面向小客戶的物流服務(wù)分析.doc

武漢科技大學(xué)本科課程論文本科課程論文題目：面向小客戶的物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)學(xué)院:機(jī)械自動(dòng)化學(xué)院專業(yè):工業(yè)工程學(xué)號(hào):201103166048學(xué)生姓名:方夢(mèng)琪指導(dǎo)教師:王賢琳日期:2014年12月摘要 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展，帶來了面向小客戶的物流服務(wù)的興起，服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重影響顧客對(duì)購買產(chǎn)品及其公司的滿意度。本文通過調(diào)查分析作用于面向小客戶群體物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，首先通過改進(jìn)的四象限表確定重要影響因素，簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)處理，然后再進(jìn)行質(zhì)量功能展開。在質(zhì)量功能展開中，最重要的是質(zhì)量屋。文中用簡(jiǎn)單的層次分析法為工具確定了質(zhì)量屋中各影響指標(biāo)重要的，接著展開質(zhì)量屋，通過比較分析確定可提高的關(guān)鍵影響指標(biāo)及其新的重要的，然后提出改進(jìn)措施，通過矩陣分析確定值得采取的措施，得出結(jié)論。關(guān)鍵字：小客戶群體；物流服務(wù)；層次分析法；質(zhì)量功能展開；質(zhì)量屋； 改進(jìn)IAbstract With the development of Internet shopping,the smallcustomerlogistics service has been more and more popular. quality of service seriously affect customers satisfaction of products.This paperanalysisonthe key factorsthat effectforLogistics service quality .First,ensure the important factors by the improved four quadrant of the table, and , then, do QFD. In the second step,The most important thing isthe house of quality.This paperuses AHPtodetermine theimportanttools ofeach indexin the quality house.in the house of quality,determine the new important degree and the keyimpact indicatorsthat can be improved,and,then,put forward the improvement measures.And, last,draw a conclusion.目錄1、緒論11.1引言11.2研究的目的和意義12、面向小客戶物流服務(wù)的問題分析22.1作用于物流服務(wù)的影響因素22.1.1國內(nèi)物流服務(wù)的現(xiàn)狀22.1.2影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素22.2分析作用于物流服務(wù)的主要影響因素32.2.1數(shù)據(jù)的采集和處理32.2.2 四象限法42.2.2分析數(shù)據(jù)、確定主要影響因素43、運(yùn)用質(zhì)量展開方法得出改進(jìn)方法63.1 利用層次分析法得出各影響因素重要度63.1.1 層次分析法原理63.1.2 利用層次分析法確定指標(biāo)的重要度73.2 物流服務(wù)質(zhì)量功能的展開93.2.1 質(zhì)量功能展開的基本原理 93.2.2 確定可提高服務(wù)質(zhì)量需求113.2.3 