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商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)方案為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念,根據(jù)營(yíng)業(yè)員上崗后的實(shí)際營(yíng)運(yùn)工作中的需要,針對(duì)性地?cái)M定出以理論聯(lián)系實(shí)際,較實(shí)用的培訓(xùn)教材。主要分為以下五大提綱。主要是對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)凈化思想,提高個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練,針對(duì)崗上可能出現(xiàn)的問(wèn)題,針對(duì)性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平(如商品陳列、服務(wù)技能、銷售技巧等)。一、公司簡(jiǎn)介(一)、公司簡(jiǎn)介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。(二)、各部門職責(zé)。(三)、聘用細(xì)則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四)、員工獎(jiǎng)懲條例。(五)、績(jī)效考核辦法等。二、營(yíng)業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則(一)、儀容儀表:營(yíng)業(yè)員是商場(chǎng)對(duì)外主要的形象之一,外界對(duì)她的“言行舉止”及儀容將給商場(chǎng)造成較廣范的意義,所以對(duì)營(yíng)業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。1著裝上統(tǒng)一整潔(1)必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝(工服)上崗,有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)。(2)干凈整齊、筆挺,工服紐扣要全部扣齊,不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。(3)工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品(如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物)。(4)工服勤洗換不得有污跡,衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。(5)非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人,不得隨意修改工服,工牌戴在左胸下15公分處。2身體上健康衛(wèi)生(1)勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲,嚴(yán)禁體臭上崗。(2)不準(zhǔn)上崗吸煙,上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物,上班前應(yīng)刷牙,保持口腔清新。(3)不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕,不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。3儀容上自然溫馨(1)儀容在此泛指流露在營(yíng)業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。(2)男營(yíng)業(yè)員不得化妝,不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā),頭發(fā)不過(guò)頸部,不留長(zhǎng)胡須,不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。(3)女營(yíng)業(yè)員必須化談妝上崗,眼影使用較談色不能使用夸張色彩,口紅應(yīng)接近唇色為宜。(4)不留長(zhǎng)指甲,不得染太夸張指甲油,以肉色、無(wú)色為宜。(5)微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容(因?yàn)轭櫩拖颉拔覀冏邅?lái)了”),不準(zhǔn)視而不見(jiàn)、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。4舉止談吐上和藹得體(1)立:固定站姿站位迎送顧客,應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑;雙手自然分開與肩同寬;男營(yíng)業(yè)員雙手交叉背在身后;女營(yíng)業(yè)員雙手交握(右手壓左手)于小腹前:雙腳不得叉開或抖動(dòng),身體不可扭斜,頭不可歪斜或高仰。(2)行:步伐輕捷穩(wěn)重,頭不低、腰不佝,不得在賣場(chǎng)匆忙跑步,空手行走時(shí)不可倒剪手度步,不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來(lái)跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象;陪同顧客時(shí)應(yīng)做到客在前,在通道與人相遇應(yīng)時(shí)應(yīng)讓道并點(diǎn)頭問(wèn)好。(3)說(shuō):用普通話接待顧客。(4)聽:認(rèn)真傾聽,對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑,點(diǎn)頭等做出反應(yīng),不可面無(wú)表情,心不在焉;不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。(5)看:面向顧客,目光間歇地投向顧客;不能望著天花板,或無(wú)目的地東張西望,左顧右盼斜視、白冷眼,禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗?。?)遞:在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧,并附加禮貌用語(yǔ)。(二)服務(wù)用語(yǔ)(1)常用文明禮貌用語(yǔ);要求:服務(wù)主動(dòng)熱情、語(yǔ)氣自然親切、態(tài)度友善誠(chéng)懇a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對(duì)不起e沒(méi)關(guān)系f請(qǐng)走好。(2)招呼用語(yǔ); 要求:笑臉相迎,說(shuō)好第一句話,給顧客留下美好的第一印象。 a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請(qǐng)稍等馬上來(lái)e讓您久等了f這是您要的*請(qǐng)看一下,您拿好。(3)介紹、詢問(wèn)用語(yǔ);要求:熱情誠(chéng)懇突出商品特點(diǎn),抓住顧客心理,當(dāng)好參謀,不許言過(guò)其實(shí)、誤導(dǎo)欺騙顧客。 a請(qǐng)問(wèn)您貴姓、b相比之下,這種挺適合您的,您認(rèn)為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現(xiàn)在流行,送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實(shí)用又不貴,還用一定的特色,您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意-。 (4)答詢用語(yǔ); 要求:熱情有禮,有問(wèn)有答,耐心并解決疑難。 a 實(shí)在對(duì)不起,這種商品暫時(shí)缺貨,請(qǐng)您留下姓名及聯(lián)系電話,貨一到馬上與您聯(lián)系,您看好馬b這種商品近兩天就會(huì)到貨,請(qǐng)您到時(shí)來(lái)看看c這幾種很不錯(cuò),您可試用一下好嗎?d有什么要求,請(qǐng)告訴我,我會(huì)非常樂(lè)意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,我們會(huì)憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對(duì)不起,我們商場(chǎng)是無(wú)煙場(chǎng)所,請(qǐng)您把煙息掉,謝謝您合作!。(5)解釋用語(yǔ); 要求:耐心細(xì)致、用詞恰當(dāng)、語(yǔ)氣平和、真誠(chéng)友善,給予顧客較為滿意的解釋。 a對(duì)不起,顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的,請(qǐng)您先把包寄存好嗎?b對(duì)不起,按國(guó)家有關(guān)規(guī)定此類商品,如果不屬于質(zhì)量問(wèn)題是不能換退的c請(qǐng)您說(shuō)得詳細(xì)點(diǎn),我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票,到收銀臺(tái)付款,付款后來(lái)取人您選取的商品。