「前臺(tái)增銷管理」.doc

前臺(tái)增銷管理主講人：楊衛(wèi)平前言在酒店行業(yè)，大家一提起酒店生意，會(huì)很自然地想起銷售部，銷售部經(jīng)常與一些商務(wù)客戶簽訂協(xié)議，根據(jù)客戶對(duì)酒店房數(shù)的貢獻(xiàn)量，以相對(duì)于前臺(tái)較低的價(jià)格提供給客人，這樣就會(huì)造成出租率很高但收入和平均房?jī)r(jià)不高的局面。銷售部會(huì)較多地關(guān)注商務(wù)客市場(chǎng)，因?yàn)樯虅?wù)客人提前預(yù)訂的比較多，提高酒店的入住率。前臺(tái)則會(huì)較多地關(guān)注門市價(jià)散客市場(chǎng)，這部分客人一般很少預(yù)訂，都是直接跑到前臺(tái)要求登記開(kāi)房，那么前臺(tái)是否能夠很好的在短時(shí)間內(nèi)促成銷售，使客人以高價(jià)入住酒店？能不能等客人到了酒店后再向他推銷更好的房間，改變他的預(yù)訂從而改變價(jià)格，使酒店額外增加收益呢？這是我們今天要特別討論的一個(gè)問(wèn)題。第二章增銷方案增銷有兩種含義：一個(gè)是有預(yù)訂增銷；一個(gè)是無(wú)預(yù)訂增銷。一、有預(yù)訂増銷方案我們以一個(gè)五星級(jí)酒店的各種房型作對(duì)比，它所有的房型是普通間、豪華間、套間、行政樓層的房間，還有皇家套房，皇家套房?jī)H次于總統(tǒng)套房。如果有些商務(wù)客人說(shuō)他們和酒店簽有協(xié)議，在前臺(tái)應(yīng)該可以得到便宜價(jià)格，那么酒店何必去找銷售人員。銷售人員一定要和客人解釋，這種房間只是酒店總經(jīng)理每天拿出幾間房來(lái)做促銷，誰(shuí)先來(lái)誰(shuí)就可以得到此種優(yōu)惠，以此來(lái)打消客人的顧慮。二、無(wú)預(yù)訂增銷方案酒店一般都會(huì)有好幾種房型，對(duì)無(wú)協(xié)議散客來(lái)講，客人都要付高于商務(wù)協(xié)議散客的價(jià)格，也就是我們通常說(shuō)的前臺(tái)價(jià)格。每一種房型都有相應(yīng)的前臺(tái)價(jià)格，由于套間和行政樓層房間的前臺(tái)價(jià)格比較高，因此前臺(tái)員工基本上都告訴客人普通間的前臺(tái)價(jià)格。前臺(tái)員工的潛意識(shí)中，認(rèn)為所有客人都只會(huì)要單間、標(biāo)準(zhǔn)間等普通的房間，對(duì)和酒店沒(méi)有協(xié)議的這類客人，沒(méi)有推銷高檔房間的意識(shí)。如果前臺(tái)員工報(bào)價(jià)時(shí)是從低往高報(bào)價(jià)，客人基本上會(huì)考慮最低的價(jià)格，好房間就很難賣出去。但如果從高往低報(bào)價(jià)，同時(shí)告訴客人每種房型的優(yōu)惠政策，客人就有可能直接選擇酒店好的房間。但這需要前臺(tái)員工的銷售技巧和耐心，不斷地向客人宣傳酒店這種房間的好處。第三章前臺(tái)增銷流程及技巧下面是前臺(tái)增銷的四個(gè)流程：第一節(jié)營(yíng)造良好的關(guān)系氛圍大家在街上對(duì)一個(gè)陌生人推銷的產(chǎn)品大抵都抱著抵制和懷疑的態(tài)度，這說(shuō)明對(duì)銷售員的信任度不夠。但客人已經(jīng)進(jìn)入酒店，說(shuō)明他對(duì)酒店的信任度，我們就可以通過(guò)一系列的方式讓客人增加對(duì)酒店的了解和信任。一、選擇合適的交談方式客人到前臺(tái)后，我們得說(shuō)什么才能和客戶建立良好的關(guān)系、形成良好的氛圍呢？1、友好、熱情、微笑地問(wèn)候客人客人到前臺(tái)后，你必須讓客人感覺(jué)你很熱情、友好，微笑中要透出一種親切地感覺(jué)，問(wèn)候客人要及時(shí)而且要體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。2、至少稱呼客人姓名3次稱呼客人“王先生、李先生”能夠很快拉近我們和客人之間的距離，見(jiàn)到客人就“大哥、大哥”地叫，反而會(huì)引起客人的投訴，因?yàn)榭腿嗽谒目蛻裘媲案杏X(jué)沒(méi)有受到尊重，每一個(gè)客人都希望得到酒店的理解和尊敬，就是我們平常說(shuō)的讓客人覺(jué)得“有面子”，給足客人面子，客人也就會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生好感，也就為我們下一步促銷打好基礎(chǔ)。