商場營業(yè)員培訓(xùn)方案.doc

商場營業(yè)員培訓(xùn)方案為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念，根據(jù)營業(yè)員上崗后的實(shí)際營運(yùn)工作中的需要，針對性地?cái)M定出以理論聯(lián)系實(shí)際，較實(shí)用的培訓(xùn)教材。主要分為以下五大提綱。主要是對本行業(yè)的認(rèn)識(shí)凈化思想，提高個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練，針對崗上可能出現(xiàn)的問題，針對性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平（如商品陳列、服務(wù)技能、銷售技巧等）。一、公司簡介（一）、公司簡介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標(biāo)。（二）、各部門職責(zé)。（三）、聘用細(xì)則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。（四）、員工獎(jiǎng)懲條例。（五）、績效考核辦法等。二、營業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則（一）、儀容儀表：營業(yè)員是商場對外主要的形象之一，外界對她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對營業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。1著裝上統(tǒng)一整潔（1）必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝（工服）上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)。（2）干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。（3）工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品（如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物）。（4）工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。（5）非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。2身體上健康衛(wèi)生（1）勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴(yán)禁體臭上崗。（2）不準(zhǔn)上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)刷牙，保持口腔清新。（3）不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。3儀容上自然溫馨（1）儀容在此泛指流露在營業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。（2）男營業(yè)員不得化妝，不留長發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過頸部，不留長胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。（3）女營業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)接近唇色為宜。（4）不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。（5）微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容（因?yàn)轭櫩拖颉拔覀冏邅砹恕保?，不?zhǔn)視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。4舉止談吐上和藹得體（1）立：固定站姿站位迎送顧客，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑；雙手自然分開與肩同寬；男營業(yè)員雙手交叉背在身后；女營業(yè)員雙手交握（右手壓左手）于小腹前：雙腳不得叉開或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（2）行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時(shí)不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象；陪同顧客時(shí)應(yīng)做到客在前，在通道與人相遇應(yīng)時(shí)應(yīng)讓道并點(diǎn)頭問好。（3）說：用普通話接待顧客。（4）聽：認(rèn)真傾聽，對聽到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。（5）看：面向顧客，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗狻＃?）遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語。（二）服務(wù)用語（1）常用文明禮貌用語；要求：服務(wù)主動(dòng)熱情、語氣自然親切、態(tài)度友善誠懇a歡迎光臨（歡迎下次光臨）b先生（小姐）您好c謝謝d對不起e沒關(guān)系f請走好。（2）招呼用語； 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。 a早上好（您好）b您需要些什么？c我能幫您什么嗎？d請稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的*請看一下，您拿好。（3）介紹、詢問用語；要求：熱情誠懇突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)、誤導(dǎo)欺騙顧客。 a請問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢？c我給您介紹幾種好嗎？d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實(shí)用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意-。 （4）答詢用語； 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。 a 實(shí)在對不起，這種商品暫時(shí)缺貨，請您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會(huì)到貨，請您到時(shí)來看看c這幾種很不錯(cuò)，您可試用一下好嗎？d有什么要求，請告訴我，我會(huì)非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對不起，我們商場是無煙場所，請您把煙息掉，謝謝您合作！。（5）解釋用語； 要求：耐心細(xì)致、用詞恰當(dāng)、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。 a對不起，顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的，請您先把包寄存好嗎？b對不起，按國家有關(guān)規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問題是不能換退的c請您說得詳細(xì)點(diǎn)，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺(tái)付款，付款后來取人您選取的商品。（6）道歉用語； 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責(zé)任（顧客永遠(yuǎn)是對的）。a 對不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對不起，我是新來的，服務(wù)不周請見諒，我會(huì)盡快改正d 您提的意見很好，我會(huì)盡快向負(fù)責(zé)人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，特向您道歉。（7）贊賞、答謝用語； 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。 