最全家具銷(xiāo)售技巧與話術(shù).ppt

最全家具銷(xiāo)售技巧與話術(shù) 目錄 一 迅速建立信任 二 問(wèn)問(wèn)題的方法 三 顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面 四 如何回答異議 五 肯定認(rèn)同的技巧 六 成交的語(yǔ)言信號(hào) 首先 家具導(dǎo)購(gòu)人員一定要懂的消費(fèi)者心理 顧客來(lái)買(mǎi)家具其實(shí)并不是一件快樂(lè)的事 他是很痛苦的 為什么呢 因?yàn)槟敲炊嗯谱拥募揖?那么眼花繚亂 如果不是家里裝修或搬家缺家具的話 我想沒(méi)有人愿意來(lái)逛家具城 所以導(dǎo)購(gòu)人員一定先要有這樣的心態(tài) 我是幫助顧客解決痛苦的 銷(xiāo)售的最高境界就是 為人民服務(wù) 前言 一 迅速的建立信任 看起來(lái)像這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)家 注意基本的商業(yè)禮儀 顧客見(jiàn)證 顧客來(lái)信 名單 留言 名人見(jiàn)證 報(bào)刊雜志 專(zhuān)業(yè)媒體 權(quán)威見(jiàn)證 榮譽(yù)證書(shū) 問(wèn)話 請(qǐng)教 有效聆聽(tīng) 贊美 1 1有效聆聽(tīng)十大技巧 態(tài)度誠(chéng)懇 用心聆聽(tīng) 站 坐在顧客的左邊記筆記 在左邊顧客很容易看到你和你寫(xiě)的 右邊的話不易看到 眼神注視對(duì)方鼻尖和前額 不打斷 不打岔 在顧客說(shuō)話時(shí)盡量不要中途打斷 不要發(fā)出聲音 只點(diǎn)頭 微笑便可 1 2有效聆聽(tīng)十大技巧 重新確認(rèn) 在記錄時(shí)要讓顧客確認(rèn)他所說(shuō)的 可以增強(qiáng)他的成就感 同時(shí)促成他心理認(rèn)同 加速簽單 不明白追問(wèn) 聆聽(tīng)總有不明白 不清楚的地方 及時(shí)追問(wèn) 停頓3 5秒 在開(kāi)始說(shuō)話時(shí) 略停頓3 5秒 一來(lái)可以使顧客喘口氣 二來(lái)為自己整理一下思路 點(diǎn)頭微笑 在談話過(guò)程中 不停地點(diǎn)頭微笑 1 3贊美的技巧 是一切溝通的開(kāi)始 是俘獲人心 建立信任最有效的方法 真誠(chéng)發(fā)自?xún)?nèi)心 閃光點(diǎn) 贊美顧客閃光點(diǎn) 具體 不能大范圍 要具體到一點(diǎn) 間接 間接贊美效果會(huì)更大 第三者 通過(guò)贊美小孩 衣服等 及時(shí)經(jīng)典語(yǔ)句 您真有眼光 不簡(jiǎn)單 慷慨 大方 有魅力 豪爽您真的很與眾不同 我很佩服您 我很欣賞您贊美中有效的模仿會(huì)加強(qiáng)信任 因?yàn)槿硕急容^容易對(duì)與自己相差不多的人產(chǎn)生信任 二 問(wèn)問(wèn)題的方法 現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具 什么風(fēng)格 對(duì)那套家具滿意嗎 買(mǎi)了多長(zhǎng)時(shí)間 在購(gòu)買(mǎi)那套家具之前是否對(duì)家具做過(guò)了解 現(xiàn)在使用的家具有哪些不足 需要加強(qiáng)更改的地方 當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的那套家具 在現(xiàn)場(chǎng)嗎 如果今天您要重新購(gòu)買(mǎi)家具 是您自己可以做主 還是要請(qǐng)教一下您的客人或朋友 如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求 又能填補(bǔ)原先家具的不足 又在您的預(yù)算范圍之內(nèi) 您想不想擁有它 2 1問(wèn)問(wèn)題的頂尖話術(shù)舉例 您怎么稱(chēng)呼 您房子買(mǎi)哪里 如果問(wèn)貴姓會(huì)不好 您是搬新家還是添補(bǔ)家具 或是家里有人結(jié)婚 有到其它的店看過(guò)嗎 路上辛苦了 喝杯茶 有帶圖紙過(guò)來(lái)嗎 我?guī)湍匆豢?大概的圖形能不能看一下 我?guī)湍纯创笮?