郵政窗口營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范.doc

郵政窗口營(yíng)業(yè)人員服務(wù)禮儀規(guī)范一、 窗口營(yíng)業(yè)人員接待客戶的基本服務(wù)禮儀全心全意地為客戶提供熱情優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是每一位郵政營(yíng)業(yè)人員的責(zé)任。營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)，應(yīng)處處以客戶為中心，遵守以下基本服務(wù)規(guī)范。（一） 崗前準(zhǔn)備窗口營(yíng)業(yè)人員在上崗前要做好充分準(zhǔn)備。上崗前要充分休息，以保證有充足的精力和體力來完成工作，以良好的精神面貌來接待客戶。上崗前還要檢查好個(gè)人衛(wèi)生情況，特別是手、指甲、頭發(fā)、牙齒、胡須、衣領(lǐng)、衣袖等幾個(gè)部分要重點(diǎn)清理，做到牙齒清潔、口腔無異味、頭發(fā)整齊、不留胡須、不留長(zhǎng)指甲、衣領(lǐng)袖口干凈、衣服平整、鞋子光亮，女同志適當(dāng)化淡妝。上班前，要按規(guī)定統(tǒng)一更換標(biāo)志服。郵政企業(yè)統(tǒng)一的工作服裝上企業(yè)形象的代表，因此上班時(shí)一定要穿著標(biāo)志服。更換工作裝必須在上班前進(jìn)行，不能在工作崗位上當(dāng)眾更換。標(biāo)志服的穿著要到位，襯衣、領(lǐng)帶、鞋子等都必須按規(guī)定穿戴整齊。同時(shí)要佩帶好工號(hào)牌，當(dāng)班的營(yíng)業(yè)人員還應(yīng)該將自己的的臺(tái)式工號(hào)牌端正地放置于柜臺(tái)前，便于客戶監(jiān)督。郵政窗口營(yíng)業(yè)工作和一般服務(wù)工作相比有它的特殊性，業(yè)務(wù)工作是由多個(gè)班次的人員共同完成的，這就要求每位工作人員在上崗前做好交接工作。交接班要準(zhǔn)時(shí)，對(duì)錢款、物品、工作任務(wù)都要交接清楚，以方便接下來的工作活動(dòng)順利開展。同時(shí)還要對(duì)工作用品進(jìn)行檢查，補(bǔ)齊不足的郵票、信封，準(zhǔn)備好備用的零錢，檢查電腦、打印機(jī)、電子稱、驗(yàn)鈔機(jī)等機(jī)器設(shè)備是否工作正常，并將工作臺(tái)收拾整齊，擦拭干凈。營(yíng)業(yè)廳的物品擺放要井井有條，實(shí)行定置管理。如果工作用品亂堆亂放，不但有礙觀瞻、降低工作效率，而且還有可能造成生產(chǎn)事故和質(zhì)量事故。因此，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的物品一定要做好：設(shè)備設(shè)施各就其位，不得隨意挪動(dòng)；工具用具唾手可得，不能找起來翻箱倒柜；零錢要隨時(shí)備用，不能讓客戶自己的去換；郵件要碼放整齊，不能隨意棄置；廢舊物品要及時(shí)回收處理，避免長(zhǎng)期堆放、隨意拋撒。（二） 站立迎送站立迎送是對(duì)客戶尊重。在一般情況下，窗口營(yíng)業(yè)人員在自己的工作崗位上均應(yīng)該站立迎接客戶的到來。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，可以坐座位上辦理，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，應(yīng)站起身目送客戶離開。郵政營(yíng)業(yè)柜員，在般每個(gè)窗口柜臺(tái)都至少有一個(gè)負(fù)責(zé)處理相應(yīng)業(yè)務(wù)，所以要求營(yíng)業(yè)人員站立于柜臺(tái)中間位置，這樣既方便照看本人負(fù)責(zé)的工作區(qū)域，又便于觀察客戶、接近客戶。