客戶跟蹤與技巧.ppt

營(yíng)銷(xiāo)工作之必備 客戶跟蹤與技巧 跟蹤的重要性 專(zhuān)業(yè)孰知度是與客戶建立溝通的基礎(chǔ)跟進(jìn)的方法和技巧是銷(xiāo)售成功的根本堅(jiān)持不懈 不跟丟客戶是銷(xiāo)售成功的保證80 的客戶是在跟進(jìn)6次以上成交的 客戶檔案的建立 根據(jù)客戶特性進(jìn)行A B C類(lèi)客戶劃分 每次跟蹤客戶前必須得看客戶檔案 否則沒(méi)有跟蹤質(zhì)量 A類(lèi)客戶1 3天跟蹤一次 B類(lèi)客戶 每周兩次 C類(lèi)客戶每周一次 特殊情況下ABC類(lèi)客戶可以每天跟蹤一次 視工期及客戶興趣而定 定期清理檔案 每周對(duì)ABC類(lèi)客戶進(jìn)行升級(jí)或淘汰 一定要清楚ABC類(lèi)的數(shù)量分別是多少 A類(lèi)客戶近期可能成交的銷(xiāo)售金額 銷(xiāo)售主管每周檢查一次客戶檔案 幫助檔案升級(jí)或淘汰 統(tǒng)計(jì)小組ABC類(lèi)客戶數(shù)量 近期有望成交的A類(lèi)客戶銷(xiāo)售金額 寫(xiě)好銷(xiāo)售日志和客戶檔案但凡銷(xiāo)售高手 都一定會(huì)有寫(xiě)作強(qiáng)迫癥 許多銷(xiāo)售員聯(lián)系客戶 拜訪客戶都非常努力 就是沒(méi)有把客戶的情況了解清楚 也沒(méi)有搞清楚客戶為什么選擇公司購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品 即便在朦蒙朧朧中銷(xiāo)出了產(chǎn)品 可卻為后續(xù)的跟進(jìn)留下了諸多疑問(wèn)和難題 我們要求銷(xiāo)售員在寫(xiě)銷(xiāo)售日志時(shí) 必須寫(xiě)清楚一天所拜訪過(guò)客戶的具體情況 和情況分析 并對(duì)所有客戶進(jìn)行評(píng)定 寫(xiě)銷(xiāo)售日志的過(guò)程 既是思考銷(xiāo)售策略的過(guò)程客戶檔案中必須寫(xiě)清楚客戶姓名 手機(jī)號(hào)碼 地址 生日 收入 消費(fèi)檔次 愛(ài)好及品味 喜愛(ài)的家裝風(fēng)格 家裝決定者 對(duì)客戶了解的越清楚 跟進(jìn)時(shí)就會(huì)越到位 日工作表 客戶檔案 跟進(jìn)的中心思想 1 以建立關(guān)系和好感為中心2 以解決客戶及發(fā)展對(duì)象的疑慮為中心3 以快速成交與簽約為中心 跟進(jìn)的步驟 1 和顧客多溝通 進(jìn)行思維引導(dǎo) 行業(yè)知識(shí)教育 2 為客戶提供各種裝修資料 交朋友 3 贈(zèng)送禮品及優(yōu)惠 拉近距離 4 跟進(jìn)之中的注意事項(xiàng) 要緊跟但是不要讓客戶感到煩 一般的沒(méi)到關(guān)鍵截點(diǎn)的客戶可以這樣 一個(gè)星期2次電話 3到5個(gè)微信 混個(gè)耳熟 客戶思維引導(dǎo)循序漸進(jìn)的引導(dǎo) 建立客戶對(duì)我們公司品牌的初步認(rèn)知 到最后的高度一致認(rèn)同 給客戶灌輸正確的行業(yè)知識(shí) 及偏向我們產(chǎn)品的行業(yè)知識(shí) 客戶往往最關(guān)心產(chǎn)品會(huì)給他的家庭裝修帶來(lái)什么樣的實(shí)惠 要告訴客戶選擇我們產(chǎn)品的好處 與客戶溝通要盡量把自己的產(chǎn)品說(shuō)的淺顯易懂 進(jìn)行產(chǎn)品對(duì)比 激起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲 為客戶提供各種裝修資料跟進(jìn)工地進(jìn)度 定期1 2周去客戶家工地轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 看看裝修進(jìn)度 順便和裝修工人 