(6)道歉用語(yǔ); 要求:態(tài)度真誠(chéng)、語(yǔ)氣溫和、力求顧客的諒解,決不推卸責(zé)任(顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的)。a 對(duì)不起,讓您久等了 b真抱歉,給您添麻煩了c對(duì)不起,我是新來(lái)的,服務(wù)不周請(qǐng)見(jiàn)諒,我會(huì)盡快改正d 您提的意見(jiàn)很好,我會(huì)盡快向負(fù)責(zé)人反映,并謝謝您e非常抱歉,剛才是我錯(cuò)了,特向您道歉。(7)贊賞、答謝用語(yǔ); 要求:適中不太虛夸,恬到好處真誠(chéng)。 a您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)b您真會(huì)選購(gòu),很合身c有了您的鼓勵(lì),我會(huì)做的更好d您過(guò)獎(jiǎng)了,這是我們應(yīng)該做的。 (8)道別用語(yǔ); 要求:即彬彬有禮,又不卑不亢,應(yīng)讓顧客高興而來(lái),又滿意而歸,不允許默不作聲,面無(wú)表情。(9)銀行用語(yǔ): 要求:禮貌用語(yǔ)不離口,做到唱付唱收及找零聲。 a您好,歡迎光臨b請(qǐng)問(wèn)還有其它商品嗎?c總共*元、收您*元、找您*元,請(qǐng)您點(diǎn)一下d這是您的貨物,請(qǐng)拿好,歡迎下次光臨e請(qǐng)您保留好小票,退、換商品時(shí)應(yīng)持有電腦小票。(10)服務(wù)禁語(yǔ): a不要摸商品,以免弄臟b人較多(快下班了)你快點(diǎn)挑c不是我賣的,誰(shuí)賣的你找誰(shuí)d這里便宜貸,你買嗎? e不用試你肯定合適,不合適回來(lái)?yè)Qf肯定是你使用不當(dāng)造成的,我們的商品質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題等。(11)接受顧客的吩咐時(shí)說(shuō):“聽明白了”、“清楚了,請(qǐng)您放心”。(12)對(duì)在等候的顧客說(shuō):“讓您久等了”、“對(duì)不起,讓您們等候多時(shí)了”等。(13)打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō):“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。(14)當(dāng)顧客向你致歉時(shí):你應(yīng)說(shuō)“沒(méi)關(guān)系、沒(méi)有什么、算不了什么”等。(15)送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn),一路平安”、“再見(jiàn),歡迎您下次再來(lái)”等。(三)、營(yíng)業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求(1)營(yíng)業(yè)員的職業(yè)定位:按不同類型營(yíng)業(yè)員的服務(wù)方式可分為:A、定貨員:“守株待兔”服務(wù)性小,需求大于供給、常見(jiàn)于大型自選商場(chǎng)等特點(diǎn),很易讓顧客感覺(jué)冷漠; B、推銷員:帶一點(diǎn)強(qiáng)制銷售(溫柔推銷)特點(diǎn),適應(yīng)于顧客流運(yùn)性大的場(chǎng)合,帶來(lái)退、換貨或消費(fèi)者利益的損害; C、導(dǎo)購(gòu)員:現(xiàn)代商業(yè)的營(yíng)業(yè)員是導(dǎo)購(gòu)員,是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來(lái)的實(shí)際好處,直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購(gòu)買商品的引導(dǎo)過(guò)程;以消費(fèi)為中心,為消費(fèi)者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆?wù)的特點(diǎn);目的在于,滿足顧客的需要的前提下為商場(chǎng)贏得最高的銷售,并為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期利潤(rùn)和效益。(2)營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范:(在崗愛(ài)崗、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、買賣公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工)為顧客服務(wù)是我的職責(zé),我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠(chéng)實(shí)可信的服務(wù),并為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購(gòu)物環(huán)境;顧客是我們的朋友,顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,顧客來(lái)我們這不僅是買商品而來(lái),也是來(lái)享受我們提供的服務(wù),我們銷售的也不僅僅是商品,更應(yīng)銷售我們的服務(wù);對(duì)待顧客應(yīng)做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣;有過(guò)硬的基本功(掌握商品知識(shí)、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等)。(3)營(yíng)業(yè)員素質(zhì)要求:A 語(yǔ)言訓(xùn)練及服務(wù):必須用語(yǔ)言啟動(dòng)對(duì)顧客的服務(wù),學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用接待語(yǔ)言,既表示對(duì)顧客的歡迎,又啟動(dòng)溝通繼續(xù)是必要的,根據(jù)不同的顧客特點(diǎn)及所在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境,恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語(yǔ)言與服務(wù)接待,應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。B 服務(wù)技術(shù)與技巧:服務(wù)技術(shù)是其商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、計(jì)算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn);而技巧也是一種經(jīng)驗(yàn)、是一種應(yīng)變能力,應(yīng)根據(jù)不同的顧客對(duì)服務(wù)需求差異,而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿意。C 儀表舉止:其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度,也代表企業(yè)的形象。(四)、營(yíng)業(yè)員與顧客的關(guān)系(1)顧客是什么?A 顧客是商業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的人;B 顧客是售貨員、商場(chǎng)人員和業(yè)主的薪水來(lái)源,是給我們帶來(lái)利益的人;C 顧客是我們名種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的血液;D 顧客不是無(wú)事登門而是為了買而來(lái);E 顧客不是有求于我們而是我們有求于顧客;F顧客不是我們與之爭(zhēng)論或與之斗智的人;G 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人,滿足顧客的需要就是我們的工作。(2)與顧客直接相關(guān)的銷售行為: A 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛(ài)好;B 幫助選擇(當(dāng)好參謀)滿足他的需要的商品;C 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn);D 向顧客說(shuō)明購(gòu)買商品后會(huì)給他(她)們帶來(lái)的好處所在;E 回答顧客對(duì)商品提出的疑問(wèn);F 引導(dǎo)顧客下決心購(gòu)買。(3)顧客喜歡的營(yíng)業(yè)員類型:A 熱情友好、樂(lè)于助人,有快捷周到的服務(wù);B外表整潔、有禮和耐心,商品知識(shí)豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì);C 耐心地傾聽顧客的意見(jiàn)和要求,回答問(wèn)題時(shí)能提供準(zhǔn)確的信息;D 關(guān)心顧客的利益,急之所急,記住顧客的小檔案與偏好,幫助做出正確性的選擇;E 每個(gè)人都喜歡誠(chéng)懇的贊賞,但要具體,并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。