質(zhì)量屋確定物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法12表3.5 質(zhì)量屋展開技術(shù)評(píng)估一地下室124、總結(jié)14參考文獻(xiàn)15III1、緒論1.1引言我國已經(jīng)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，2013年的“雙11”促銷，支付寶總銷售額達(dá)到了創(chuàng)紀(jì)錄的350.18億元，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為被消費(fèi)者廣泛接受和認(rèn)可的新型購物方式，物流業(yè)為電子商務(wù)的發(fā)展提供了便利和根本保障，這帶來第三方物流1的興起。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，第三方物流企業(yè)僅通過降低成本取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)變得非常困難，越來越多的企業(yè)發(fā)現(xiàn)只有提高服務(wù)質(zhì)量才能贏得市場(chǎng)，網(wǎng)絡(luò)購物帶動(dòng)了面向小客戶的物流服務(wù)的興起，第三方物流公司代替網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)與顧客互動(dòng)，導(dǎo)致第三方物流公司的服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重影響顧客對(duì)購買產(chǎn)品及其公司的滿意度。同時(shí)，物流的類型、物流公司越來越多，提高面對(duì)小客戶群體的物流服務(wù)質(zhì)量成了增加物流公司競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素。但是物流服務(wù)質(zhì)量到底怎樣，存在什么問題，如何進(jìn)行診斷和改進(jìn)，這些都是第三方物流企業(yè)迫切需要解決的問題。因此，對(duì)我國第三方物流的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)分析研究更具有現(xiàn)實(shí)的意義。1.2研究的目的和意義在面對(duì)小客戶物流越來越興起的現(xiàn)在，提高其物流費(fèi)服務(wù)質(zhì)量，減小應(yīng)物流服務(wù)的不足降低客戶的商品滿意度的影響，同時(shí)增加客戶對(duì)物流的信心，促進(jìn)國內(nèi)物流服務(wù)良性發(fā)展。為了促進(jìn)我國第三方物流企業(yè)健康快速發(fā)展，縮小與發(fā)達(dá)國家在理論上和實(shí)踐上的差距，很有必要對(duì)第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和控制，以正確判斷第三方物流企業(yè)的實(shí)際經(jīng)營水平和質(zhì)量等級(jí)，并提高物流服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)為客戶企業(yè)選擇第三方物流企業(yè)提供決策依據(jù)，為整個(gè)社會(huì)的快速發(fā)展提供有利的物流2、面向小客戶物流服務(wù)的問題分析2.1作用于物流服務(wù)的影響因素2.1.1國內(nèi)物流服務(wù)的現(xiàn)狀服務(wù)功能單一，服務(wù)質(zhì)量較差。從第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)范圍和功能來看，當(dāng)前第三方物流服務(wù)企業(yè)提供運(yùn)輸和倉儲(chǔ)等基礎(chǔ)性服務(wù)的比例較大，而在流通加工、物流信息服務(wù)、庫存管理、物流成本控制、物流服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)等物流增值服務(wù)方面，尤其在物流方案設(shè)計(jì)以及一體化物流服務(wù)等更高層次的物流增值服務(wù)尚處在發(fā)展階段。