如何打造專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)

實(shí)用文檔學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： 掌握塑造專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的五種方式； 洞悉阻滯團(tuán)隊(duì)發(fā)展的癥結(jié)； 學(xué)會(huì)挖掘客戶需求的諸多技巧； 找到培訓(xùn)新員工的最佳方法； 抓住打造專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)的六大關(guān)鍵。 如何打造專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)一、什么叫做專(zhuān)業(yè)化要想打造專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，首先要正確理解什么是專(zhuān)業(yè)化。 圖1 專(zhuān)業(yè)主義大前研一（日）著 如圖1所示，全球最大的咨詢管理顧問(wèn)公司麥肯錫總裁日本人大前研一曾就這個(gè)問(wèn)題著有專(zhuān)業(yè)主義一書(shū)。他在書(shū)中將“專(zhuān)業(yè)主義”形容為“21世紀(jì)，你唯一的生存之道”，可見(jiàn)其對(duì)“專(zhuān)業(yè)”的重視?！皩?zhuān)業(yè)”即專(zhuān)門(mén)從事某種學(xué)業(yè)或職業(yè)，指一種專(zhuān)門(mén)的學(xué)問(wèn)。大前研一先生在專(zhuān)業(yè)主義中提出了塑造專(zhuān)業(yè)的五種方式。1.控制感情，靠理性行動(dòng)企業(yè)以銷(xiāo)售為王，銷(xiāo)售人員長(zhǎng)期沖殺在市場(chǎng)第一線，往往造就了血?dú)夥絼偂⒓で榕炫鹊男愿?。但大前研一先生告訴我們，要想做到專(zhuān)業(yè)，首先要學(xué)會(huì)控制感情，時(shí)刻保持冷靜和理智。2.專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與技能銷(xiāo)售人員擁有越多專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，越有利于產(chǎn)品銷(xiāo)售?？蛻粼谶x購(gòu)商品的過(guò)程中往往有這樣那樣的疑問(wèn)，如果銷(xiāo)售人員能夠?qū)Υ诉M(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的解答，則可以贏得客戶的信任感，成功銷(xiāo)售產(chǎn)品。甚至有時(shí)自家產(chǎn)品質(zhì)量較別家略遜一籌，依然可以成功售出。相反，即使產(chǎn)品再好，如果無(wú)法有效介紹給顧客，最終也無(wú)法達(dá)到銷(xiāo)售的目的。3.以顧客為第一位“顧客是上帝”，這是很多企業(yè)的服務(wù)宗旨，也是很多銷(xiāo)售人員的座右銘，但真正能夠做到這一點(diǎn)的企業(yè)或銷(xiāo)售人員并不多。 【案例】車(chē)位留給誰(shuí)晚餐高峰時(shí)段，某酒店停車(chē)場(chǎng)一位難求，卻有一塊空地被幾個(gè)塑料錐筒牢牢占住，虛位以待。此后，一輛奔馳車(chē)朝酒店方向駛來(lái)，門(mén)衛(wèi)看到后以百米沖刺的速度跑向大堂。與此同時(shí)，大堂內(nèi)負(fù)責(zé)為客人運(yùn)送行李的服務(wù)員也趕忙放下手中活計(jì)，奔向門(mén)口。兩人在那塊空地匯合，手腳麻利、配合默契，迅速移走了塑料錐筒。而后兩人閃在一旁，面帶微笑，垂手而立，看著奔馳“唰”地一聲閃進(jìn)車(chē)位。車(chē)剛停穩(wěn)，男服務(wù)員便屈身向前，小心地打開(kāi)車(chē)門(mén)。一個(gè)中年男人從車(chē)上慢悠悠走了下來(lái)，臉上露出滿意的微笑，伸手拍了拍男服務(wù)員和門(mén)衛(wèi)的肩膀：“不錯(cuò)，不錯(cuò)?！彼褪沁@個(gè)酒店的老板。 