胸前，它表示抵觸、抗議、不屑一顧、防范。 p 腿腳不要不停抖動，它在告訴別人你內(nèi)心緊張、不安。 p 不要做不必要的身體移動，會顯得你緊張、焦慮。 p 積極的身體語言 p 身體的接觸，傳遞親和力。 p 交流時人與人距離盡可能縮短以增加情感距離；但也不要太近，不要侵犯個人空間距離。 p 傾聽時，身體前傾，目光全神貫注。 p 入門時，目光平視、挺胸、抬頭。 p 就座時，盡可能占領(lǐng)空間。 p 交談時，不要忘了點頭。 第六章 商務(wù)活動中的著裝禮儀 一、服裝的社會功能1、標(biāo)示功能 （1）職業(yè)和身份的標(biāo)示 （2）修養(yǎng)和作風(fēng)的標(biāo)示2、美化功能 服裝可以通過款式、顏色對人體的缺陷進行一定的彌補，使其符合人們的美學(xué)要求，從而達到美化的作用。服裝最重要的是增加你的自信而不是看起來漂亮。 二、服裝的分類1、禮服：在慶典或者非常隆重的場合穿著、最具裝飾效果的服裝。2、正裝：指平時工作或正式活動中的服裝。有些行業(yè)中的統(tǒng)一制服也可以歸在此類。要求款式簡明、色彩統(tǒng)一、標(biāo)示清楚、干凈整潔。3、運動裝4、便裝：在工作及運動時間以外穿著的服裝。以穿著舒適、美觀、實用和反映個性為主要標(biāo)準(zhǔn)。三、商務(wù)活動中著裝的原則1、TPO原則p Time：即時間原則。包括季節(jié)、時代等因素，即所謂流行性、時代感。一套服裝由于時代的不同而興衰榮辱迥異。p Place：即環(huán)境原則。不同的環(huán)境需要與之相適應(yīng)的服飾打扮，著裝應(yīng)與當(dāng)時當(dāng)?shù)氐臍夥杖谇f(xié)調(diào)。p Object：即對象、目的原則。著裝應(yīng)考慮不同的交際對象和目的，適應(yīng)自己扮演的社會角色。2、盛裝原則p Over dress is always better than down dress。 p 出席正式活動時，如果穿著正式一些，就有根據(jù)情況機動變化的余地。 p 禮儀的一個重要特點是不可逆性，一旦發(fā)生很難挽回。p 著裝不可過于時尚，如果時尚與權(quán)威和可信度相沖突，應(yīng)選擇具有權(quán)威感和可信度的服裝。 3、適度原則著裝不可過于時尚，如果時尚與權(quán)威和可信度相沖突，應(yīng)選擇具有權(quán)威感和可信度的服裝。飾品在數(shù)量上要有度，以少為佳。 裝飾效果上要有度。4、和諧原則著裝協(xié)調(diào)得體的原則著裝與體型、膚色、年齡協(xié)調(diào)。著裝與氣質(zhì)、性格協(xié)調(diào)。著裝符合職業(yè)、身份。著裝的色彩、款式等搭配和諧。 四類服裝不能亂穿。 完善衣裝的五大細節(jié) 1、隨身帶一支質(zhì)量上乘的筆。2、買幾套好的套裝。3、重在質(zhì)量，不在數(shù)量。4、注意手袋、皮包和行李箱同服裝的搭配。5、給人留個好印象。四、男士西裝著裝實務(wù)1、男士西裝分類（1）根據(jù)款式分為歐洲大陸式、美國式、英國式三種。歐洲大陸式肩頭上翹、墊肩較厚，多為雙排扣；美國式肩部自然擺放、沒有厚墊肩、適當(dāng)收腰，后中開叉，以單排扣為多；英國式介于兩者之間。（2）根據(jù)紐扣排列分為雙排扣、單排扣兩種?？圩拥目鄯ā＃?）根據(jù)件數(shù)分為兩件套或者三件套。2、西裝配件及著裝要領(lǐng)（1）襯衫：要求衣領(lǐng)挺括、衣服平整。（2）馬甲：正式場合不可單獨穿著。（3）領(lǐng)帶：“領(lǐng)帶的風(fēng)格是力量和權(quán)威的表現(xiàn)”（4）皮帶：鋼質(zhì)皮帶頭的西裝皮帶。（5）皮鞋：薄底素面的西裝皮鞋。分皮底和膠底兩種。（6）襪子：要配高腰的襪子，顏色與皮鞋統(tǒng)一，質(zhì)地以棉質(zhì)為佳。（7）大衣：注意款式與西裝協(xié)調(diào)，挺括。