第三方物流企業(yè)數(shù)量少，規(guī)模較小，直接影響到第三方物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，主要體現(xiàn)在：服務(wù)的穩(wěn)定性差、響應(yīng)速度慢、服務(wù)價(jià)格高、不能滿足顧客需求、企業(yè)信用差等方面2。據(jù)調(diào)查，企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)的滿意度較低，只有54的生產(chǎn)企業(yè)和53的商業(yè)企業(yè)對(duì)第三方物流服務(wù)表示滿意，因此，第三方物流服務(wù)質(zhì)量亟待提高。缺乏專業(yè)人才和先進(jìn)的服務(wù)理念?，F(xiàn)代化物流的發(fā)展要求物流企業(yè)的從業(yè)人員具備必需的業(yè)務(wù)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)，第三方物流還處在起步階段，企業(yè)缺乏通曉現(xiàn)代物流運(yùn)作和管理的復(fù)合型專業(yè)人才。服務(wù)意識(shí)、服務(wù)理念與市場(chǎng)要求相距甚遠(yuǎn)，缺乏市場(chǎng)開拓的主動(dòng)性、積極性。因此，需要培養(yǎng)大量第三方物流人才。第三方物流是專業(yè)化的物流，專業(yè)化的物流需要專業(yè)化的物流人才，目前在專業(yè)物流人才培養(yǎng)上與企業(yè)的需求相比還有相當(dāng)大的差距。物流服務(wù)范圍不廣第三方物流服務(wù)提供方的服務(wù)范圍過于區(qū)域性，大多只是在某一區(qū)域內(nèi)提供物流服務(wù)，就算有跨區(qū)域的服務(wù)，其運(yùn)作流程也很不流暢，且信息交換渠道不完善，物流設(shè)施、裝備落后，專業(yè)人才不足。一般第三方物流企業(yè)只在一定地理范圍內(nèi)提供服務(wù)。這主要是因?yàn)槠髽I(yè)不具備遍布全國的物流網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，物流資源僅局限在某幾個(gè)城市或區(qū)域，因而很難在全國范圍內(nèi)提供一站式物流服務(wù)。2.1.2影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素 從客戶滿意度評(píng)定的思想角度出發(fā)，依據(jù)中國物流企業(yè)的服務(wù)特質(zhì)，根據(jù)物流客戶對(duì)物流供應(yīng)商所提供的服務(wù)質(zhì)量的感知，結(jié)合對(duì)文獻(xiàn)以及物流服務(wù)企業(yè)的客戶訪談信息和專家意見，提出物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的初始維度和項(xiàng)目構(gòu)成，構(gòu)建了中國本土的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)初始體系。在統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)分析和專家評(píng)削的基礎(chǔ)上，適當(dāng)調(diào)整后得出了21個(gè)同級(jí)的物流服務(wù)影響因素3：1）質(zhì)量差異的應(yīng)答；2）處理質(zhì)量差異；3）理解客戶的處境；4）訂單處理效率；5）顧客下訂單的方便性；6）手續(xù)的靈活性；7）處理客戶抱怨的能力；8）運(yùn)輸過程的完備性；9)貨物符合技術(shù)要求；10)倉儲(chǔ)設(shè)施；11)供應(yīng)商整合能力；12)應(yīng)急計(jì)劃的處理；13)運(yùn)輸方式的靈活性；14)遞送的速度；15)交貨的準(zhǔn)時(shí)性；16)貨品完好程度；17)貨物準(zhǔn)確率；18)個(gè)性化服務(wù)；19)包裝的便利性；20)定價(jià)的靈活性；21)收費(fèi)的合理性；2.2分析作用于物流服務(wù)的主要影響因素2.2.1數(shù)據(jù)的采集和處理 在2.1.2中的物流服務(wù)指標(biāo)，制出物流服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查表，得出結(jié)果表2.1表2.1 