a您說得沒錯(cuò)b您真會(huì)選購，很合身c有了您的鼓勵(lì)，我會(huì)做的更好d您過獎(jiǎng)了，這是我們應(yīng)該做的。 （8）道別用語； 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。（9）銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。 a您好，歡迎光臨b請問還有其它商品嗎？c總共*元、收您*元、找您*元，請您點(diǎn)一下d這是您的貨物，請拿好，歡迎下次光臨e請您保留好小票，退、換商品時(shí)應(yīng)持有電腦小票。（10）服務(wù)禁語： a不要摸商品，以免弄臟b人較多（快下班了）你快點(diǎn)挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎？ e不用試你肯定合適，不合適回來換f肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題等。（11）接受顧客的吩咐時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了，請您放心”。（12）對在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對不起，讓您們等候多時(shí)了”等。（13）打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說：“對不起”、“實(shí)在對不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。（14）當(dāng)顧客向你致歉時(shí)：你應(yīng)說“沒關(guān)系、沒有什么、算不了什么”等。（15）送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。（三）、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求（1）營業(yè)員的職業(yè)定位：按不同類型營業(yè)員的服務(wù)方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點(diǎn)，很易讓顧客感覺冷漠； B、推銷員：帶一點(diǎn)強(qiáng)制銷售（溫柔推銷）特點(diǎn)，適應(yīng)于顧客流運(yùn)性大的場合，帶來退、換貨或消費(fèi)者利益的損害； C、導(dǎo)購員：現(xiàn)代商業(yè)的營業(yè)員是導(dǎo)購員，是向顧客解釋商品能給他（她）們帶來的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買商品的引導(dǎo)過程；以消費(fèi)為中心，為消費(fèi)者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆?wù)的特點(diǎn)；目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業(yè)帶來長期利潤和效益。（2）營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：（在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、誠實(shí)守信、買賣公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工）為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實(shí)可信的服務(wù)，并為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境；顧客是我們的朋友，顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務(wù)，我們銷售的也不僅僅是商品，更應(yīng)銷售我們的服務(wù)；對待顧客應(yīng)做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣；有過硬的基本功（掌握商品知識(shí)、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等）。（3）營業(yè)員素質(zhì)要求：A 語言訓(xùn)練及服務(wù)：必須用語言啟動(dòng)對顧客的服務(wù)，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用接待語言，既表示對顧客的歡迎，又啟動(dòng)溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點(diǎn)及所在營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境，恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語言與服務(wù)接待，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。B 服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、計(jì)算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn)；而技巧也是一種經(jīng)驗(yàn)、是一種應(yīng)變能力，應(yīng)根據(jù)不同的顧客對服務(wù)需求差異，而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿意。C 儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。（四）、營業(yè)員與顧客的關(guān)系（1）顧客是什么？A 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人；B 顧客是售貨員、商場人員和業(yè)主的薪水來源，是給我們帶來利益的人；C 顧客是我們名種經(jīng)營活動(dòng)的血液；D 顧客不是無事登門而是為了買而來；E 顧客不是有求于我們而是我們有求于顧客；F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人；G 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。（2）與顧客直接相關(guān)的銷售行為： A 了解顧客對商品的興趣和愛好；B 幫助選擇（當(dāng)好參謀）滿足他的需要的商品；C 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn)；D 向顧客說明購買商品后會(huì)給他（她）們帶來的好處所在；E 回答顧客對商品提出的疑問；F 引導(dǎo)顧客下決心購買。（3）顧客喜歡的營業(yè)員類型：A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務(wù)；B外表整潔、有禮和耐心，商品知識(shí)豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì)；C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時(shí)能提供準(zhǔn)確的信息；D 關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇；E 每個(gè)人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。