鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范PPT課件.ppt

鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范講座龍瑩 1 鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范 2 服務(wù)意識 修飾美 整潔美 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)意識 角色定位 心態(tài)調(diào)整 鄉(xiāng)村旅游服務(wù)規(guī)范 3 服務(wù)意識就是對服務(wù)人員具體的崗位要求 是職業(yè)道德的基本表現(xiàn) 1 有沒有服務(wù)意識知己知彼 百戰(zhàn)不殆服務(wù)是全方位的服務(wù)不要有自卑感2 有沒有正確的服務(wù)意識干什么要像什么善解人意 無微不至 不厭其煩 一 服務(wù)意識 4 二 角色定位 自我定位 為他人定位 5 二 角色定位 為他人定位 自我定位 6 三 服務(wù)態(tài)度 旅游服務(wù)工作要求的對客態(tài)度 主動 熱情 耐心 周到 有什么樣的思想就有什么樣的生活和工作態(tài)度 7 四 心態(tài)調(diào)整 心態(tài)就是一個人的心理狀態(tài) 心理狀態(tài)影響一個人的生活 工作甚至生命全過程 心態(tài)決定一切 有什么樣的心態(tài)就有什么樣的生活 就有什么樣的人際關(guān)系 就有什么樣的服務(wù)質(zhì)量 心態(tài)健康 常想一二 適當(dāng)放棄 8 您看到了什么 9 10 案例分析 據(jù)說古時有一位國王 做了一個怪夢 他夢見高山倒了 河水枯了 花兒謝了 于是叫王后給他解夢 王后說 大勢不好了 山指江山 水指民心 君王是舟 百姓是水 水枯了 舟也不能行了 花謝了指好景不長國家衰落了 國王一聽 從此憂郁患病 愈來愈重 一次一位大臣要參見國王 國王說出了他的心事 哪知大臣聽了撫掌大笑 說 這太好了 國王你憂郁什么呢 山倒了就從此天下太平了 水枯了真龍就要現(xiàn)身 國王 你是真龍?zhí)熳友?花謝了 就是要結(jié)果子呀 好好好 國王全身輕松 很快痊愈 11 二 形象塑造 單位 組織 企業(yè)形象的代表 他的一言一行 一舉一動都折射出單位 組織 企業(yè)的總體風(fēng)格特征 企業(yè)形象 員工形象 整體要求 12 13 14 儀容儀表 男士 領(lǐng)帶夾夾在襯衫第四 五?？圩又g 襯衫領(lǐng)口要干凈 襯衫下擺須束在褲內(nèi) 領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中 長度以在皮帶扣上下緣之間為宜 西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜 穿黑 深藍(lán) 深灰色等深色薄棉襪 黑色皮鞋 皮鞋要保持光亮 清潔 頭發(fā)需勤洗 無頭皮屑 且梳理整齊 不染發(fā) 不光頭 不留長發(fā) 以前不掩額 側(cè)不蓋耳 后不觸衣領(lǐng)為宜 保持口腔清潔 不留異味 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 指甲縫不能有污垢 指甲不得長于1mm 忌留胡須 養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣 面部保持清潔 眼角不可留有分泌物 如戴眼鏡 應(yīng)保持鏡片的清潔 保持鼻孔清潔 平視時鼻毛不得露于孔外 重點 形成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 15 儀容儀表 女士 領(lǐng)口保持清潔 襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi) 穿裙裝時 必須穿連褲絲襪 忌穿破損絲襪 顏色以肉色為宜 忌光腳穿鞋 著黑色中跟皮鞋 不得穿露趾鞋和休閑鞋 保持鞋面光亮 清潔 佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對 式樣以素色耳針為主 工作時要化淡妝 以淡雅 清新 自然為宜 保持口腔清潔 不留異味 