(五)、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn):(1)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活,不準(zhǔn)酒后上班;(2)不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架,諷刺、挖苦及刁難顧客;(3)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;(4)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、長(zhǎng)談;(5)不準(zhǔn)因上貨、記帳不理睬顧客;(6)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書刊、報(bào),吹口哨、哼歌;(7)不準(zhǔn)坐著接待顧客,不能靠著柜臺(tái)站;(8)不準(zhǔn)隨便離開工作崗位,不帶外人進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)(封閉式柜臺(tái));(9)不準(zhǔn)挪、借營(yíng)業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨;(10)有準(zhǔn)私分緊俏商品; (六)、服務(wù)與協(xié)作的工作原則:(1)顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,我們每位同事都必須將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中,為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(力所能極地幫助顧客),憂如對(duì)待親友般地對(duì)待顧客;(2)企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務(wù)的原則,各個(gè)部門、每一位員工都是為了服務(wù);(3)堅(jiān)持一切為了營(yíng)業(yè)的原則,同事之間相互配合,真誠(chéng)地協(xié)作,全心全意為營(yíng)業(yè)服務(wù);(4)工作行為原則:服從(先服從后投訴、只可越級(jí)投訴不可越級(jí)匯報(bào));(七)、營(yíng)業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則:(1)工作要求:A 守時(shí)樹立遵守時(shí)間(遵守時(shí)間就等于遵守生活規(guī)則),步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念;B 禮貌對(duì)顧客、商戶和同事(領(lǐng)導(dǎo))的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌,面帶笑容、使用敬語(yǔ);C 忠誠(chéng)營(yíng)業(yè)員最具備的品德,有事必報(bào)、有錯(cuò)必改,不提供假情報(bào);D 清潔個(gè)人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀,使員工和顧客充分有一個(gè)工作與購(gòu)物場(chǎng)所;E 效率提供細(xì)致而又高效的服務(wù),關(guān)注工作中的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí),為企業(yè)和個(gè)人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益;F 責(zé)任盡職盡責(zé),無(wú)論是平常的服務(wù),還是日常的管理工作,一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心;G 協(xié)作是工作與生活的重要因素之一,工作中真誠(chéng)合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項(xiàng)工作;(2)工作準(zhǔn)則:A 三懂懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(wù)(真誠(chéng)微笑、發(fā)自內(nèi)心);懂文明用語(yǔ)。B 三會(huì)會(huì)算賬、盤點(diǎn)(迅速準(zhǔn)確);會(huì)開票(合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確);會(huì)操作(丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測(cè)、調(diào)試、及簡(jiǎn)易的修理等)。C 三知道商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能、價(jià)格;商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng);商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。 D 三主動(dòng)主動(dòng)打招呼(說(shuō)話和氣);主動(dòng)拿遞商品(幫助挑選);主動(dòng)介紹商品(當(dāng)好參謀)。E 四個(gè)一樣生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣。F 五聲顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請(qǐng)聲;顧客咨詢有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲。G五心主動(dòng)介紹耐心;挑選商品誠(chéng)心;包扎商品精心;量剪商品細(xì)心;退換商品熱心。(八)、開門、打烊十件事:(1)開門十件事:A 人員崗位落實(shí)好;B環(huán)境衛(wèi)生打掃好;C 營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備好;D衡器容器校對(duì)好;E 儀容儀表整理好;F 工服工牌穿戴好;G 商品補(bǔ)充擺放好;H 商品效期檢查好;I 商品標(biāo)簽擺放好;J 晨前崗位落實(shí)好。(2)打烊十件事:A 收銀賬務(wù)核對(duì)好;B 營(yíng)業(yè)用具清點(diǎn)好;C 營(yíng)業(yè)單據(jù)保管好;D要貨申請(qǐng)?zhí)顚懞茫籈交接事項(xiàng)登記好;F 零亂商品整理好;G 倉(cāng)庫(kù)柜門要鎖好;H 電源開關(guān)檢查好;I 防損措施準(zhǔn)備好;J 清場(chǎng)退場(chǎng)要做(九)、營(yíng)業(yè)員日常工作程序:(見(jiàn)營(yíng)業(yè)員手冊(cè))三、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧:營(yíng)業(yè)員銷售的是商品,提供的是服務(wù)。然而沒(méi)有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品,不會(huì)有人喜愛(ài)。而商品的服務(wù)附加值越高,其受歡迎的程度就越大;營(yíng)業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù),使商品感情化、人性化。(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范;(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié);(三)服務(wù)黃金數(shù)字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限;(六)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ);(七)服務(wù)技巧二十五條;(八)如何提高自身服務(wù)水平。(一)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的規(guī)范:1.服務(wù)準(zhǔn)則:(1)為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé),文明經(jīng)商、禮貌待客,不冷落、頂撞顧客,主動(dòng)熱情、耐心周到;(2)嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策,不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià);(3)維護(hù)商業(yè)信譽(yù),明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量;(4)堅(jiān)守崗位,遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章;(5)保持良好的柜容柜貌,整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方;(6)接受監(jiān)督,歡迎批評(píng)、有錯(cuò)即改,不護(hù)短、不包庇;2服務(wù)接待顧客十步要求:(1)等待顧客;正確做法:兩腳自然分開,步寬不過(guò)肩,腳尖外開30度,等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問(wèn)好詢問(wèn),保持心情愉悅,面帶微笑。