電子商務(wù)客服工作指導(dǎo)方案.doc

電子商務(wù)客服工作指導(dǎo)方案淘寶客服就和實(shí)體店的員工類似，有一個(gè)人來就為顧客講解，解決問題這樣的話肯定要比自動(dòng)售貨機(jī)的生意要好的。 1、客服基本流程： 熟悉產(chǎn)品：了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作，客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，一旦這個(gè)橋沒搭好，也許您就永遠(yuǎn)失去了這個(gè)客戶。對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。 貨號(hào)、尺寸、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存、顏色、容量等信息 2、接待客戶： 作為導(dǎo)購(gòu)客服來說，最好要熱情、活變。一個(gè)優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。對(duì)于那些討價(jià)還價(jià)的客戶，首先需要闡明一個(gè)店鋪立場(chǎng)：寶貝的價(jià)格都是很低的，不好再還價(jià)了。如果客戶非的糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，就算最終給客戶優(yōu)惠了，也要順?biāo)浦圩尶蛻粲X的這個(gè)優(yōu)惠來之不易，是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。 問候語(yǔ)、顧客咨詢回答、議價(jià)處理、發(fā)貨到貨時(shí)間等必要時(shí)電話聯(lián)系 3、貨到付款的訂單處理： 很多買家并不清楚貨到付款的含義，直接選用貨到付款，等收到貨物的時(shí)候，一看價(jià)格比網(wǎng)站上貴一些，于是會(huì)認(rèn)為您店鋪是在欺騙他，拒收訂單，如果只是拒收訂單，您只是需要多支出一些快遞費(fèi)用，但是如果客戶在心里認(rèn)為您是在欺騙他的話，您失去的可能就是一群客戶了，所以，對(duì)于客服來說，一看到貨到付款的訂單，需要立即聯(lián)系買家，告知貨到付款的價(jià)格稍微要貴一點(diǎn)順便確認(rèn)顧客是否需要與顧客信息，如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以寫單發(fā)貨了，否則就需要重新下單。讓客服給客戶打電話確認(rèn)，雖然電話費(fèi)是多支出了一些，但是事實(shí)情況證明：拒收率變得很低了。 4、客戶評(píng)價(jià)： 中差評(píng)處理，很多朋友被這個(gè)信譽(yù)度搞的欲哭無淚。中差評(píng)不是魔鬼，中差評(píng)不可怕，可怕的是不去處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)有中差評(píng)的時(shí)候，趕緊跟客戶溝通下，看看是什么情況導(dǎo)致的呢，客戶不會(huì)無緣無故的給您中差評(píng)的，先了解情況，然后再來解決問題，曉之于理，動(dòng)之于情，一般客戶都會(huì)給您修改評(píng)價(jià)的，對(duì)于一些惡意評(píng)價(jià)來獲得不當(dāng)利益的買家，客服就要注意收集信息了，以便為后面的投訴翻案收集證據(jù) 然后就是一些常見問題常用語(yǔ)，比如： 問候：親 您好 我是jojo旗艦店客服XX 很高興為您服務(wù)。（玫瑰花表情）（首先讓顧客感到他很受尊重） 催發(fā)貨：親 實(shí)在不好意思 我們最近的發(fā)貨量比較大我們盡量當(dāng)天發(fā)貨 最晚第二天發(fā)貨 （一個(gè)可憐的表情） （一般情況下顧客會(huì)答應(yīng)的 如果有特別急的顧客就馬上寫單子發(fā)了） 快遞：親 您好 我?guī)湍樵兿?您稍等 類似讓顧客等候下的問候語(yǔ) 馬上查詢下，如果有問題打快遞咨詢（如果很忙讓清閑一點(diǎn)的同事幫忙詢問）之后回復(fù)顧客。 議價(jià)：親 我們的衣衣正在做限時(shí)促銷 已經(jīng)是很大的折扣了所以不能再優(yōu)惠/包郵了哦 實(shí)在不好意思 （一般情況下顧客也會(huì)接受 有一定要優(yōu)惠的顧客就視情況優(yōu)惠一點(diǎn) 滿足顧客的心里平衡 要求過分的顧客 婉轉(zhuǎn)回絕 （親 不好意思哦 這已經(jīng)是我們的最低價(jià)了 您看可以就拍下來 不可以的話 期待我們下次合作了 抱歉 售后：完全融入感情進(jìn)去，感同身受一定能處理好！ 人多時(shí)不用著急，一個(gè)一個(gè)回復(fù)，對(duì)于比較棘手問題記錄下來，并通知稍等，人少時(shí)處理。 問題大多都是 議價(jià) 催促發(fā)貨 詢問到貨時(shí)間 查看物流信息 ，這些問題設(shè)置好快捷語(yǔ)回復(fù)，大多數(shù)顧客解釋清楚以后便可以了，如果顧客很生氣，打個(gè)電話過去，說明事情原由多說幾句抱歉，態(tài)度誠(chéng)懇些，一般也就不好再說什么了，最后記得提出解決辦法，讓顧客采納。 售后問題一定態(tài)度熱情，如果遇到很不講道理的顧客，不要沖動(dòng)，等到冷靜下來想好辦法再去處理，顧客既然來找您目的是找尋一個(gè)解決的事情的辦法，使其心理沒有上當(dāng)受騙的感覺，打電話時(shí)顧客有話要說就讓顧客先說，哪怕一句也沒有聽進(jìn)去，解釋清楚也是必要的讓其理解一下，再道個(gè)歉，讓其覺得有些不好意思，再提出解決辦法協(xié)商。 