（五）、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)：（1）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準(zhǔn)酒后上班；（2）不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客；（3）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩；（4）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、長談；（5）不準(zhǔn)因上貨、記帳不理睬顧客；（6）不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書刊、報(bào)，吹口哨、哼歌；（7）不準(zhǔn)坐著接待顧客，不能靠著柜臺(tái)站；（8）不準(zhǔn)隨便離開工作崗位，不帶外人進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)（封閉式柜臺(tái)）；（9）不準(zhǔn)挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨；（10）有準(zhǔn)私分緊俏商品； （六）、服務(wù)與協(xié)作的工作原則：（1）顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠(yuǎn)是對的，我們每位同事都必須將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（力所能極地幫助顧客），憂如對待親友般地對待顧客；（2）企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務(wù)的原則，各個(gè)部門、每一位員工都是為了服務(wù)；（3）堅(jiān)持一切為了營業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營業(yè)服務(wù)；（4）工作行為原則：服從（先服從后投訴、只可越級投訴不可越級匯報(bào)）；（七）、營業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則：（1）工作要求：A 守時(shí)樹立遵守時(shí)間（遵守時(shí)間就等于遵守生活規(guī)則），步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念；B 禮貌對顧客、商戶和同事（領(lǐng)導(dǎo)）的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語；C 忠誠營業(yè)員最具備的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不提供假情報(bào)；D 清潔個(gè)人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個(gè)工作與購物場所；E 效率提供細(xì)致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)和個(gè)人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益；F 責(zé)任盡職盡責(zé)，無論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心；G 協(xié)作是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項(xiàng)工作；（2）工作準(zhǔn)則：A 三懂懂禮貌待客（既彬彬有禮、又有不卑不亢）；懂微笑服務(wù)（真誠微笑、發(fā)自內(nèi)心）；懂文明用語。B 三會(huì)會(huì)算賬、盤點(diǎn)（迅速準(zhǔn)確）；會(huì)開票（合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確）；會(huì)操作（丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測、調(diào)試、及簡易的修理等）。C 三知道商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號、性能、價(jià)格；商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng)；商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。 D 三主動(dòng)主動(dòng)打招呼（說話和氣）；主動(dòng)拿遞商品（幫助挑選）；主動(dòng)介紹商品（當(dāng)好參謀）。E 四個(gè)一樣生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣。F 五聲顧客臨柜有迎聲；顧客看貨有請聲；顧客咨詢有答聲；收銀找零有唱聲；顧客離柜有送聲。G五心主動(dòng)介紹耐心；挑選商品誠心；包扎商品精心；量剪商品細(xì)心；退換商品熱心。（八）、開門、打烊十件事：（1）開門十件事：A 人員崗位落實(shí)好；B環(huán)境衛(wèi)生打掃好；C 營業(yè)用具準(zhǔn)備好；D衡器容器校對好；E 儀容儀表整理好；F 工服工牌穿戴好；G 商品補(bǔ)充擺放好；H 商品效期檢查好；I 商品標(biāo)簽擺放好；J 晨前崗位落實(shí)好。（2）打烊十件事：A 收銀賬務(wù)核對好；B 營業(yè)用具清點(diǎn)好；C 營業(yè)單據(jù)保管好；D要貨申請?zhí)顚懞?；E交接事項(xiàng)登記好；F 零亂商品整理好；G 倉庫柜門要鎖好；H 電源開關(guān)檢查好；I 防損措施準(zhǔn)備好；J 清場退場要做（九）、營業(yè)員日常工作程序：（見營業(yè)員手冊）三、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧：營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì)有人喜愛。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大；營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。（一）營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范；（二）營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（三）服務(wù)黃金數(shù)字；（四）受理顧客投訴程序；（五）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限；（六）營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語；（七）服務(wù)技巧二十五條；（八）如何提高自身服務(wù)水平。（一）營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范：1.服務(wù)準(zhǔn)則：（1）為消費(fèi)者服務(wù)、對消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到；（2）嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià)；（3）維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量；（4）堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章；（5）保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方；（6）接受監(jiān)督，歡迎批評、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不包庇；2服務(wù)接待顧客十步要求：（1）等待顧客；正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時(shí)不通知其他同事。（2）接待顧客；正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他（她），盡量請同事幫忙，并對顧客的耐心等待表示感謝。錯(cuò)誤做法：對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會(huì)造成此印象；待客以貌取人（我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁）；隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。（3）展示商品；正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客；顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引；不顧客希望聽取你的建議，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品；態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客（即使要去貨倉補(bǔ)貨，也要請顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購；簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”（應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由）；一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。