酒店考評表.doc

公 共 標(biāo) 準(zhǔn)序號項目參 考 內(nèi) 容優(yōu)秀良好可接受需改進不可接受備注1儀容儀表（15）工裝整潔、平整，工號牌佩戴工整發(fā)型、發(fā)飾符合要求站立、行走姿態(tài)端莊大方，精神飽滿2禮節(jié)禮貌（15）態(tài)度自然、大方、熱情、有禮，微笑服務(wù)，敬語規(guī)范電話鈴響三聲內(nèi)接聽，用語規(guī)范，對客人問題首問負責(zé)用心聆聽客人談話，不搶話插話，不與客人爭論，不強詞奪理，語氣溫和，言辭文雅3勞動紀(jì)律（40分）不遲到早退，走職工通道，不擅離職守上班前不飲酒，不吃刺激食物，上班時不吃東西，無不雅舉止上班時不打私人電話，不做私活，不會親友嚴(yán)守外紀(jì)律，不泄露客人秘密，不私自處理客人遺留物品上班時間不玩電腦游戲，不上與工作無關(guān)的網(wǎng)站，保證工作效率愛護酒店財物，節(jié)約耗材，節(jié)約用水、用電、用氣、用油不公物私用序號項目參 考 內(nèi) 容優(yōu)秀良好可接受需改進不可接受備注3勞動紀(jì)律安全器材保管得當(dāng)，隨時注意安全隱患4公共區(qū)域衛(wèi)生大廳、走廊的地面無雜物，清潔光亮，玻璃門窗無浮塵、指印和污漬煙灰缸、煙灰桶及時清理不銹鋼器具、客用電梯光亮無指痕公用電話經(jīng)常消毒，干凈無異味客用洗手間無異味，面盆、龍頭、臺面、鏡面干凈，無大面積水漬，地面干凈無水痕停車場清潔無雜物，車輛通道無障礙物，油漬、臟跡及時清理得分情況備注分值換算：優(yōu)秀5分，良好4分，可接受3分，需改進2分，不可接受1分。前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核表序號檢查項目參考內(nèi)容優(yōu)秀良好可接受需改進不可接受備注熱情迎賓，微笑服務(wù)，儀容儀表、禮貌禮節(jié)符合要求，遵守勞動紀(jì)律所屬區(qū)域衛(wèi)生符合要求熟悉業(yè)務(wù)，按標(biāo)準(zhǔn)流程操作，明確崗位職責(zé)，掌握當(dāng)日客情，積極售房為賓客辦理手續(xù)快捷、準(zhǔn)確，帳款清楚，報表歸檔預(yù)訂散客、團隊、會議和VIP客人按要求提前做好相關(guān)準(zhǔn)備接受客人合理服務(wù)要求，并協(xié)調(diào)相關(guān)部位為客服務(wù)，對客人額外要求或委托代辦服務(wù)盡量滿足，如無法滿足應(yīng)婉言解釋，力求賓客理解熟悉本市概況及名勝古跡，熟悉應(yīng)知應(yīng)會，隨時解答客人疑問隨時留意監(jiān)控屏幕，及時發(fā)現(xiàn)問題，防范安全隱患配合領(lǐng)導(dǎo)工作，積極參加培訓(xùn)，努力提高業(yè)務(wù)水平備注意（e）家快捷連鎖酒店管理人員綜合考評表 店 部門 日期：序號考評主項子項序號考評子項參考內(nèi)容優(yōu)秀良好可接受需改進不可接受該項得分備注1勤勉考評1儀容儀表嚴(yán)格執(zhí)行儀容儀表的要求，保持良好的工作狀態(tài)2勞動紀(jì)律嚴(yán)格遵守酒店的各項規(guī)章制度和員工手冊，上班時間態(tài)度嚴(yán)謹(jǐn)，言語得當(dāng)，行為得體4同事關(guān)系與同事關(guān)系融洽，協(xié)調(diào)工作態(tài)度謙虛、溫和2能力考評1判斷能力現(xiàn)場管理中能夠判斷潛在的問題，并預(yù)見性地予以避免2領(lǐng)導(dǎo)能力對部門所屬員工有良好的管理和駕馭能力3主動創(chuàng)新主動開展工作而非一味被動服從，有創(chuàng)新意識4溝通能力能夠主動征求意見并做出積極回應(yīng)，了解員工思想動態(tài)5督導(dǎo)能力建立并保持一個高效的工作集體，對所屬員工能進行有效督導(dǎo)和客觀考評3態(tài)度考評1敬業(yè)愛崗能以店為家，以工作任務(wù)為先，不計個人得失2協(xié)作團結(jié)積極支持配合其它部門的工作，不推不拖3以身作則能嚴(yán)格要求自己的言行，起模范帶頭作用 