如果有兩名營(yíng)業(yè)人員站立服務(wù)，應(yīng)分別站立于柜臺(tái)兩側(cè)； 如果有三名或三名以上營(yíng)業(yè)人員站立服務(wù)，則應(yīng)該間距相同地站成一條直線。（三） 用語禮貌當(dāng)看到客戶向自己走來時(shí)，要面帶微笑主動(dòng)問候客戶。這是作為正面接待客戶時(shí)開口說出來的第一句話，也就是“迎客之聲”。迎客之聲直接影響到郵政營(yíng)業(yè)員給客戶留下的第一印象，并且與客戶可以視具體情況加上稱謂，如“大爺，您好”。向客戶打招呼應(yīng)當(dāng)面帶微笑，目視對(duì)方并點(diǎn)頭欠身。在服務(wù)過程中，與客戶交流時(shí)還要經(jīng)常注意使用“請(qǐng)”“您”等十字服務(wù)用語。在客戶離開時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)向其禮貌道別，使自己的工作善始善終。無論客戶是否使用了郵政和業(yè)務(wù)、購(gòu)買了商品、進(jìn)行了消費(fèi)，臨走時(shí)都要向其道別。道別時(shí)要親切自然，點(diǎn)頭致意，并應(yīng)伴有送別的話語，如“您走好”、“歡迎再來”、“再見”等。優(yōu)質(zhì)服務(wù)離不開主動(dòng)的打招呼、敬人的用語。不要小看一個(gè)“請(qǐng)”字，一聲招呼，它包含著營(yíng)業(yè)人員對(duì)用戶的一顆真摯熱情的心。當(dāng)用戶聽到你的主動(dòng)招呼聲時(shí)，就會(huì)感到你對(duì)他的尊敬，他們也會(huì)尊重營(yíng)業(yè)人員，這樣不僅縮短了營(yíng)業(yè)人員與用戶之間的距離，而且還減少了營(yíng)業(yè)員與用戶發(fā)生口角和摩擦的可能性。（四） 平等相待郵政窗口服務(wù)人員對(duì)客戶一律平等地，不能因職務(wù)、職業(yè)、年齡、性別、衣著、相貌、地域等原因來區(qū)別對(duì)待。對(duì)于老人、孩子要態(tài)度和藹，耐心解釋，對(duì)待外地人、農(nóng)村人應(yīng)該禮貌有加。當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，等待辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多時(shí)，郵政營(yíng)業(yè)人員依舊要保持禮貌、熱情、耐心和周到，并且努力做到“接一”“顧二”“招呼三”即手頭上的接待著第一位客戶，口頭上顧及著第二位客戶，神色表情上又歡迎第三位客戶，讓每一們客戶都不會(huì)感到被冷落、被疏遠(yuǎn)。當(dāng)為等待很久了的客戶服務(wù)時(shí)，應(yīng)先對(duì)客戶說一句“對(duì)不起，讓您久等了”，以取得對(duì)方的諒解。（五） 技能熟練前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員對(duì)業(yè)務(wù)工作的熟練是非常重要的。在工作中，禮儀服務(wù)的內(nèi)容不僅是要有對(duì)待客戶的良好的服務(wù)態(tài)度、規(guī)范的語言和標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，更重要的是對(duì)本職工作的熟練。嫻熟的業(yè)務(wù)可以表現(xiàn)出營(yíng)業(yè)人員較高的職業(yè)技能素質(zhì)，表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)工作管理的嚴(yán)格要求，體現(xiàn)了良好的企業(yè)精神風(fēng)貌。在郵政企業(yè)的服務(wù)宗旨中就把“迅速、準(zhǔn)確”放在首位，這出就要求每一位員工在操作過程中要不斷熟練業(yè)務(wù)，提高準(zhǔn)確率。前臺(tái)營(yíng)業(yè)人員要熟練操作工作