關(guān)于酒店管理的理念與問題_免費(fèi)下載.doc

關(guān)于酒店管理的理念與問題一、關(guān)于酒店管理理念的升化（一）關(guān)于酒店管理：酒店管理層的工作重點(diǎn)一線管理人員以現(xiàn)場管理作為工作重點(diǎn)；中層管理人員以資源管理作為工作重點(diǎn)；高層管理人員以決策作為工作的重點(diǎn)。（二）關(guān)于酒店管理：調(diào)查顯示，管理人的日常工作有以下特點(diǎn)：1每日完成大量的事務(wù)性工作；2清理眾多正式或非正式的信息；3每天面對(duì)許多需要決策的工作；4接觸各類型人士；5接觸多樣化事物；6工作經(jīng)常受到干擾及延遲；7既要負(fù)責(zé)日常運(yùn)作，又要顧及將來發(fā)展。管理人好象一只蝴蝶，在不同的工作、不同的地點(diǎn)及不同的時(shí)間中穿插、停留，但每處只是停留一個(gè)短暫的時(shí)間。（三）關(guān)于酒店管理：餐飲管理的“三三四四五”原則三個(gè)關(guān)鍵：1.關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān)；2.關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人物到場；3.關(guān)鍵事情關(guān)鍵人物處理。三通理論：1.通情；2.通氣；3.通報(bào)。四個(gè)凡是：1.凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的；2.凡是客人見到的地方都是清潔美觀的；3.凡是客人使用的設(shè)備設(shè)施都是完好有效的；4.凡是酒店提供的食品都是安全的。四個(gè)理解：1.充分理解客人的需求；2.充分理解客人的過錯(cuò)；3.充分理解客人的抱怨；4.充分理解客人的投訴。五個(gè)到位：1.語言到位；2.規(guī)范到位；3.微笑到位；4.衛(wèi)生到位；5.設(shè)備到位。二、關(guān)于酒店管理的問題1、為什么在現(xiàn)代酒店經(jīng)營中管理是命脈？2、中國酒店管理現(xiàn)狀如何？3、酒店如何分類？各個(gè)類別的特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)是什么？4、星級(jí)酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什么？關(guān)于酒店管理：飯店的類型：按客房數(shù)量進(jìn)行分類：小型、中型、大型按客源類型及特點(diǎn)分類：商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店；按企業(yè)的隸屬形式分類：獨(dú)立經(jīng)營飯店、集團(tuán)經(jīng)營飯店、飯店連鎖集團(tuán)；按飯店的計(jì)價(jià)方式分類：歐式、美式、修正美式、歐陸式、百慕大式。按飯店的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)：一星、二星、三星、四星、五星關(guān)于酒店管理：前廳部（一）重要提示：前臺(tái)、預(yù)訂、行李、總機(jī)房等機(jī)構(gòu)的設(shè)置起到客人對(duì)酒店的第一印象和最后印象的關(guān)鍵用。關(guān)于酒店管理需解決問題：1、在現(xiàn)在酒店中前廳發(fā)揮怎樣的重要作用？2、如何規(guī)范前廳部各崗位職責(zé)？提要：前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部的工作內(nèi)容前廳部各崗位職責(zé)規(guī)范1、前廳部經(jīng)理2、前廳部副經(jīng)理3、前廳部秘書4、大堂副理5、前臺(tái)主管6、前臺(tái)領(lǐng)班7、前臺(tái)接待員8、預(yù)計(jì)主管9、預(yù)訂領(lǐng)班10、預(yù)訂員11、行李主管12、行李門衛(wèi)領(lǐng)班13、行李員14、門衛(wèi)15、商務(wù)中心主管16、商務(wù)中心領(lǐng)班17、商務(wù)中心服務(wù)員18、總機(jī)班主管19、總機(jī)班領(lǐng)班20、總機(jī)班話務(wù)員21、機(jī)場代表。（二）關(guān)于酒店管理需解決問題：1、前廳部員工如何才能給顧客留下良好而深刻的印象？2、對(duì)不同賓客應(yīng)如何迎接？迎接應(yīng)注意些什么？3、總服務(wù)臺(tái)接待人員應(yīng)如何得體地處理問題？4、總機(jī)話務(wù)人員接電話時(shí)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？5、如何準(zhǔn)確、清楚地完成預(yù)訂工作？6、接待散客與團(tuán)隊(duì)工作要求有何差異？