不飲酒或含有酒精的飲料 保持手部的清潔 指甲不得長于2mm 可適當(dāng)涂無色指甲油 注意甲油不要有殘缺 頭發(fā)需勤洗 無頭皮屑 不染發(fā) 且梳理整齊 長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后 短發(fā)要合攏在耳后 重點 形成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣 16 旅游餐館員工的化妝要求 17 18 19 企業(yè)形象 員工形象的整體要求 首先應(yīng)該是統(tǒng)一的然后應(yīng)該是協(xié)調(diào)的還應(yīng)該是有特色的 有文化內(nèi)涵的 20 三 禮儀的作用 內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往 成功學(xué)大師拿破侖希爾說 世界上最廉價 而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié) 21 一 儀容儀表禮儀 二 語言表達(dá)禮儀 三 對客服務(wù)禮儀 四 舉止儀態(tài)禮儀 服務(wù)禮儀 22 儀容儀表禮儀 端莊樸實美觀大方 修飾美 自然美 整潔美 修飾美 一 儀容儀表禮儀 23 儀容儀表禮儀 對職業(yè)人士來說 良好形象最重要的兩個功能是 一 塑造企業(yè)形象之必需二 向交往對象表示尊敬之意 如果你穿得邋邋遢遢 人們首先注意到你的衣服 如果你穿得無懈可擊 注意到的才是你這個人 香奈爾 24 服務(wù)人員的形象設(shè)計 清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主 也就是我們常說的自然妝 其重點講求自然大方 樸實無華 素凈雅致 簡潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡妝 工作妝為主調(diào) 主要化妝部位是嘴唇 面頰和眼部 適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝 這就要針對工作實際需要 講究化妝的程度要適當(dāng) 色彩自然在用色上柔和自然 不能過份妖艷 25 語言服務(wù)禮儀 溝通技巧與服務(wù)禮貌用語 我國提倡的禮貌用語是十個字 您好 請 謝謝 對不起 再見 1 迎賓時 歡迎您 歡迎光臨 2 接受吩咐時 是的 明白了 清楚了 3 向客人道歉 實在對不起 4 賓客向你致謝時 請別客氣 很高興為您服務(wù) 這是我應(yīng)該做的 5 不能立即接待時 請稍等一下 6 對待稍等的客人打招呼 對不起 讓您久等了 服務(wù)工作中的基本用語 26 規(guī)范的語言會更美 1 講好普通話 避免方言土語 行話2 語言要準(zhǔn)確 切忌道聽途說 沒有依據(jù)3 語言要文明 杜絕臟話 黑話4 語言要禮貌 使用問候語 請求語 感謝語 抱歉語 道別語等 禮多人不怪 27 三 對客服務(wù)禮儀 1 誠信是金2 待客三聲3 熱情三到4 距離有度5 善始善終 28 接待三聲 來有迎聲問有答聲去有送聲 29 舉止儀態(tài) 站立 行走 落坐 下蹲 表情 手勢 四 舉止儀態(tài)禮儀 30 站如松 頭正 頸直 肩平 胸挺 腹收 腰立 臀收 腿直 腿靠 手垂 31 第一種 雙腳八字步或丁字步 雙手虎口相交疊放于臍下三指處 手指伸直但不要外翹 上身正直 頭正目平 微收下頜 面帶微笑 挺胸收腹 腰直肩平 雙臂自然下垂 兩腿相靠站直 肌肉略有收縮感 在店內(nèi)接待顧客時可采用這種站姿 女士站姿 32 第二種 雙腳八字步或丁字步 雙手虎口相交疊放于腰際 用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?