很多企業(yè)在創(chuàng)業(yè)之初確實(shí)將顧客放在第一位，但隨著企業(yè)做強(qiáng)做大，漸漸背離了這項(xiàng)宗旨。作為一句口號(hào)，“顧客是上帝”說(shuō)說(shuō)容易，但要發(fā)自內(nèi)心地將顧客放在第一位，無(wú)論對(duì)企業(yè)還是銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，都不是一件容易的事。 要點(diǎn)提示塑造專(zhuān)業(yè)性的五種方式：控制感情，靠理性行動(dòng)； 專(zhuān)業(yè)的知識(shí)與技能； 以顧客為第一位； 永不厭倦的進(jìn)取心和好奇心； 嚴(yán)格遵守紀(jì)律。 4.永不厭倦的好奇心和進(jìn)取心無(wú)論一個(gè)人的知識(shí)和能量?jī)?chǔ)備有多么豐富，面對(duì)日復(fù)一日的繁忙工作，總是不夠用的，只有不斷補(bǔ)充、時(shí)時(shí)更新，才能應(yīng)對(duì)層出不窮的挑戰(zhàn)。反之，如果任由能量消耗，而不“充電”的話，很快就會(huì)對(duì)工作感到力不從心，更不用提激發(fā)創(chuàng)意、閃現(xiàn)靈感，取得更好的工作效果了。那么，如何才能自覺(jué)補(bǔ)充能量呢？那就是保持永不厭倦的好奇心和進(jìn)取心。好奇心和進(jìn)取心是人不斷學(xué)習(xí)、尋求進(jìn)步的內(nèi)在動(dòng)力。5.嚴(yán)格遵守紀(jì)律一個(gè)團(tuán)隊(duì)要想有凝聚力、戰(zhàn)斗力，關(guān)鍵在于每個(gè)人都相互信任。如果管理者不以誠(chéng)信對(duì)待下屬，那他同樣也得不到下屬的信任，反之亦然。上下級(jí)之間相互猜忌、戒備，最終傷害的將是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的利益。那么團(tuán)隊(duì)間的信任是如何建立的呢？這就要依靠每個(gè)人嚴(yán)格遵守紀(jì)律，依照規(guī)則做事。唐朝著名諫臣魏征曾上十思疏，為唐太宗指出，要想成為一代明君，有十件事不能做，其中就提到了信任的問(wèn)題。魏征說(shuō)：“上下交相賊，賊者害也。”意思是，上下級(jí)之間相互都把對(duì)方當(dāng)賊看，嚴(yán)加提防，毫無(wú)信任，這種懷疑的態(tài)度就是壞事的根本。由此及彼，在現(xiàn)代企業(yè)中，如果員工做出了一定的工作業(yè)績(jī)，管理者不能按規(guī)則公正地給予回報(bào)，員工就會(huì)以其他方法牟利，甚至不惜損害企業(yè)利益。相反，如果管理者給予了員工充分的信任和優(yōu)厚的回報(bào)，員工仍心有旁騖，那他終有被團(tuán)隊(duì)拋棄的一天。由于不能?chē)?yán)格遵守紀(jì)律而導(dǎo)致信任缺乏，這是目前很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)發(fā)展不善的癥結(jié)所在。因此，嚴(yán)格遵守紀(jì)律是銷(xiāo)售人員所要擁有的最重要的一項(xiàng)品質(zhì)。 二、打造專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的六個(gè)關(guān)鍵一般來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)面臨著四大工作領(lǐng)域，分別是市場(chǎng)分布、回款、客情維護(hù)和工作執(zhí)行。要想做好這四方面的工作，就需要提升隊(duì)伍的專(zhuān)業(yè)化程度。打造一支專(zhuān)業(yè)化的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，需要注意以下六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。1.明確銷(xiāo)售人員的職責(zé)銷(xiāo)售人員的職責(zé)包括三方面：分布、銷(xiāo)售和回款。 分布分布（Distributio）就是通常所說(shuō)的市場(chǎng)份額或市場(chǎng)占有。以銷(xiāo)售方便面為例，假定全國(guó)共有100家超市，銷(xiāo)售人員能夠使其中的部分超市還是全部超市接納自家品牌的方便面，這就是他在產(chǎn)品“分布”階段取得的成績(jī)。