（4）介紹商品； 正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，向顧客推薦商品；在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。錯(cuò)誤做法：對顧客的選擇與自已有不同意見時(shí)，聳聳肩，表示無可奈何；用高壓推銷手段勸說顧客購買；錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn)；拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清（應(yīng)事先對商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演）與顧客爭論。（5）標(biāo)價(jià)開票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了；清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤；顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、缺碩、開錯(cuò)價(jià)碼等。（6）收款（收銀員）正確做法：接受付款（如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算；高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn)；流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等；拒絕接受顧客的零錢付款；在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì)以為在議論他（她），更加會(huì)讓顧客覺得有可能被騙。（7）包裝商品；正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺；如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝；錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉；包裝時(shí)不小心漏裝；包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入；顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒有給予相應(yīng)指引。（8）檢查憑證；正確做法：校對單據(jù)與電腦小票；收回售貨單的柜組聯(lián)；將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。 錯(cuò)誤做法：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)（顧客存聯(lián)及電腦小票）； （9）交付商品；正確做法：雙手向顧客遞交商品；禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客；臉無表情及沒有感謝詞；誤將別的商品交給顧客。（10）送客；正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。錯(cuò)誤做法：顧客離開前自已先離開；忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。（二）營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1、三大服務(wù)：（1）售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供的各項(xiàng)服務(wù)；主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專業(yè)知識(shí)、營銷息、產(chǎn)品資料及咨詢；美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳列等。（2）售中服務(wù)：指是營業(yè)員在整個(gè)商品銷售過程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作；主要有以下項(xiàng)目：主動(dòng)熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感；耐心細(xì)致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較；準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購買心理，建立信用，使消費(fèi)者對企業(yè)的經(jīng)營信用有信心。（3）售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)（也是銷售之本）。主要有以下項(xiàng)目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：（1）接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺；C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事；D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩；E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)；F接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在；G接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。（2） 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白；B 話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊；C 不講多余的話，不羅嗦；D 不夸大其辭，不吹牛誆騙；E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論；F 發(fā)語應(yīng)因人而異，不使用方言土語。（3） 退換服務(wù)：實(shí)際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用；此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑；要以愛心去對待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。（三）服務(wù)黃金數(shù)字： 1、 一個(gè)滿意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧客影響11個(gè)人；2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當(dāng)面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會(huì)上升至95%；3、 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧；4、 顧客為何不上門？