招商部規(guī)章制度.docx

招商部規(guī)章制度一、日?？记谥贫?二、例會(huì)制度三、行為規(guī)范要求四、電話接訪要求 五、信息管理 六、客戶確認(rèn)和分配制度 七、違紀(jì)處罰制度 八、獎(jiǎng)勵(lì)制度 一、日?？记谥贫?.日常班9:0017:30 備注：午餐和午休時(shí)間為兩個(gè)小時(shí)，正常班為12：0014：00，員工上、下班時(shí)都必須按公司要求打卡。 本部門人員按公司相關(guān)規(guī)定每周休息一天，如需值班按公司值班表執(zhí)行.2.請(qǐng)假 員工因事、病請(qǐng)假，須提前一天申請(qǐng)，填寫請(qǐng)假單經(jīng)招商部經(jīng)理批示后方可休假；如因特殊情況無法提前申請(qǐng)，應(yīng)于上班1小時(shí)前電話通知招商部經(jīng)理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假，后補(bǔ)請(qǐng)假單,如無打招呼或未經(jīng)招商部經(jīng)理批準(zhǔn)私自離開，視為曠工。二、例會(huì)制度 招商部于每周一上午9:30和周六下午16：30召開周例會(huì)由總經(jīng)理主持，周二到周五招商部經(jīng)理可視情況召開短會(huì)并主持。及時(shí)對(duì)上周的工作進(jìn)行總結(jié)，并安排本周的工作重點(diǎn)，解決招商工作中的問題，做到問題即出即糾。如總經(jīng)理當(dāng)日無法開周例會(huì),則推遲到次日。 三、行為規(guī)范要求1.遵守國(guó)家法律、法規(guī)。2.關(guān)心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德。3.準(zhǔn)時(shí)上班，不準(zhǔn)遲到、早退和曠工。 4.全體員工要注重個(gè)人儀容、儀表，工作時(shí)間一律穿著干凈、整潔，到崗時(shí)間前做好招商資料和工具準(zhǔn)備工作，調(diào)整情緒進(jìn)入工作狀態(tài)。5.在工作時(shí)間范圍內(nèi)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)大聲喧嘩、嬉鬧；不允許在前臺(tái)看報(bào)刊和雜志；吃零食、吸煙、玩手機(jī)游戲等。6.嚴(yán)禁使用招商熱線撥打私人電話。7.每日按時(shí)提交業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)并及時(shí)將當(dāng)天信息整理入檔。8.招商人員嚴(yán)格執(zhí)行公司商業(yè)物業(yè)相關(guān)招商流程。9.全體人員應(yīng)自覺維護(hù)、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，不得蓄意破壞。10. 接待來訪客戶時(shí)應(yīng)做到熱情、主動(dòng)，不得以貌取人，挑剔、冷落客戶。11. 嚴(yán)禁招商人員營(yíng)私舞弊，利用職權(quán)向客戶索要好處。12.嚴(yán)禁超越權(quán)限私自允諾客戶或虛假承諾客戶。13.嚴(yán)禁與客戶私下串通交易。四、去電、接訪規(guī)范要求 1.去電安排 將招商人員平均分為二個(gè)招商小組，二個(gè)招商小組分別負(fù)責(zé)當(dāng)天的去電、接訪工作，比較團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)。2.去電管理1)按當(dāng)日的接電順序輪流接聽，電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽；2)去電人員接聽電話的首句必須報(bào)案名“您好！四川源耀堂”；當(dāng)客戶有意愿或其他咨詢情況時(shí)，并就常規(guī)問題給予回答，敏感問題請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，申請(qǐng)上級(jí)再給于回答。3)簡(jiǎn)單、快捷、準(zhǔn)確的說出自己去電的原因，簡(jiǎn)練回答客戶電話提問，盡量記錄下對(duì)方資料（姓名、聯(lián)系方式、關(guān)注點(diǎn)和需求等）。4)想辦法讓客戶記住自己的姓名和聯(lián)系方式。3.接訪管理1)按當(dāng)日的接訪順序依次接待來訪客戶。2)當(dāng)值接訪人員應(yīng)主動(dòng)提前五分鐘到約定地點(diǎn)與客戶碰面。方是否打過電話或來訪。如果曾來電或來訪，經(jīng)確認(rèn)后，將原接電或接訪招商員介紹給客戶。如果該招商員不在或正在接待客戶，由輪值幫帶人員負(fù)責(zé)接待；客戶離開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)告給該業(yè)務(wù)員。3)對(duì)于第一次來訪客戶，銷售員務(wù)必首先確認(rèn)客戶的合作意向，并在帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目(外部、內(nèi)部)，介紹項(xiàng)目環(huán)境位置、規(guī)劃、配套、賣點(diǎn)等過程中，根據(jù)客戶的意向做出側(cè)重說明。隨后引導(dǎo)客戶來到談判區(qū)針對(duì)客戶的需求進(jìn)行細(xì)致介紹和給予專業(yè)服務(wù)。4)如遇同行做市調(diào)，也要積極主動(dòng)，熱情。5)在接待過程中，一定要熱情靈活，見機(jī)行事。6)接待談判過程中，招商員要面露微笑，給人以親切、熱情、倍受尊重之感。嚴(yán)禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動(dòng)作。7) 在接待過程中，針對(duì)客戶提出而無法或不確定回答的問題，及時(shí)反饋招商部經(jīng)理。8) 接待結(jié)束后，應(yīng)微笑將客戶送至門口并道別，并及時(shí)作來訪登記。五、信息管理1.客戶信息管理1)去電、接訪后及時(shí)登記去電結(jié)果和來訪登記表，要做到認(rèn)真、準(zhǔn)確。