（8）領(lǐng)帶夾：外部看不到。p 領(lǐng)帶風(fēng)格及適用場合 斜紋、單色：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合 圓點、方格、小的規(guī)則圖案：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用 不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會p 領(lǐng)帶和西服的常見搭配黑色西服：采用銀灰色、藍色調(diào)或深紅與黑、白間的斜條領(lǐng)帶，顯得莊重大方，沉著穩(wěn)健；暗藍色西服：采用藍色深玫瑰色、橙黃色、褐色領(lǐng) 帶，顯得純樸大方，素靜高雅；中灰色西服：配系磚紅色綠色、黃色調(diào)的領(lǐng)帶，別有一番情趣； 米色西服：采用海藍色，褐色領(lǐng)帶，顯得風(fēng)采動人，風(fēng)度翩翩。 3、西裝飾品組合（1）表（2）胸章（3）小方巾（4）錢夾（5）公文包（6）筆（7）禮帽（8）圍巾4、西服著裝實務(wù)（1）拆除商標(biāo)（2）打開兜口（3）正式場合西服要上下裝一色同料。非正式場合，要款式統(tǒng)一，顏色搭配協(xié)調(diào)，反差不能太大。（4）西褲長度以褲口垂放在鞋面為標(biāo)準(zhǔn)。（5）平整、干凈。（6）襯衫應(yīng)扎在西褲內(nèi)。 （7）領(lǐng)帶的長度要合適。 （8）領(lǐng)帶、襯衣要與西裝配合，不要胡亂搭配。（9）手巾袋只能放手帕。（10）要注意穿著西裝時的層次感。 （11）西裝上衣、褲子口袋不能鼓鼓囊囊。（12）忌腰間掛物。男性裝扮易犯的四項錯誤 第一，多種風(fēng)格樣式同時組合和過分講究流行服飾。男裝風(fēng)格更注重整體統(tǒng)一，這是游戲規(guī)則。 第二，衣冠不整，臟亂。有人把不干不凈、不拘小節(jié)看成是灑脫、有男人味道，其實這些在現(xiàn)代化的寫字間里只會有損形象。整潔是對自己更是對別人的尊重。 第三，穿戴標(biāo)新立異。男人過于精雕細刻，有華而不實之嫌。 第四，忽視服裝和配件的細節(jié)。搭配不僅關(guān)乎協(xié)調(diào)，更能顯現(xiàn)個性。 五、女士著裝實務(wù)1、西服褲裝著裝實務(wù)（1）長度要合適，最好是長及鞋面。（2）面料要具有一定的垂感，款式以直筒或者小喇叭形為好。2、西服裙裝著裝實務(wù) （1）西服裙裝款式 分為H、X、A、Y四款。（2）西服裙裝配件襯衣；襪子；高跟鞋。馬甲、領(lǐng)帶、大衣。用的較少。 （3）西服裙裝飾品胸針；手袋；帽子；絲巾。西服裙裝避免有碎花、小格子圖案，最好素面無明顯花紋圖案。西服裙裝的長短要合適，裙擺長度以膝蓋為準(zhǔn)。職位高的女士裙擺的長度可長過膝蓋。一定要注意上下裝統(tǒng)一，避免與休閑、運動等服裝種類搭配、混穿。在室內(nèi)參加活動時，要脫去罩在裙裝外的大衣和風(fēng)衣。p 套裙的穿著要求大小適度、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)妝飾、兼顧舉止p 職業(yè)裝基本款式要求1、有領(lǐng) 2、有袖 3、前門開襟 4、有扣子 5、搭配西裝短裙 6、穿透明絲襪 7、配淺口皮鞋 8、鞋跟三分以下 六、著裝禮儀禁忌p 內(nèi)衣外露。 p 夏天女性在工作場所露出涂了指甲油的腳趾。p 進入主管辦公室穿著隨意。p 出席結(jié)婚儀式穿與新娘一樣顏色的衣服。p 工作場合穿著短褲。p 緊跟時尚。前衛(wèi)的時尚主義在商務(wù)服裝中其實并不起積極作用。 p 穿短襪子上班（腿露出來），襪子破洞或掛絲。p 穿的太緊。緊衣服只能使瘦人看起來憔悴，胖人看起來更胖。 p 穿著太伶俐，如同可愛的孩子，用過多小玩意裝飾。 p 加強身體的缺陷?！疤?、太瘦、太高、太矮”。 p 衣飾的搭配不合適。 