提要：前廳部員工素質(zhì)的要求：前廳部員工品德、品行要求；前廳部員工應(yīng)具有的服務(wù)意識(shí)前廳部員工禮貌禮儀：迎接人員禮貌禮儀須知：迎賓規(guī)范、領(lǐng)賓入店、送客離店總服務(wù)臺(tái)禮貌禮儀：接待住宿、郵伯處理、代辦服務(wù)、日常服務(wù)、結(jié)帳離店、處理投訴電話總機(jī)、話務(wù)員禮儀須知：語言規(guī)范、叫醒服務(wù)商務(wù)中心文員禮貌禮儀須知前廳部預(yù)訂的工作程序：受理預(yù)訂、核對(duì)預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂、婉拒預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、受理特殊預(yù)訂、散訂房特殊要求、預(yù)訂報(bào)表制作。前廳接待工作程序：團(tuán)隊(duì)登記入住的準(zhǔn)備工作、團(tuán)隊(duì)登記入住程序、散客開房程序、無預(yù)訂客人開房程序。關(guān)于酒店管理：飲食部（一）關(guān)于酒店管理需解決問題：1、飲食部如何建立一個(gè)完整、有效的管理系統(tǒng)？2、飲食部必須設(shè)立哪些崗位？3、如何保證成本控制制度的執(zhí)行？4、飲食部經(jīng)理、副經(jīng)理日常要重點(diǎn)抓好哪些工作？5、餐廳領(lǐng)班有哪些重要職責(zé)？6、中餐廚房怎樣進(jìn)行管理？提要：飲食部的組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容：飲食部的組織結(jié)構(gòu)、飲食部的工作內(nèi)容飲食部各崗位職責(zé)規(guī)范（上）飲食部經(jīng)理飲食部副經(jīng)理餐廳經(jīng)理各餐廳經(jīng)理餐廳領(lǐng)班酒吧經(jīng)理酒吧領(lǐng)班調(diào)酒員送餐部經(jīng)理送餐部服務(wù)員送餐部訂餐員行政部廚師長中餐廚師長中餐熱菜領(lǐng)班中餐熱菜廚師中餐打荷廚師中餐廚房中餐面按加工廚師中餐廚房蒸鍋廚師中餐廚房燒烤廚師。中餐廚房全檔廚師中餐廚房冷拼廚師中餐廚房面點(diǎn)領(lǐng)班。（二）關(guān)于酒店管理需解決問題：1、西餐廚房要怎樣進(jìn)行管理？2、餐廳開業(yè)前要做好哪些準(zhǔn)備工作3、迎賓入廳時(shí)的語言有哪些學(xué)問？4、引賓入座時(shí)要注意哪些禮儀規(guī)范？5、恭請(qǐng)點(diǎn)菜時(shí)如何巧妙促銷？6、如何規(guī)范地斟酒、點(diǎn)煙？提要：飲食部各崗位職責(zé)規(guī)范（下）西餐廚師長職責(zé)規(guī)范西餐廚師領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范西餐面點(diǎn)領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范面包師職責(zé)規(guī)范西餐糕餅師職責(zé)規(guī)范西餐廚房廚師職責(zé)規(guī)范管事部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范管事部領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范洗碗工職責(zé)規(guī)范餐飲部員工的素質(zhì)要求餐飲部服務(wù)人員的禮貌禮儀（上）。（三）關(guān)于酒店管理需解決問題：1、服務(wù)員應(yīng)如何上菜、撤盤？2、三輕四勤的內(nèi)容是什么？3、服務(wù)員要如何恰當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N突發(fā)事件？4、如何謙虛禮貌、不失身份地對(duì)待客人投訴？5、請(qǐng)客人結(jié)帳時(shí)要講究什么方法？6、客人餐后應(yīng)如何送客？提要：餐飲部服務(wù)人員的禮貌禮儀（下）中餐廳人員服務(wù)程序。（四）關(guān)于酒店管理需解決問題：1、中、西、餐宴會(huì)的斟酒有何學(xué)問？2、斟酒前應(yīng)做何準(zhǔn)備？3、中、西餐前應(yīng)做何準(zhǔn)備？4、咖啡廳的服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？5、酒漢的服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？6、送餐服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？提要：西餐擺臺(tái)斟酒餐巾的折花中餐廳服務(wù)工作程序西餐廳服務(wù)工作程序咖啡廳服務(wù)工作程序酒漢服務(wù)工作程序客戶送餐服務(wù)工作程序。關(guān)于酒店管理：客房部（一）關(guān)于酒店管理需解決問題：1、客房在飯店中怎樣發(fā)揮著神經(jīng)中樞的作用？