調(diào)查結(jié)果表序號(hào)影響因素期望值平均值滿意度平均值要求質(zhì)鼉的重要性iv1質(zhì)量差異的應(yīng)答43-12處理質(zhì)量差異54-13理解客戶的處境54-14訂單處理效率52-35顧客下訂單的方便性54-16手續(xù)的靈活性54-17處理客戶抱怨的能力32-18運(yùn)輸過程的完備性4409貨物符合技術(shù)要求34110倉儲(chǔ)設(shè)施43-111供應(yīng)商整合能力34112應(yīng)急計(jì)劃的處理34113運(yùn)輸方式的靈活性33015交貨的準(zhǔn)時(shí)性52-316貨品完好程度44017貨物準(zhǔn)確率44018個(gè)性化服務(wù)32-119包裝的便利性34120定價(jià)的靈活性42-221收費(fèi)的合理性42-2為了簡(jiǎn)化處理數(shù)據(jù)，采用服務(wù)滿意度的差異模模型為 (2.1)其中，；表示客戶期望值的平均值；表示滿意程度的平均值；iv表示要求質(zhì)鼉的重要性。2.2.2 四象限法 四象限法則，即將事情按照重要和緊急兩個(gè)不同的程度進(jìn)行劃分，分為四個(gè)“象限”。四個(gè)象限的劃分有利于對(duì)事情進(jìn)行深刻的認(rèn)識(shí)及有效的管理。第一象限是重要但不緊急的事（法則重點(diǎn)：這才是最需要做的事需要制定計(jì)劃，按時(shí)完成?？梢宰屇氵M(jìn)入良性循環(huán)的做法）。第二象限是重要并緊急的事。（法則重點(diǎn)：需要優(yōu)先解決，這也是沒有計(jì)劃的做法，無休止地一直在“瞎忙”。）第三象限是不重要但緊急的事。（法則重點(diǎn)：會(huì)讓我們產(chǎn)生“這事很重要”的錯(cuò)覺。實(shí)際上就算重要也是對(duì)別人而言。我們花很多時(shí)間在這個(gè)里面打轉(zhuǎn))。第四象限屬于不緊急也不重要的事。(法則重點(diǎn)：浪費(fèi)時(shí)間，或者完全對(duì)自己完全無意義的事。如果有可能，交給別人去做。) 在本文中采用改進(jìn)的四象限法確定重要的影響因素，以（，）為坐標(biāo)填入坐標(biāo)系中，影響因素滿足大于3且小于3即顧客的滿意程度不高且期望比較高，就是值得研究分析進(jìn)行改進(jìn)的影響因素。這些極為重要落入第二象限中的極為重要影響因素。2.2.2分析數(shù)據(jù)、確定主要影響因素 分析表（1），若iv的值小于0，該服務(wù)指標(biāo)需要改進(jìn)；若iv的值大于或等于0，那么該服務(wù)指標(biāo)不需要改進(jìn)。這樣在初步的篩選中除了指標(biāo)8、9、11、12、13、16、17，19外，都需要改進(jìn)。 把上一步中需要改進(jìn)的指標(biāo)用四象限法進(jìn)行進(jìn)一步精簡(jiǎn)：建立四象限的二維坐標(biāo)如圖2.1所示。落在第l、4象限的物流服務(wù)指標(biāo)暫可不改進(jìn)；落在第2、3象限的物流服務(wù)指標(biāo)是需要改進(jìn)的對(duì)象。為簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)處理計(jì)算，把重點(diǎn)需要改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo)作為研究對(duì)象，即落在第2象限的物流服務(wù)指標(biāo)。通過分析，落在第3象限的指標(biāo)有4、7、15、18、20、21共6個(gè)指標(biāo)，即訂單處理效率、處理客戶抱怨的能力、個(gè)性化服務(wù)、交貨的準(zhǔn)時(shí)性、定價(jià)的靈活性、收費(fèi)的合理性這六個(gè)指標(biāo)需在質(zhì)量屋中進(jìn)行改進(jìn)的服務(wù)指標(biāo)。 期望程度 4、7、15、 1、2、3、4 18、20、21 5、6、10 3 3 滿意程度 圖2.1 四象限圖3、運(yùn)用質(zhì)量展開方法得出改進(jìn)方法3.1 利用層次分析法得出各影響因素重要度3.1.1 層次分析法原理 是將與決策總是有關(guān)的元素分解成目標(biāo)、準(zhǔn)則、方案等層次，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行定性和定量分析的決策方法。 