華夏證券短信客戶服務(wù).doc

華夏證券短信客戶服務(wù)華夏證券短信客戶服務(wù) 項(xiàng)目建議書項(xiàng)目建議書 北京瑞迪通有限公司北京瑞迪通有限公司 2020 1 16 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 2 of 10 目 錄 1 1前言前言 3 1 1文檔版本說明 3 1 2簡介 3 2 2短信客戶服務(wù)項(xiàng)目說明短信客戶服務(wù)項(xiàng)目說明 4 2 1短信客戶服務(wù)簡介 4 2 1 1短信客戶服務(wù)的理念 4 2 1 2短信客戶服務(wù)的方式 5 2 2短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 5 2 3華夏證券客戶短信客戶服務(wù)項(xiàng)目 6 3 3短信客戶服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施方案短信客戶服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施方案 7 3 1滿意通 短信客服系統(tǒng)簡介 7 3 1 1滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的價值 7 3 1 2滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的功能 8 3 1 3滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn) 8 3 2滿意通 短信客服系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)的對接 10 4 4短信客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施預(yù)算短信客戶服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施預(yù)算 10 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 3 of 10 1 1 前言前言 1 11 1 文檔版本說明文檔版本說明 版本版本日期日期作者作者說明說明 1 0 2002 年 7 月 12 日李巖根據(jù)用戶初步溝通擬寫的最初版 1 1 2004 年 6 月 16 日蘇京浩未接觸用戶 1 2 1 21 2 簡介簡介 此文檔從系統(tǒng)用戶的角度系統(tǒng)用戶的角度 介紹了客戶短信服務(wù)項(xiàng)目的基本內(nèi)容及其優(yōu)點(diǎn) 并根據(jù)前期了解的用戶情況建議了符合用戶實(shí)際情況的系統(tǒng)應(yīng)用 并對項(xiàng)目實(shí) 施提供了技術(shù)建議和初步估算的項(xiàng)目預(yù)算 本項(xiàng)目的解決方案解決方案主要是應(yīng)用基于 客戶關(guān)系管理軟件 CRM 和統(tǒng)一消息系統(tǒng) UMS 技術(shù)開發(fā)的滿意通 客戶短信 服務(wù)系統(tǒng) 并實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有系統(tǒng)的無縫對接以達(dá)到數(shù)據(jù)管理與客戶信息溝通同步 的目標(biāo) 文中有關(guān)技術(shù)描述請勿作為嚴(yán)格的技術(shù)參數(shù) 此文檔僅作為銷售前說銷售前說 明明 系統(tǒng)使用說明將根據(jù)用戶具體需求進(jìn)行系統(tǒng)和文檔的修改 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 4 of 10 2 2 短信客戶服務(wù)項(xiàng)目說明短信客戶服務(wù)項(xiàng)目說明 2 12 1 短信客戶服務(wù)簡介短信客戶服務(wù)簡介 短信客戶服務(wù)是指在客戶服務(wù)過程中以先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 為 基礎(chǔ) 通過手機(jī)短信息 SMS 的發(fā)布作為企業(yè)與客戶之間進(jìn)行信息溝通的主要 手段 為客戶提供及時的 個性化的 便利隨身的各種服務(wù)信息 以提高客戶 的滿意度 實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的客戶資源的提升和企業(yè)的利潤回報(bào) 