酒店入職新員工培訓(xùn)方案.doc

酒店入職新員工培訓(xùn)方案 酒店對(duì)新員工進(jìn)行培訓(xùn)的要求一般會(huì)比較多，具體是怎么樣的就和一起來(lái)看看吧! 酒店入職新員工培訓(xùn)方案 1：酒店意識(shí) 一、酒店意識(shí)：酒店意識(shí)是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面： 1、服務(wù)意識(shí)：酒店是服務(wù)性行業(yè)，好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn)，服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然，酒店劃分很多不同的部門(mén)，工作職責(zé)也多不一樣，但每個(gè)部門(mén)的工作目的很清楚，那就是為了服務(wù)賓客，為了賓客的滿(mǎn)意，作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求，特別是心理需求： (1)安全：怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等 (2)衛(wèi)生：房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等 (3)尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語(yǔ)向客人打招呼 (4)高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四 (5)舒適。 所以說(shuō)，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識(shí)還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。 2、公關(guān)意識(shí)：包括對(duì)外推廣意識(shí)(推廣自身的職業(yè)形象，每一個(gè)員工都代表這酒店的形象，員工的形象就象酒店的廣告一樣，時(shí)刻被賓客注視和關(guān)注。所以說(shuō)從這點(diǎn)上來(lái)說(shuō)也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn);推廣酒店的產(chǎn)品。)、對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識(shí)和做好本職工作。 3、成本和效益意識(shí)：利潤(rùn)是酒店賴(lài)以生存的基礎(chǔ)，成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒(méi)有利潤(rùn)的酒店不是一家好的酒店，只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益，酒店才能得以生存和發(fā)展。 4、標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)：酒店是個(gè)比較規(guī)范的行業(yè)，每個(gè)崗位對(duì)有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡(jiǎn)單化，使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化，使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。 2：酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹(shù)立 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們的賓客第一印象。所以，說(shuō)作為酒店從業(yè)人員我們必須樹(shù)立酒店的職業(yè)形象。它包括： 一、個(gè)人外表： 1、制服： a、作用： 、制服是為了讓客人馬上可以找到我們 、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。 、制服可以協(xié)助推廣與銷(xiāo)售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門(mén)不一樣，適應(yīng)并配合各部門(mén)的主題和色調(diào)。 b、制服的穿著要求： 、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉; 、剪斷露出的線(xiàn)頭，不要把它們拉出來(lái)，以免將線(xiàn)抽出; 、確保制服合身; 、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服; 、保持制服和襯衫燙平整，沒(méi)有污點(diǎn)和斑點(diǎn); 、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿(mǎn)自豪感。 c、穿著制服的舉止： 、不要卷起外衣袖子; 、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒(méi)有扣好的情況下，到處走動(dòng); 、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口; 、確保制服的標(biāo)簽沒(méi)有外露; 、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來(lái)，女士要經(jīng)常檢查，別讓長(zhǎng)襪邊從裙下露出來(lái); 、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。 、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形; 、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來(lái)，造成不必要的麻煩。 2、工卡： 、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處); 、保持工卡的干凈、清潔、沒(méi)有任何污損; 3、襪子： 、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換; 、男員工要穿黑色或深色的襪子; 、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。 4、鞋子： 、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的; 、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的; 、不要光腳穿鞋。 二、個(gè)人衛(wèi)生：衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。 1、頭發(fā)： a男士：1、前發(fā)是否過(guò)眉b女士：1、前發(fā)是否遮眼 2、側(cè)發(fā)是否過(guò)耳2、側(cè)發(fā)是否蓋耳 3、后發(fā)是否壓領(lǐng)3、后發(fā)是否披肩 4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色; 5、頭發(fā)是否清潔、沒(méi)有頭皮屑; 6、頭發(fā)是否梳理整齊。 2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。 3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。 4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長(zhǎng)指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。 5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣;不能使用過(guò)濃的香水; 6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。 #每天上崗必須要檢查，以下幾項(xiàng)內(nèi)容： a：洗臉和洗手; b：刷牙、梳頭; c：清潔指甲; d：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配; e：制服是否干凈、平整; f：檢查鞋子是否干凈、光亮。 三、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止： 1、儀態(tài)：儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為： 、摳、咬指甲; 、打哈欠、伸懶腰; 、吸煙和不時(shí)的看表; 、在賓客面前吃東西或嚼口香糖; 、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，衣服，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生; 、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰; 、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳; 、玩弄錢(qián)幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?2、坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。 、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書(shū)放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒(méi)興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。 、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。 、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。 、腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開(kāi)，這是不雅觀的; 不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì); 不要讓賓客看到你的鞋底; 不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。 3、站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。 、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。 、頭部：保持正直，眼睛不斜視。 、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。 、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。 、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線(xiàn)應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。 、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周?chē)馁e客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。 除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別： 、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以20厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。 、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過(guò)變化身體的重心來(lái)減輕長(zhǎng)久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。 4、走姿：人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說(shuō)是讓客人得到了精神上的享受。 、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。 、頭部：保持正直，眼睛不斜視。 、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。 、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)20。 、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線(xiàn)要成為直線(xiàn)，而不能走出兩條平行線(xiàn)。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。 5、身體語(yǔ)言： 、身體語(yǔ)言揭示了我們的真情實(shí)感; 、我們必須確保我們的身體語(yǔ)言向賓客發(fā)出的信息是我們樂(lè)于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在; 、我們必須觀察賓客的身體語(yǔ)言，去確定他們是否滿(mǎn)意，是否需要我們提供更多的幫助; 、在工作中，我們要避免以下身體語(yǔ)言： 、雙臂交叉胸前; 、把雙手插到衣服口袋里; 、低頭彎腰走路。 6、微笑和目光： 、微笑的含義： 、見(jiàn)到賓客很高興 、賓客是受歡迎的 、祝愿賓客有愉快的一天 、我可以幫助你 、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明： 、我在仔細(xì)聽(tīng)你說(shuō) 、我沒(méi)有想其他的事情 、我對(duì)你說(shuō)的感興趣 、我愿意隨時(shí)效勞 #每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查： a、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正? b、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神? c、你臉上的表情是否友善和平易近人? d、你同賓客講話(huà)時(shí)，是否有目光接觸? 7、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)： 、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長(zhǎng)者、地位高的人等; 、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。 、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷; 、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事; 、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說(shuō)話(huà)和做事的分寸。 8、談吐： 、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑： 、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。 、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國(guó)家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。 、不妨一開(kāi)口就問(wèn)對(duì)方是本地客人或是外地客人，以