2) 每天下班之前提交將當(dāng)天的接電接訪、追訪情況整理入檔,交由招商部經(jīng)理確認(rèn),方可離開。六、客戶確認(rèn)和分配制度1.客戶確認(rèn)及分配1)客戶歸屬原則上以客戶第一次去電或來訪的接待招商員為其歸屬；同時(shí)結(jié)合去電來訪登記以及客戶追訪有效期限。2)去電客戶有效期限為半個(gè)月，來訪客戶有效期限為1個(gè)月，如期限內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行追訪并在客戶信息資料表中有登記記錄的，有效期限順延一個(gè)月。3）如現(xiàn)場(chǎng)客戶較多，招商員同時(shí)接待不止一組客戶，如又有新客戶來訪，可以 先問詢，并在原接待客戶認(rèn)可的情況下，一起接待；如原接待客戶對(duì)該方式提出異議，則由其他招商員和招商部經(jīng)理靈活處理。4）逾期客戶視該招商員自動(dòng)放棄，逾期后該客戶再次來電、來訪時(shí)如未找原招商員，經(jīng)確認(rèn)，該客戶歸當(dāng)值接電、接訪人員。5）因招商員離職或被解雇，其客戶由招商部經(jīng)理秉承公平和對(duì)公司負(fù)責(zé)的原則 統(tǒng)一安排歸屬。6）招商員之間的相互委托幫忙，傭金業(yè)績(jī)不計(jì)分配，雙方有私下書面協(xié)議的自行解決。2.撞單的處理 撞單是指兩名和兩名以上的招商員都在不知情的情況下，都與同一客戶聯(lián)系的現(xiàn)象。撞單的處理：如雙方招商員在此前都不知情，并且與客戶達(dá)成協(xié)議，撞單的，業(yè)績(jī)提成歸第一訪問人；客戶為了試探價(jià)格和折扣等原因，故意與多個(gè)招商員聯(lián)系，并都留有聯(lián)系 方式的，該客戶在后期與其中一位招商員成交的，業(yè)績(jī)提成由交易成功者獲取。如出現(xiàn)以上情況以外的撞單，雙方先私下協(xié)商解決，如協(xié)商不成，則由招 商部經(jīng)理按制度分配；如仍不成，由分管招商的經(jīng)理據(jù)實(shí)分配。七、違紀(jì)處罰制度1.現(xiàn)場(chǎng)工作人員都應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及現(xiàn)場(chǎng)制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，相互督促，樹立公司及項(xiàng)目形象。如發(fā)現(xiàn)違紀(jì)現(xiàn)象，由招商部經(jīng)理視情節(jié)輕重處以10至200元經(jīng)濟(jì)處罰。2.招商員虛假承諾客戶；營(yíng)私舞弊、謀取私利；給公司造成不良影響，如有發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重給予經(jīng)濟(jì)處罰或辭退處理。3.招商現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)講求團(tuán)隊(duì)精神，同事之間應(yīng)團(tuán)結(jié)友愛，相互促進(jìn)，共同進(jìn)步，工作期間嚴(yán)禁議論或惡意中傷他人，影響工作氣氛，如有發(fā)現(xiàn)將實(shí)施當(dāng)眾道歉并給予100元以上的處罰。 4.工作人員要具有服務(wù)意識(shí)，對(duì)無故拒絕服務(wù)客戶、挑剔客戶或被客戶投訴，視情節(jié)輕重給予100至200元經(jīng)濟(jì)處罰；如有第二次發(fā)現(xiàn)者，建議公司開除。5.招商員嚴(yán)禁利用不正當(dāng)手段搶客戶，破壞現(xiàn)場(chǎng)管理和招商秩序；如有發(fā)現(xiàn)，由招商部經(jīng)理上報(bào)公司予以辭退，并按公司規(guī)章做出經(jīng)濟(jì)處罰。6.工作人員要認(rèn)真完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的工作，服從工作調(diào)配，如違反視情節(jié)輕重給予一定經(jīng)濟(jì)處罰。7.出現(xiàn)違紀(jì)將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰，如一人當(dāng)月累計(jì)出現(xiàn)三次以上（含三次）重大違紀(jì)行為，公司有權(quán)給予辭退處理。8.現(xiàn)場(chǎng)人員之間應(yīng)相互監(jiān)督，有權(quán)向招商部經(jīng)理投訴其他人員的違規(guī)工作行為以及態(tài)度；被投訴人員一經(jīng)查實(shí)，將給予相關(guān)的處罰；如有被同事投訴累計(jì)達(dá)3次者，一經(jīng)查實(shí)，公司有權(quán)給予開除處理。9.本制度自發(fā)布之日起正式實(shí)施，違紀(jì)罰金由招商部經(jīng)理保管，作為招商現(xiàn)場(chǎng)基金或公司活動(dòng)經(jīng)費(fèi)使用。10.當(dāng)月個(gè)人或團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)不達(dá)指標(biāo)（95%及以上的）時(shí)將會(huì)扣除全勤獎(jiǎng)100元（團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)不達(dá)指標(biāo)時(shí)，扣除團(tuán)隊(duì)經(jīng)理相應(yīng)的提成，比如：差5%就扣除5%的團(tuán)隊(duì)提成），個(gè)人業(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)具體的懲罰，由團(tuán)隊(duì)經(jīng)理參照實(shí)際情況做合理的安排。 注：同事如有現(xiàn)金的處罰，經(jīng)理不能私有，必須向其開出發(fā)單，由財(cái)物部簽字可做效（罰款需繳納到財(cái)物做記錄，部門可向財(cái)物部申請(qǐng)作為團(tuán)隊(duì)開銷）。8、 獎(jiǎng)懲制度1