2 1 12 1 1短信客戶服務(wù)的理念短信客戶服務(wù)的理念 短信客戶服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)客戶關(guān)系管理與先進(jìn)通訊方式的有機(jī)結(jié)合 是一 種關(guān)懷營銷關(guān)懷營銷和親和銷售親和銷售 這種客戶服務(wù)倡導(dǎo)并實(shí)踐以下的營銷理念 以客戶為中心以客戶為中心 客戶是企業(yè)的最重要的資源之一 在一個充分競爭的市場 創(chuàng)造更高的客戶滿意度是戰(zhàn)勝同業(yè)競爭者的重要條件 企業(yè)的客戶資源是不斷 變化的 對客戶資源的維護(hù)和開發(fā)也是不能停止的 留住老客戶創(chuàng)造新客戶以 擴(kuò)大資源的積累 并不斷提升資源的價值是企業(yè)的重要任務(wù) 個性化的客戶服務(wù)個性化的客戶服務(wù) 由于客戶需求和消費(fèi)習(xí)慣的豐富多樣 只有充分注意 到不同客戶對服務(wù)要求的區(qū)別才能真正實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高 以客戶資料數(shù) 據(jù)庫為基礎(chǔ) 通過客戶關(guān)系管理 CRM 實(shí)現(xiàn)對每一個客戶的個性化服務(wù) 給客 戶各多的滿意體驗(yàn) 及時和隨身的客戶服務(wù)及時和隨身的客戶服務(wù) 對客戶的要求迅速響應(yīng) 為客戶提供的服務(wù)要方 便客戶的使用而不增加客戶的負(fù)擔(dān) 選擇客戶方便的溝通方式 以客戶易于接 受的方法提供服務(wù)也是不能忽視的細(xì)節(jié) 短信客戶服務(wù)以客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM 為基礎(chǔ) 通過客戶數(shù)據(jù)庫的操作 控制管理與客戶之間的信息交流 并且通過向客戶自己的手機(jī)發(fā)送有針對性的 短信息來實(shí)現(xiàn)有效的溝通 使客戶得到的信息服務(wù)是及時 方便的個性化內(nèi)容 因此它的應(yīng)用是上述理念的真正實(shí)現(xiàn) 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 5 of 10 2 1 22 1 2短信客戶服務(wù)的方式短信客戶服務(wù)的方式 短信客戶服務(wù)基于企業(yè)已有的客戶資料數(shù)據(jù)庫 尤其是針對 VIP 信用卡類 會員的客戶 根據(jù)用戶自己訂制或企業(yè)主動提供 向客戶發(fā)送與其相關(guān)或客戶 關(guān)注的企業(yè)或產(chǎn)品或服務(wù)的信息內(nèi)容 通過對客戶或會員資料的收集和分析 短信客戶服務(wù)可有以下多種方式 1 計(jì)算機(jī)自動實(shí)時向客戶或會員發(fā)送會員信息 如銀行動態(tài) 外匯排價等 2 計(jì)算機(jī)自動執(zhí)行周期性的信息發(fā)送 如會員生日祝?；蛸J款提醒等 3 計(jì)算機(jī)輔助人工設(shè)定條件向篩選出的客戶發(fā)送通知信息 如企業(yè)結(jié)算信 息或會員活動通知等 4 人工針對特殊客戶的單一溝通 客戶投訴反饋 特殊客戶的關(guān)懷信息等 5 自動業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集 2 22 2 短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 短信客戶服務(wù)與其它的客戶服務(wù)溝通方式相比較有著明顯的優(yōu)點(diǎn) 首先在 企業(yè)成本控制方面 短信客戶服務(wù)方式可以實(shí)現(xiàn)低成本的個性化溝通 其次在 信息傳遞的到達(dá)率和服務(wù)效率方面 短信客戶服務(wù)是直接命中目標(biāo)即刻產(chǎn)生結(jié) 果的有效方式 此外在客戶感受 客戶服務(wù)信息的管理等其它方面 短信客戶 服務(wù)也有著非常出色的優(yōu)勢 以下的客戶服務(wù)溝通方式對比表為我們量化地說 明了短信客戶服務(wù)的優(yōu)點(diǎn) 客戶服務(wù)溝通方式對比表 滿意通電話手機(jī)郵寄拜訪 基礎(chǔ)費(fèi)用 1003001200700 1000500 人工費(fèi)用 155005001504000 成 本 元 千 次合計(jì) 