3、主動(dòng)與客人多交談，創(chuàng)造談話氛圍要主動(dòng)與客人多講話，形成一種和諧的氛圍。如果在客人登記的一段時(shí)間內(nèi)，我們選擇了沉默，就浪費(fèi)了很多促銷的機(jī)會(huì)。那么我們和客人講什么話才能拉近彼此間的距離，消除陌生感呢？二、把握合適的交談時(shí)間我們和客人講話時(shí)還要把握一個(gè)合適的時(shí)間，比如說(shuō)：我們要特別注意我們講話的節(jié)奏和客人表現(xiàn)出的身體語(yǔ)言，如果客人在你問(wèn)候他的時(shí)候已經(jīng)表現(xiàn)出一種不耐煩，你應(yīng)該馬上停止增銷，盡快幫客人辦理入住手續(xù)。因?yàn)樵鲣N是在讓客人滿意的前提下進(jìn)行的，并不是所有的客人都愿意聽(tīng)你講，通過(guò)我們的觀察，發(fā)現(xiàn)在不適合的時(shí)候就要馬上停止。第四章確認(rèn)增銷的后續(xù)工作一、簽訂補(bǔ)充協(xié)議如果與客人達(dá)成共識(shí)，千萬(wàn)不要僅讓客人簽字就行了，還要給客人解釋清楚并且再次確認(rèn)，最后員工也要在登記單上簽字表明增銷的員工以備檢查。Agreement Of SupplementIhereby to agree the supplement of RMBPer dayfor my accommodation, to be added to my personal charges upon departure.Duration: FromtoRoom No.Signature: 補(bǔ)充協(xié)議我在此承諾愿補(bǔ)充支付每天人民幣記入我本人帳內(nèi)，并在離店時(shí)全部結(jié)清帳目。入住日期：自到房號(hào)： 客人簽名： 二、保證增銷的準(zhǔn)確性增銷完成后，為了保證增銷的準(zhǔn)確性，我們還要做下面的事情：酒店的夜班經(jīng)理可以作為專職檢查人員，將檢查好的增銷登記表呈送前廳經(jīng)理再次檢查。前廳經(jīng)理檢查完之后應(yīng)交給部門文員存檔，并且制作三份報(bào)表，分別是前臺(tái)增銷每日記錄表、前廳增銷報(bào)表、前臺(tái)增銷統(tǒng)計(jì)表（附表1，附表2，附表3）為了激勵(lì)員工的積極性，更好地投入到增銷活動(dòng)中，要對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。酒店對(duì)前臺(tái)員工的每一筆增銷都給予一定比例的獎(jiǎng)勵(lì)，一般建議在增銷額的5%；對(duì)于無(wú)預(yù)訂散客銷售如果按前臺(tái)價(jià)格銷售行政樓層以上的房間，酒店要考慮給予獎(jiǎng)勵(lì)；如果能按門市價(jià)格推銷出任何一種房型，酒店要給予更高的獎(jiǎng)勵(lì)。最好酒店在前臺(tái)辦公室里放一塊大白板，標(biāo)出所有前臺(tái)員工的增銷成績(jī)，以激勵(lì)他們不斷為酒店創(chuàng)造效益。第四章確認(rèn)增銷的后續(xù)工作一、簽訂補(bǔ)充協(xié)議如果與客人達(dá)成共識(shí)，千萬(wàn)不要僅讓客人簽字就行了，還要給客人解釋清楚并且再次確認(rèn)，最后員工也要在登記單上簽字表明增銷的員工以備檢查。Agreement Of SupplementIhereby to agree the supplement of RMBPer dayfor my accommodation, to be added to my personal charges upon departure.Duration: FromtoRoom No.Signature: 補(bǔ)充協(xié)議我在此承諾愿補(bǔ)充支付每天人民幣記入我本人帳內(nèi)，并在離店時(shí)全部結(jié)清帳目。入住日期：自到房號(hào)： 客人簽名： 二、保證增銷的準(zhǔn)確性增銷完成后，為了保證增銷的準(zhǔn)確性，我們還要做下面的事情：酒店的夜班經(jīng)理可以作為專職檢查人員，將檢查好的增銷登記表呈送前廳經(jīng)理再次檢查。前廳經(jīng)理檢查完之后應(yīng)交給部門文員存檔，并且制作三份報(bào)表，分別是前臺(tái)增銷每日記錄表、前廳增銷報(bào)表、前臺(tái)增銷統(tǒng)計(jì)表（附表1，附表2，附表3）為了激勵(lì)員工的積極性，更好地投入到增銷活動(dòng)中，要對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)。酒店對(duì)前臺(tái)員工的每一筆增銷都給予一定