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提供解決方案課程講義中國(guó)郵政集團(tuán)公司編制二O一三年課程名稱(chēng)：提供解決方案課程目的：讓受眾了解如何提供解決方案 ，如何處理反對(duì)意見(jiàn)，以及如何成功完成銷(xiāo)售（178頁(yè)）課程內(nèi)容：1、如何利用金融服務(wù)指南/產(chǎn)品組合桌墊提供解決方案 2、如何處理反對(duì)意見(jiàn) 3、如何成功完成銷(xiāo)售課程時(shí)間：90分鐘（其中演練45-50分鐘）課程講義：【P178】各位優(yōu)秀的支行長(zhǎng)們：在此次課程開(kāi)始前,我們學(xué)習(xí)了什么是調(diào)查客戶(hù)需求，如何調(diào)查客戶(hù)需求，那么，我們千辛萬(wàn)苦的去了解客戶(hù)需求是為了什么呢？其實(shí)，前面所有的努力都是在為提供解決方案進(jìn)行鋪墊與準(zhǔn)備。那么，如何正確、合理的為客戶(hù)提供適宜的解決方案呢？這就是我們這堂課需要學(xué)習(xí)和解決的問(wèn)題。 【P179】首先，大家請(qǐng)看幻燈片，通過(guò)學(xué)習(xí)本章節(jié)的內(nèi)容，您將學(xué)到如何利用金融服務(wù)指南或產(chǎn)品組合桌墊提供解決方案；當(dāng)面對(duì)客戶(hù)的反對(duì)、質(zhì)疑時(shí)，如何進(jìn)行處理；在提供了解決方案、處理了客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)后，又將如何去成功的完成銷(xiāo)售?！綪180】很多支行長(zhǎng)會(huì)問(wèn)，我該在何時(shí)向客戶(hù)提供解決方案呢？提供解決方案難嗎？其實(shí)，提供解決方案有一個(gè)重要前提就是您必須了解客戶(hù)需求。在此基礎(chǔ)上，借助我們的銷(xiāo)售工具才能夠提供最佳解決方案，才能讓客戶(hù)愿意更好的聽(tīng)取我們提出的解決方案。因此，提供解決方案的最佳時(shí)機(jī)就是已發(fā)掘到客戶(hù)的需求的時(shí)候。同時(shí)，提供解決方案難嗎？其實(shí)不難，步驟非常簡(jiǎn)單，只有四步，分別是一總結(jié)客戶(hù)需求、二根據(jù)客戶(hù)需求提出合適的建議、三處理反對(duì)意見(jiàn)、四完成銷(xiāo)售并使用我們的產(chǎn)品?！綪181】現(xiàn)在我們就這四步再進(jìn)行詳細(xì)的講解。在第一步驟中，必須要說(shuō)明的是總結(jié)出客戶(hù)需求是我們接下來(lái)三個(gè)步驟的前提、基礎(chǔ)，同時(shí)也是上一版塊調(diào)查客戶(hù)需求的延伸，因此，總結(jié)客戶(hù)需求非常重要，那么如何去總結(jié)客戶(hù)需求呢？我們先來(lái)看看下面這個(gè)話(huà)術(shù)，“劉女士，您說(shuō)您的兒子目前在大學(xué)讀書(shū)，您每月要給他匯錢(qián)，是嗎？”這段對(duì)話(huà)其實(shí)很簡(jiǎn)單，但是通過(guò)這樣的提問(wèn)，銷(xiāo)售人員在不露聲色中與劉女士確認(rèn)了他所調(diào)查了解的信息。那么銷(xiāo)售人員是如何做到的呢？現(xiàn)在我們就從這個(gè)話(huà)術(shù)中總結(jié)以下四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：第一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，要進(jìn)行封閉式提問(wèn)，保證雙方準(zhǔn)確理解；什么是封閉式提問(wèn)呢？大家請(qǐng)看話(huà)術(shù)中的最后一句，“您每月要給他匯錢(qián)，是嗎？”這個(gè)提問(wèn)只會(huì)有一個(gè)答案，是或不是，而這就是封閉式提問(wèn)；第二關(guān)鍵點(diǎn)要進(jìn)行客觀陳述，不要摻雜您個(gè)人的主觀想法；第三關(guān)鍵點(diǎn)要引用客戶(hù)自己的結(jié)論，這樣就可以減少客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，例如這個(gè)話(huà)術(shù)中銷(xiāo)售人員就是引用了客戶(hù)的原話(huà)，而客戶(hù)會(huì)反對(duì)自己的原話(huà)嗎？