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，讓產(chǎn)品分布盡可能廣泛，最大限度占有市場(chǎng)，這樣才能增加產(chǎn)品和消費(fèi)者見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。 銷(xiāo)售完成產(chǎn)品分布，將產(chǎn)品成功“推”出并不等于完成任務(wù)，銷(xiāo)售人員還有一大職責(zé)，就是將產(chǎn)品送到最終使用者（End users）手中，或者說(shuō)，“拉”消費(fèi)者來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，這就是所謂的銷(xiāo)售（sale）。還是以銷(xiāo)售方便面為例，將產(chǎn)品放入超市貨架只是第一步，接下來(lái)還要通過(guò)提升品牌知名度、加大宣傳、搞促銷(xiāo)等各種方式，“拉”消費(fèi)者來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。一推一拉，分布和銷(xiāo)售的工作都完成了，才能說(shuō)真正賣(mài)出了產(chǎn)品。 回款產(chǎn)品售出后的及時(shí)回收貨款也是銷(xiāo)售人員的工作職責(zé)。在很多地方，銷(xiāo)售行業(yè)實(shí)行貨到付款方式，買(mǎi)賣(mài)雙方不是一手交錢(qián)一手交貨，而是賣(mài)方先將產(chǎn)品提供給買(mǎi)方使用，而后買(mǎi)方再支付貨款。這就注定買(mǎi)方會(huì)出于各種原因拖延錢(qián)款的支付，而回款收錢(qián)也成為頗令銷(xiāo)售人員頭疼的一件事情。銷(xiāo)售人員如何才能及時(shí)回款呢？硬來(lái)不行，更多的是要與對(duì)方打心理戰(zhàn)。例如，談其感興趣的話題，進(jìn)行情感溝通，甚至軟磨硬泡等。2.挖掘客戶需求的技巧客戶選購(gòu)產(chǎn)品的最根本原因是對(duì)產(chǎn)品有需求，銷(xiāo)售人員能否挖掘出客戶的需求，將直接關(guān)系到取得的工作業(yè)績(jī)。美國(guó)一家專(zhuān)門(mén)研究銷(xiāo)售管理工作的公司把銷(xiāo)售人員的工作劃分成六個(gè)步驟，分別是接觸、訪問(wèn)、展示、驗(yàn)證、談判和結(jié)束，銷(xiāo)售任何產(chǎn)品都脫離不了這六個(gè)步驟。銷(xiāo)售人員要想在這一系列工作流程中最大限度挖掘客戶需求，就要學(xué)會(huì)“聽(tīng)話”和“說(shuō)話”的技巧。 圖2 銷(xiāo)售員“聽(tīng)話”、“說(shuō)話”比例示意圖 圖2是美國(guó)這家公司對(duì)于銷(xiāo)售人員在整個(gè)工作流程中“聽(tīng)話”和“說(shuō)話”比例的研究成果，黑色部分代表“說(shuō)話”，陰影部分代表“聽(tīng)話”。不難看出，此研究結(jié)果認(rèn)為，對(duì)于銷(xiāo)售工作而言，“聽(tīng)話”應(yīng)該多于“說(shuō)話”。這無(wú)疑顛覆了人們對(duì)“銷(xiāo)售員就是靠說(shuō)話把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去”的一貫看法。 聽(tīng)話認(rèn)真“聽(tīng)話”代表了對(duì)講話者的尊重，可以使對(duì)方的自尊心得到極大滿足，從而在心理層面獲得認(rèn)同，這奠定了溝通的良好基礎(chǔ)。對(duì)銷(xiāo)售人員的好感，很多時(shí)候會(huì)讓客戶“愛(ài)屋及烏”，愿意選擇他的產(chǎn)品。甚至當(dāng)他的產(chǎn)品相比別家略遜一籌時(shí)，客戶依然愿意購(gòu)買(mǎi)?！奥?tīng)話”也是獲取信息最重要的渠道。在傾聽(tīng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員要能敏感地捕捉到客戶對(duì)產(chǎn)品的需求，從而制定銷(xiāo)售策略。