美國著名的運(yùn)籌學(xué)家、匹茲堡大學(xué)教授 T.L.Saaty 在上世紀(jì) 70 年代提出的一種適用的決策方法層次分析法（The Analytic Hierarchy Process，簡(jiǎn)稱 AHP 法）3，這種方法采用數(shù)字標(biāo)度的形式，將定性與定量的方法相結(jié)合，把人的主觀判斷用數(shù)量的形式表達(dá)和處理，提高了決策的有效性、可靠性和可行性。這一方法的特點(diǎn)是在對(duì)復(fù)雜決策問題的本質(zhì)、影響因素及其內(nèi)在關(guān)系等進(jìn)行深入分析之后，構(gòu)建一個(gè)層次結(jié)構(gòu)模型，然后利用較少的定量信息，把決策的思維過程數(shù)學(xué)化，從而為求解多目標(biāo)、多準(zhǔn)則或無結(jié)構(gòu)特性的復(fù)雜決策問題，提供了一種簡(jiǎn)便的決策方法。尤其適合于對(duì)決策結(jié)果難于直接準(zhǔn)確計(jì)量的場(chǎng)合。層次分析法的特點(diǎn)是：（1）系統(tǒng)性的分析方法層次分析法把研究對(duì)象作為一個(gè)系統(tǒng)，按照分解、比較判斷、綜合的思維方式進(jìn)行決策，成為繼機(jī)理分析、統(tǒng)計(jì)分析之后發(fā)展起來的系統(tǒng)分析的重要工具。系統(tǒng)的思想在于不割斷各個(gè)因素對(duì)結(jié)果的影響，而層次分析法中每一層的權(quán)重設(shè)置最后都會(huì)直接或間接影響到結(jié)果，而且在每個(gè)層次中的每個(gè)因素對(duì)結(jié)果的影響程度都是量化的，非常清晰、明確。這種方法尤其可用于對(duì)無結(jié)構(gòu)特性的系統(tǒng)評(píng)價(jià)以及多目標(biāo)、多準(zhǔn)則、多時(shí)期等的系統(tǒng)評(píng)價(jià)。（2） 簡(jiǎn)潔實(shí)用的決策方法這種方法既不單純追求高深數(shù)學(xué)，又不片面地注重行為、邏輯、推理，而是把定性方法與定量方法有機(jī)地結(jié)合起來，使復(fù)雜的系統(tǒng)分解，能將人們的思維過程數(shù)學(xué)化、系統(tǒng)化，便于人們接受，且能把多目標(biāo)、多準(zhǔn)則又難以全部量化處理的決策問題化為多層次單目標(biāo)問題，通過兩兩比較確定同一層次元素相對(duì)上一層次元素的數(shù)量關(guān)系后，最后進(jìn)行簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)運(yùn)算。即使是具有中等文化程度的人也可了解層次分析的基本原理和掌握它的基本步驟，計(jì)算也經(jīng)常簡(jiǎn)便，并且所得結(jié)果簡(jiǎn)單明確，容易為決策者了解和掌握。（3） 所需定量數(shù)據(jù)信息較少層次分析法主要是從評(píng)價(jià)者對(duì)評(píng)價(jià)問題的本質(zhì)、要素的理解出發(fā)，比一般的定量方法更講求定性的分析和判斷。由于層次分析法是一種模擬人們決策過程的思維方式的一種方法，層次分析法把判斷各要素的相對(duì)重要性的步驟留給了大腦，只保留人腦對(duì)要素的印象，化為簡(jiǎn)單的權(quán)重進(jìn)行計(jì)算。這種思想能處理許多用傳統(tǒng)的最優(yōu)化技術(shù)無法著手的實(shí)際問題。本文利用簡(jiǎn)單的層次分析法確定質(zhì)量屋中六個(gè)指標(biāo)的重要度，由矩陣得出相對(duì)重要度向量表示各指標(biāo)的重要度 3.1.2 利用層次分析法確定指標(biāo)的重要度運(yùn)用層次分析法確定各重要影響因素的重要度可以分為一下幾個(gè)步驟： （1）構(gòu)造成對(duì)比較陣 表3.1 判斷矩陣1-9標(biāo)度含義表標(biāo)度含義1兩個(gè)要素相比，具有同樣重要性3兩個(gè)要素相比，前者比后者稍重要5兩個(gè)要素相比，前者比后者明顯重要7兩個(gè)要素相比，前者比后者強(qiáng)烈重要9兩個(gè)要素相比，前者比后者極端重要2，4，6，8上述相鄰判斷的中間值倒數(shù)兩個(gè)要素相比，后者比前者的重要性標(biāo)度 A151/35331/511/711/21/23517551/511/71221/321/51/2111/321/51/211表3.2 指標(biāo)的比較矩陣表 表中符號(hào)說明：表示第i個(gè)影響因素 層次分析法的一個(gè)重要特點(diǎn)就是用兩兩重要性程度之比的形式表示出兩個(gè)方案的相應(yīng)重要性程度等級(jí)。