旅行社經(jīng)營(yíng)與管理第三版期末復(fù)習(xí)重點(diǎn).doc

概念1、旅行社定義：從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、人境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人2、 廣義的旅行社：即購(gòu)買(mǎi)、開(kāi)發(fā)旅游供應(yīng)商的產(chǎn)品，借此為旅游者實(shí)現(xiàn)安全、舒適和便利的空間移動(dòng)提供服務(wù)的企業(yè)3、旅行社管理的概念：以旅游者服務(wù)中心，通過(guò)決策、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制和創(chuàng)新等活動(dòng)來(lái)協(xié)調(diào)旅行社內(nèi)外部資源，以實(shí)現(xiàn)旅行社預(yù)期的階段目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)的過(guò)程4、企業(yè)觀：企業(yè)是企業(yè)家的企業(yè)，沒(méi)有企業(yè)家的滿意，就沒(méi)有企業(yè)得以產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)，而企業(yè)家滿意的基本前提條件就是利潤(rùn)最大化5、旅業(yè)經(jīng)理人：是一種依靠自己的經(jīng)營(yíng)管理能力從經(jīng)理人市場(chǎng)上獲取經(jīng)濟(jì)收益和非經(jīng)濟(jì)效益的特殊職業(yè)6、旅行社產(chǎn)品定義：旅行社為滿足旅游者在旅游過(guò)程中的需要而向旅游者提供的各種有償服務(wù)，包括各種形式的包價(jià)旅游服務(wù)和單向旅游活動(dòng)等7、產(chǎn)品生命周期概念：是指產(chǎn)品從被開(kāi)發(fā)生產(chǎn)開(kāi)始，到最后被淘汰出市場(chǎng)，大體經(jīng)歷了類(lèi)似人類(lèi)生命模式的周期性規(guī)律8、4Ps概念：即產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道和促銷(xiāo)依然是旅行社營(yíng)銷(xiāo)管理的核心內(nèi)容9、銷(xiāo)售渠道寬度：是指某旅行社產(chǎn)品的銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)目和分布廣度，其中，即包括自設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，也包括代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)10、廣泛性銷(xiāo)售渠道概念：通常是旅行社在自設(shè)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)力有限的情況下，為了擴(kuò)大產(chǎn)品銷(xiāo)路而廣泛選用旅游中間商銷(xiāo)售產(chǎn)品11、旅行社促銷(xiāo)概念：是指旅行社通過(guò)多種媒介將產(chǎn)品信息傳播給潛在的旅游者，促使其采取購(gòu)買(mǎi)行為的活動(dòng)、12、人力資源管理的概念：是指通過(guò)人力資源的計(jì)劃、招聘、選拔培訓(xùn)和發(fā)展，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估、制定工資和福利制度等一系列活動(dòng)，向組織提供合適人選并取得高水平績(jī)效和職工最大滿意度的過(guò)程。13、客戶關(guān)系管理的含義：指的是企業(yè)以客戶為中心對(duì)企業(yè)客戶資源進(jìn)行整合，通過(guò)完善的客戶服務(wù)、深入的客戶分析、人性化的服務(wù)程序來(lái)滿足客戶需要，最終實(shí)現(xiàn)客戶核心利益和企業(yè)價(jià)值最大化的一整套先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念、管理方法和解決方案14、隱性投訴的概念：是指當(dāng)旅游者對(duì)旅游接待服務(wù)或有關(guān)接待人員不滿時(shí)，旅游者不向旅游主管部門(mén)或旅行社提出投訴，而是以“用腳投票”的方式來(lái)表達(dá)不滿，具體而言就是不再購(gòu)買(mǎi)該旅行社的產(chǎn)品，或者傳播旅行社的負(fù)面形象等。15、 旅游目的地接待團(tuán)的概念：是直接為旅游者提供有關(guān)旅游目的地路線、交通工具、飲食、觀光以及其他旅游服務(wù)事項(xiàng)等相關(guān)信息和服務(wù)的旅行社，簡(jiǎn)稱(chēng)“地接社”16、 旅行社行業(yè)的分工體系的含義：指的是不同類(lèi)別的旅行社在各個(gè)市場(chǎng)區(qū)域和旅游產(chǎn)品流通環(huán)節(jié)中所扮演的角色及其相互關(guān)系17、 小包價(jià)旅游產(chǎn)品：又稱(chēng)可選擇性旅游產(chǎn)品，旅游者可以根據(jù)本人需求有選擇地購(gòu)買(mǎi)全包價(jià)旅游產(chǎn)品中的幾項(xiàng)服務(wù)18、零包價(jià)旅游產(chǎn)品：是指旅行社組織旅游者前往和離開(kāi)旅游目的地，在目的地的活動(dòng)則有旅游者自行安排。