此外，產(chǎn)品能否成功售出，靠的并不是銷(xiāo)售員巧舌如簧，究其根本，還是要靠產(chǎn)品自身品質(zhì)。因此才有“驗(yàn)證”這一工作環(huán)節(jié)。汽車(chē)可以試駕、食品可以試吃，事實(shí)勝過(guò)言語(yǔ)，做好這個(gè)環(huán)節(jié)的工作，更不需要銷(xiāo)售員說(shuō)太多的話。 說(shuō)話作為一名銷(xiāo)售人員，要想將產(chǎn)品介紹給客戶，“說(shuō)話”，尤其是說(shuō)合適的話，用合適的方式說(shuō)話，是相當(dāng)重要的?？蛻舻男枨蠓譃橹苯有枨蠛烷g接需求。對(duì)產(chǎn)品本身的需求是直接需求，除此以外的所有需求都是間接需求。如果銷(xiāo)售人員能夠了解客戶的間接需求，則可以取得更好的銷(xiāo)售成績(jī)。了解客戶間接需求的關(guān)鍵在于深入溝通，客戶是否愿意透露更多信息取決于銷(xiāo)售人員的談話和問(wèn)話技巧。雖然銷(xiāo)售人員的目的是賣(mài)出產(chǎn)品，但與客戶間的談話未必要圍繞“賣(mài)東西”展開(kāi)。有時(shí)候，看似漫無(wú)目的的閑聊反而能夠起到更好的效果。當(dāng)然，此時(shí)的“閑聊”并不等于天馬行空，而是投客戶所好，聊其感興趣的話題，比如孩子、寵物、愛(ài)好等。有了感興趣的話題，客戶自然愿意多說(shuō)，銷(xiāo)售人員便可以從談話內(nèi)容當(dāng)中發(fā)掘出客戶的需求。 【案例】玉米片的啟示玉米片是很多西方人士喜愛(ài)的早餐品種，它營(yíng)養(yǎng)豐富，食用簡(jiǎn)便，很多人的早餐桌上每天都會(huì)有玉米片出現(xiàn)。特別是媽媽們，她們非常喜歡用玉米片做孩子的早餐。不過(guò)，所有品牌的玉米片都是一個(gè)味道，時(shí)間長(zhǎng)了難免讓人覺(jué)得膩。再加上為了保證食用新鮮，很多人都是吃一盒買(mǎi)一盒，而不愿意家里有更多的玉米片。如何才能重新勾起人們的興趣，讓玉米片有更好的銷(xiāo)量呢？一家叫“玉米片”的公司想出了好辦法。他們?yōu)樽约旱漠a(chǎn)品拍攝了一個(gè)絕妙的廣告。廣告上，兩個(gè)幼兒園里的小伙伴正在談話，一個(gè)孩子問(wèn)另一個(gè)孩子：“早餐吃的什么？”另一個(gè)孩子無(wú)奈地說(shuō)：“還不是玉米片，每天都吃玉米片，真難吃?！钡谝粋€(gè)孩子聽(tīng)了，得意洋洋地說(shuō)：“我早餐吃的也是玉米片，不過(guò)我每天都會(huì)吃不同的玉米片。今天星期一就吃草莓口味的，明天星期二再吃櫻桃口味的。一個(gè)禮拜可以吃到七種不同口味的玉米片呢。”不難想象，這個(gè)廣告推出后，“玉米片”公司的玉米片銷(xiāo)量大增。以前媽媽們只往家里買(mǎi)一盒玉米片，這下不得不買(mǎi)七盒了。 在這個(gè)案例中，購(gòu)買(mǎi)者是母親，使用者是孩子。銷(xiāo)售人員只有將雙方的需求都考慮到，才能成功地把商品銷(xiāo)售出去。3.重視銷(xiāo)售人員的自我形象從心理學(xué)的角度講，人的消費(fèi)行為分為三個(gè)層次：第一，消費(fèi)產(chǎn)品，要求產(chǎn)品本身質(zhì)量過(guò)硬；第二，消費(fèi)品牌，要求產(chǎn)品有健康的品牌形象和良好的品牌文化；第三，消費(fèi)服務(wù)，要求銷(xiāo)售人員有良好的職業(yè)素養(yǎng)。在這三個(gè)層次當(dāng)中，對(duì)銷(xiāo)售成功與否起決定作用的是第三個(gè)層次。在物質(zhì)極度發(fā)達(dá)的今天，想要開(kāi)發(fā)出獨(dú)家產(chǎn)品已不是一件容易的事情。例如電腦，品牌眾多，技術(shù)也不相上下，消費(fèi)者最終會(huì)選擇哪個(gè)品牌的產(chǎn)品，所看的就是哪個(gè)品牌的銷(xiāo)售人員更能贏得客戶的信任。因此，“人”才是銷(xiāo)售成功與否的決定因素。銷(xiāo)售人員在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中扮演著至關(guān)重要的角色，要想推銷(xiāo)出產(chǎn)品，銷(xiāo)售員要先將自己“推銷(xiāo)”出去。想要做到這點(diǎn)，銷(xiāo)售人員首先要注重打造良好的自我形象，即儀容儀表，在第一時(shí)間贏得客戶的好感。