錯(cuò)誤做法:與其他導(dǎo)購(gòu)員閑聊,盯視顧客,在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購(gòu)員私語(yǔ)或嬉笑,在賣場(chǎng)大聲喧嘩,無(wú)精打采,對(duì)顧客的詢問(wèn)不予答復(fù),斜靠柜臺(tái)貨架,手插口袋里、抱在胸前或背后,離開崗位時(shí)不通知其他同事。(2)接待顧客;正確做法:雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問(wèn)好,待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問(wèn),上前微鞠躬,直視微笑并禮貌地詢問(wèn)需要什么幫助,遇到面熟的顧客在等待時(shí),暗示你記得他(她),盡量請(qǐng)同事幫忙,并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。錯(cuò)誤做法:對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩,一般來(lái)說(shuō),對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過(guò)10秒鐘就會(huì)造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則:以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人,自已再接待其他客人或離開干別的事。(3)展示商品;正確做法:當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí),迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時(shí),要禮貌地上前幫助,根據(jù)顧客的表情,手勢(shì)和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽取你的建議,選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上,解釋你選擇的理由。錯(cuò)誤做法:以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢,拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉(cāng)補(bǔ)貨,也要請(qǐng)顧客稍等,當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購(gòu);簡(jiǎn)單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出,并隨意丟放,使顧客無(wú)所適從。(4)介紹商品; 正確做法:運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí),向顧客推薦商品;在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn),切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。錯(cuò)誤做法:對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見(jiàn)時(shí),聳聳肩,表示無(wú)可奈何;用高壓推銷手段勸說(shuō)顧客購(gòu)買;錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn);拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清(應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演)與顧客爭(zhēng)論。(5)標(biāo)價(jià)開票:正確做法:清晰地念出商品的價(jià)格,檢查標(biāo)價(jià),并讓顧客明了;清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。錯(cuò)誤做法:商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤;顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開票;售貨單填寫潦草、缺碩、開錯(cuò)價(jià)碼等。(6)收款(收銀員)正確做法:接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用,是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算;高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。錯(cuò)誤做法:接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn);流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情,收銀速度慢、不熟練,使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑,顧客會(huì)以為在議論他(她),更加會(huì)讓顧客覺(jué)得有可能被騙。(7)包裝商品;正確做法:包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量,有沒(méi)有與其它顧客所買的商品混淆一起,并確認(rèn)無(wú)損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢顧客意見(jiàn)是否撕掉標(biāo)價(jià),并請(qǐng)顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝;錯(cuò)誤做法:包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉;包裝時(shí)不小心漏裝;包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進(jìn)行禮品包裝,沒(méi)有給予相應(yīng)指引。(8)檢查憑證;正確做法:校對(duì)單據(jù)與電腦小票;收回售貨單的柜組聯(lián);將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客,并叮囑顧客妥善保管,以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。 錯(cuò)誤做法:忘記核對(duì)電腦小票、售貨單、收銀章;未收回售貨單留存聯(lián);忘記給顧客單據(jù)(顧客存聯(lián)及電腦小票); (9)交付商品;正確做法:雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意,并向顧客致謝。錯(cuò)誤做法:一只手隨意地將商品給顧客;臉無(wú)表情及沒(méi)有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。(10)送客;正確做法:友好、禮貌地說(shuō):“歡迎再次光臨”,并目送顧客離開。錯(cuò)誤做法:顧客離開前自已先離開;忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語(yǔ)。(二)營(yíng)業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié):1、三大服務(wù):(1)售前服務(wù):指在出售商品之前為消費(fèi)者,所提供的各項(xiàng)服務(wù);主要有以下項(xiàng)目:提供有關(guān)專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷息、產(chǎn)品資料及咨詢;美化營(yíng)業(yè)環(huán)境,做好櫥窗陳列等。(2)售中服務(wù):指是營(yíng)業(yè)員在整個(gè)商品銷售過(guò)程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作;主要有以下項(xiàng)目:主動(dòng)熱情地接待顧客,態(tài)度和藹、禮貌周到,使顧客產(chǎn)生溫暖感;耐心細(xì)致地為顧客多展示商品,不怕辛苦、任勞任怨,使顧客便于選擇和比較;準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購(gòu)買心理,建立信用,使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)信用有信心。(3)售后服務(wù):指在產(chǎn)品銷售后,繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)(也是銷售之本)。主要有以下項(xiàng)目:商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié):(1)接待:接待各種各樣的顧客,能否讓他們高興而來(lái),滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧,以滿足顧客的不同需要。下面簡(jiǎn)要介紹不同身份、不同愛(ài)好的顧客方法:A接待新上門的顧客要注重禮貌,以求留下好的印象;B接待熟悉的老顧客要突熱情,要使他有如逢摯友的感覺(jué);C接待性子急或有急事的顧客,要注意快捷,不要讓他因購(gòu)物而誤事;D接待精明的顧客,要有耐心,不要顯出厭倦耐煩;E接待女性顧客,要注重推薦新穎、漂亮的商品,滿足她們愛(ài)美、求新的心態(tài);F接待老年顧客,要注意方便和實(shí)用,要讓他們感到公道、實(shí)在;G接待需要參謀的顧客,要當(dāng)好他們的參謀,不要推諉;H接待自有主張的顧客,要讓其自由挑選,不要去騷擾他。