1158001700850 11504500 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 6 of 10 工作日 0 2510106100 成功率 10050 7050 706070 80 信息管理智能化信息管理不易控制 易丟失 用戶感受人性化 個性化 容易產(chǎn)生抵觸情緒 客戶服務(wù)安全性 強(qiáng) 安全不強(qiáng) 其 他 溝通流程便利化 安全化 過程環(huán)節(jié)多 操作繁瑣 2 32 3 華夏證券客戶短信客戶服務(wù)項(xiàng)目華夏證券客戶短信客戶服務(wù)項(xiàng)目 根據(jù)對基金企業(yè)一般需求的初步理解 我們認(rèn)為可以對華夏銀行的客戶提 供以下的短信客戶服務(wù) 1 1 客戶基本信息服務(wù) 客戶基本信息服務(wù) 企業(yè)客戶 個人客戶的首次歡迎信息及存款 融資等注意事項(xiàng)提示 客戶帳務(wù)變動情況通知 可實(shí)時通知 也可當(dāng)日 當(dāng)周或每月通知 客戶基金項(xiàng)目情況通知 將客戶投資的項(xiàng)目變化趨勢及相關(guān)的信息及時 通知客戶以便做出正確選擇 2 2 信用卡應(yīng)用信用卡應(yīng)用 采用發(fā)送短信方式通知用戶金額發(fā)生變化及變化金額等信息 這樣不僅可以使丟失信通卡的用戶隨時知道存款是否被他人取出 也能 使用戶在第一時間減少損失 3 3 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集 基于安全和保密考慮 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)采集主要是銀行業(yè)務(wù)子系統(tǒng)來完成 當(dāng)某儲蓄用戶金額發(fā)生變化時 銀行業(yè)務(wù)系統(tǒng)將變化前和后的信息采集 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 7 of 10 到短信發(fā)送數(shù)據(jù)庫表中 然后由短信發(fā)送中間件將信息發(fā)送到用戶手機(jī) 中 4 4 公告信息通知服務(wù) 公告信息通知服務(wù) 對全部客戶有影響的大勢信息及各種新政策管理辦法等進(jìn)行通知 銀行推出的最新業(yè)務(wù)功能和服務(wù)的信息通知 基金投資凈值和投資組合變化的通知 5 5 客戶關(guān)懷祝福信息服務(wù) 客戶關(guān)懷祝福信息服務(wù) 客戶生日或其它紀(jì)念日 當(dāng)日或提前 發(fā)送祝福 節(jié)日或其它重大事件日期 如奧運(yùn) 世界杯等 發(fā)送祝福并可提示其對 投資的影響 6 6 VIPVIP 客戶信息訂制服務(wù) 客戶信息訂制服務(wù) 客戶對各類與之相關(guān)的信息進(jìn)行訂制 如 客戶存款帳戶余額的增減通知 存款到期通知 貸款到期通知 信 用卡超出限額通知等 客戶對各種個性化提醒服務(wù)進(jìn)行信息訂制 注 建議對此類訂制服務(wù)可向客戶收費(fèi)注 建議對此類訂制服務(wù)可向客戶收費(fèi) 3 3 短信客戶服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施方案短信客戶服務(wù)項(xiàng)目技術(shù)實(shí)施方案 3 13 1 滿意通滿意通 短信客服系統(tǒng)簡介短信客服系統(tǒng)簡介 滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng) Customer SMS Service Platform 是一個實(shí) 現(xiàn)大容量客戶信息數(shù)據(jù)庫管理 信息集群發(fā)布 多 單點(diǎn)信息傳送智能管理 用 戶反饋?zhàn)詣犹幚淼榷喾N客戶信息處理功能 基于通用于 GSM 和 CDMA 網(wǎng)絡(luò)的 SMS 系統(tǒng)的一套高效客戶信息管理 企業(yè)信息發(fā)布平臺 3 1 13 1 1滿意通滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的價值客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的價值 整合客戶資源 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 8 of 10 強(qiáng)化溝通功能 凝聚客戶關(guān)系 