如對(duì)某一準(zhǔn)則，對(duì)其下的各方案進(jìn)行兩兩對(duì)比，并按其重要性程度評(píng)定等級(jí)。記為第i和第j因素的重要性之比，表3.1列出Saaty給出的9個(gè)重要性等級(jí)及其賦值。按兩兩比較結(jié)果構(gòu)成的矩陣 稱作判斷矩陣。本文中采用同樣的方法以提高面對(duì)小客戶群體的物流服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則上比較各指標(biāo)之間的重要程度，構(gòu)建。判斷矩陣1-9標(biāo)度的意義如表3.1所示： 本文中采用同樣的方法，在以提高面對(duì)小客戶群體的物流服務(wù)質(zhì)量的準(zhǔn)則上，通過比較所調(diào)查客戶對(duì)各影響因素的期望值的大小比較各指標(biāo)之間的重要程度，構(gòu)建出各指標(biāo)的比較矩陣如表3.2所示。（2）計(jì)算權(quán)向量并做一致性檢驗(yàn)為了從判斷矩陣中提煉出有用信息，達(dá)到對(duì)事物的規(guī)律性的認(rèn)識(shí)，為決策提供出科學(xué)依據(jù)，就需要計(jì)算判斷矩陣的權(quán)重向量。本文以層次分析法為工具，把得到的各指標(biāo)相對(duì)同一準(zhǔn)則的歸一化相對(duì)重要度向量作為質(zhì)量屋的重要度。判斷矩陣的階數(shù)通常難于構(gòu)造出滿足一致性的矩陣來，但判斷矩陣偏離一致性條件又應(yīng)有一個(gè)度。所以，得出權(quán)重向量后必須對(duì)判斷矩陣是否可接受進(jìn)行鑒別，這就是一致性檢驗(yàn)的內(nèi)涵。即得出的得出的一致性指標(biāo)C.R. 0.1 ，則認(rèn)為該判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)，否則就不具有滿意一致性。 由以上矩陣通過層次分析法求出的重要度值如表3.3所示： 表3.3 層次分析法求出的重要度值如表指標(biāo) 2.050.237.08 0.430.056.983.710.427.070.700.088.330.930.114.820.930.114.82 ：特征值 ：歸一化特征向量 ：最大特征值使用公式：= （3.1）= （3.2）重要度矩陣A的最大特征值=6.52，一致性指標(biāo)及一致性比率得： C.I.= (3.3) C.R.= (3.4) 其中R.I.為平均隨機(jī)一致性指 把表3.3的數(shù)據(jù)帶入公事3.3得出C.I.等于0.103，再把得到的數(shù)據(jù)帶入公式3.4得到C.R.=0.0817 0.1，得該判斷重要度矩陣有滿意的一致性，可用于質(zhì)量屋中作數(shù)據(jù)分析。3.2 物流服務(wù)質(zhì)量功能的展開3.2.1 質(zhì)量功能展開的基本原理 質(zhì)量功能展開（QFD）是一種在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度的滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式的質(zhì)量保證與改進(jìn)方法4，這種方法把顧客對(duì)產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量。顧客需求是QFD最基本的輸入。顧客需求的獲取是QFD實(shí)施中最關(guān)鍵也是最困難的工作。要通過各種先進(jìn)的方法、手段、和渠道收集、分析和整理顧客的各種需求，并采用數(shù)學(xué)的方式加以描述。再進(jìn)一步采用質(zhì)量屋矩陣的形式，將顧客逐步展開。質(zhì)量屋是QFD的核心，一個(gè)完整的質(zhì)量屋包括7個(gè)部分，即顧客需求、技術(shù)需求、競(jìng)爭(zhēng)性分析、關(guān)系矩陣、技術(shù)評(píng)估和技術(shù)需求關(guān)系5，在實(shí)際應(yīng)用中，視具體要求的不同，質(zhì)量屋的結(jié)構(gòu)可能會(huì)略有不同基本圖形如圖3.1。