4責(zé)任心要有強烈責(zé)任心，遇事不躲不辯，敢于承擔(dān)責(zé)任5積極性自覺主動地安排落實領(lǐng)導(dǎo)交辦部門的各項工作4業(yè)績考評1目標(biāo)達成按步驟完成既定目標(biāo)，有計劃，有執(zhí)行力2服務(wù)管理到店客人對本部門崗位的服務(wù)是否滿意,以顧客調(diào)查表的反映為依據(jù)3業(yè)務(wù)培訓(xùn)勝任本酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，有計劃地安排員工培訓(xùn)，并跟蹤效果4業(yè)務(wù)知識精通部門各崗位的業(yè)務(wù)技能,對員工的業(yè)務(wù)水平了如指掌，并及時予以指導(dǎo)5員工管理流失率低于10%,工作氛圍和諧、高效，有凝聚力6衛(wèi)生管理對部門所轄區(qū)域的衛(wèi)生嚴(yán)格要求，符合衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)7工作組織組織好本部人員的日常工作，積極配合公司各部門的工作8對內(nèi)協(xié)調(diào)做好所屬部位工作上的協(xié)調(diào)，營造團結(jié)、互助的氛圍9文檔管理部門各類文件、檔案整齊有序，保存完整10資產(chǎn)管理保管好本部資產(chǎn)，節(jié)約并有效控制成本，有計劃地維護保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，杜絕公物私用分值累計意（e）家快捷酒店住客滿意調(diào)查表 店 部門 日期：序號考評子項參考內(nèi)容優(yōu)秀良好可接受需改進不可接受該項得分備注1消費環(huán)境消費環(huán)境是否優(yōu)雅、整潔，衛(wèi)生是否干凈？2設(shè)施設(shè)備酒店各項設(shè)施設(shè)備使用是否方便、舒適？3菜肴質(zhì)量是否滿意菜肴的口味、品種？4服務(wù)質(zhì)量服務(wù)水準(zhǔn)服務(wù)是否規(guī)范、優(yōu)秀？5服務(wù)效率服務(wù)速度是否及時？6禮貌待客員工的儀容儀表是否規(guī)范、整潔？微笑、問候是否主動、真誠？7管理水平管理水平是否規(guī)范、嚴(yán)謹(jǐn)、有序？8個性化服務(wù)在店時是否溫馨、舒適？是否享受到個性化服務(wù)？9顧客意見10顧客建議分值累計質(zhì) 檢 匯 總 表 店 月份質(zhì)檢匯總 日期：日期部門崗位具體描述處理結(jié)果管理人員考評歸類酒店管理人員自我考核表 店 部門 日期：考核項目考 核 內(nèi) 容優(yōu)秀良好可接受需改進不可接受考核小組評分工 作態(tài) 度1. 把工作放在第一位，努力工作 2. 對新工作表現(xiàn)出積極態(tài)度 3. 忠于職守 4. 對部下的過失勇于承擔(dān)責(zé)任 業(yè) 務(wù)工 作1. 正確理解公司目標(biāo)和經(jīng)營方針，制定適當(dāng)?shù)膶嵤┯媱?2. 按照員工能力和個性合理分配工作 3. 做好部門間的聯(lián)系和協(xié)調(diào)工作 4. 工作中保持協(xié)作的態(tài)度，推進工作 管 理監(jiān) 督1. 善于放手讓員工工作，鼓勵大家的合作精神 2. 注意生產(chǎn)現(xiàn)場的安全衛(wèi)生和整理整頓工作 3. 妥善處理工作中的失誤和臨時加的工作 4. 在人事安排方面下屬沒有不滿 指 導(dǎo)協(xié) 調(diào)1. 經(jīng)常注意保持下屬的工作積極性 2. 主動努力改善工作環(huán)境的提高效率 3. 積極訓(xùn)練、教育下屬，提高他們的技能素質(zhì) 4. 注意進行目標(biāo)管理，使工作協(xié)調(diào)進行 審 查報 告1. 正確認(rèn)識工作意義，努力取得最好成績，工作方法正確，時間與費用使用得合理有效 2. 工作成績達到預(yù)期目標(biāo)或計劃要求 3. 工作總結(jié)匯報準(zhǔn)確真實 分值換算：優(yōu)秀5分，良好4分，可接受3分，需改進2分，不可接受1分?？傇u分綜合能力考核表下級對上級被評估人 被評估人職務(wù) 評估人 評估人職務(wù) 被評估的時間范圍 自(年/月/日): 到(年/月/日):進行此次評估的日期(年/月/日):評估步驟:1. 下屬單獨填寫此項評估,不需要和任何人進行討論 2. 