手指伸直但不要外翹 在開業(yè)典禮或是頒獎等重大場合中我們采用這種站姿 女士站姿 33 第三種 雙手輕握放在腰際 手指可自然彎曲 在店內(nèi)與顧客或同事交流時可采用這種站姿 女士站姿 34 第一種 雙腿并攏或平行不超過肩寬 兩手放在身體兩側(cè) 手的中指貼于褲縫 這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場合 第二種 雙腳平行不超過肩寬 以 厘米為宜 左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕 這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時使用 第三種 雙腳平行不超過肩寬 以 厘米為宜 雙手在背后腰際相握 左手握住右手手腕或右手握住左手手腕 這種站姿適合在迎賓時使用 男士站姿 表現(xiàn)剛健 瀟灑 英武 強(qiáng)壯 35 坐如鐘 胸挺 腹收 腰立 腿靠 自然 文明 36 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 女性五種坐姿 正位坐姿雙腿斜放式雙腿交叉式前伸后屈式架腿式 坐姿 文雅 穩(wěn)重 大方 基本要求 上身端正 腰部挺直目光平視 表情自然雙腿并攏雙手交叉 放于腿上坐滿椅子的2 3切忌 雙腿分開抖動雙腿 37 女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿 第一種 正位坐姿身體的重心垂直向下 雙腿并攏大腿和小腿成90度角 雙手虎口相交輕握放在左腿上 挺胸直腰面帶微笑 38 第二種 雙腿斜放式身體的重心垂直向下 雙腿并攏大腿和小腿成90度角 平行斜放于一側(cè) 雙手虎口相交輕握放在腿上 挺胸直腰面帶微笑 39 第三種 雙腿交叉式身體的重心垂直向下 雙腿并攏大腿和小腿成90度角 平行斜放于一側(cè) 雙腳在腳踝處交叉 雙手虎口相交輕握放在腿上 挺胸直腰面帶微笑 40 2020 2 6 41 第四種 前伸后屈式身體的重心垂直向下 雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈 雙手虎口相交輕握放在左腿上 更換腳位時手可不必更換 挺胸直腰面帶微笑 42 第五種 架腿式先將左腳向左踏出 度 然后將右腿抬起放在左腿上 大腿和膝蓋緊密重疊 重疊后的雙腿沒有任何空隙 猶如一條直線 雙手虎口相交輕握放在右腿上 43 男士坐姿要求 一個有風(fēng)度的男人 基本的坐姿應(yīng)該是上體挺直 肩平頭正 目光平和的 坐立的時候還要注意雙腿分開的寬度不要超過肩膀的寬度 兩腳保持平行 兩手自然放置 44 行如風(fēng) 頭正 頸直 胸挺 腹收 腰立 自信 穩(wěn)健 協(xié)調(diào) 45 走姿要求 1 雙目平視 下頜微收 面容平和自然 2 肩平不搖 雙臂自然前后擺動 前擺向里折35度 后擺向后約 5度 3 挺胸 收腹 立腰 起步時身體微向前傾 身體的重量落于前腳掌 不要落于后腳跟 4 前腳著地和后腳離地時伸直膝部 步頻為每分鐘100 120個單步 46 優(yōu)雅的蹲姿 47 蹲姿要求 職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿 它的基本特征是雙膝一高一低 下蹲時雙腳一前一后 左腳在前腳掌完全著地 右腳腳掌著地 腳跟提起 雙手輕握放在左腿上 女士雙腿應(yīng)盡量靠緊 男式雙腿可以微分 蹲姿的禁忌 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當(dāng) 不要毫無遮掩 不要蹲物體上 不要蹲著休息 48 最具變化的表情 目光 49 最美的表情 微笑 50 微笑是服務(wù)人員的第一項工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離 面對顧客目光友善 微笑真誠 親切 表情自然伴隨微笑要露出6 8顆門牙 嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客 不左顧右盼 心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑 51 微笑的要素 成都光大銀行職員 誠懇的笑純凈的笑眼中含笑 基本方法 放松面部肌肉 使嘴角微微上翹 讓嘴唇略呈弧形 最后在不牽動鼻子 不發(fā)出笑聲 不露出牙齦的前提下 微微一笑 52 微笑服務(wù) 用心服務(wù) 假如我是消費者主動服務(wù) 要做的正是對方正在想的變通服務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù) 不厭其煩的態(tài)度 假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的 53 不同喻義的手勢 54 