（1）顧客需求及其重要度一左墻顧客需求的獲取是質(zhì)量機(jī)能展開過程中最為關(guān)鍵的一步，由市場(chǎng)研究人員選擇合理的顧客對(duì)象，利用各種方法和手段，全面收集顧客對(duì)產(chǎn)品的各種需求，然后將其總結(jié)、整理并分類，得到正確、全面的顧客需求以及各種需求的重要度。顧客需求重要度指顧客對(duì)其各項(xiàng)需求進(jìn)行定量評(píng)分，以表明各需求對(duì)顧客到底有多重要，數(shù)值越大，說明重要度越高。本文中由層次分析法確定了重要度見表3.3所示。 （2）技術(shù)需求一天花板技術(shù)需求是指由顧客需求轉(zhuǎn)換得到的可執(zhí)行、可度量的技術(shù)要求或方法，即如何滿足顧客的需求。技術(shù)需求可根據(jù)質(zhì)量屋用于描述的關(guān)系矩陣不同而不同。（3）關(guān)系矩陣一房間關(guān)系矩陣是描述顧客需求與實(shí)現(xiàn)這一需求的技術(shù)需求之間的關(guān)系程度，將顧客需求轉(zhuǎn)化為技術(shù)需求。將技術(shù)需求和顧客需求之間的關(guān)系密切程度用量化指標(biāo)表示出來，簡(jiǎn)單的表示方法是用“強(qiáng)，中，弱”三種等級(jí)表示，也可以用更詳細(xì)的量化方法表示需求的貢獻(xiàn)和影響程度。rij的取值可以從1-9中取值。取值越大，說明第J個(gè)技術(shù)需求對(duì)第i個(gè)顧客需求的貢獻(xiàn)和影響越大。4工程措施的重要度一地板如果第J項(xiàng)工程措施與多項(xiàng)顧客需求密切相關(guān)，并且這些顧客需求較重要，則取值就較大，表明該項(xiàng)措施就較重要。工程措施重要度用于尋找為關(guān)鍵措施，即技術(shù)瓶頸，以便集中主要力量去攻克難關(guān)，從而保證服務(wù)或產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)和可靠。5技術(shù)需求關(guān)系矩陣一屋頂技術(shù)需求關(guān)系矩陣主要用于表示各技術(shù)需求之間的相互關(guān)系，這種關(guān)系表現(xiàn)為三種形式：無關(guān)系、正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。在根據(jù)各技術(shù)需求重要程度等信息確定產(chǎn)品具體技術(shù)參數(shù)時(shí)，不能只單獨(dú)、片面地提高重要程度高的產(chǎn)品技術(shù)需求的技術(shù)參數(shù)，還要考慮各技術(shù)需求之間的相互影響或制約關(guān)系，負(fù)相關(guān)的技術(shù)需求之間存在著反的作用。6競(jìng)爭(zhēng)性分析一右墻市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)，是站在顧客的角度，對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)上其它競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品在滿足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)估?？梢圆捎谜劬€圖的方式，將各企業(yè)相對(duì)于所有各項(xiàng)顧客需求的取值連接成一條折線，以便直觀比較本企業(yè)相對(duì)于其它企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。7技術(shù)評(píng)估一地下室。技術(shù)評(píng)估，主要是完成對(duì)各技術(shù)需求的技術(shù)水平及其重要性的計(jì)算與評(píng)估。通過與相關(guān)企業(yè)狀況的比較，評(píng)估本企業(yè)所提出的這些技術(shù)需求的現(xiàn)有技術(shù)水平；利用競(jìng)爭(zhēng)分析的結(jié)果和關(guān)系矩陣中的信息，對(duì)各項(xiàng)技術(shù)需求的重要程度進(jìn)行評(píng)估、排隊(duì)，找出其中的關(guān)鍵項(xiàng)。