3%搬家；5%和其他同業(yè)有交情；9%價(jià)錢高；14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳；68%服務(wù)不周（包括企業(yè)、經(jīng)理、員工）；5、 一位不滿的顧客，平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告812個(gè)人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多；當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)；6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會(huì)再光顧；當(dāng)場圓滿解決95%會(huì)再光顧；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值；（三）受理顧客投訴程序：傾聽顧客抱怨了解顧客要求提出解決方案征求顧客意見宣傳政策依據(jù)辦理退換手續(xù)讓顧客滿意回訪顧客交朋友；（四）商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限：（具體見售后服務(wù)協(xié)議）（五）營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語：1、三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的表情和微笑迎接顧客；當(dāng)顧客離柜三米時(shí)，目送顧客離去。2、服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構(gòu)成的一個(gè)三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。3、好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對、請顧客等待、遞交、送別。4、2分20秒：指讓顧客等待的時(shí)間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會(huì)表現(xiàn)出煩躁不安的表情。5、服務(wù)顧客的“5S”：指 迅速（Swift）、微笑（smile）、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。6、回頭率：對零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購買，并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次上門，或介紹他人上門購買的比率。7、服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求，是增加商品無形價(jià)值的一部分。8、十一定律：指一個(gè)錯(cuò)誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)，只需1元；如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元；如果差錯(cuò)到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過耗費(fèi)100元來實(shí)行彌補(bǔ)。9、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對我們的服務(wù)是否滿意，還有什么樣的需求。10、顧客滿意：指顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn)；以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體應(yīng)服從總體滿意；是建立在道德、法律的社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意；顧客滿意是相對的、沒有絕對的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對滿意靠近；顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。（六）服務(wù)技巧二十五條：1、營業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻(xiàn)的服務(wù)，而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤，照道理、只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤。2、不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦；要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。3、地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要：即時(shí)是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。4、商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門；應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)習(xí)和顧客階層，而向?qū)I(yè)化。5、把交易對象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰；這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。6、銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律；生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。7、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備，都要欣然接受；“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動(dòng)，是做好生意絕對必要的條件。8、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足；信用比一切都重要，并不意味資金不重要。9、只花1元的顧客比花100元的顧客對生意興隆更具有影響力；這是經(jīng)商大原則，對購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個(gè)干電池的顧客，必會(huì)是你的永久顧客。10、不要強(qiáng)迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對顧客有益的東西。11、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架，是會(huì)趕走顧客的“妙方”；這樣使顧客厭惡難受。12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事；即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對顧客應(yīng)盡的義務(wù)。13、要有堅(jiān)定的自信及責(zé)任感“如果我不從事這促銷售，社會(huì)就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”；要先深切體會(huì)自身價(jià)值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。14、對供應(yīng)商（商戶）要親切，有正當(dāng)?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說出；但一定要以“共存共榮”為原則。15、即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也會(huì)高興的，如果沒有贈(zèng)品，請注意：我們就應(yīng)贈(zèng)送“笑容”；得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。16、要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一；這會(huì)使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場”。17、浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲；要節(jié)省毫不浪費(fèi)，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下（但一定要記好、并留下顧客的地址）。18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道德，并說“我們會(huì)盡快補(bǔ)貨”要記住留顧客地址；這種緊急的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的。