(某知名商場(chǎng))如何處理客戶投訴,員工培訓(xùn)好教材.ppt

新客戶重要 老客戶重要 流失顧客意味著失業(yè) 吸引一個(gè)新顧客的成本 單單廣告和促銷的開支 比留住一位現(xiàn)有顧客要高出5 6倍 一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴3 5人100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來25個(gè)新顧客留意客戶的終身價(jià)值購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級(jí)對(duì)他人說公司和產(chǎn)品的好話 較少注意競爭品牌的廣告 并且對(duì)價(jià)格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意 一個(gè)滿意的顧客 顧客流失的原因 1 因價(jià)值而流失 因系統(tǒng) 流程 而流失 因人員而流失 顧客流失的原因 2 在13家大型的服務(wù)和生產(chǎn)企業(yè)中 70 的顧客流失是因?yàn)橐痪€員工對(duì)顧客缺乏應(yīng)有的關(guān)注 吸引顧客的回頭的因素 不僅僅是顧客滿意 更是一條感情紐帶 湯姆 彼得斯 每四個(gè)消費(fèi)者中就有一位對(duì)一次具體交易的某些方面感到不滿意只有5 的不滿意顧客會(huì)直接向公司投訴 假如你是一名顧客 你希望 客戶期望值的提升服務(wù)的態(tài)度服務(wù)技能的不足 顧客為什么要投訴 一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴12人投訴者的問題得到解決 會(huì)有54 的投訴者愿與公司保持關(guān)系 如果迅速得到解決 會(huì)有82 的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 一個(gè)不滿的顧客 來買東西的人支持我 夸獎(jiǎng)我的人在取悅我 投訴我的人在教導(dǎo)我 他們教我如何取悅別人以便有更多的人光顧 心里不快樂而又不投訴的人在傷害我 他們連我糾正錯(cuò)誤 改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)都不給我 在不滿意又不投訴的顧客中 只有9 37 的顧客表示愿意繼續(xù)與公司發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系 而在投訴得到處理的顧客中 就有54 82 的人愿意做回頭業(yè)務(wù) 盡管有時(shí)侯投訴的處理并不完全和他們的意 投訴處理與情緒化抱怨處理 一 投訴處理技巧二 情緒化抱怨處理 客戶投訴 代表客戶還很重視我們 還有需要總比默默地離開我們好多了 如果處理得當(dāng) 可以創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì) 一 投訴處理技巧 客戶的投訴 對(duì)我們是一種改善的機(jī)會(huì) 以服務(wù)的角度 應(yīng)表示感謝 感謝 只有引導(dǎo)客戶多說 才會(huì)快速掌握核心因素 從而對(duì)癥下藥 是的 還有呢 您是指哪方面 傾聽 以口語 語音語調(diào) 身體語言表示理解 我非常理解您的感受 您的意思好象是 如果是我 我也會(huì)感到 給您帶來不便了 同理心傾聽 技巧 態(tài)度 關(guān)心他人及真心想了解他人的意愿 好奇心 判斷 1 是否是公司責(zé)任范圍2 客戶的類型是 3 客戶的目的是 判斷是否是公司責(zé)任范圍 NO 雖然不屬于公司責(zé)任 服務(wù)專員仍需詳細(xì)地為客戶解釋原因 澄清誤會(huì) 同時(shí) 要站在客戶立場(chǎng)上 指引其使用其他的解決方案 表現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)的熱忱 判斷是否是公司責(zé)任范圍 YES 可否立即解決 可否立即解決 YES 立即幫客戶處理 接受投訴時(shí) 應(yīng)發(fā)揮 首問責(zé)任 如果客戶較急 同時(shí)又可以立即處理 應(yīng)親自或主動(dòng)接下問題 并協(xié)調(diào)責(zé)任單位協(xié)助解決 可否立即解決 NO 解釋原因并承諾協(xié)調(diào)處理 不要讓客戶有逃避問題或拖延的感覺 無法立即解決 應(yīng)向客戶解釋原因 尋求客戶的諒解 并承諾負(fù)責(zé)呈交相關(guān)部門 不好意思 這件事需要和 部門進(jìn)一步協(xié)商 您看可否容我 要給客戶 明確 的回復(fù)時(shí)間 并取得客戶的認(rèn)同和接受 可否給我們 天的時(shí)間 我會(huì)在 年 月 日前給您答復(fù) 如果在你承諾的時(shí)間內(nèi)還是沒有解決方案 你還是應(yīng)該信守承諾 致電客戶 跟客戶解釋原因 最好能告訴客戶進(jìn)展程度 并再次給客戶一個(gè)明確的回復(fù)時(shí)間 讓客戶感覺到你對(duì)他的重視 切記 有時(shí)客戶需要的是知道我們已在處理他的投訴了 感受到我們對(duì)他意見的重視 要做好投訴記錄 