當(dāng)然不會(huì)；第四關(guān)鍵點(diǎn)是要從客戶(hù)許多的陳述中篩選提煉，找到關(guān)鍵點(diǎn)，滿(mǎn)足客戶(hù)的當(dāng)前需求。 【P182】客戶(hù)需求已經(jīng)準(zhǔn)確了解之后，我們就可以進(jìn)入提出解決方案的第二步，提出建議。提出解決方案其實(shí)根本就是為客戶(hù)提供適合的產(chǎn)品與業(yè)務(wù)。但這里需要注意的是客戶(hù)也許會(huì)有很多需求，但切記不要指望一次解決所有的需求，這會(huì)使客戶(hù)難以接受，同時(shí)如果出現(xiàn)客戶(hù)的迫切需求銷(xiāo)售人員不能滿(mǎn)足時(shí)，銷(xiāo)售人員一定不要放棄，可是要通過(guò)引見(jiàn)，實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售。在這里要提示大家，提出建議時(shí)要充分利用我們產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢(shì)，一要說(shuō)清楚我們產(chǎn)品的名稱(chēng)，二要說(shuō)明白產(chǎn)品的特色。下面請(qǐng)看這段話(huà)：“劉女士，我建議您開(kāi)一個(gè)綠卡通帳戶(hù)，這種卡可連帶一個(gè)副卡，您孩子可在需要時(shí)用副卡取錢(qián)，非常方便?！边@話(huà)術(shù)中就是說(shuō)清楚了產(chǎn)品是什么-綠卡通帳戶(hù)，再向客戶(hù)介紹了產(chǎn)品的具體優(yōu)勢(shì)是什么，就是有副卡可以進(jìn)行取錢(qián)?！綪183】提出建議時(shí)，除了注意上述幾個(gè)方面，還可以有更好的提升空間嗎？這里，我就要向大家介紹一個(gè)很棒的銷(xiāo)售工具產(chǎn)品組合桌墊。各位請(qǐng)看你們課件上的產(chǎn)品組合桌墊，它展示了郵儲(chǔ)銀行個(gè)人核心產(chǎn)品和服務(wù)，以圖片形式直觀的反映我們產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢(shì)，幫助我們進(jìn)行產(chǎn)品價(jià)值的陳述。那么為什么要用產(chǎn)品組合桌墊呢？我們從心理學(xué)角度分析，人是以左腦做判斷，而以右腦做決定的，而左腦理性，右腦感性，客戶(hù)在聽(tīng)取解決方案時(shí)，實(shí)際是在用左腦進(jìn)行不斷判斷中，而桌墊的作用就是給客戶(hù)帶來(lái)視覺(jué)上的沖擊，將客戶(hù)的思維模式從理性思維轉(zhuǎn)移到感性思維中，并在通過(guò)語(yǔ)言不斷強(qiáng)化客戶(hù)感性認(rèn)識(shí)后，促使右腦也就是感性思維接受我們的解決方案。因此，產(chǎn)品組合桌墊有用嗎？是不是非常有用？！那么，我們應(yīng)該如何使用產(chǎn)品組合桌墊呢？其實(shí)，很簡(jiǎn)單，產(chǎn)品組合桌墊的使用時(shí)間有三個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)點(diǎn)就是在我們向客戶(hù)提出建議時(shí)進(jìn)行配套使用即可，第二個(gè)點(diǎn)就是當(dāng)和客戶(hù)結(jié)束交流后，我們以產(chǎn)品組合桌墊的產(chǎn)品記錄來(lái)跟進(jìn)未來(lái)需要跟進(jìn)的產(chǎn)品或解決方案，第三個(gè)點(diǎn)就是在客戶(hù)需要的的時(shí)候，復(fù)制給客戶(hù)?！綪184】現(xiàn)在，我們?cè)倩氐轿覀兦懊娴膭⑴康陌咐?，讓大家感受一下吧。首先，我們?qǐng)一個(gè)支行長(zhǎng)來(lái)讀一下這個(gè)話(huà)術(shù)，讓大家在體會(huì)一下。