19、嚴(yán)守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì)引起顧客誤會(huì)，有損信用；對議價(jià)的顧客就減價(jià)，對不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這樣會(huì)對顧客不公平，都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，嚴(yán)守信用。20、孩童是“福神”，對攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧；先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。21、經(jīng)常思考今日的損益（當(dāng)天的成?。?，養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣，可以促成自已的上進(jìn)心和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場正如每個(gè)人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會(huì)去親近光臨。23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過來；一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。25、季節(jié)對營業(yè)員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時(shí)侯都應(yīng)非賺錢不可。（八）如何提高自身服務(wù)水平：1、堅(jiān)持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上；對“顧客滿意”為絕對執(zhí)著，堅(jiān)持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此；2、每天評估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度；善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí)；3、敬業(yè)樂業(yè)、對本身工作崗位熱衷，盡快進(jìn)入 角色；4、必須以自已希望被服務(wù)的對象的角度來服務(wù)顧客；目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意；5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個(gè)人素質(zhì)；6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼；7、養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣；如迎賓動(dòng)作、指引手勢、站姿、遞拿商品等；8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容；善于利用自身肢體語言。四、營業(yè)員的銷售方法及銷售技巧：營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識(shí)、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長久的，平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個(gè)定律，應(yīng)該因各種情況，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售方法。（一）營業(yè)員常用的商品銷售方法1、習(xí)慣銷售：有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時(shí)往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購買，銷售時(shí)應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品；2、理智銷售法：有些消費(fèi)者在每次購買前，對所需購買的商品，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇，購買時(shí)頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點(diǎn)，所以應(yīng)少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會(huì)引起顧客的反感，使銷售活動(dòng)受阻。3、經(jīng)濟(jì)銷售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意，這類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，會(huì)反復(fù)比較各種商品的價(jià)格，對價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏；面對此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。4、沖動(dòng)銷售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費(fèi)者對商品的選擇以直觀感受為主購物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用；對此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往往就會(huì)有所收獲。5、浪漫銷售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視；所以對此類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。6、熱情銷售法：有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費(fèi)者，選擇商品時(shí)較隨遇而購或順便購買，對此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。7、特異銷售法：有些消費(fèi)者在商業(yè)銷售活動(dòng)中以自我滿足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營。8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷的方法；或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷售的方法。（二）營業(yè)員心理銷售方法：1、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時(shí)根據(jù)顧客對質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購買的一種方法。2、寬心銷售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過程中應(yīng)針對性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證（應(yīng)實(shí)事求是，不可夸大）；引導(dǎo)讓其寬心購買的方法。3、順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者還希望商品有比較多的使用價(jià)值，引導(dǎo)顧客對購買此商品利與其它同類商品的功效、特點(diǎn)（但不可乏低他人商品）及使用價(jià)值。4、省心銷售法：該方法側(cè)重于簡單明了、省事和省心。對此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。5、稱心銷售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。如：流動(dòng)人口較高的顧客，所需求的商品可用即可；或有些商品因?yàn)楣δ芴珡?fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品。