以便及時(shí)追蹤落實(shí)處理進(jìn)程 給予明確回復(fù)時(shí)間 并做好記錄和跟蹤處理 嚴(yán)格執(zhí)行首問責(zé)任制 A 餐廳主管B 客戶案例 一客戶請(qǐng)生意場(chǎng)上的伙伴吃飯 認(rèn)為服務(wù)人員不熱情 且不報(bào)菜名 動(dòng)作不及時(shí) 結(jié)帳時(shí)投訴 模擬投訴處理的過程 分組演練 考評(píng) 情景模擬1 投訴處理 二 情緒化抱怨處理 2 積極傾聽 眼神 身體語言表達(dá)關(guān)注 重復(fù)客戶的詞語 給予感受的回應(yīng) 讓客戶感覺到被尊重 3 帶離現(xiàn)場(chǎng) 天時(shí)地利 1 以 急客戶所急 的姿態(tài) 引領(lǐng)客戶 是 您說的真的很重要 嗯 先生 小姐 為了盡快幫您處理 麻煩請(qǐng)到我們的包間坐一下 積極傾聽 表示重視 以理解和認(rèn)同化解對(duì)立情緒 必要時(shí) 以適當(dāng)?shù)馁澝儡浕蛻舻呐u(píng) 在解決問題前 務(wù)必要先解決情緒 適當(dāng)?shù)陌l(fā)泄后才有機(jī)會(huì)讓客戶回歸到理性的溝通 在傾聽客戶抱怨時(shí) 以理解 認(rèn)同 贊美 表示按撫客戶情緒 讓客戶發(fā)泄不滿 情緒的定義 是內(nèi)心的感受經(jīng)由身體表現(xiàn)出來的狀態(tài) 1 威脅2 冷漠3 交換4 慌亂5 說教 處理他人情緒的負(fù)面方式 腹式呼吸 氧氣是世界上最豐富的 最有價(jià)值的資源 我們中大多數(shù)的人呼吸都非常淺 其使用的肺活量僅僅占全部肺活量的三分之一 在大多數(shù)坐禪 瑜珈和太極中 第一步就是要掌握正確的呼吸方法 大腦只占體重的2 但是需氧量占了差不多25 EQ型處理方法 1 接受2 分享情緒3 肯定和引導(dǎo)4 策劃 掌握交際的藝術(shù) 研究表明在人與人的交際中 影響成功的因素有三個(gè) 語言 語調(diào)和手勢(shì)或身體語言 語調(diào) 語速 講話者必須針對(duì)不同的顧客調(diào)整講話的速度 音量 講話的音量應(yīng)該適中 否則就會(huì)產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的交際情景 音調(diào) 用不同的音調(diào)潤色你同顧客說的每一句話 音調(diào)的變化中會(huì)蘊(yùn)含著無窮的力量 音強(qiáng) 不同的場(chǎng)合要求講話者表現(xiàn)出不同的感情 隨場(chǎng)合調(diào)整音量與顧客的調(diào)子保持一致 態(tài)度 正確的語速 音量 音調(diào)和音強(qiáng)都要有好的態(tài)度來表現(xiàn) 手勢(shì) 身體語言 目光對(duì)視面部表情身體動(dòng)作積極的動(dòng)作 點(diǎn)頭正面對(duì)著客戶向前傾身 說 不 的技巧 謹(jǐn)記三點(diǎn) 有時(shí)是形勢(shì)迫使你說 不 的 說 是 不一定就能保證顧客滿意 說 不 并不意味著你就會(huì)與顧客鬧的不歡而散 不得不說 不 的情況 政府的規(guī)定 法律 公司政策和章程 缺貨 不可能做到的事 學(xué)會(huì)滿足其它的需求 通過道歉表示對(duì)顧客失望心情的理解 為顧客的需求提供另一種選擇 向顧客提供補(bǔ)救性服務(wù) 學(xué)會(huì)服務(wù)性的拒絕 對(duì)顧客說 我要做的是 你會(huì)想盡辦法使問題得到解決 提供可行性的解決辦法 告訴顧客 你能做的是 你已經(jīng)控制了部分情況的結(jié)果 情緒管理的方法 看過 愛與感謝 幾個(gè)字的水所形成的結(jié)晶 這樣的水結(jié)晶充滿了喜悅 并形成像盛開的鮮花一樣的模樣 Emotion 情緒狀態(tài) 觀察客戶的情緒 若已得到舒緩 則以關(guān)心和急于處理的姿態(tài) 向客戶提問 澄清事情的前因后果 以掌握真相 客戶情緒平息后 開始引導(dǎo) 對(duì)于客戶合理抱怨時(shí) 應(yīng)接受并立即處理 感謝您的指教 對(duì)于客戶純粹的發(fā)泄 沒有具體的理由時(shí) 仍應(yīng)表示傾聽和耐心 適時(shí)的轉(zhuǎn)移客戶的話題 我們可以理解您 以后有空可以再多指教 對(duì)于客戶刻意想占便宜時(shí) 應(yīng)傾聽 但注意不要輕易承諾或認(rèn)錯(cuò) 判斷是否為合理的抱怨 判斷是否為合理的抱怨 NO 以溫和的方式予以拒絕 當(dāng)客戶有意利用情緒 想爭取一些好處時(shí) 仍以誠懇的語氣 予以說明立場(chǎng) 溫和且堅(jiān)定的婉拒提供其他建議 并表達(dá)仍然愿意為他服務(wù)的熱忱 婉拒后 再以提供其他的建議指引客戶選用其他的方式滿足需求 切記仍然要表現(xiàn)服務(wù)的誠意 判斷是否為合理的抱怨 YES 依事實(shí)提供解釋 或立即解決問題 當(dāng)客戶的抱怨合理時(shí) 要致歉 并感謝客戶的意見 趁客戶滿意時(shí) 應(yīng)主動(dòng)銷售你的方案 A 服務(wù)專員B 客戶案例 一客戶的家庭聚會(huì) 因?yàn)閯偼线^地 孩子在玩耍中摔了一跤 其家長很激動(dòng)的投訴 請(qǐng)模擬投訴處理的過程 分組演練 考評(píng) 情景模擬 情