（任選一個(gè)支行長(zhǎng)讀184頁(yè)的話(huà)術(shù)）大家試想，當(dāng)劉女士一邊聽(tīng)銷(xiāo)售人員提出建議，一邊翻閱產(chǎn)品組合桌墊，是不是就在不斷刺激劉女士去接受我們的建議，由我們來(lái)滿(mǎn)足她的當(dāng)前需求辦理綠卡通帳戶(hù)，甚至可以進(jìn)一步刺激她愿意讓我們滿(mǎn)足她的未來(lái)需求，就是VIP卡，以及為我們實(shí)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售提供機(jī)會(huì)呢？所以，各位支行長(zhǎng)，我們?cè)谔岢鼋ㄗh時(shí)，一定要多多使用、善用我們的產(chǎn)品組合桌墊??！ 【P185】那么，當(dāng)我們總結(jié)了客戶(hù)需求、提出了建議的時(shí)候或在這之后，都將不可避免的會(huì)有一些客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)或拒絕，怎么辦？下面我們就來(lái)學(xué)習(xí)處理客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)。 常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)有三種：客戶(hù)不需要、客戶(hù)認(rèn)為郵儲(chǔ)的產(chǎn)品和服務(wù)不如其他銀行齊全、客戶(hù)沒(méi)時(shí)間。在面對(duì)這樣的反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，我們應(yīng)該如何做呢？ 首先我們必須意識(shí)到客戶(hù)反對(duì)的真實(shí)原因往往是五個(gè)方面：強(qiáng)行推銷(xiāo)產(chǎn)品，未考慮客戶(hù)利益，不了解客戶(hù)的真實(shí)需求，未能針對(duì)需求提供合適的解決方案，客戶(hù)誤解你的建議。 然后我們?cè)龠M(jìn)一步分析反對(duì)的真實(shí)原因，大家不難看出，是客觀原因嗎？都不是，其實(shí)都是主觀原因，各位，總結(jié)歸納來(lái)看，其實(shí)這五個(gè)反對(duì)真實(shí)原因又可解讀并延展出以下幾個(gè)原因： 1、銷(xiāo)售方式不對(duì)，強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，任何一個(gè)客戶(hù)都會(huì)予以強(qiáng)烈的反對(duì)； 2、站在自己的角度去考慮自己的利益，而沒(méi)有替客戶(hù)著想，侵害了客戶(hù)利益； 3、不了解客戶(hù)需求，操之過(guò)急推薦產(chǎn)品，根本沒(méi)解決他的問(wèn)題，； 4、銷(xiāo)售人員本身行為不專(zhuān)業(yè)、不得體，無(wú)法獲得客戶(hù)的信任，不愿意將自己的資產(chǎn)交由銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)； 5、服務(wù)不到位 舉個(gè)例子，我們有一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，在向一個(gè)想要對(duì)自己短期資產(chǎn)進(jìn)行規(guī)劃的低風(fēng)險(xiǎn)承受能力的客戶(hù)提供解決方案的時(shí)候，推薦了一款5年期的高風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，然后告訴客戶(hù)5年其實(shí)一點(diǎn)也不長(zhǎng)，而且收益很好。請(qǐng)問(wèn)，客戶(hù)能接受嗎？其實(shí)我想大家都有了答案，當(dāng)然不會(huì)! 當(dāng)大家在理解了上述反對(duì)原因后，我必須提醒各位，如果您的銷(xiāo)售人員存在這些問(wèn)題，必須要反省自身，提高素質(zhì)，加強(qiáng)服務(wù)能力，杜絕這類(lèi)原因的再次發(fā)生。 而同時(shí)，當(dāng)我們面對(duì)的是非因我們的主觀原因出現(xiàn)的客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)該如何處理呢？ 【P186】其實(shí)，步驟很簡(jiǎn)單，只有三步，分別為一理解，二認(rèn)同，三發(fā)現(xiàn)。 