答應(yīng)了顧客的就一定要做到，要不就找借口推脫掉。 商品沒有一百一的保證質(zhì)量，保證顧客喜歡，問題是在顧客不喜歡貨出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)處理好。 總結(jié)起來就是在公司和顧客之間尋求平衡，時(shí)刻都要保持平常心。 客服用語(yǔ)基本原則態(tài)度：要有禮貌，但是不要過于親密禮貌：在和顧客聊天的時(shí)候，稱呼顧客一定要 “親”或是“您”方法：在服務(wù)的期間一定要盡量的為顧客著想規(guī)定：在顧客購(gòu)買期間不能滿足顧客的要求的時(shí)候，我們一定要在第一時(shí)間和顧客說“非常抱歉”收集接待新顧客的基本用語(yǔ)、以及應(yīng)對(duì)買家還價(jià)、繁忙時(shí)的回答一、新客戶接待：（1） 您好，很高興光臨本店購(gòu)物，我是客服“華霆”，請(qǐng)問您看中本店的 哪一款寶貝呢，我可以幫您介紹一下的（2）親，要是有什么需要可以隨時(shí)的聯(lián)系我的，我很樂意為您服務(wù)的，您不妨可以收藏一點(diǎn)本店，我們會(huì)不定期的上新款，祝您購(gòu)物愉快的，（3）您好，在嗎？您剛拍了我們的寶貝，您要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色，想再和您確認(rèn)清楚收貨地址等資料？看見留言了，請(qǐng)盡快的與我聯(lián)系，謝謝，我是客服“小惠”（4）很高興光臨本店，本店最近有優(yōu)惠活動(dòng)的不錯(cuò)滴！有時(shí)間可以了解一下的(5) 您好，我是客服華霆，很高興為您服務(wù)現(xiàn)在購(gòu)買滿*是包郵的。還有現(xiàn)在購(gòu)買滿*還有其他的優(yōu)惠和禮品 親。二、應(yīng)對(duì)買家還價(jià)（1）親，剛剛您所說的情況我可以幫您申請(qǐng)一下我們的主管，您稍等一下的（2）*呵呵親，您真的很讓我有鴨梨的?。▊谋砬椋俏?guī)湍?qǐng)示一下我們主管吧，看能不能給您#優(yōu)惠（或者免郵等）吧，我會(huì)盡權(quán)利幫您申請(qǐng)，不過估計(jì)有點(diǎn)難的哦，您先稍等一下吧。（3）親您現(xiàn)在在本店購(gòu)買的寶貝的價(jià)格已經(jīng)是我們的成本的價(jià)格在賣了，您先購(gòu)買是相當(dāng)?shù)膭澦愕呐?，?qǐng)務(wù)必在討價(jià)還價(jià)了親（傷心表情），謝謝（4）親下午好，很高興您能光臨本店鋪，現(xiàn)在是活動(dòng)期間哦，店內(nèi)的產(chǎn)品都是以最低的價(jià)格在出售的，您現(xiàn)在購(gòu)買是非常劃算三、繁忙時(shí)的回答（1）親親好，現(xiàn)在的顧客是比較多的哦，不能及時(shí)的回復(fù)真的是很抱歉的哦，請(qǐng)耐心等待，我會(huì)一一的回復(fù)大家的（2）不好意思的，剛剛忙于包貨中，在看寶貝的期間遇到什么事情請(qǐng)留言的哦，回來的時(shí)候會(huì)第一時(shí)間回復(fù)給您的。（3）親 不好意思！店主去忙了，可能沒及時(shí)的回復(fù)您！親看到喜歡的寶貝請(qǐng)直接先拍下來吧，回來聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來坐坐哦（4）親好，我是客服華霆，很高興光臨本店的，要是看的寶貝和自己的尺碼不相對(duì)的話，您可以把鏈接發(fā)給我，還有您的身高體重等，華霆幫您建議搭配。簡(jiǎn)要內(nèi)容：1、 上班之前清理下桌面，讓自己進(jìn)入舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個(gè)好的工作狀態(tài)2、 登入旺旺及其他聊天工具，打開淘寶后臺(tái)查看：站內(nèi)信（左上角）；交易記錄是否有未付款和未發(fā)貨未解決的問題；查看交易的評(píng)價(jià)情況；遇到差評(píng)及時(shí)處理，跟蹤客服尋求意見回訪。；3、 查閱是否有顧客有意向，但沒達(dá)成的交易，應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，咨詢買家，爭(zhēng)取達(dá)成交易。4、 向上級(jí)人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理的問題。5、 利用好頁(yè)面里的質(zhì)檢報(bào)告，中國(guó)名牌、中國(guó)著名品牌、中國(guó)馳名商標(biāo)證。6、 熟悉本店的寶貝（當(dāng)顧客發(fā)來一張圖片，您得馬上反應(yīng)搜索產(chǎn)品，跟這款產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，脫口而出運(yùn)用到您指尖上敲出文字。）7、電腦桌面上必須保存準(zhǔn)備好的對(duì)話內(nèi)容。問候，營(yíng)造貼心服務(wù)的氛圍（建議用txt文件保存）8、發(fā)生交易時(shí)對(duì)貨物的跟蹤，并保持與客戶交流溝通9、交易完成提醒顧客點(diǎn)亮5星好評(píng)（給我們?cè)u(píng)價(jià)打5分有機(jī)會(huì)參與獲jojo品牌平臺(tái)展示秀影成為線上線下明星）。10、在跟每個(gè)顧客交流時(shí)自己產(chǎn)生的心得。并不是每個(gè)交談都有什么心得，只在于您為客戶著想了，客戶在尋找什么幫