p 把昂貴和廉價的服飾搭配起來，整體看起來劣質(zhì)、廉價。 p 穿著與年齡不符。 p 炎熱天氣著深色服裝，滲出汗液。p 頭屑多穿著深色服裝。 p 穿假冒品。（應(yīng)穿普通服裝） p 穿便服不注意禮節(jié)。工作中的便服不意味著以下服裝：運動服；吸汗服飾；迷彩類軍服；商業(yè)服飾的突兀搭配，如T恤配領(lǐng)帶，西裝配布鞋等；過于暴露的服裝；內(nèi)衣式的T恤；牛仔褲或家常褲；輕便鞋或擦不亮的皮鞋；涼鞋。p 穿的像個老淑女，或打扮的像個男人毫無女人味。p 慎穿褐色服裝。p 襯衫小一號。紐扣間露出贅肉。第七章 商務(wù)活動中的言談禮儀一、面對面交流的禮儀（一）基礎(chǔ)1、掌握語音語感（1）語言要清晰 （2）語言要標(biāo)準(zhǔn)（3）聲音的質(zhì)量 （4）控制音量 （5）節(jié)奏、停頓的運用2、善用禮儀用語 你好。既可以是“你好嗎?”（體現(xiàn)關(guān)懷和體貼）也可以是“你看上去很好”（對其人格進行肯定）。有很多變形：“你好嗎”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”、“見到你很高興”、“大家好”等等。 請。是一種讓與的表示。這種讓實際上是對他人權(quán)益的一種承認(rèn)、尊重和理解，是把一種優(yōu)先的權(quán)利交給對方。是協(xié)作共事的基礎(chǔ)。 謝謝。不僅是對勞動的一種尊重，也是對人格的一種肯定。 對不起。更多的是一種情感上的歉意表達?！氨浮?、“請原諒”、“勞駕”等。 祝賀。實際上是對別人人格和能力的承認(rèn)?！暗老病?、“恭喜”等。 再見。反映出當(dāng)事人對已經(jīng)經(jīng)歷的交往是滿意的、肯定的。同時又說明當(dāng)事人之間是尊重的、有好的。“晚安”、“明天見”、“一路順風(fēng)”、“旅途愉快”等。 初次見面：幸會 看望別人：拜訪 等候別人：恭候 請人勿送：留步 對方來信：惠書 麻煩別人：打擾 請人幫忙：煩請 求給方便：借光 托人辦事：拜托 請人指教：請教 他人指點：賜教 請人解答：請問 贊人見解：高見 歸還原物：奉還 求人原諒：包涵 歡迎顧客：光顧 老人年齡：高壽 很久不見：久違 客人來到：光臨 中途先走：失陪 與人分別：告辭 贈送作品：雅正3、注意面部表情 表情專注 面帶微笑 點頭肯定 目光交流4、把握禮儀距離 應(yīng)視雙方關(guān)系的不同，而與對方保持與雙方關(guān)系相適應(yīng)的適度的空間距離。在交往中，對“交際圈”，也就是交際距離，是很注重的，處理不好會使人有“侵犯”或“受冷遇”之感。 親密距離（1546cm)：是最親密區(qū)間，彼此能感受到對方的體溫、氣息，一般是戀人、夫妻等之間的距離。 個人距離（46120cm)：4672cm通常是朋友和熟人間相距的距離，適合相互親切握手、交談等。 72cm120cm是雙方手腕伸直，可以互觸手指的距離，也是個人可以支配的勢力圈。是人們在一般社交場合可以接受的距離，因為它減少了直接的身體接觸，能使相互關(guān)系有一定分寸感， 社交距離（120cm360cm) ：120210cm是一般的社交空間，人們的工作交往、社交聚會和公共場所中通常保持這個間距；210360cm則是與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性，如首長接見、談判、會晤、論文答辯等。 公眾距離（3.67.6m)是演講、表演等活動所持有的距離。 影響人際交往區(qū)域的因素： 性別。男：空間大；女：空間?。荒行詫φ驹趯γ娴哪吧朔锤?，視為挑釁或競爭；女性對無意靠近自己身旁的陌生人極排斥，視為侵犯者。 性格。開朗的人空間距離小，內(nèi)向孤僻的人距離大，封閉包裹自己，對別人靠近自己焦慮、不適、防衛(wèi)。 社會地位。社會地位不同，交往的自我空間距離也有差異。一般說來，有權(quán)力有地位的人對于個人空間的需求相