理解，就是要換位思考，認(rèn)可客戶(hù)的感受，要有同理心。 認(rèn)同，就是認(rèn)同客戶(hù)目前的狀況，將客戶(hù)歸類(lèi)于某一個(gè)群體，承認(rèn)思想存在的普遍性。 發(fā)現(xiàn)，就是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品特色、優(yōu)勢(shì)與客戶(hù)需求之間有聯(lián)系，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是同類(lèi)型的客戶(hù)在使用產(chǎn)品后享受到的利益和好處。 大家請(qǐng)看三步驟對(duì)應(yīng)的話(huà)術(shù)，請(qǐng)一個(gè)支行長(zhǎng)來(lái)念一下（任選一個(gè)支行長(zhǎng)讀出來(lái)） 現(xiàn)在我們學(xué)習(xí)了反對(duì)意見(jiàn)三步驟后，在回頭去看看常見(jiàn)的反對(duì)意見(jiàn)應(yīng)該如何處理。 首先當(dāng)客戶(hù)表達(dá)不需要，主要原因是我們還沒(méi)有全面了解客戶(hù)的真實(shí)需求，這時(shí)候只能繼續(xù)調(diào)查需求，繼續(xù)總結(jié)，也就說(shuō)重新回到上一個(gè)環(huán)節(jié)，重頭再來(lái)。 有部分客戶(hù)會(huì)認(rèn)為郵儲(chǔ)的產(chǎn)品和服務(wù)不如其他銀行齊全。這時(shí)第一需要理解客戶(hù)，“您的確是這方面的行家，確實(shí)我們近兩年無(wú)論是產(chǎn)品還是柜面服務(wù)都不如其他銀行齊全，我非常理解您的想法”。第二進(jìn)行認(rèn)同，剛開(kāi)始我的其他客戶(hù)也會(huì)有這樣的疑問(wèn)。第三步發(fā)現(xiàn)，但是我們卻一直在不斷追求卓越，不斷的在成長(zhǎng)，今日的您感受到我們優(yōu)秀的服務(wù)，明日您將感受到我們更加卓越數(shù)倍的服務(wù)，而這確實(shí)無(wú)法在其他銀行體會(huì)的。最重要的是，在我們銀行，您將擁有專(zhuān)屬的客戶(hù)經(jīng)理，享受獨(dú)一無(wú)二的尊貴服務(wù)，進(jìn)步與您同在。 最后一種是客戶(hù)表示沒(méi)時(shí)間。舉個(gè)例子，如果您向給客戶(hù)推薦網(wǎng)上銀行，而客戶(hù)說(shuō)沒(méi)時(shí)間。你該如何處理呢？（請(qǐng)1-2個(gè)支行長(zhǎng)回答）。 答案：理解：您的時(shí)間確實(shí)很寶貴；認(rèn)同：我的其他客戶(hù)有時(shí)候也會(huì)因?yàn)楹苊?，沒(méi)有時(shí)間享受我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；發(fā)現(xiàn)：但是后來(lái)他們發(fā)現(xiàn)辦理了我們的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，就可以在家里辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不受時(shí)間和地理位置的限制，方便、快捷。而現(xiàn)在僅僅只是耽誤您十分鐘的時(shí)間而已，與未來(lái)節(jié)約的時(shí)間相比，不是很值得嗎？ 【P187】當(dāng)然，課件上還給大家列舉了話(huà)術(shù)例子，請(qǐng)翻到187頁(yè)請(qǐng)一個(gè)支行長(zhǎng)讀一下。（請(qǐng)一個(gè)支行長(zhǎng)讀） 在這個(gè)話(huà)術(shù)中，客戶(hù)經(jīng)理很好的運(yùn)用了我們處理反對(duì)意見(jiàn)的三個(gè)步驟，首先是理解，其次是認(rèn)同，最后是發(fā)現(xiàn)。 我們給大家列舉了幾個(gè)例子，請(qǐng)各位支行長(zhǎng)練習(xí)下。 1.我很忙，沒(méi)時(shí)間聽(tīng)你講手機(jī)銀行 2.POS手續(xù)費(fèi)太高，小本生意 3.理財(cái)收益率低，比其他商業(yè)銀行低0.5% 4.保險(xiǎn)5年期比不上定期5年 5.