新思路 新舉措 新成果 —員工技能培訓(xùn)工作的探索與實踐.doc

新思路 新舉措 新成果*員工技能培訓(xùn)工作的探索與實踐摘要：*貫徹“以人為本”、“人才強企”的管理思想，把員工技能培訓(xùn)作為一個課題，以創(chuàng)新的思路和方式進行培訓(xùn)項目策劃。創(chuàng)新培訓(xùn)方式，延伸培訓(xùn)時限，保證培訓(xùn)工作和員工技能不斷提高。關(guān)鍵詞：員工 技能培訓(xùn) 一、員工技能培訓(xùn)工作的必要性員工技能培訓(xùn)工作為國網(wǎng)公司建設(shè)成為“一強三優(yōu)”(電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、業(yè)績優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì))現(xiàn)代公司,提供了智力支持與人才保障。員工是公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)最重要的生力軍與潛在資源,員工技能培訓(xùn)是企業(yè)最有價值的一項人力資本投資。針對企業(yè)狀況和員工需求，進行系統(tǒng)的職業(yè)化的技能培訓(xùn),有助于提升整個企業(yè)的團隊職業(yè)形象和團隊協(xié)作技能,使員工便于管理和進行自我管理,形成企業(yè)發(fā)展良好動力。目前我們企業(yè)中一些基本的員工技能培訓(xùn)，存在不少弱點： 1、培訓(xùn)目標(biāo)不明確 傳統(tǒng)員工技能培訓(xùn)的任務(wù)性較強,培訓(xùn)前沒有針對員工的特點及需求進行分析,只是例行公事將需要學(xué)習(xí)的企業(yè)制度、安全規(guī)程、電力法律法規(guī)等內(nèi)容向員工做單一介紹，缺乏系統(tǒng)性和規(guī)范性的目標(biāo)計劃。2、培訓(xùn)內(nèi)容簡單很多技能培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)置基本上是一個簡單“行政步驟”,比如:學(xué)習(xí)營銷業(yè)務(wù)知識,通常做法是發(fā)一本電力供應(yīng)與使用條例，照本宣科。員工學(xué)習(xí)時普遍感覺只是走形式,只能了解一些基本情況,學(xué)習(xí)成果不明顯。另外,由于缺乏實踐和生動的實例，囫圇吞棗，無法達到期望效果。 (3)培訓(xùn)形式單一 員工技能培訓(xùn)在培訓(xùn)方面形式單一、缺乏靈活性,沒有根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容的不同采取不同的培訓(xùn)形式,缺少應(yīng)有的思考與體驗,培訓(xùn)效果不明顯。 上述原因使得技能培訓(xùn)味如“雞肋”，發(fā)揮不出應(yīng)有功效，不能達到預(yù)期目的。二、*員工隊伍現(xiàn)狀與技能培訓(xùn)需求分析*現(xiàn)有員工122人，其中主業(yè)人員59人，人資23人，臨聘人員15人，農(nóng)電借用人員27人，退休職工3人；其中，研究生2人，大學(xué)本科43人，大學(xué)?？?5人，高等學(xué)歷人員占員工總數(shù)73.7%。有女職工53人，占員工總數(shù)44.53%。人員平均年齡35周歲。 中心業(yè)務(wù)主要涉及營業(yè)廳收費、95598服務(wù)熱線、低壓故障報修、大客戶電費回收等，這些業(yè)務(wù)都是需要直接與客戶交流溝通，對工作人員的專業(yè)知識和素養(yǎng)都有較高要求。工作人員必須比較全面的了解電力營銷知識，有扎實的專業(yè)技巧，并且對相關(guān)知識實時更新，才能滿足客戶和工作的需要。因此，持續(xù)的、有針對性的、能起實效的員工技能培訓(xùn)，對工作而言有著不言而喻的重要性。 三、在實際工作中的探索和實踐成果 *在實際工作中，也遇到了不少困難和問題，但正是這些障礙激活了領(lǐng)導(dǎo)、管理人員以及員工的思維模式。我們總結(jié)經(jīng)驗，走出了一條具有中心特色的員工技能培訓(xùn)之路。 1、有針對性的調(diào)查員工的培訓(xùn)需求在制定員工技能培訓(xùn)前，中心領(lǐng)導(dǎo)和管理階層花費了大量時間深入一線班組考察員工技能情況。針對考察中發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，與員工面對面交流中發(fā)現(xiàn)的問題，以及員工自身所提出的培訓(xùn)要求，進行分類、整合，將此作為制定技能培訓(xùn)計劃的依據(jù)。2、系統(tǒng)化設(shè)計技能培訓(xùn)內(nèi)容。根據(jù)調(diào)查研究的情況，結(jié)合實際工作，分階段、分步驟、分專業(yè)制定出具體的培訓(xùn)內(nèi)容和辦法。比如，針對今年電業(yè)局的客戶服務(wù)比賽，中心就制定了首先按時限學(xué)習(xí)考評、分部門培訓(xùn)考核、全中心選撥考核，最后根據(jù)考核情況有針對性指導(dǎo)復(fù)習(xí)的方式。按照時限制定了具體的學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容，并將學(xué)習(xí)和檢查考核相結(jié)合，層層推進，強化技能知識的掌握。3、多樣化實施員工技能培訓(xùn)方案在調(diào)查過程中，有一個技能培訓(xùn)的突出問題培訓(xùn)形式單一，這是員工缺乏學(xué)習(xí)熱情，培訓(xùn)無法發(fā)揮效果的重要制約因素。