一個(gè)人是否有俊美的長(zhǎng)相暫且不論，如果個(gè)人衛(wèi)生良好，著裝整潔，同樣使人愿意與之親近。頭發(fā)是否長(zhǎng)了、指甲里是否藏有污垢、襯衫是否筆挺、鞋面有沒(méi)有灰塵、口氣是否清新，這些都是銷(xiāo)售人員應(yīng)該注意的細(xì)節(jié)。以良好的儀容儀表面對(duì)客戶是最基本的禮貌，也是一名銷(xiāo)售人員必備的商務(wù)禮儀。外表是人的心理代言，一個(gè)人的儀容儀表如何，在很大程度上代表了做事的態(tài)度。著裝得體表示對(duì)事情很重視，反之則會(huì)讓人產(chǎn)生敷衍了事的感覺(jué)。因此，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，有責(zé)任提醒并監(jiān)督銷(xiāo)售人員保持良好的自我形象。4.重視客戶關(guān)系的維護(hù)在成功贏得客戶之后，銷(xiāo)售人員要做的就是維護(hù)好和客戶的關(guān)系。想要做到這一點(diǎn)，需要率先明確兩個(gè)問(wèn)題： 照顧好舊客戶比發(fā)掘新客戶更重要和發(fā)掘新客戶相比，照顧好舊客戶更加重要。因?yàn)樾驴蛻舻陌l(fā)掘工作永無(wú)止境，且每發(fā)掘一名新客戶都要付出很高的成本。如果和老客戶搞好關(guān)系，由老客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行宣傳，新客戶就會(huì)源源不斷了。由此可見(jiàn)，新客戶大部分來(lái)自老客戶，所以說(shuō)維護(hù)好和老顧客的關(guān)系更為重要。 保持團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定性很多銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)都面臨著同樣一個(gè)問(wèn)題人員流動(dòng)過(guò)于頻繁。老的銷(xiāo)售人員工作優(yōu)異，新的銷(xiāo)售人員無(wú)法快速掌握工作技巧，短時(shí)間內(nèi)就遭到淘汰。人員來(lái)來(lái)去去，團(tuán)隊(duì)毫無(wú)穩(wěn)定性可言，不僅容易流失客戶，也給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可乘之機(jī)。有什么辦法能讓新人在短時(shí)間內(nèi)掌握工作技巧呢？在這里為大家提供一個(gè)工具，如圖3所示： 圖3 銷(xiāo)售人員培訓(xùn)工具表 使用關(guān)系總表對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)需要做三件事，分別是：第一，將所有銷(xiāo)售人員分組，每組不多于六個(gè)人，共同探討一個(gè)題目“提供什么樣的服務(wù)才不會(huì)流失客戶”。討論結(jié)束后，各組將成果填入相應(yīng)表格，由全體銷(xiāo)售人員一同評(píng)定，保留下大家一致認(rèn)定的好想法，形成公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。第二，找出工作方法之后，銷(xiāo)售人員要把所有客戶的名單列入橫向表格，然后對(duì)照工作標(biāo)準(zhǔn)檢查每一項(xiàng)做到了多少。這樣可以幫助銷(xiāo)售人員找到工作中的不足以及改進(jìn)方向。第三，無(wú)論新銷(xiāo)售人員還是老銷(xiāo)售員，都要整合出銷(xiāo)售動(dòng)作的一覽表，清楚針對(duì)客戶最有效、最重要的動(dòng)作。 要點(diǎn)提示打造專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)的六個(gè)關(guān)鍵： 明確銷(xiāo)售人員的職責(zé)； 擁有挖掘客戶需求的技巧； 重視銷(xiāo)售人員的自我形象； 重視客戶關(guān)系的維護(hù)； 加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的自我修養(yǎng)； 有效利用“顧客滿意度”。 5.