提升資源價值 3 1 23 1 2滿意通滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的功能客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的功能 1 1 客戶信息智能化管理功能客戶信息智能化管理功能 客戶信息的自動分類 檢索 多條件客戶信息鎖定 統(tǒng)計(jì) 商品類別細(xì)分與客戶信息關(guān)聯(lián)管理 客戶信息數(shù)據(jù)導(dǎo)出 轉(zhuǎn)換功能 傻瓜數(shù)據(jù)庫自助建立功能 2 2 企業(yè)信息發(fā)布功能企業(yè)信息發(fā)布功能 向選定客戶群發(fā)信息 自動篩選客戶發(fā)布信息 信息定時發(fā)送 信息內(nèi)容分割提示功能 信息發(fā)布日志及自動統(tǒng)計(jì) 3 1 33 1 3滿意通滿意通 客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)客戶短消息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn) 1 1 高度智能化處理客戶資料高度智能化處理客戶資料 客戶資料與產(chǎn)品資料的深度細(xì)分 客戶個體與產(chǎn)品細(xì)分建立關(guān)聯(lián) 客戶 產(chǎn)品 訂單 銷售人員建立關(guān)聯(lián) 實(shí)現(xiàn)附多條件的數(shù)據(jù)檢索 組合 統(tǒng)計(jì) 實(shí)現(xiàn)客戶 產(chǎn)品資料處理與信息發(fā)布的統(tǒng)一 2 2 實(shí)時性 安全性 可擴(kuò)充性實(shí)時性 安全性 可擴(kuò)充性 用戶使用信用卡消費(fèi)較頻繁 數(shù)據(jù)交換量很大 業(yè)務(wù)處理的速度直接關(guān) 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 9 of 10 系到銀行的經(jīng)濟(jì)效益和客戶對銀行的評價 采取短信發(fā)送信息數(shù)據(jù)庫與真實(shí)客戶信息和資金等信息數(shù)據(jù)進(jìn)行相隔離 外部用戶無法查找客戶的真實(shí)信息 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化 模塊化的設(shè)計(jì) 并具有良好的對外數(shù)據(jù)接口 在大業(yè)務(wù)量的情況下同時保持快速的實(shí)時響應(yīng)能力 以保證整個業(yè)務(wù)系 統(tǒng)的通暢運(yùn)行 3 3 使用簡便 應(yīng)用靈活使用簡便 應(yīng)用靈活 用戶端界面友好使用方便 提供操作同步 help 支持 數(shù)據(jù)庫傻瓜式自建 提供多用途模版 并可在線下載模版 4 4 投資小投資小 適用于 Pentium II 266 以上機(jī)型 無其它設(shè)備投資 只需接入 Internet 即可使用 軟件價格優(yōu)勢明顯 5 5 運(yùn)行成本低運(yùn)行成本低 不必專線接入 每條短信息費(fèi)用低于 0 1 元收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 無信息發(fā)布的制作成本 比較其它媒體方式 6 6 信息發(fā)布及時 準(zhǔn)確 人性化 個性化信息發(fā)布及時 準(zhǔn)確 人性化 個性化 可支持 100000 條信息 批量處理 直接傳送到目標(biāo)客戶 實(shí)現(xiàn)針對用戶個人信息發(fā)送體現(xiàn)人性化 客戶可訂制信息體現(xiàn)客戶服務(wù)的個性化 華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書華夏證券短信客戶服務(wù)項(xiàng)目建議書 2020 1 16 成功源自溝通 Communication makes Success 10 of 10 3 23 2 滿意通滿意通 短信客服系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)的對接短信客服系統(tǒng)與現(xiàn)有系統(tǒng)的對接 鑒于目前用戶已有系統(tǒng)情況 建議通過用戶需求訂制服務(wù) 為用戶量身制 作數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換模