服務行業(yè).doc

作為服務行業(yè)，禮儀對我們而言可謂是重中之重。服務禮儀是各服務行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務則要求服務員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動、周到的服務，從而表現(xiàn)出服務員良好風度與素養(yǎng)。優(yōu)良的服務必須有優(yōu)質(zhì)的禮儀修養(yǎng)。服務人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應注意以禮待人，內(nèi)求團結(jié)，外求和睦。禮儀是我們內(nèi)在氣質(zhì)自然散發(fā)出來的，尊重是最大的禮儀，內(nèi)心的美好是最有力量的魅力。 禮儀不是一種形式，而是從心底里產(chǎn)生對他人的尊敬之情。 在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。 在言行中，你不僅代表的是你個人，而是整個集體的化身，所以，優(yōu)良的服務需要優(yōu)質(zhì)的禮儀修養(yǎng)。 微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美而非職業(yè)性的微笑是發(fā)自內(nèi)心的，自然大方。真實親切的。要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。要做到文明經(jīng)營、熱情待客，服務人員就必須樹立良好的服務意識。作為服務工作人員，如果沒有服務意識，如果對環(huán)境的變化而沒有一點感知并自我努力、自我上進的話，從自身開始發(fā)展的話，到了最后就會被淘汰了。 在顧客進入店家，要主動迎客，微笑服務。顧客進店后，服務人員應以親切的目光相迎接，歡迎顧客的光臨。對顧客要始終保持微笑，以微笑接待顧客，會使顧客感到溫暖，產(chǎn)生“賓至如歸”的感覺。微笑是打動人心最美好的語言。那種臉部表情冷漠地面對顧客，讓顧客望而生畏，是不符合禮儀的行為，顧客也決不會心甘情愿地在這種冷漠表情下消費任何商品。因此，缺少微笑的銷售人員，必將缺少顧客的光臨。 我們是服務行業(yè)，必須使顧客真正體驗到，到你這兒來消費是一種交流、一種享受。使他們高興而來，滿意而去，下次再來。所有服務人員應牢記“顧客就是上帝”、“賓客至上 服務第一”等服務理念、服務口號。做到全心全意地為顧客提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務。要做到熱情迎客、熱情待客并熱情送客。當然，熱情一定要表現(xiàn)得適度。把顧客視為單位的主宰，在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。所以，優(yōu)良的服務需要優(yōu)質(zhì)的禮儀修養(yǎng)。 我們服務的最終目是贏得顧客的認可，所以與客人的良好溝通成了我們所必須的。在處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系的時候，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。優(yōu)良的服務需要良好的禮儀修養(yǎng)，同時也需要一個良好和諧的團體。和同事之間要以禮相待，不能囂張放肆。 要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善