加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的自我修養(yǎng)在產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)不相上下時(shí)，人的因素就成為銷(xiāo)售工作成敗與否的關(guān)鍵。銷(xiāo)售人員想要更好地在客戶面前展現(xiàn)自己的價(jià)值，除了注重形象、掌握工作技巧外，還要不斷加強(qiáng)自我修養(yǎng)。當(dāng)下銷(xiāo)售行業(yè)有一個(gè)非常流行的觀念“贏在加值的銷(xiāo)售”。所謂“加值的銷(xiāo)售”就是在完成一般銷(xiāo)售行為的基礎(chǔ)上，比別人付出更進(jìn)一步的努力，從而取得更好的效果。這里需要注意兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)： 工作盡量做細(xì) 【案例】最后留下的銷(xiāo)售員B、C、D、E、F五個(gè)廠家的銷(xiāo)售人員同時(shí)爭(zhēng)取客戶A。他們銷(xiāo)售的是同一類(lèi)產(chǎn)品，質(zhì)量和價(jià)格都相差無(wú)幾，為了讓A選購(gòu)自家產(chǎn)品，五個(gè)人都表現(xiàn)得非常勤奮，一有機(jī)會(huì)就去拜訪A。他們當(dāng)中，B是做事比較隨意的人，總是哪天覺(jué)得有了時(shí)間，或心里突然閃現(xiàn)拜訪的想法時(shí)就會(huì)突然出現(xiàn)在A面前。雖然他腿跑得非常勤，但A顯然受不了這種突然襲擊，很快就決定不再見(jiàn)他了。和B不同的是，C、D、E、F都會(huì)提前給A打電話，預(yù)約好拜訪的時(shí)間。D、E、F還會(huì)在電話中簡(jiǎn)明扼要地告訴A拜訪時(shí)希望溝通的問(wèn)題，好讓A有所準(zhǔn)備。每次和他們見(jiàn)面都直奔主題，A可以節(jié)約不少時(shí)間。如此一來(lái)，C就不受A的歡迎了。在D、E、F中，每次打完預(yù)約電話，E、F還會(huì)寫(xiě)一封郵件，以便就一些關(guān)鍵問(wèn)題，A可以將郵件發(fā)給相關(guān)人員進(jìn)行溝通?？上攵谶@場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，D又被淘汰出局了。E和F誰(shuí)能最終留下呢？那就要看他們誰(shuí)能將工作做得更細(xì)一些，贏得A的好感了。 再以銷(xiāo)售礦泉水為例。眾所周知，礦泉水的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，礦泉水品牌眾多，如何才能讓自家產(chǎn)品被客戶接納，成功擺上超市的貨架呢？作為一名銷(xiāo)售員，如果只是向采購(gòu)人員介紹自家產(chǎn)品如何優(yōu)秀，并許以降價(jià)、促銷(xiāo)等簡(jiǎn)單的措施，恐怕很難成功。但如果在和采購(gòu)人員見(jiàn)面之前先進(jìn)行詳盡的市場(chǎng)調(diào)查，掌握很多有說(shuō)服力的數(shù)據(jù)，比如不同等級(jí)的超市分別會(huì)為礦泉水銷(xiāo)售提供多大空間、單位時(shí)間不同品牌礦泉水的銷(xiāo)量，以及不同規(guī)格礦泉水都針對(duì)哪些不同的消費(fèi)人群等，帶著這些和采購(gòu)人員接洽，就會(huì)讓對(duì)方看到銷(xiāo)售人員做事的專(zhuān)業(yè)性，離成功推銷(xiāo)也就更近一步了。比別人付出更多努力，這就是“加值銷(xiāo)售”的一方面。 樹(shù)立全員銷(xiāo)售觀念要想做到加值銷(xiāo)售，必須樹(shù)立全員銷(xiāo)售的觀念。也就是說(shuō)，無(wú)論是一線銷(xiāo)售人員，還是研發(fā)人員、工程人員，公司的每一位員工都要將自己看作銷(xiāo)售員去為顧客服務(wù)。 【案例】了不起的前臺(tái)小姐強(qiáng)生公司有一位非常厲害的前臺(tái)小姐，她每個(gè)月銷(xiāo)售的產(chǎn)品數(shù)量有時(shí)比一名專(zhuān)職銷(xiāo)售員還要多。為什么她能做到這一點(diǎn)呢？原來(lái)，這位小姐在上學(xué)時(shí)已經(jīng)在強(qiáng)生打工了，因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)秀，畢業(yè)后就留在了強(qiáng)生公司。