如何擺放 您是看沙發(fā)還是看床 您是自己用還是給家里其他人用 2 2問(wèn)問(wèn)題的步驟 問(wèn)一些簡(jiǎn)單容易回答的問(wèn)題 問(wèn)YES的問(wèn)題 問(wèn)二選一的問(wèn)題 事先想好答案 能用問(wèn)的盡量少說(shuō) 三 顧客異議通常表現(xiàn)的六個(gè)方面 價(jià)格 顧客永遠(yuǎn)想以最低的價(jià)錢(qián)買(mǎi)到最好的產(chǎn)品 家具的功能 服務(wù) 售前 中 后 上門(mén)測(cè)量 擺場(chǎng) 竟品會(huì)不會(huì)更便宜 功能會(huì)不會(huì)更好 支持 是否有促銷(xiāo) 是否有活動(dòng) 保證及保障 3 1根據(jù)顧客焦點(diǎn)不同 顧客可分為 家庭型 思想保守 熱衷于穩(wěn)定生活 大多以主婦為主 老人 少部分中年男人 說(shuō)服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同 因?yàn)樗ε赂淖?模仿型 這類(lèi)人對(duì)他人的肯定和認(rèn)同特別在意 喜歡模仿名人 大人物 大多數(shù)以20 30歲為主 成功型 喜歡與眾不同 凡事都追求最好和卓越 以高級(jí)白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人 社會(huì)認(rèn)同型 關(guān)鍵按鈕是人生一定要對(duì)社會(huì)服務(wù) 有使命感 以政府官員 醫(yī)生 教師及成功人士為主 生存型 追求實(shí)惠和實(shí)際 以便宜和省錢(qián)為導(dǎo)向 說(shuō)服這類(lèi)人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬 可以用幾十年 為您省不少 同時(shí)也很好來(lái)說(shuō)服 四 如何回答異議 肯定認(rèn)同法 先認(rèn)同 再反問(wèn) 認(rèn)同不是贊同 動(dòng)作上時(shí)刻保持點(diǎn)頭 微笑 處理異議時(shí)要用熱詞 忌用 冷詞 熱詞 我很了解 理解 同時(shí) 我很感謝 尊重 事實(shí)上 我很同意 認(rèn)同 其實(shí) 冷詞 但是 就是 可是 4 1反問(wèn)技巧練習(xí) 這套家具多少錢(qián)啊 反問(wèn) 多少錢(qián)并不是最重要的 最重要的是您喜不喜歡 適不適合 您說(shuō)呢 這套沙發(fā)打幾折啊 反問(wèn) 您今天訂貨嗎 您喜歡買(mǎi)打折的東西嗎 有深色的嗎 反問(wèn) 您喜歡深色的嗎 服務(wù)有保障嗎 反問(wèn) 您需要什么樣的特殊服務(wù) 多快能到貨啊 反問(wèn) 您希望我們?cè)谑裁磿r(shí)候到最合適 4 2回答價(jià)錢(qián)不能接受的方法 多少錢(qián) 多少錢(qián)并不是最重要的 這套家具您喜歡嗎 如果這款家具不適合您 價(jià)錢(qián)再便宜您會(huì)買(mǎi)嗎 您有聽(tīng)說(shuō)過(guò)綠色通道嗎 所以我們來(lái)看看這個(gè)適不適合 如果適合我會(huì)給您最優(yōu)惠的價(jià)格 尺寸合適嗎 放不放得下 除了這個(gè)還要其他的嗎 我先幫您記下來(lái) 一起算 一定給您一個(gè)最滿意的價(jià)格 轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) 太貴了a 太貴了是口頭禪 可以裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn) 是最好的方法 b 反問(wèn) 您認(rèn)為什么樣的價(jià)格叫不貴 c 您知道便宜家具與貴的家具差別在哪里嗎 d 塑造價(jià)值e 從生產(chǎn)流程上講來(lái)之不易 f 以高襯低 找出商場(chǎng)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品 他更貴 所以覺(jué)得低 g 請(qǐng)問(wèn)您為什么覺(jué)得太貴 舉例拔牙10分鐘100塊與30分鐘10塊錢(qián)的區(qū)別 h 大數(shù)小算法 產(chǎn)品本身貴 a 好貴 好才貴 你有聽(tīng)說(shuō)過(guò)賤貴嗎 b 是的 價(jià)格確實(shí)不便宜 但是全國(guó)成千上萬(wàn)的人在用 您想知道為什么嗎 c 是的 貴賤是衡量產(chǎn)品價(jià)值的一種方法是吧 為什么我們的產(chǎn)品貴呢 因?yàn)樗_實(shí)值 d 以?xún)r(jià)錢(qián)貴為榮 奔馳原理 我們的產(chǎn)品貴 因?yàn)樗羌揖咧械谋捡Y 一般面對(duì)貴 常用的方法 a 如果價(jià)位一樣 您愿意多花一點(diǎn)錢(qián)買(mǎi)到更好的服務(wù)嗎 b 如果我能提供您滿意的服務(wù) 您愿意向我購(gòu)買(mǎi)嗎 c 