(2) 解說(shuō)及回答:A 語(yǔ)言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白;B 話語(yǔ)突出重點(diǎn)和要點(diǎn),不需無(wú)謂的鋪墊;C 不講多余的話,不羅嗦;D 不夸大其辭,不吹牛誆騙;E不污辱、挖苦、諷刺顧客,不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論;F 發(fā)語(yǔ)應(yīng)因人而異,不使用方言土語(yǔ)。(3) 退換服務(wù):實(shí)際上真正無(wú)故退換的顧客并不多,相反退換的存在使得顧客增加了購(gòu)買信心,對(duì)于提高商品信譽(yù),吸引顧客上門有很大的作用;此時(shí)就應(yīng)做到:端正認(rèn)識(shí),深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠(chéng)意的最好途徑;要以愛(ài)心去對(duì)待顧客,不能怕麻煩,不能推諉,要急顧客之所急,迅速幫助顧客處理好退換程序。(三)服務(wù)黃金數(shù)字: 1、 一個(gè)滿意的顧客告訴3個(gè)人,一個(gè)不滿意的顧客影響11個(gè)人;2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問(wèn)題,如果投訴處理得當(dāng)面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系,如果投訴迅速處理,則該比率會(huì)上升至95%;3、 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí):4%會(huì)告訴你,96%默默離去、其中91%不再光顧;4、 顧客為何不上門?3%搬家;5%和其他同業(yè)有交情;9%價(jià)錢高;14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳;68%服務(wù)不周(包括企業(yè)、經(jīng)理、員工);5、 一位不滿的顧客,平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告812個(gè)人,其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多;當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后,往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿:70%會(huì)再光顧;當(dāng)場(chǎng)圓滿解決95%會(huì)再光顧;平均而言,當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后,他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。7、 你吸引一位新到顧客的力量,平均是保有一位老顧客的6倍力量,且顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度值10次購(gòu)買價(jià)值;(三)受理顧客投訴程序:傾聽顧客抱怨了解顧客要求提出解決方案征求顧客意見(jiàn)宣傳政策依據(jù)辦理退換手續(xù)讓顧客滿意回訪顧客交朋友;(四)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限:(具體見(jiàn)售后服務(wù)協(xié)議)(五)營(yíng)業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語(yǔ):1、三米原則:指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí),要用友好的表情和微笑迎接顧客;當(dāng)顧客離柜三米時(shí),目送顧客離去。2、服務(wù)金三角:指由顧客、公司、競(jìng)爭(zhēng)者所構(gòu)成的一個(gè)三角的關(guān)系,這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。3、好印象六要素:準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對(duì)、請(qǐng)顧客等待、遞交、送別。4、2分20秒:指讓顧客等待的時(shí)間不要超過(guò)2分20秒,若超過(guò),顧客就會(huì)表現(xiàn)出煩躁不安的表情。5、服務(wù)顧客的“5S”:指 迅速(Swift)、微笑(smile)、誠(chéng)意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。6、回頭率:對(duì)零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購(gòu)買,并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次上門,或介紹他人上門購(gòu)買的比率。7、服務(wù)是指什么:服務(wù)為顧客而產(chǎn)生,是以勞務(wù)來(lái)滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求,是增加商品無(wú)形價(jià)值的一部分。8、十一定律:指一個(gè)錯(cuò)誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn),只需1元;如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn),要花去10元;如果差錯(cuò)到顧客那里發(fā)現(xiàn),則要超過(guò)耗費(fèi)100元來(lái)實(shí)行彌補(bǔ)。9、鏡子原理:顧客的表情就象一面鏡子,從中可以照出他對(duì)我們的服務(wù)是否滿意,還有什么樣的需求。10、顧客滿意:指顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài),這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn);以顧客總體為出發(fā)點(diǎn),當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿發(fā)生沖突時(shí),個(gè)體應(yīng)服從總體滿意;是建立在道德、法律的社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的,有違以上的行為不是其本意;顧客滿意是相對(duì)的、沒(méi)有絕對(duì)的,因此應(yīng)該不懈地追求,向絕對(duì)滿意靠近;顧客滿意因人而異,提供有差異的滿意服務(wù)。(六)服務(wù)技巧二十五條:1、營(yíng)業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中貢獻(xiàn)的服務(wù),而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤(rùn),照道理、只要服務(wù)完善,必定會(huì)產(chǎn)生利潤(rùn)。2、不可一直盯瞧著顧客,不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店,否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。3、地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要,商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要:即時(shí)是小店,但只要能提供令顧客滿意喜愛(ài)的優(yōu)良商品,就能與大商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。4、商品排列得井然有序,不見(jiàn)得生意就好,反倒是雜亂的小店常有顧客上門;應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理,可以隨意挑選,但豐富商品的種類,還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)習(xí)和顧客階層,而向?qū)I(yè)化。5、把交易對(duì)象看成自已的親友,是否得到顧客的支持,決定商店的興衰;這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系,要誠(chéng)懇地去了解顧客,并正確掌握他的各種狀況。6、銷售前的奉承不如售后服務(wù),這是制造永久顧客的定律;生意的成敗,取決于能否使第一次購(gòu)買的顧客成為固定的常駐客,這也就看是否有完善的售后服務(wù)。7、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲,不論是責(zé)備,都要欣然接受;“要聽聽顧客的意見(jiàn)”,傾聽之后,要即刻有所行動(dòng),是做好生意絕對(duì)必要的條件。8、不必憂慮資金短缺,該憂慮的是售用不足;信用比一切都重要,并不意味資金不重要。