關(guān)鍵項(xiàng)是指：若該項(xiàng)技術(shù)需求得不到保證，將對(duì)能否滿足顧客需求產(chǎn)生重大消極影響，或是質(zhì)量保證的薄弱環(huán)節(jié)等。對(duì)確定為關(guān)鍵的技術(shù)需求，要采取有效措施，加大質(zhì)量管理力度，重點(diǎn)予以關(guān)注和保證。在作出決策選擇應(yīng)優(yōu)先配置的技術(shù)需求時(shí)應(yīng)綜合考慮技術(shù)需求重要度、技術(shù)實(shí)施難度和成本、技術(shù)需求相關(guān)矩陣等各種因素6。圖3.1 質(zhì)量屋模型圖3.2.2 確定可提高服務(wù)質(zhì)量需求 確定了重要影響因素的重要度，本章要對(duì)已確定的重要度結(jié)合現(xiàn)狀分析可以重點(diǎn)提高的指標(biāo)，并確定新關(guān)鍵因素和重要度，也就是質(zhì)量屋中右墻競(jìng)爭(zhēng)性分析。通過向顧客發(fā)放問卷調(diào)查表，評(píng)定出國內(nèi)大部分公司現(xiàn)有的和根據(jù)國情可以達(dá)到的對(duì)上述質(zhì)量需求的滿足能力，依據(jù)滿足的程度由低到高，以1-9分表示，并據(jù)此去確定改進(jìn)目標(biāo)和關(guān)鍵質(zhì)量需求。其中： (3.5) (3.6) 相對(duì)權(quán)重=權(quán)重值各個(gè)需求絕對(duì)權(quán)重之和 (3.7) 表3.4 質(zhì)量屋展開右墻可提高客戶需求表 顧客需求重要度改進(jìn)需求可提高客戶需求現(xiàn)狀改進(jìn)水平提高率絕對(duì)權(quán)重相對(duì)權(quán)重訂單處理效率0.23372.330.540.29處理客戶抱怨的能力0.05461.500.080.04交貨的準(zhǔn)時(shí)性0.42482.000.840.45個(gè)性化服務(wù)0.08372.330.190.10定價(jià)的靈活性0.11561.200.130.07收費(fèi)的合理性0.11482.000.220.12 把表3.4中已知數(shù)據(jù)（重要度、現(xiàn)狀、改進(jìn)分析）帶入公式3.5、3.6、3.7得出表3.4的提高率、絕對(duì)權(quán)重、相對(duì)權(quán)重計(jì)算結(jié)果，可以看出處理客戶抱怨的能力、定價(jià)的靈活性的相對(duì)權(quán)重都小于0.1，可改進(jìn)的可能性很小，所以確定可提高顧客質(zhì)量需求主要是：訂單處理率、交貨的準(zhǔn)時(shí)性、個(gè)性化服務(wù)、收費(fèi)的合理性。3.2.3 質(zhì)量屋確定物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方法 表3.5 質(zhì)量屋展開技術(shù)評(píng)估一地下室可提高客戶需求相對(duì)權(quán)重改進(jìn)措施教育培訓(xùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)提供多功能服務(wù)現(xiàn)代通信設(shè)備完善物流法律法規(guī)企業(yè)結(jié)盟訂單處理效率0.29043878交貨的準(zhǔn)時(shí)性0.45060767個(gè)性化服務(wù)0.10724065收費(fèi)的合理性0.12044076措施重要度0.74.541.755.476.176.69 能夠影響物流質(zhì)量服務(wù)要求，結(jié)合物流企業(yè)自身狀況，本文選擇訂單處理率、交貨的準(zhǔn)時(shí)性、個(gè)性化服務(wù)、收費(fèi)的合理性四個(gè)要素。建立質(zhì)量屋根據(jù)小客戶群體顧客與服務(wù)要素的關(guān)聯(lián)程度，有QFD小組的專家根據(jù)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)打分得到。從0-9種取值并填入表3.5中，取值表示某種服務(wù)要素與對(duì)應(yīng)的顧客需求之間的關(guān)聯(lián)程度。(9表示非常強(qiáng)的聯(lián)系)從質(zhì)量屋中可以看出教育