2、客房部的工作對(duì)整個(gè)酒店有著怎樣的影響？3、客房部員工日常要做哪些工作？4、怎樣做一名合格的客房部經(jīng)理？5、客房部員工怎樣做才能讓客人感到親切？6、客房部員工怎樣做會(huì)有利于店內(nèi)促銷活動(dòng)？提要：客房在飯店中的地位與作用客房的定義和種類客房部的組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容客房部各崗位職責(zé)范圍客房部員工的禮貌禮儀服務(wù)（上）。（二）關(guān)于酒店管理需解決問題：1、客房服務(wù)人員在接到投訴后應(yīng)怎樣做？2、怎樣處理投訴才不至于影響到飯店的形象和聲譽(yù)？3、送客離店應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？4、客房服務(wù)五十戒的內(nèi)容是什么？5、客房清潔的操作程序和要求？6、客房清潔的動(dòng)作規(guī)范？提要：客房部員工禮貌禮儀服務(wù)（上）客戶部工作程序。（三）需解決問題：1、房間衛(wèi)生檢查程序和規(guī)范？2、為客人提供物品及其它服務(wù)的規(guī)范要求？3、突發(fā)事件應(yīng)如何處理？4、客人遺留物品應(yīng)如何處理？5、客房部公共衛(wèi)生工作程序？6、會(huì)議的準(zhǔn)備與服務(wù)要求？提要：房間清潔的操作規(guī)程及動(dòng)作規(guī)范房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范為客人提供物品服務(wù)的要求客房部清理要求突發(fā)事件的處理要求報(bào)紙的派發(fā)規(guī)定房間小酒吧的管理要求客人遺留物品及認(rèn)領(lǐng)方式的處理要求房間用具消毒的要求客房部公共衛(wèi)生工作程序客房部總結(jié)。一、關(guān)於酒店管理理念的升化（一）關(guān)於酒店管理：酒店管理層的工作重點(diǎn)一線管理人員以現(xiàn)場管理作為工作重點(diǎn)；中層管理人員以資源管理作為工作重點(diǎn)；高層管理人員以決策作為工作的重點(diǎn)。（二）關(guān)於酒店管理：調(diào)查顯示，管理人的日常工作有以下特點(diǎn)：1每日完成大量的事務(wù)性工作；2清理眾多正式或非正式的信息；3每天面對(duì)許多需要決策的工作；4接觸各類型人士；5接觸多樣化事物；6工作經(jīng)常受到幹?jǐn)_及延遲；7既要負(fù)責(zé)日常運(yùn)作，又要顧及將來發(fā)展。管理人好象一隻蝴蝶，在不同的工作、不同的地點(diǎn)及不同的時(shí)間中穿插、停留，但每處隻是停留一個(gè)短暫的時(shí)間。（三）關(guān)於酒店管理：餐飲管理的“三三四四五”原則三個(gè)關(guān)鍵：1.關(guān)鍵崗位關(guān)鍵人員把關(guān)；2.關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵人物到場；3.關(guān)鍵事情關(guān)鍵人物處理。三通理論：1.通情；2.通氣；3.通報(bào)。四個(gè)凡是：1.凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的；2.凡是客人見到的地方都是清潔美觀的；3.凡是客人使用的設(shè)備設(shè)施都是完好有效的；4.凡是酒店提供的食品都是安全的。四個(gè)理解：1.充分理解客人的需求；2.充分理解客人的過錯(cuò)；3.充分理解客人的抱怨；4.充分理解客人的投訴。五個(gè)到位：1.語言到位；2.規(guī)范到位；3.微笑到位；4.衛(wèi)生到位；5.設(shè)備到位。二、關(guān)於酒店管理的問題1、為什麼在現(xiàn)代酒店經(jīng)營中管理是命脈？2、中國酒店管理現(xiàn)狀如何？3、酒店如何分類？各個(gè)類別的特點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)是什麼？4、星級(jí)酒店的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)是什麼？關(guān)於酒店管理：飯店的類型：按客房數(shù)量進(jìn)行分類：小型、中型、大型按客源類型及特點(diǎn)分類：商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店；按企業(yè)的隸屬形式分類：獨(dú)立經(jīng)營飯店、集團(tuán)經(jīng)營飯店、飯店連鎖集團(tuán)；按飯店的計(jì)價(jià)方式分類：歐式、美式、修正美式、歐陸式、百慕大式。按飯店的等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)：一星、二星、三星、四星、五星關(guān)於酒店管理：前廳部（一）重要提示：前臺(tái)、預(yù)訂、行李、總機(jī)房等機(jī)構(gòu)的設(shè)置起到客人對(duì)酒店的第一印象和最後印象的關(guān)鍵用。