6、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強(qiáng)調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等；所以為顧客多推薦類似商品。7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費(fèi)者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客購買的興趣，實(shí)時(shí)促銷，也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑，通過制造懸念讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，而且非不可；如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí)，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專用配方，所精制而成，當(dāng)時(shí)購買排起長隊(duì)。（三）營業(yè)員的銷售技巧：1、何時(shí)接近顧客實(shí)行促銷？：當(dāng)顧客匆匆而來時(shí)、當(dāng)顧客出神地觀察一件商品時(shí)、當(dāng)顧客駐足觀看的時(shí)、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)、當(dāng)顧客開始翻找標(biāo)價(jià)簽時(shí)、當(dāng)顧客左顧右盼時(shí)、當(dāng)我們的視線與顧客相遇時(shí)。2、投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導(dǎo)顧客對商品的興趣；有時(shí)促銷商品時(shí)、不僅僅與顧客交談商品上的言語，可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話題（特別是剛接觸的顧客），建立并了解一定的顧客信息，再把話題轉(zhuǎn)到商品上來，顧客較容易接受你提出的見解，達(dá)成交易。3、對不同類型顧客的接待方法 慎重型：這類顧客在選購材料、食品或其他商品時(shí)，都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的，即拿不定主意的顧客。對于這類顧客，售貨員不能急急忙忙地說：“您想用點(diǎn)什么啊?”，而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來，以溫和的態(tài)度對比介紹。反感型：對售貨員的介紹，盡管你介紹的都是真實(shí)情況，他也認(rèn)為是說謊騙人，這類顧客屬于對售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對于這類顧客，售貨員不應(yīng)抱著反感，更不能帶氣來對待顧客。挑剔型：屬那種對于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對待這種顧客不要加以反駁，而要耐心地去聽他講，這是最好的辦法。傲慢型：經(jīng)常在你跟前擺來擺去的，意思好像在說：“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒有面對著顧客，他就要發(fā)怒地脫口說出：“喂，要接待顧客?！睂τ谶@類顧客，年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是，為了接待好其他顧客，最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。謙遜型：當(dāng)你介紹商品時(shí)，他總是聽你作介紹，并且說：“真是這樣，對，對?！睂Υ@樣的顧客，不僅要誠懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn)，而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如：有的牙齒不太好的顧客購買食品，不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn)，而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。4、了解顧客意圖后接待顧客的方法希望很快買到商品的顧客：指名要購買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們，并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。觀望的顧客：顧客對這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度，不知這個(gè)商店究竟如何，他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場。對于這類顧客，售貨員不必急于打招呼，等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說。無意購買的顧客：進(jìn)店沒有購買的意思，看看有什么合適的再說。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼。連帶購買的顧客：顧客急于想連帶購買其他商品，因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購買。希望和售貨員商量后購買的顧客：顧客進(jìn)商店后各處看，好像要找售貨員打聽什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼，并說：“您來了，您想買點(diǎn)什么?”想自己挑選的顧客：有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品，不愿讓別人招呼自己挑選商品。對于這樣的顧客，售貨員注視著顧客就行了。下不了決心的顧客：有的顧客躊躇不決，下不了購買的決心。他們感到“買嘛，也可以”，但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對這樣的顧客，售貨員應(yīng)該積極地從旁建議，推薦商品。5接待復(fù)數(shù)顧客的方法跟來的顧客：他是跟著想買商品的顧客同來的，本人并無購買商品的愿望，但售貨員如親切地接待他，他也可能要買點(diǎn)什么，或者成為下次購買的顧客。“您看這個(gè)怎么樣呢?”售貨員可以面向跟著來的顧客這樣征求意見。中年的伴侶顧客：主要是男主顧的發(fā)言對購買商品作用較大?！澳囊庖娔?”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見。 年輕的伴侶顧客：往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客，請其挑選商品為好。帶孩子的顧客：可以俯下身子或蹲下來接待顧客。可以面向那個(gè)小顧客征求意見說：“你看哪個(gè)好阿?”和男顧客同來的女顧客：要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見為好。6接待顧客的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后，如遇下列情況時(shí)，售貨員應(yīng)主動(dòng)接待：當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候；當(dāng)顧客較長時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候；當(dāng)顧客的視線離開商品，向售貨員的方向看的時(shí)候；當(dāng)顧客對各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候；7、了解顧客的愛好 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來的，他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛好；顧客走進(jìn)商店后，最先拿到的商品；指著在玻璃柜里放著的商品；顧客經(jīng)過種種選擇，拿過去放在一邊的商品；顧客多次注視和撫摸的商品；多次向售貨員詢問的商品。 8、讓顧客挑選什么商品好？各個(gè)商店經(jīng)營的重點(diǎn)不同，讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.