禮儀禮節(jié)培訓講稿.doc

一著裝要求頭發(fā)基本要求：潔凈、整齊男員工：u 不留長發(fā)u 不得燙發(fā)u 鬢角不過耳u 發(fā)長不超過襯衣領上沿u 有自然白發(fā)的須染成黑發(fā)u 保安員發(fā)型為寸頭u 任何員工不得留光頭女員工：u 長發(fā)使用公司統(tǒng)一頭花盤發(fā)u 不得蓬亂或燙染怪異發(fā)型u 不得披散頭發(fā)u 短發(fā)的長度適中u 有自然白發(fā)的須染成黑發(fā)或深褐色u 發(fā)髻居中，與耳齊平u 不得留傳統(tǒng)男式發(fā)型面部基本要求：u 整潔、干凈u 無明顯皮膚疾病u 良好的精神狀態(tài)女員工： u 必須畫淡妝u 忌濃妝艷抹u 避免使用氣味濃烈的化妝品或香水u 不戴墨鏡或有色眼鏡u 不宜畫過濃眼影男員工：u 不準化妝u 胡須要剃干凈u 不留小胡子物業(yè)崗位著裝男員工：領帶端正整潔，不歪不皺、名牌佩戴在左胸、端正、表面整潔、工裝，整潔筆挺，不出現毛邊，背部無頭發(fā)和頭屑，不挽袖子、上口袋不要插筆，所有口袋不要因放置錢包、名片、香煙、打火機等物品而鼓起來。女員工：絲巾按統(tǒng)一標準佩戴、名牌端正佩戴在左胸上，端正、表面清楚整潔、工裝，整潔筆挺，不要出現毛邊，背部無頭發(fā)和頭屑、黑色亮面正裝皮鞋并保持光亮，肉色襪子， 干凈無異味。女士站姿： 雙眼平視，下顎微收，雙肩自然打開，挺胸、收腹、立腰，右手搭于左手上，虎口相對置于小腹前方，丁字步站立。男士站姿： 雙眼平視，下顎微收，雙肩自然打開，挺胸、收腹、立腰，雙手自然交叉于背后，雙腳分開，與肩同寬。（另一種：十指并攏，雙臂自然下垂于身體兩側，中指貼于褲縫，腳跟相靠，腳尖分開約60女士坐姿 坐于椅子2/3處，挺胸、立腰； 雙腿雙腳并攏，成丁字步或疊放于一側； 雙手虎口相對，置于腿上。男士坐姿 坐于椅子2/3處，挺胸、立腰； 雙腿自然分開，勿超過肩寬； 雙手放于腿上。走姿 雙眼平視，下顎微收， 挺胸、收腹、立腰， 雙腳平行前進，步履輕柔自然雙臂前后自然擺動。迎面與客戶相遇為其讓路，靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉；鞠躬，問候客戶。切忌從2個或2個以上的客戶中間穿過。客戶從背后走來為其讓路時，停步，身體向左邊轉向客戶，向旁邊稍退半步并致點頭禮，問候客戶。鞠躬 面對客人，以正確站姿站立 頭、頸、背城直線，15致敬 男性雙手放身體兩側 女性雙手交握于小腹前方握手1、注意手位2、握手必須用右手3、握手要熱情(眼神、表情)4、握手要注意力度（適中）5、握手應注意時間(3秒左右為宜) 握手時，誰先伸手？握手的順序“三優(yōu)先”原則1、長者優(yōu)先2、女士優(yōu)先3、 職位高者優(yōu)先 握手禁忌 伸出左手 心不在焉 戴墨鏡、戴帽子、戴手套 交叉握手指引 拇指彎曲 緊貼食指 四指并攏伸直 指尖朝所指方向 男員工出手有力 女員工出手優(yōu)雅名片的遞交順序 由近而遠 由尊而卑名片的遞交 起立上前，雙手或右手遞送 自我介紹，不要舉高過于胸 不要用手指夾給對方，將正面給予對方資料遞送： 身體前傾、 文字正對客戶、 雙手遞送銳利物品遞送： 身體前傾、 銳利端對自己、雙手遞送接待來訪客人來訪，起身相迎 不論手上的工作多么繁重，對于訪客，都應當站起身來行禮，這是最基本的禮節(jié) ！ 微笑，欠身向來訪者致意。問好，詢問訪客需求 在訪客提出要求之前，主動問好 主動詢問訪客需求訪客離開時，起身相送 訪客離開時，接待員應起身相送三聲服務 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 熱情待客應做到：眼到，口到，意到拜訪禮儀 提前與客戶/業(yè)主預約訪問的日期與時刻 同時還應將己方前去訪問的人數、姓名、職務、將要交談的事情概要等告訴對方到達現場 輕叩門（門鈴）三下 自報公司、崗位、姓名等基本信息 得到允許后進入室內 待主人同意后入坐注意：去別人家里拜訪時，必須注意時間，特別是避開吃飯時間 接電話的基本禮儀服務用語接電：您好！金科物業(yè)（報號）客戶代表（姓名）為您服務，請問有什么可以幫您？去電：您好！我是金科物業(yè)（報號）客戶代表（姓名）結束用語：感謝您的來電，再見?。ń与姡?對不起，打擾您了，再見?。ㄈル姡┙与娫挼淖⒁馐马棧托模┍３汁h(huán)境安靜控制噪聲、使用禮貌用語、不隨便打斷對方、不邊打電話邊做其它事情撥打電話禁忌如無重大事情，不要在非工作時間打電話給對方對方上班后半小時、下班前半小時，最好不要打電話給對方星期一上班前一小時，星期五下班前一小時最好不要打電話給對方如何共乘電梯？ 原則：先進后出 進入電梯后，站于指示板前，壓住感應開關 為客戶按預定樓層 出梯時按住感應開關，讓客戶先行注意事項 不要同時按上下行鍵。 不要堵在電梯口，讓出通道。 在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。 電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只