負(fù)責(zé)人 設(shè)計(jì)師聊聊 收集主家相關(guān)信息 主家信息 裝修設(shè)計(jì)公司 設(shè)計(jì)師 家庭決定權(quán) 收入 工作單位 愛(ài)好 裝修檔次 喜歡中式還是歐式 選材側(cè)重款式還是材質(zhì) 根據(jù)收集到的信息 為主家提供相關(guān)的裝修知識(shí) 比如流行樣式 材質(zhì)選擇 注意事項(xiàng)等等 這些都是主家所需要并樂(lè)意接受的聊天話題 溝通可電話與微信相結(jié)合 開(kāi)頭可以是以下幾種 一 先生 我今天去 小區(qū)我們裝修的工地 順便到您家去看了看 關(guān)于 方面我給您發(fā)些資料供您參考 二 先生我今天去 小區(qū)我們裝修的工地 順便到您家去看了看 關(guān)于 方面我回來(lái)詢問(wèn)了一下我們的設(shè)計(jì)師 他給您一些建議 三 姐 今天去 小區(qū) 順便到您家去看了看 哇 您的眼光真好 或您選得材料很不錯(cuò)的 關(guān)于某某方面我咨詢了一下我們的設(shè)計(jì)師 去工地看會(huì)使客戶感覺(jué)到你對(duì)他真正的關(guān)心 而不是做作 到工地時(shí)盡量照下照片 方便設(shè)計(jì)師提供建議 每次于客戶溝通的結(jié)果都要記錄在案 給客戶提供建議時(shí) 盡量把現(xiàn)場(chǎng)的照片附上 可增加客戶的認(rèn)同感 有的銷(xiāo)售員會(huì)認(rèn)為裝修行業(yè)溝通客戶的時(shí)間太長(zhǎng) 不好把握 銷(xiāo)售最高境界是先交朋友后做銷(xiāo)售 在2 3個(gè)月的工期內(nèi) 已經(jīng)給了我們足夠多交朋友的時(shí)間了 很多行業(yè)都不具備這一特點(diǎn) 相當(dāng)一部分上門(mén)和我們討價(jià)還價(jià)的客戶 其內(nèi)心已經(jīng)確定了和我們合作的意向 只是想在價(jià)格上討點(diǎn)便宜罷了 我們前期所有的付出都是等待這一時(shí)刻 當(dāng)然了前期溝通的越好 客戶討價(jià)還價(jià)的心理余地就越小 贈(zèng)送禮品及優(yōu)惠客戶禮品一般是在活動(dòng)邀請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)贈(zèng)送 在客戶即將下定單時(shí)也可以告訴客戶 訂購(gòu)多少產(chǎn)品可送 價(jià)值 相當(dāng)于節(jié)約 客戶定單的贈(zèng)送應(yīng)分為幾個(gè)等級(jí) 購(gòu)買(mǎi)力度越大 優(yōu)惠越多 客戶裝門(mén)窗時(shí)可以把后續(xù)的購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠先透露給客戶 吊足顧客胃口 任何時(shí)候的贈(zèng)送都要留下最后的底牌 往往價(jià)格及贈(zèng)送讓到最后 部分客戶都還會(huì)有所要求 這個(gè)時(shí)候才能把最后的底牌打出去 銷(xiāo)售實(shí)踐證明 穩(wěn)定一個(gè)客戶所需的費(fèi)用是開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶費(fèi)用的十分之一 所要投入的精力也只有開(kāi)發(fā)新客戶的十分之一 通過(guò)售后跟進(jìn)不但能穩(wěn)定客戶 并且還會(huì)通過(guò)客戶的口碑宣傳和介紹帶來(lái)更多的新客戶 這也就是許多銷(xiāo)售員越做銷(xiāo)量越大 客戶越多的成功所在 也是許多銷(xiāo)售員業(yè)績(jī)老沒(méi)有起色的主要原因 定期跟進(jìn) 聯(lián)絡(luò)感情 定期詢問(wèn)客戶家裝后的使用情況 定期售后維護(hù)一下 詢問(wèn)客戶使用感受 收集