如果你不是直接由分公司經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),那么你需要評估二位領(lǐng)導(dǎo):你的直接上級以及當(dāng)?shù)胤止窘?jīng)理 3. 填寫完畢,注明本人姓名和職位,以及被評估人的姓名和職位,獨立發(fā)送給總部人力資源部; 4. 人力資源部匯總的評估分?jǐn)?shù)和評估意見,暫時作為內(nèi)部審核參考意見,上交總部的首席執(zhí)行官,不向被評估人進行反饋 5. 如果有必要對被評估人進行反饋，我們會先征求評估人的意見請在以下的選擇中打勾注明你的意愿： 可以記名形式_向被評估人反饋此評估表的內(nèi)容可以不記名形式_向被評估人反饋此評估表的內(nèi)容絕對不可以_向被評估人反饋此評估表的內(nèi)容質(zhì)檢部及人力資源部會將評估人的意見及其結(jié)果高度保密綜合能力 5-非常優(yōu)秀；4很好； 3合格稱職；2需要改進；1不稱職員工業(yè)績表現(xiàn)評定分?jǐn)?shù)5分- 非常優(yōu)秀 4分很好3分合格, 稱職2分需要改進1分不稱職對上述五各級別評審均需做出評語，對3分以下的評審要提出改進的建議.2.專業(yè)知識評定2.1 熟悉工作要求、技能和程序 2.2 熟悉本行業(yè)及產(chǎn)品 2.3熟悉并了解對其工作領(lǐng)域產(chǎn)生影響的政策、實際情況及發(fā)展方向 2.4工作中使用工具的熟練情況及專業(yè)知識（例如：器材、電腦軟件等） 2.5了解下屬工作及職責(zé) 評語3. 主動性和創(chuàng)造性評定3.1 為達到工作目標(biāo)而積極地做出 有影響力的償試3.2 主動開展工作而非一味被動服從3.3 從有限的資源中創(chuàng)造出盡可能多的成果3.4 主動開展工作力求超越預(yù)期目標(biāo)3.5 將有創(chuàng)造性的思想加以完善3.6勇于向傳統(tǒng)模式提出挑戰(zhàn)并進行有創(chuàng)造性的償試3.7 是否善于發(fā)現(xiàn)資源、進行完善及富于創(chuàng)造性評語4.對客戶的關(guān)注程度評定4.1對內(nèi)部及外部客戶能夠堅持關(guān)注其期望值及需求4.2 掌握客戶的第一手資料并用于改進自身的產(chǎn)品及服務(wù)4.3 對客戶的需求進行積極響應(yīng)并提出改進辦法4.4以客戶為中心進行交談并付諸行動4.5贏得客戶的信任和尊重 評語5. 培養(yǎng)及領(lǐng)導(dǎo)下屬的能力評定5.1 能夠建立并保持一個高效的工作集體5.2 能夠與員工溝通并鼓勵下屬分享信息資源5.3 能夠全面、實時并及時地完成工作評估5.4能夠經(jīng)常提供建設(shè)性的反饋及指導(dǎo)意見5.5 能夠協(xié)助下屬確定未來具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)5.6 能夠與下屬建立雙向溝通 評語6. 判斷力及時效性評定6.1判斷準(zhǔn)確并能夠同時考慮到其它選擇衣后果6.2能夠及時并根據(jù)工作時間表做出判斷6.3 盡管付諸行動時存在不確定性，但能夠表對風(fēng)險完成工作6.4 能夠針對嚴(yán)重問題提出解決意見6.5 能夠判斷潛在的問題及形式評語7.溝通能力評定7.1 能夠傾聽并表達自己對有關(guān)信息的認(rèn)知7.2 能夠征求意見并做出積極的回應(yīng)7.3能夠通過書面和口頭形式闡明扼要地進行正確表達并產(chǎn)生同樣的效果7.4 能夠撰寫高水平的局面材料并進行演示7.5能夠確保其書面材料在專業(yè)上的可靠性7.6 能夠在有關(guān)交談中引述相關(guān)咨訊評語8. 工作責(zé)任心評定8.1 出席會議發(fā)問及遵守時間情況8.2可信度和可依賴度8.3 接受工作任務(wù)情況及本人對完成工作的投入程度8.4 樂于與其他人共事并提供協(xié)助8.5 能夠節(jié)約并有效控制開支8.6 能夠?qū)ζ渌似鸬桨駱拥淖饔迷u語9. 計劃性評定9.1 能夠有效制定自我工作計劃并確定資源9.2 能夠準(zhǔn)確劃定工作和項目的期限及難度9.3 能夠預(yù)測問題并制定預(yù)案評語10. 工作質(zhì)量評定10.1 對工作中的細