9、只花1元的顧客比花100元的顧客對(duì)生意興隆更具有影響力;這是經(jīng)商大原則,對(duì)購(gòu)買額高的顧客殷勤接待,而怠慢購(gòu)買額低的顧客,要知道購(gòu)買一個(gè)干電池的顧客,必會(huì)是你的永久顧客。10、不要強(qiáng)迫推銷,不是賣顧客喜歡的東西,而是賣對(duì)顧客有益的東西。11、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架,是會(huì)趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。12、出售好商品是件善事,為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要,但若沒(méi)有正確的信息,仍然無(wú)法滿足顧客的需求,將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法,也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。13、要有堅(jiān)定的自信及責(zé)任感“如果我不從事這促銷售,社會(huì)就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”;要先深切體會(huì)自身價(jià)值的存在,才能有充沛的信心做自已的生意。14、對(duì)供應(yīng)商(商戶)要親切,有正當(dāng)?shù)囊缶蛻?yīng)大膽說(shuō)出;但一定要以“共存共榮”為原則。15、即使贈(zèng)品只是一張紙,顧客也會(huì)高興的,如果沒(méi)有贈(zèng)品,請(qǐng)注意:我們就應(yīng)贈(zèng)送“笑容”;得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興,這是人情的微妙之處,但如果一直是這么千篇一律,就會(huì)失去原先的魅力,削弱銷售力,所以要想一直維持著新鮮感,就是“微笑、再微笑“。16、要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列,這是吸引顧客入場(chǎng)的秘訣之一;這會(huì)使商品更有魅力,店面成為人群聚集的“大眾廣場(chǎng)”。17、浪費(fèi)一張紙,也會(huì)使商品上漲;要節(jié)省毫不浪費(fèi),總之在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下(但一定要記好、并留下顧客的地址)。18、商品賣完缺貨,等于是怠慢顧客,也是商場(chǎng)要不得的疏忽,應(yīng)向顧客鄭重道德,并說(shuō)“我們會(huì)盡快補(bǔ)貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的。19、嚴(yán)守不二價(jià)法,減價(jià)反而會(huì)引起顧客誤會(huì),有損信用;對(duì)議價(jià)的顧客就減價(jià),對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售,這樣會(huì)對(duì)顧客不公平,都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格,嚴(yán)守信用。20、孩童是“福神”,對(duì)攜帶小孩的顧客或被使喚前來(lái)購(gòu)物的小孩,要特別照顧;先在小孩身上下工夫使顧客欽服,是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。21、經(jīng)常思考今日的損益(當(dāng)天的成?。?,養(yǎng)成沒(méi)算出今日損益就不睡覺(jué)的習(xí)慣,可以促成自已的上進(jìn)心和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。22、要得到顧客信任的夸贊:“只要是這家店買的就是好的”,商場(chǎng)正如每個(gè)人的面孔,信任那張臉、喜愛(ài)那張臉,才會(huì)去親近光臨。23、要精神飽滿地工作,使店里充滿生氣活力,顧客自然會(huì)聚攏過(guò)來(lái);一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。24、每天的新聞廣告要看,不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么,是營(yíng)業(yè)員的恥辱。25、季節(jié)對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)講,沒(méi)有所謂的淡季,無(wú)論任何時(shí)侯都應(yīng)非賺錢不可。(八)如何提高自身服務(wù)水平:1、堅(jiān)持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上;對(duì)“顧客滿意”為絕對(duì)執(zhí)著,堅(jiān)持好的方面,我們盡可能把服務(wù)置于自身之前,我們獲利直接歸功于此;2、每天評(píng)估顧客的“滿意度”,是指顧客滿意的程度;善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí);3、敬業(yè)樂(lè)業(yè)、對(duì)本身工作崗位熱衷,盡快進(jìn)入 角色;4、必須以自已希望被服務(wù)的對(duì)象的角度來(lái)服務(wù)顧客;目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意;5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此,形成習(xí)慣,提高個(gè)人素質(zhì);6、從待客的基本用語(yǔ)開始,如禮貌用語(yǔ)、稱呼;7、養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣;如迎賓動(dòng)作、指引手勢(shì)、站姿、遞拿商品等;8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語(yǔ)言。四、營(yíng)業(yè)員的銷售方法及銷售技巧:營(yíng)業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧:首先一定在商品知識(shí)、顧客心理、賣場(chǎng)技巧、專業(yè)服務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧,僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長(zhǎng)久的,平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒(méi)有一個(gè)定律,應(yīng)該因各種情況,隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售方法。(一)營(yíng)業(yè)員常用的商品銷售方法1、習(xí)慣銷售:有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購(gòu)買其使用慣了的某些商品,使顧客在對(duì)商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任,而產(chǎn)生的一種偏愛(ài)心理,注意力也集中穩(wěn)定,所以購(gòu)買時(shí)往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇,能夠迅速地形成重復(fù)購(gòu)買,銷售時(shí)應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過(guò)的商品;2、理智銷售法:有些消費(fèi)者在每次購(gòu)買前,對(duì)所需購(gòu)買的商品,要進(jìn)行較為周密的比較與選擇,購(gòu)買時(shí)頭腦冷靜、行為慎重,善于控制自已的感情,不受外界的影響而改變自已的觀點(diǎn),所以應(yīng)少說(shuō)多看,要有耐心,讓顧客自已決定,否則就會(huì)引起顧客的反感,使銷售活動(dòng)受阻。3、經(jīng)濟(jì)銷售法:有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦,購(gòu)買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低,唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意,這類消費(fèi)者在選擇商品時(shí),會(huì)反復(fù)比較各種商品的價(jià)格,對(duì)價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏;面對(duì)此類型的顧客,應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。4、沖動(dòng)銷售法:有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購(gòu)買力行為。這類消費(fèi)者對(duì)商品的選擇以直觀感受為主購(gòu)物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā),喜歡新奇特商品,較少考慮商品實(shí)際效用;對(duì)此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z(yǔ)言,往往就會(huì)有所收獲。