您是只要買(mǎi)便宜價(jià)格 還是只在乎價(jià)錢(qián)的高低 還是更重視品質(zhì)與服務(wù) d 除了價(jià)錢(qián)外 您比較關(guān)注哪些方面 如信用 服務(wù) 品質(zhì) e 在什么情況下您愿意買(mǎi)價(jià)位高的產(chǎn)品 f 您有沒(méi)有不花錢(qián)買(mǎi)過(guò)東西 您有沒(méi)有買(mǎi)了便宜東西而后悔的經(jīng)歷 一分價(jià)錢(qián)一分貨 我們沒(méi)法給您最便宜的價(jià)錢(qián) 但會(huì)給您最合理的價(jià)錢(qián) g 富蘭克林法 找出一張白紙 中間劃一條線一分為二 在上方寫(xiě)我們產(chǎn)品帶給他的好處 在另一方寫(xiě)竟品帶來(lái)的好處 然后比較 h 顧客見(jiàn)證 舉例說(shuō)明曾經(jīng)一個(gè)顧客覺(jué)得貴 后來(lái)發(fā)現(xiàn)還是我們的價(jià)錢(qián)最合適 i 打電話給經(jīng)理 五 肯定認(rèn)同的技巧 您說(shuō)的很有道理 我理解您的心情 我了解您的意思 感謝您的建議 我認(rèn)同您的觀點(diǎn) 您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)的很好 我知道您這樣做是為我好 這套肯定認(rèn)同的方法 既可以應(yīng)用在現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售中的認(rèn)同顧客的說(shuō)法 又可以在處理顧客售后服務(wù) 投訴過(guò)程中應(yīng)用 六 成交的語(yǔ)言信號(hào) a 注意力集中在一件商品上時(shí) 顧客放棄其他產(chǎn)品 只對(duì)某件商品仔細(xì)詢(xún)問(wèn) 說(shuō)明顧客已經(jīng)開(kāi)始對(duì)他產(chǎn)生信心 或?qū)σ呀?jīng)弄清楚的問(wèn)題再三詢(xún)問(wèn)時(shí) 是即將達(dá)成的信號(hào) b 詢(xún)問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品時(shí) 顧客了解產(chǎn)品后 不會(huì)馬上表態(tài) 而是詢(xún)問(wèn)有無(wú)配套產(chǎn)品或贈(zèng)品 注意善用贈(zèng)品 促成交易 c 征求同伴意見(jiàn)時(shí) 如果顧客征求同伴意見(jiàn) 都是有意購(gòu)買(mǎi)的信號(hào) d 顧客提出成交條件時(shí) 顧客挑出一些無(wú)關(guān)緊要小毛病 進(jìn)而談判成交條件或壓價(jià)或多給些贈(zèng)品 e 開(kāi)始關(guān)心售后工作 總是反復(fù)問(wèn)可送貨 是否原包裝 售后服務(wù)可及時(shí) 有問(wèn)題可包換等 6 1成交的另外問(wèn)話信號(hào) a 這種家具銷(xiāo)量怎么樣 b 你們的最低折扣是多少 c 你們將如何進(jìn)行售后服務(wù) d 現(xiàn)在有促銷(xiāo)嗎 有贈(zèng)品嗎 e 還有更詳細(xì)的資料嗎 f 訂貨什么時(shí)候可以送貨 g 我想問(wèn)一下老婆的意見(jiàn) 6 2成交的行為信號(hào) a 顧客眼睛發(fā)亮?xí)r 看到某件產(chǎn)品突然眼睛發(fā)亮 面露喜色 b 突然停止發(fā)問(wèn)時(shí) 顧客對(duì)商品東摸西看 問(wèn)來(lái)問(wèn)去 突然中斷略有所思時(shí) 是在考慮是否購(gòu)買(mǎi) c 幾個(gè)產(chǎn)品比較時(shí) 顧客把某個(gè)產(chǎn)品同其他產(chǎn)品比來(lái)比去 或者同竟品比較時(shí) d 不斷點(diǎn)頭時(shí) 一邊看產(chǎn)品 一邊微笑點(diǎn)頭 表示對(duì)產(chǎn)品比較滿意 e 仔細(xì)看使用手冊(cè) 對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明或宣傳資料閱讀仔細(xì) 并提出問(wèn)題 f 第二次來(lái)看同一產(chǎn)品 g 關(guān)心產(chǎn)品有無(wú)瑕疵 h 顧客非常注重導(dǎo)購(gòu)員時(shí) 顧客眼睛非常銳利 不放過(guò)導(dǎo)購(gòu)員一個(gè)細(xì)小動(dòng)作 眼神 談話的語(yǔ)氣和內(nèi)容 生怕上當(dāng) 6 3成交的方法和技巧 a 大膽成交 反正不會(huì)死 b 問(wèn)成交c 遞