1、世界旅行社的產(chǎn)生條件：（1） 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)（2） 交通運(yùn)輸條件（3） 旅游需求2、旅行社的性質(zhì)：*（1） 營(yíng)利性（2） 服務(wù)型（3） 中介性3、旅行社三項(xiàng)基本業(yè)務(wù)：（1）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與采購(gòu)等業(yè)務(wù)（2）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，包括促銷(xiāo)與銷(xiāo)售等業(yè)務(wù)（3）旅游接待，包括咨詢(xún)、接團(tuán)或發(fā)團(tuán)與售后服務(wù)等業(yè)務(wù)4、從旅行社經(jīng)營(yíng)者的角度看：（1）核心產(chǎn)品（2）基礎(chǔ)產(chǎn)品（3）期望產(chǎn)品（4）附加產(chǎn)品（5）潛在產(chǎn)品5、旅行社產(chǎn)品的特點(diǎn)：（1）無(wú)形性（2）非必需性（3）異質(zhì)性和雷同性并存（4）不可儲(chǔ)存性（5）總體的不可分割性6、旅行社產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)策略：（1）全面型開(kāi)發(fā)策略：開(kāi)發(fā)多種產(chǎn)品以適應(yīng)各種不同細(xì)分市場(chǎng)需求（2）密集型目標(biāo)市場(chǎng)：選取少數(shù)幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)適合目標(biāo)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品（3）無(wú)差異目標(biāo)市場(chǎng)策略：是把整個(gè)旅游市場(chǎng)都作為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)（4）差異性目標(biāo)市場(chǎng)策略：選擇幾個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)不同目標(biāo)市場(chǎng)的特點(diǎn)有針對(duì)性地推出適應(yīng)不同需求的產(chǎn)品7、明確定價(jià)目標(biāo):（1） 生存導(dǎo)向（2） 收益導(dǎo)向（3） 銷(xiāo)售導(dǎo)向（4） 競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向（5） 形象導(dǎo)向8、旅行社促銷(xiāo)組合決策：廣告、公共關(guān)系、銷(xiāo)售推廣、人員推銷(xiāo)9、技術(shù)管理的影響因素：全球化，時(shí)間緊縮，技術(shù)集成10、信息技術(shù)給旅行社業(yè)帶來(lái)的挑戰(zhàn)：（1） 旅行社的咨詢(xún)服務(wù)功能會(huì)受到互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)查詢(xún)功能的挑戰(zhàn)（2） 旅行社的包價(jià)旅游產(chǎn)品受到游客自主設(shè)計(jì)線路的挑戰(zhàn)（3） 旅行社中介服務(wù)地位受到網(wǎng)絡(luò)上供需直接交易的挑戰(zhàn)11、信息技術(shù)給旅行社業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇：（1） 信息技術(shù)可以幫助旅行社更好地滿足顧客的需要（2） 信息技術(shù)有助于提高旅行社的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（3） 信息技術(shù)為旅行社的規(guī)模擴(kuò)張?zhí)峁┝吮憷?） 信息技術(shù)促進(jìn)旅行社新舊業(yè)態(tài)的融合和演化12、我國(guó)旅行社在信息技術(shù)應(yīng)用過(guò)程中存在的問(wèn)題（1） 信息技術(shù)的應(yīng)用處于較低層次（2） 信息技術(shù)的使用狀況不平衡（3） 旅游社的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)范圍較?。?） 網(wǎng)絡(luò)硬件的落后限制了旅行社使用信息技術(shù)的積極性13、旅行社人力資源管理的過(guò)程：（1） 制定計(jì)劃（2） 招募員工（3） 人員培訓(xùn)（4） 績(jī)效評(píng)估（5） 合理激勵(lì)14、旅行社引入客戶關(guān)系管理的意義：（1） 客戶關(guān)系管理有助于維護(hù)企業(yè)資源（2） 客戶關(guān)系管理有助于新的營(yíng)銷(xiāo)手段發(fā)揮作用（3） 客戶關(guān)系管理是獲得顧客信任的基礎(chǔ)（4） 客戶關(guān)系管理有利于維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序15、顯性投訴處理注意事項(xiàng)：（1） 高度重視（2） 仔細(xì)傾聽(tīng)，保持冷靜（3） 尊重客人（4） 調(diào)查了解（5） 迅速答復(fù)（6） 記錄在案（7） 積極改進(jìn)16、我國(guó)旅行社分工體系中存在的問(wèn)題：（1） 大型旅行社沒(méi)有實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)規(guī)模，規(guī)模優(yōu)勢(shì)得不到發(fā)揮（2） 中小旅行社缺乏明確的市場(chǎng)定位，發(fā)展步履維