手勢 手勢的基本要求 自然優(yōu)雅 規(guī)范適度手勢的運用 1請 讓 送2引領(lǐng)客人3遞物接物4招手致意 手勢是人們交往中不可缺少的動作 是富有表現(xiàn)力的一種 體態(tài)語言 得體適度的手勢 可增強(qiáng)感情的表達(dá) 起到錦上添花的作用 55 手勢注意事項 使用手勢宜親切自然 手勢的直線宜軟宜硬 動作切忌快 猛 注意不能掌心向下 不能用手指 食指點人 運用手勢要注意與面部表情和身體其他部位動作的配合 這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌 56 鞠躬禮儀 15度 你好 請稍等30度 歡迎光臨 謝謝 請慢走45度 對不起 非常抱歉 十分感謝90度 更深度的謝意或歉意 注意 行禮時 眼睛是往下看 不要一直注視對方 行禮起來后 注意對方2秒鐘 在轉(zhuǎn)移眼神 比較禮貌 具體要求身體立正站好 雙腳跟并攏腳尖微微打開 以腰部為軸 上身隨軸心運動向前傾斜 頭部與上身成一條直線 不要低頭 目光隨之落在自己身前 米處或?qū)Ψ降哪_尖上 鞠完躬后目視對方面帶微笑 女士雙手虎口相對自然重疊在身前 男士兩手伸直放在兩腿上 中指貼于褲縫 57 握手禮儀 相傳在刀耕火種的年代 人們經(jīng)常持有石頭或棍棒等武器 陌生者相遇 雙方為了表示沒有敵意 便放下手中的武器 并伸出手掌 讓對方撫摩掌心 久而久之 這種習(xí)慣便逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié) 握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié) 其應(yīng)用的范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了鞠躬 擁抱 接吻等 在日常交際中 我們必須注意握手的基本禮節(jié) 58 握手的方式 伸出右手 手掌與地面垂直 五指并攏 稍用力握住對方的手掌 持續(xù)3 5秒 身體稍前傾 雙目注視對方 面帶微笑 說寒暄的話 并與表情配合 注意事項 不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過度 59 握手的次序男女之間握手賓客之間握手長幼之間握手上下級之間握手 要領(lǐng) 伸手尊者居前來時主人 走時客人力度2公斤 時間3 5秒目光與微笑 60 遞送時上身略向前傾 眼睛注視客戶手部 以文字正向方向遞交 雙手遞送 輕拿輕放 如需客戶簽名 應(yīng)把筆套打開 用右手的拇指 食指和中指輕握筆桿 筆尖朝向自己 遞至客戶的右手中 遞送資料 61 交換名片 62 雙手遞接 不方便用雙手時 也要以右手為好 遞給客人的物品 以直接交到客人手中為好 服務(wù)人員在遞物于客人時 應(yīng)為客人留出便于接取物品的地方 如相距較遠(yuǎn) 遞物者應(yīng)主動向前 假如自己坐著的話 還應(yīng)在遞物時起身站立為好 將帶有文字的物品遞交給他人時 需使之正面面對對方 將待尖 帶刃或者易于傷人的物品遞于他人時 切勿以尖 刃直指對方 應(yīng)當(dāng)使其朝向自己或者他處 遞送物品 63 展示物品 一是將物品舉至高于雙眼之處 這適于被人圍觀時采用 二是將物品舉至上不過眼部 下不過胸部的區(qū)域 這適用于讓他人看清展示之物 64 四 服務(wù)規(guī)范 迎送服務(wù)規(guī)范餐飲服務(wù)規(guī)范客房服務(wù)規(guī)范后廚服務(wù)規(guī)范 65 一 迎送服務(wù)規(guī)范 主動招呼結(jié)帳迅速正確引領(lǐng)正確無誤熱情詢問熱情相送 66 熱情三到 眼到眼神交流主動觀察顧客需要口到講普通話因人而異意到待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動 不能以不變應(yīng)萬變落落大方 不卑不亢 67 引領(lǐng) 近處手臂彎曲 上臂同身體呈45度夾角 遠(yuǎn)處手臂伸直 四指并攏 拇指自然分開 身體向所指方向微側(cè) 指引的同時點頭向旅客致意 面帶微笑 女士另一只手自然放在腹部前方 68 男士另一只手手臂放松 自然下垂 指引的基本要求 69 在走廊引路 引領(lǐng)時應(yīng)走在客人左前方2 3步前 讓客人走在路中間 70 在樓梯間引路 在