5、浪漫銷售法:有些消費(fèi)者感情豐富,富于浪漫情調(diào),善于聯(lián)想,對(duì)商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對(duì)此類消費(fèi)者在選擇商品時(shí),注意力易轉(zhuǎn)移,興趣與愛(ài)好也容易變換。6、熱情銷售法:有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng),沒(méi)有固定偏好的消費(fèi)者,選擇商品時(shí)較隨遇而購(gòu)或順便購(gòu)買,對(duì)此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹,就較容易就服顧客而促成交易,同時(shí)不以讓他們和第三者接觸,以免引起不必要的麻煩。7、特異銷售法:有些消費(fèi)者在商業(yè)銷售活動(dòng)中以自我滿足作為目標(biāo)之上,如出租性的交易經(jīng)營(yíng)。8、連帶銷售法:在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷的方法;或犧牲一種利潤(rùn)率較小的新商品,以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷售的方法。(二)營(yíng)業(yè)員心理銷售方法:1、放心銷售法:該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時(shí)根據(jù)顧客對(duì)質(zhì)量的側(cè)重,應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品,并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購(gòu)買的一種方法。2、寬心銷售法:該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量,還包括服務(wù)質(zhì)量,所以在促銷過(guò)程中應(yīng)針對(duì)性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證(應(yīng)實(shí)事求是,不可夸大);引導(dǎo)讓其寬心購(gòu)買的方法。3、順心銷售法:該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上,消費(fèi)者還希望商品有比較多的使用價(jià)值,引導(dǎo)顧客對(duì)購(gòu)買此商品利與其它同類商品的功效、特點(diǎn)(但不可乏低他人商品)及使用價(jià)值。4、省心銷售法:該方法側(cè)重于簡(jiǎn)單明了、省事和省心。對(duì)此類顧客應(yīng)推薦及講解:簡(jiǎn)潔、操作方便的商品。5、稱心銷售法:該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。如:流動(dòng)人口較高的顧客,所需求的商品可用即可;或有些商品因?yàn)楣δ芴珡?fù)雜和太多而被閑置,所以為此類顧客促銷時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品。6、安心銷售法:該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全,還強(qiáng)調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等;所以為顧客多推薦類似商品。7、悅心銷售法:該方法側(cè)重于滿足感觀感要求,此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等,消費(fèi)者的購(gòu)買行為首先是從感觀滿意開始的。8、誘心銷售法:該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客購(gòu)買的興趣,實(shí)時(shí)促銷,也是一種巧妙而不赤裸裸的誘惑,通過(guò)制造懸念讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣,而且非不可;如:某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí),“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專用配方,所精制而成,當(dāng)時(shí)購(gòu)買排起長(zhǎng)隊(duì)。(三)營(yíng)業(yè)員的銷售技巧:1、何時(shí)接近顧客實(shí)行促銷?:當(dāng)顧客匆匆而來(lái)時(shí)、當(dāng)顧客出神地觀察一件商品時(shí)、當(dāng)顧客駐足觀看的時(shí)、當(dāng)顧客觸摸商品時(shí)、當(dāng)顧客開始翻找標(biāo)價(jià)簽時(shí)、當(dāng)顧客左顧右盼時(shí)、當(dāng)我們的視線與顧客相遇時(shí)。2、投其所好,順其興趣地、給予促銷,引導(dǎo)顧客對(duì)商品的興趣;有時(shí)促銷商品時(shí)、不僅僅與顧客交談商品上的言語(yǔ),可談?wù)撈渌c不相關(guān)的話題(特別是剛接觸的顧客),建立并了解一定的顧客信息,再把話題轉(zhuǎn)到商品上來(lái),顧客較容易接受你提出的見(jiàn)解,達(dá)成交易。3、對(duì)不同類型顧客的接待方法 慎重型:這類顧客在選購(gòu)材料、食品或其他商品時(shí),都是挑挑這個(gè)選選那個(gè)的,即拿不定主意的顧客。對(duì)于這類顧客,售貨員不能急急忙忙地說(shuō):“您想用點(diǎn)什么啊?”,而應(yīng)該拿出兩種以上的商品來(lái),以溫和的態(tài)度對(duì)比介紹。反感型:對(duì)售貨員的介紹,盡管你介紹的都是真實(shí)情況,他也認(rèn)為是說(shuō)謊騙人,這類顧客屬于對(duì)售貨員介紹商品抱不信任態(tài)度的顧客。對(duì)于這類顧客,售貨員不應(yīng)抱著反感,更不能帶氣來(lái)對(duì)待顧客。挑剔型:屬那種對(duì)于介紹的商品“這個(gè)也不行那個(gè)也不是”比較挑剔的顧客。售貨員對(duì)待這種顧客不要加以反駁,而要耐心地去聽他講,這是最好的辦法。傲慢型:經(jīng)常在你跟前擺來(lái)擺去的,意思好像在說(shuō):“我是顧客啊!”售貨員如果稍稍表現(xiàn)不耐煩或者沒(méi)有面對(duì)著顧客,他就要發(fā)怒地脫口說(shuō)出:“喂,要接待顧客?!睂?duì)于這類顧客,年輕的售貨員會(huì)感到不愉快。但是,為了接待好其他顧客,最好采取鎮(zhèn)靜沉著的態(tài)度。謙遜型:當(dāng)你介紹商品時(shí),他總是聽你作介紹,并且說(shuō):“真是這樣,對(duì),對(duì)。”對(duì)待這樣的顧客,不僅要誠(chéng)懇有禮貌地介紹商品的優(yōu)點(diǎn),而且連缺點(diǎn)也要介紹。例如:有的牙齒不太好的顧客購(gòu)買食品,不僅要介紹某種食品味美價(jià)廉的優(yōu)點(diǎn),而且連“稍稍有點(diǎn)硬”等缺點(diǎn)也要一并介紹。這樣就更能取得顧客的信任。4、了解顧客意圖后接待顧客的方法希望很快買到商品的顧客:指名要購(gòu)買某種商品。這類顧客是為了買某種商品有目的而來(lái)的。售貨員應(yīng)迅速地接待他們,并應(yīng)盡快地把商品包裝好送給顧客。觀望的顧客:顧客對(duì)這個(gè)商店抱懷疑態(tài)度,不知這個(gè)商店究竟如何,他一邊觀看櫥窗一邊猶猶豫豫地走進(jìn)貨場(chǎng)。對(duì)于這類顧客,售貨員不必急于打招呼,等待適當(dāng)時(shí)機(jī)再說(shuō)。無(wú)意購(gòu)買的顧客:進(jìn)店沒(méi)有購(gòu)買的意思,看看有什么合適的再說(shuō)。這類顧客看到中意的商品后眼神就變了。這時(shí)候售貨員就要主動(dòng)打招呼。連帶購(gòu)買的顧客:顧客急于想連帶購(gòu)買其他商品,因此售貨員應(yīng)注視著顧客或跟隨顧客以促其連帶購(gòu)買。希望和售貨員商量后購(gòu)買的顧客:顧客進(jìn)商店后各處看,好像要找售貨員打聽什么似的。這時(shí)售貨員要主動(dòng)打招呼,并說(shuō):“您來(lái)了,您想買點(diǎn)什么?”想自己挑選的顧客:有的顧客自己愿意專心一意地挑選商品,不愿讓別人招呼自己挑選商品。對(duì)于這樣的顧客,售貨員注視著顧客就行了。下不了決心的顧客:有的顧客躊躇不決,下不了購(gòu)買的決心。他們感到“買嘛,也可以”,但心里又想“也許以后會(huì)趕上更好一些的商品呢!”對(duì)這樣的顧客,售貨員應(yīng)該積極地從旁建議,推薦商品。5接待復(fù)數(shù)顧客的方法跟來(lái)的顧客:他是跟著想買商品的顧客同來(lái)的,本人并無(wú)購(gòu)買商品的愿望,但售貨員如親切地接待他,他也可能要買點(diǎn)什么,或者成為下次購(gòu)買的顧客?!澳催@個(gè)怎么樣呢?”售貨員可以面向跟著來(lái)的顧客這樣征求意見(jiàn)。中年的伴侶顧客:主要是男主顧的發(fā)言對(duì)購(gòu)買商品作用較大?!澳囊庖?jiàn)呢?”售貨員可以較多地面向男顧客征求意見(jiàn)。 年輕的伴侶顧客:往往是女性顧客的發(fā)言作用較大。售貨員應(yīng)拿著商品較多地面向女顧客,請(qǐng)其挑選商品為好。帶孩子的顧客:可以俯下身子或蹲下來(lái)接待顧客??梢悦嫦蚰莻€(gè)小顧客征求意見(jiàn)說(shuō):“你看哪個(gè)好阿?”和男顧客同來(lái)的女顧客:要特別注意創(chuàng)造條件多讓顧客發(fā)表意見(jiàn)為好。