由于工作時(shí)間長(zhǎng)了，她對(duì)公司的大部分產(chǎn)品情況都了如指掌，又留心學(xué)習(xí)了很多與產(chǎn)品有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，每次接聽(tīng)客戶電話時(shí)，只要客戶對(duì)產(chǎn)品有任何問(wèn)題，她都能幫助解決。這位小姐還有一個(gè)特點(diǎn)聲音非常優(yōu)美。用劉鶚老殘游記中的話講，叫“新鶯出谷，乳燕歸巢。余音繞梁，三日不絕。”很多客戶都因此非常喜歡購(gòu)買(mǎi)她推薦的產(chǎn)品，甚至有客戶買(mǎi)什么產(chǎn)品都要她來(lái)全權(quán)做主了。這就難怪這位專(zhuān)職接聽(tīng)電話的前臺(tái)小姐能夠有這么好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)了。 在樹(shù)立全員銷(xiāo)售理念的同時(shí)，我們也要培養(yǎng)“將所有人看作客戶”的好習(xí)慣。在一筆生意中，某個(gè)人也許不是關(guān)鍵人物，但銷(xiāo)售人員不能因此而對(duì)他缺乏禮貌和熱情，因?yàn)樗脑捄芸赡軙?huì)影響關(guān)鍵人物的決策。更何況，有些人雖然今天不是客戶，某一天就會(huì)成為客戶，所以銷(xiāo)售人員在任何時(shí)候都要將任何人當(dāng)做客戶熱情對(duì)待，這是銷(xiāo)售人員提高自我修養(yǎng)很重要的一點(diǎn)。6.有效利用“顧客滿意度”“顧客滿意度”一般是指消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用是否滿意，而銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)所要做的“顧客滿意度”調(diào)查，則是考察客戶對(duì)銷(xiāo)售人員所提供的服務(wù)是否滿意。通過(guò)“顧客滿意度”調(diào)查，銷(xiāo)售人員可以得到來(lái)自銷(xiāo)售終端客戶的意見(jiàn)反饋，從中發(fā)現(xiàn)工作中的問(wèn)題以及今后改進(jìn)的方向。因此這是一項(xiàng)相當(dāng)重要的工作。值得注意的是，全部滿意的滿意度調(diào)查是無(wú)效的調(diào)查，它顯示不出銷(xiāo)售人員工作中的不足，也就失去了做調(diào)查的意義。 三、優(yōu)秀銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的必備素養(yǎng)1.精確的時(shí)間意識(shí)管理的五大要素是時(shí)、地、人、使、物。成功人士大大多是時(shí)間觀念強(qiáng)、善于利用時(shí)間做好計(jì)劃安排的人，對(duì)于銷(xiāo)售職業(yè)來(lái)說(shuō)，時(shí)間觀念更為重要。因此，想要打造一支優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，首先就要進(jìn)行時(shí)間管理，讓精確的時(shí)間意識(shí)滲透到每一個(gè)銷(xiāo)售人員的頭腦中。2.敏感的數(shù)字意識(shí)銷(xiāo)售工作和數(shù)字的關(guān)聯(lián)十分密切，優(yōu)秀的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該具有敏感的數(shù)字意識(shí)。一名銷(xiāo)售人員能否準(zhǔn)確牢記各種工作數(shù)據(jù)，很大程度上代表了他對(duì)工作是否認(rèn)真負(fù)責(zé)。因此，在團(tuán)隊(duì)日常的工作交流中，管理者應(yīng)該注意培養(yǎng)銷(xiāo)售人員用數(shù)字說(shuō)話的習(xí)慣，經(jīng)常做和數(shù)字有關(guān)的提問(wèn)，敦促銷(xiāo)售人員有意識(shí)地牢記各種數(shù)字。此外，對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行簡(jiǎn)單的