經(jīng)營高檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)請顧客先看高檔商品，看顧客的反映如何；然后再讓顧客看中檔商品。這樣做，顧客很可能購買高檔商品。以經(jīng)營中檔商品為主的商店：應(yīng)該先請顧客從中檔商品開始看，根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品，顧客多半可能購買中檔商品。以經(jīng)營低檔商品為主的商店：售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起；便于顧客比較，也要讓顧客看看中檔商品，這樣顧客經(jīng)過比較很可能購買低檔商品。 售貨員應(yīng)該按以上的程序，主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營的商品，輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種，很可能達(dá)到預(yù)期的目的。 9、推薦商品的方法（1）售貨員向顧客推薦商品，大體有以下幾種要領(lǐng)：售貨員要拿好商品，盡量把商品交到顧客手里，便于顧客觀看挑選； 要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹；一邊向顧客拿遞商品，一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品，能夠促進(jìn)顧客購買。即使經(jīng)推薦，顧客仍不買時(shí)，售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 （2）按順序推薦商品售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說會(huì)聽。就是說，既能較詳細(xì)地介紹商品，又能爭取聽到顧客的各種反映，要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么：有的售貨員一看到顧客在看某種商品，馬上就跑上去介紹商品說“這個(gè)商品好”之類的話。這樣并不要，正確的做法應(yīng)該是在說這個(gè)商品好處前，要把這個(gè)商品是什么商品說明白。介紹商品的特點(diǎn)和用途：介紹這種商品和其他商品不同的地方；介紹該商品所具有的特征；還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途，也是出售商品的要點(diǎn)。介紹為什么具有這些特點(diǎn)：售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等，但也有的顧客仍不理解，又提出“為什么是那樣的呢?”之類的問題。這時(shí)，售貨員必須用實(shí)際例子來證明。譬如說“好多顧客都愿意先購這個(gè)商品”，或介紹有多少顧客買去了這種商品。也可以推薦其他商品：售貨員介紹商品、說明商品的特征和用途后，要進(jìn)一步說明“商品是按照顧客們的需要購進(jìn)的”，同時(shí)還可向顧客推薦說：“請您順便看看這個(gè)商品?！鳖櫩涂赡軙?huì)理解地說：“對，對”為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望，以促使顧客購買，售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么，以便有的放矢地介紹商品。10、銷售員如何促使顧客做出最終購買決定有些銷售人員介紹商品時(shí)介紹得很精彩，但他們往往沒有要求顧客購買該商品。經(jīng)常發(fā)生這種就要成交，但又失敗了的事。這是因?yàn)殇N售員害怕顧客會(huì)說“不”。就是害怕要求顧客購買而失去了許多成交機(jī)會(huì)。（1）選擇時(shí)機(jī)當(dāng)顧客已做好購買準(zhǔn)備時(shí)，就是達(dá)成交易的最好時(shí)機(jī)。在促銷介紹時(shí)，沒有最完美的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客覺得商品的功能的價(jià)值超過其價(jià)格時(shí)，他就下決心要購買。對某些顧客而言，在他們看到商品的第一眼的時(shí)候，這一刻就來臨了。而對于其他的顧客，只有當(dāng)他們看了各種商品，逛了很多商店，問了許多問題之后，這一刻才會(huì)來臨。 （2）購買信號購買信號是顧客的語言或非語言交流信息，表明他們已準(zhǔn)備購買了。面部表情通常出現(xiàn)在顧客還沒有準(zhǔn)備好購買時(shí)。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時(shí)，這表明他們還沒有完全接受該商品。顧客的非語言信號表明銷售員應(yīng)試圖賣出商品。這樣的信號有：反對銷售員試圖把商品從原來位置挪動(dòng)出來。在意地研究或仔細(xì)察看商品，擺弄它，從不同角度觀察它?？吹缴唐窌r(shí)微笑或表現(xiàn)得很激動(dòng)。兩三次地?cái)[弄、使用一件商品。顧客的評論通常是最佳的購買信號，它表明顧客正考慮是否購買。下面的陳述可表明他們正準(zhǔn)備或已做好決定：“我想我的壁紙用藍(lán)色的涂料比用灰色的要好。”“您能再看看別的樣式嗎?”“我可以退貨，拿回我的錢。我理解得對嗎?”“您是否說過它可以保修一年?”“這樣的地板有沒有顏色更深一些的?”（3）如果銷售員促銷失敗該如何做當(dāng)促銷失敗，銷售員需要分析具體情況，找出顧客拒絕購買的原因。促銷失敗的原因很多，包括銷售人員行動(dòng)過早，誤解顧客的購買興趣，促銷介紹太糟糕，強(qiáng)調(diào)對顧客無關(guān)緊要的功能，或沒有恰到好處地展示商品。在銷售人員采取正確行動(dòng)之前，他們必須找到促銷失敗的原因。當(dāng)促銷失敗后，銷售員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)介紹商品，尋找另一個(gè)機(jī)會(huì)。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息，以找到失敗的原因。對缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員，有一條重要的教訓(xùn)，當(dāng)顧客說“不”時(shí)，銷售人員不應(yīng)當(dāng)因此而認(rèn)為促銷失敗。顧客說“不”的意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。（4）促銷的方法促銷方法并不是在所有的零售場合都適用。有些促銷方法是用于要求成交時(shí)，有些用于假設(shè)已達(dá)成交易，有些是用于建立一系列的認(rèn)同，還有一些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。通常一個(gè)銷售員在銷售介紹時(shí)要用到不只一種方法。要求客戶下訂單通常是實(shí)現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。但當(dāng)銷售人員運(yùn)用這一直截了當(dāng)?shù)姆椒〞r(shí)，應(yīng)當(dāng)小心，不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性。當(dāng)遇到那些下決心來購物的顧客時(shí)，這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的。假設(shè)交易已達(dá)成，銷售員引導(dǎo)顧客沿著最小抵抗路徑前進(jìn)。同樣，運(yùn)用這一方法時(shí)一定要小心，因?yàn)轭櫩涂赡苡X得銷售員要求他購買催促得太急了。下面是一些提問，可以用在假設(shè)交易已達(dá)成時(shí)的促銷方法?！澳牖ǘ嗌馘X買這塊木板?”“為什么您不試一下這些地板呢?”以上這一促銷方法的另一種形式是給顧客一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)。記住，這一選擇是在兩個(gè)商品和一個(gè)商品集合中選擇。它決不是在買與不買商品之間選擇。下面是與選擇有關(guān)的一些例子：“您喜歡30件套的瓷器還是喜歡48件套的瓷器?”“您愿意以每月分期付款的方式購買這件商品還是愿意現(xiàn)在就把錢付清?”建立一系列的認(rèn)同實(shí)際上是為銷售做準(zhǔn)備的一種方法。一般說來，當(dāng)顧客認(rèn)為商品能滿足自己的需求時(shí)，他們很少拒絕購買。通過使顧客以一連串“是”來回答問題，銷售員使顧客做出一些很容易的決定，最終導(dǎo)致他們做出購買決定。例如：銷售員：這個(gè)領(lǐng)結(jié)和您的這套衣服很般配，您覺得呢?顧客