6接待顧客的時(shí)機(jī)顧客進(jìn)店后,如遇下列情況時(shí),售貨員應(yīng)主動(dòng)接待:當(dāng)顧客注視某一種商品或注視某商品的標(biāo)價(jià)簽的時(shí)候;當(dāng)顧客較長(zhǎng)時(shí)間在手里拿著某種商品的時(shí)候;當(dāng)顧客的視線離開商品,向售貨員的方向看的時(shí)候;當(dāng)顧客對(duì)各種商品進(jìn)行比較考慮的時(shí)候;7、了解顧客的愛(ài)好 顧客是抱著想買到自己需要商品的目的走進(jìn)商店里來(lái)的,他一進(jìn)門就走近自己關(guān)心的商品部位。售貨員可以從以下幾種情況了解顧客的愛(ài)好;顧客走進(jìn)商店后,最先拿到的商品;指著在玻璃柜里放著的商品;顧客經(jīng)過(guò)種種選擇,拿過(guò)去放在一邊的商品;顧客多次注視和撫摸的商品;多次向售貨員詢問(wèn)的商品。 8、讓顧客挑選什么商品好?各個(gè)商店經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)不同,讓顧客先看什么先挑選什么也不一樣.經(jīng)營(yíng)高檔商品為主的商店:售貨員應(yīng)請(qǐng)顧客先看高檔商品,看顧客的反映如何;然后再讓顧客看中檔商品。這樣做,顧客很可能購(gòu)買高檔商品。以經(jīng)營(yíng)中檔商品為主的商店:應(yīng)該先請(qǐng)顧客從中檔商品開始看,根據(jù)顧客的反映再去看高檔商品或低檔商品,顧客多半可能購(gòu)買中檔商品。以經(jīng)營(yíng)低檔商品為主的商店:售貨員應(yīng)該從低檔商品介紹起;便于顧客比較,也要讓顧客看看中檔商品,這樣顧客經(jīng)過(guò)比較很可能購(gòu)買低檔商品。 售貨員應(yīng)該按以上的程序,主動(dòng)地介紹本商店側(cè)重經(jīng)營(yíng)的商品,輔以比較性地介紹其他相類似不同價(jià)格的品種,很可能達(dá)到預(yù)期的目的。 9、推薦商品的方法(1)售貨員向顧客推薦商品,大體有以下幾種要領(lǐng):售貨員要拿好商品,盡量把商品交到顧客手里,便于顧客觀看挑選; 要選出某種商品本身的兩個(gè)特點(diǎn)向顧客推薦介紹;一邊向顧客拿遞商品,一邊向顧客介紹商品的用途、性能等。按照上述要領(lǐng)向顧客主動(dòng)地推薦、介紹商品,能夠促進(jìn)顧客購(gòu)買。即使經(jīng)推薦,顧客仍不買時(shí),售貨員也不應(yīng)表現(xiàn)出失望或不耐煩的樣子。 (2)按順序推薦商品售貨員一般應(yīng)做到會(huì)說(shuō)會(huì)聽。就是說(shuō),既能較詳細(xì)地介紹商品,又能爭(zhēng)取聽到顧客的各種反映,要有次序地介紹商品。首先介紹商品是什么:有的售貨員一看到顧客在看某種商品,馬上就跑上去介紹商品說(shuō)“這個(gè)商品好”之類的話。這樣并不要,正確的做法應(yīng)該是在說(shuō)這個(gè)商品好處前,要把這個(gè)商品是什么商品說(shuō)明白。介紹商品的特點(diǎn)和用途:介紹這種商品和其他商品不同的地方;介紹該商品所具有的特征;還要介紹該商品的使用方法和最適宜的用途。介紹商品用途,也是出售商品的要點(diǎn)。介紹為什么具有這些特點(diǎn):售貨員雖然向顧客介紹了商品的特征、用途、適合在哪些方面使用等等,但也有的顧客仍不理解,又提出“為什么是那樣的呢?”之類的問(wèn)題。這時(shí),售貨員必須用實(shí)際例子來(lái)證明。譬如說(shuō)“好多顧客都愿意先購(gòu)這個(gè)商品”,或介紹有多少顧客買去了這種商品。也可以推薦其他商品:售貨員介紹商品、說(shuō)明商品的特征和用途后,要進(jìn)一步說(shuō)明“商品是按照顧客們的需要購(gòu)進(jìn)的”,同時(shí)還可向顧客推薦說(shuō):“請(qǐng)您順便看看這個(gè)商品。”顧客可能會(huì)理解地說(shuō):“對(duì),對(duì)”為使推薦的商品能夠符合顧客的愿望,以促使顧客購(gòu)買,售貨員必須注意琢磨顧客還可能需要什么,以便有的放矢地介紹商品。10、銷售員如何促使顧客做出最終購(gòu)買決定有些銷售人員介紹商品時(shí)介紹得很精彩,但他們往往沒(méi)有要求顧客購(gòu)買該商品。經(jīng)常發(fā)生這種就要成交,但又失敗了的事。這是因?yàn)殇N售員害怕顧客會(huì)說(shuō)“不”。就是害怕要求顧客購(gòu)買而失去了許多成交機(jī)會(huì)。(1)選擇時(shí)機(jī)當(dāng)顧客已做好購(gòu)買準(zhǔn)備時(shí),就是達(dá)成交易的最好時(shí)機(jī)。在促銷介紹時(shí),沒(méi)有最完美的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。當(dāng)顧客覺(jué)得商品的功能的價(jià)值超過(guò)其價(jià)格時(shí),他就下決心要購(gòu)買。對(duì)某些顧客而言,在他們看到商品的第一眼的時(shí)候,這一刻就來(lái)臨了。而對(duì)于其他的顧客,只有當(dāng)他們看了各種商品,逛了很多商店,問(wèn)了許多問(wèn)題之后,這一刻才會(huì)來(lái)臨。 (2)購(gòu)買信號(hào)購(gòu)買信號(hào)是顧客的語(yǔ)言或非語(yǔ)言交流信息,表明他們已準(zhǔn)備購(gòu)買了。面部表情通常出現(xiàn)在顧客還沒(méi)有準(zhǔn)備好購(gòu)買時(shí)。當(dāng)顧客皺眉毛或表示迷惑時(shí),這表明他們還沒(méi)有完全接受該商品。顧客的非語(yǔ)言信號(hào)表明銷售員應(yīng)試圖賣出商品。這樣的信號(hào)有:反對(duì)銷售員試圖把商品從原來(lái)位置挪動(dòng)出來(lái)。在意地研究或仔細(xì)察看商品,擺弄它,從不同角度觀察它??吹缴唐窌r(shí)微笑或表現(xiàn)得很激動(dòng)。兩三次地?cái)[弄、使用一件商品。顧客的評(píng)論通常是最佳的購(gòu)買信號(hào),它表明顧客正考慮是否購(gòu)買。下面的陳述可表明他們正準(zhǔn)備或已做好決定:“我想我的壁紙用藍(lán)色的涂料比用灰色的要好?!薄澳茉倏纯磩e的樣式嗎?”“我可以退貨,拿回我的錢。我理解得對(duì)嗎?”“您是否說(shuō)過(guò)它可以保修一年?”“這樣的地板有沒(méi)有顏色更深一些的?”(3)如果銷售員促銷失敗該如何做當(dāng)促銷失敗,銷售員需要分析具體情況,找出顧客拒絕購(gòu)買的原因。促銷失敗的原因很多,包括銷售人員行動(dòng)過(guò)早,誤解顧客的購(gòu)買興趣,促銷介紹太糟糕,強(qiáng)調(diào)對(duì)顧客無(wú)關(guān)緊要的功能,或沒(méi)有恰到好處地展示商品。在銷售人員采取正確行動(dòng)之前,他們必須找到促銷失敗的原因。當(dāng)促銷失敗后,銷售員應(yīng)當(dāng)繼續(xù)介紹商品,尋找另一個(gè)機(jī)會(huì)。銷售員可能不得不從顧客那兒收集額外的信息,以找到失敗的原因。對(duì)缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員,有一條重要的教訓(xùn),當(dāng)顧客說(shuō)“不”時(shí),銷售人員不應(yīng)當(dāng)因此而認(rèn)為促銷失敗。顧客說(shuō)“不”的意思可能是“現(xiàn)在不”“我需要更多的信息”或“我并不是很清楚”。(4)促銷的方法促銷方法并不是在所有的零售場(chǎng)合都適用。有些促銷方法是用于要求成交時(shí),有些用于假設(shè)已達(dá)成交易,有些是用于建立一系列的認(rèn)同,還有一些是用于強(qiáng)調(diào)即將發(fā)生某件事情。通常一個(gè)銷售員在銷售介紹時(shí)要用到不只一種方法。要求客戶下訂單通常是實(shí)現(xiàn)銷售的最直接有效的方法。但當(dāng)銷售人員運(yùn)用這一直截了當(dāng)?shù)姆椒〞r(shí),應(yīng)當(dāng)小心,不要表現(xiàn)出太明顯的攻擊性。當(dāng)遇到那些下決心來(lái)購(gòu)物的顧客時(shí),這種宣截了當(dāng)?shù)霓k法效果是最佳的。假設(shè)交易已達(dá)成,銷售員引導(dǎo)顧客沿著最小抵抗路徑前進(jìn)。同樣,運(yùn)用這一方法時(shí)一定要小心,因?yàn)轭櫩涂赡苡X(jué)得銷售員要求他購(gòu)買催促得太急了。下面是一些提問(wèn),可以用在假設(shè)交易已達(dá)成時(shí)的促銷方法?!澳牖ǘ嗌馘X買這塊木板?”“為什么您不試一下這些地板呢?”以上這一促銷方法的另一種形式是給顧客一個(gè)選擇的機(jī)會(huì)。記住,這一選擇是在兩個(gè)商品和一個(gè)商品集合中選擇。它決不是在買與不買商品之間選擇。下面是與選擇有關(guān)的一些例子:“您喜歡30件套的瓷器還是喜歡48件套的瓷器?”“您愿意以每月分期付款的方式購(gòu)買這件商品還是愿意現(xiàn)在就把錢付清?”建立一系列的認(rèn)同實(shí)際上是為銷售做準(zhǔn)備的一種方法。一般說(shuō)來(lái),當(dāng)顧客認(rèn)為商品能滿足自己的需求時(shí),他們很少拒絕購(gòu)買。通過(guò)使顧客以一連串“是”來(lái)回答問(wèn)題,銷售員使顧客做出一些很容易的決定,最終導(dǎo)致他們做出購(gòu)買決定。例如:銷售員:這個(gè)領(lǐng)結(jié)和您的這套衣服很般配,您覺(jué)得呢?顧客

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