中心從提升員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)、整體形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)技能出發(fā)，先后邀請專業(yè)人士和管理人員對員工進行業(yè)務(wù)知識、普通話、規(guī)范化服務(wù)技能、服務(wù)技巧、解說能力培訓(xùn)等豐富多彩的培訓(xùn)；在應(yīng)急演練中模擬設(shè)置一些項目、場景，讓員工參與體驗；開展專業(yè)技術(shù)練兵、普通話以及解說競賽，對名列前茅的員工進行嘉獎，在中心上下掀起“比 學(xué) 趕 幫 超”的良好學(xué)習(xí)氛圍，使一線員工的服務(wù)技能和整體素質(zhì)得到很大提升。通過扎實的培訓(xùn)和督導(dǎo)，*連續(xù)兩個季度取得電業(yè)局營銷測評一等獎。在今年舉行的電業(yè)局技能獎賽中，*所參加的三個專項比賽俊獲得不俗成績：電費電價技能比賽獲團體一等獎，用電檢查技能比賽獲團體一等獎，客戶服務(wù)專業(yè)技能比賽中攬獲前八名，并獲團體一等獎。 4、創(chuàng)新培訓(xùn)方式 *是一個年輕的團隊，整個中心平均年齡為35周歲，一線員工平均年齡為30歲。由于員工趨于年輕化，整體初始學(xué)歷較高，因此思維模式活躍，接受能力很強，原有的一些簡單的培訓(xùn)模式并不能滿足員工的需求并帶動學(xué)習(xí)的熱情。特別是中心的一線工作，涉及多個部門、多個專業(yè)種類的交叉融合，需要員工融會貫通地掌握大量知識。同時，中心工作要依靠前臺的服務(wù)功能和后臺對前臺的支撐，實施全過程跟蹤服務(wù)和大服務(wù)閉環(huán)管理，這就需要員工了解各部門運作情況，最大限度的減少部門之間的摩擦，增進團隊協(xié)作能力。為此，中心創(chuàng)造性的開發(fā)了一些學(xué)習(xí)方式，有效的解決了上述問題，并取得了不錯的效果：（1）擴大班組“聯(lián)姻”范圍，在中心各部門推廣繼去年95598呼叫中心座席人員跟班黨員服務(wù)隊學(xué)習(xí)取得實效后，今年中心擴大了班組間學(xué)習(xí)交流的范圍，開始在中心聯(lián)系緊密的部門中繼續(xù)組織推廣。6月底起，*管轄的兩區(qū)營業(yè)廳分別安排窗口人員到95598跟班學(xué)習(xí)。重點學(xué)習(xí)與客戶溝通技巧、服務(wù)技能，收集客戶常咨詢的問題以及答復(fù)技巧，學(xué)習(xí)故障報修和投訴舉報流程。通過交流學(xué)習(xí)活動，提高了前臺人員的服務(wù)意識、溝通能力和服務(wù)技巧。班組之間員工加深了了解和認(rèn)識，使部門之間協(xié)作更加緊密，同時進一步提高了優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。89月是每年的迎峰度夏階段，*共產(chǎn)黨員服務(wù)隊迎來了一年中最忙碌的時刻，16名隊員們平均每天要處理40起用電故障，最多的一天通宵達旦地處理了50多起故障。中心針對此情況，開展“換位感受、共度難關(guān)”跟班黨員服務(wù)隊活動。將中心22名部門和班組負(fù)責(zé)人分成5個組，從8月9日起，每天跟隨黨員服務(wù)隊奔赴故障搶修現(xiàn)場，體驗黨員服務(wù)隊?wèi)?zhàn)高溫、斗酷熱的艱辛，感受隊員們沖鋒在前、吃苦在先、勇于奉獻的優(yōu)秀品質(zhì)，發(fā)揮黨員服務(wù)隊的示范引領(lǐng)作用。每個小組中選擇1名懂專業(yè)的人員為組長，協(xié)助黨員服務(wù)隊加強搶修現(xiàn)場安全監(jiān)護，提醒和消除安全隱患。跟班學(xué)習(xí)的組員們通過實地觀摩，掌握搶修作業(yè)流程，學(xué)習(xí)了解配網(wǎng)相關(guān)知識。參與跟班搶修的人員從黨員服務(wù)隊的身上，體會到了艱辛，感受到了差距，理解到了不易。認(rèn)為跟班活動既是一次體驗式工作，也是一次學(xué)習(xí)的過程，更是一次愛崗敬業(yè)的教育，紛紛表示在今后的工作中，將懷感恩的心，以實際行動，回報企業(yè)，回報社會。（2）開展?fàn)I業(yè)廳窗口人員知識點人人過關(guān)活動*成立一年多來經(jīng)過不斷規(guī)范服務(wù)流程，多種方式提升服務(wù)手段以及加強營業(yè)廳環(huán)境建設(shè)等，營業(yè)廳對內(nèi)對外服務(wù)取得長足進展。通過各種檢查評比，內(nèi)部自查分析等工作，總結(jié)了工作中存在的很多短板：理論、業(yè)務(wù)辦理、綜合素質(zhì)等總體平均水平較差，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面重點為從業(yè)人員營銷業(yè)務(wù)不熟練，服務(wù)技能技巧欠缺等。由中心業(yè)務(wù)受理部牽頭，分析總結(jié)業(yè)務(wù)人員具體業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能欠缺點。針對欠缺點每周提出相關(guān)的具體知識點題目，各營業(yè)廳由班長副班長負(fù)責(zé)當(dāng)周將所有知識點人人過關(guān)（包括班長在內(nèi)）。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和管理人員于次周到個營業(yè)廳進行抽查，據(jù)統(tǒng)計抽查率為80以上。過關(guān)率95以上。對抽查不合格的人員，進行詢問幫助。針對整體弱勢項目和不斷更新的專業(yè)知識，中心邀請專業(yè)人員和老師進行專項培訓(xùn)和講解。員工技能培訓(xùn)作