儲(chǔ)蓄很好，為什么要買(mǎi)基金 6.每個(gè)月工資不夠花，沒(méi)錢(qián)買(mǎi)保險(xiǎn) 【P188】 （或者是188頁(yè)例子，然后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。） 答案：理解：我非常理解您的想法；認(rèn)同：我的很多客戶(hù)也會(huì)有這樣的想法；發(fā)現(xiàn)：但您知道嗎？綠卡通不僅可以定活兩存，而且還可以辦理附卡，附卡可以限額銷(xiāo)售，非常適合您的這種情況。 【P189】當(dāng)處理完客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)后，就進(jìn)入了我們最后一步，就是完成銷(xiāo)售。在完成銷(xiāo)售的時(shí)候需要特別關(guān)注的是首先必須了解業(yè)務(wù)辦理的流程，告知客戶(hù)需要準(zhǔn)備的資料，復(fù)雜的還需要給予客戶(hù)準(zhǔn)備清單，能當(dāng)場(chǎng)辦理的就當(dāng)場(chǎng)辦理，確實(shí)無(wú)法當(dāng)場(chǎng)辦理的，要和客戶(hù)預(yù)約辦理的時(shí)間，并在預(yù)約時(shí)間到來(lái)前至少半天進(jìn)行再次確認(rèn)。 【P190】 同時(shí)，當(dāng)完成銷(xiāo)售后，一定要獲得客戶(hù)的承諾，這至關(guān)重要。一方面我們要確保給客戶(hù)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)；一方面確?？蛻?hù)能夠立即使用帳戶(hù)，資金的注入量我們要重點(diǎn)關(guān)注，我們可以問(wèn)劉女士，柜員正在為您和您兒子開(kāi)通綠卡通，您打算在這兩個(gè)賬戶(hù)中各存多少錢(qián)呢？做這些都是為了進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和貢獻(xiàn)度。是我們?cè)诜?wù)客戶(hù)的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)自身的不斷發(fā)展。 因此，大家一定切記，此次完成銷(xiāo)售的結(jié)束點(diǎn)是在客戶(hù)已經(jīng)使用了我們產(chǎn)品時(shí)，而不是客戶(hù)開(kāi)辦了我們產(chǎn)品時(shí)。 同時(shí)，我在此所說(shuō)的結(jié)束其實(shí)只是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)的結(jié)束，實(shí)際上完成銷(xiāo)售的結(jié)束將意味著我們將再次的挖掘客戶(hù)需求，開(kāi)始滿(mǎn)足客戶(hù)下一個(gè)需求的階段，最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的疊加。 【P191】現(xiàn)在我們?cè)賮?lái)梳理一下提出解決方案中的四個(gè)步驟。第一是要總結(jié)客戶(hù)的需求（請(qǐng)支行長(zhǎng)回答），總結(jié)時(shí)需要正確的理解客戶(hù)需求，采用封閉式的、客觀的提問(wèn)，提問(wèn)時(shí)最好引用客戶(hù)的原話(huà)，并且通過(guò)總結(jié)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的最迫切需求。第二是提出解決方案（請(qǐng)支行長(zhǎng)回答），這時(shí)需要利用我們的產(chǎn)品、服務(wù)優(yōu)勢(shì)提出符合客戶(hù)需求的解決方案，并充分利用我們的產(chǎn)品組合桌墊。第三是當(dāng)我們面對(duì)客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)時(shí)，一定要使用三部曲，分別是理解、認(rèn)同、發(fā)現(xiàn)（請(qǐng)支行長(zhǎng)回答）。第四是完成銷(xiāo)售（請(qǐng)支行長(zhǎng)回答），使客戶(hù)使用我們的產(chǎn)品，促成交易，【P194】學(xué)習(xí)