關(guān)於酒店管理需解決問題：1、在現(xiàn)在酒店中前廳發(fā)揮怎樣的重要作用？2、如何規(guī)范前廳部各崗位職責(zé)？提要：前廳部的組織結(jié)構(gòu)前廳部的工作內(nèi)容前廳部各崗位職責(zé)規(guī)范1、前廳部經(jīng)理2、前廳部副經(jīng)理3、前廳部秘書4、大堂副理5、前臺(tái)主管6、前臺(tái)領(lǐng)班7、前臺(tái)接待員8、預(yù)計(jì)主管9、預(yù)訂領(lǐng)班10、預(yù)訂員11、行李主管12、行李門衛(wèi)領(lǐng)班13、行李員14、門衛(wèi)15、商務(wù)中心主管16、商務(wù)中心領(lǐng)班17、商務(wù)中心服務(wù)員18、總機(jī)班主管19、總機(jī)班領(lǐng)班20、總機(jī)班話務(wù)員21、機(jī)場代表。（二）關(guān)於酒店管理需解決問題：1、前廳部員工如何才能給顧客留下良好而深刻的印象？2、對(duì)不同賓客應(yīng)如何迎接？迎接應(yīng)註意些什麼？3、總服務(wù)臺(tái)接待人員應(yīng)如何得體地處理問題？4、總機(jī)話務(wù)人員接電話時(shí)應(yīng)註意哪些細(xì)節(jié)？5、如何準(zhǔn)確、清楚地完成預(yù)訂工作？6、接待散客與團(tuán)隊(duì)工作要求有何差異？提要：前廳部員工素質(zhì)的要求：前廳部員工品德、品行要求；前廳部員工應(yīng)具有的服務(wù)意識(shí)前廳部員工禮貌禮儀：迎接人員禮貌禮儀須知：迎賓規(guī)范、領(lǐng)賓入店、送客離店總服務(wù)臺(tái)禮貌禮儀：接待住宿、郵伯處理、代辦服務(wù)、日常服務(wù)、結(jié)帳離店、處理投訴電話總機(jī)、話務(wù)員禮儀須知：語言規(guī)范、叫醒服務(wù)商務(wù)中心文員禮貌禮儀須知前廳部預(yù)訂的工作程序：受理預(yù)訂、核對(duì)預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂、婉拒預(yù)訂、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂、受理特殊預(yù)訂、散訂房特殊要求、預(yù)訂報(bào)表制作。前廳接待工作程序：團(tuán)隊(duì)登記入住的準(zhǔn)備工作、團(tuán)隊(duì)登記入住程序、散客開房程序、無預(yù)訂客人開房程序。關(guān)於酒店管理：飲食部（一）關(guān)於酒店管理需解決問題：1、飲食部如何建立一個(gè)完整、有效的管理系統(tǒng)？2、飲食部必須設(shè)立哪些崗位？3、如何保證成本控制制度的執(zhí)行？4、飲食部經(jīng)理、副經(jīng)理日常要重點(diǎn)抓好哪些工作？5、餐廳領(lǐng)班有哪些重要職責(zé)？6、中餐廚房怎樣進(jìn)行管理？提要：飲食部的組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容：飲食部的組織結(jié)構(gòu)、飲食部的工作內(nèi)容飲食部各崗位職責(zé)規(guī)范（上）飲食部經(jīng)理飲食部副經(jīng)理餐廳經(jīng)理各餐廳經(jīng)理餐廳領(lǐng)班酒吧經(jīng)理酒吧領(lǐng)班調(diào)酒員送餐部經(jīng)理送餐部服務(wù)員送餐部訂餐員行政部廚師長中餐廚師長中餐熱菜領(lǐng)班中餐熱菜廚師中餐打荷廚師中餐廚房中餐面按加工廚師中餐廚房蒸鍋廚師中餐廚房燒烤廚師。中餐廚房全檔廚師中餐廚房冷拼廚師中餐廚房面點(diǎn)領(lǐng)班。（二）關(guān)於酒店管理需解決問題：1、西餐廚房要怎樣進(jìn)行管理？2、餐廳開業(yè)前要做好哪些準(zhǔn)備工作3、迎賓入廳時(shí)的語言有哪些學(xué)問？4、引賓入座時(shí)要註意哪些禮儀規(guī)范？5、恭請(qǐng)點(diǎn)菜時(shí)如何巧妙促銷？6、如何規(guī)范地斟酒、點(diǎn)煙？提要：飲食部各崗位職責(zé)規(guī)范（下）西餐廚師長職責(zé)規(guī)范西餐廚師領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范西餐面點(diǎn)領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范面包師職責(zé)規(guī)范西餐糕餅師職責(zé)規(guī)范西餐廚房廚師職責(zé)規(guī)范管事部經(jīng)理職責(zé)規(guī)范管事部領(lǐng)班職責(zé)規(guī)范洗碗工職責(zé)規(guī)范餐飲部員工的素質(zhì)要求餐飲部服務(wù)人員的禮貌禮儀（上）。（三）關(guān)於酒店管理需解決問題：1、服務(wù)員應(yīng)如何上菜、撤盤？2、三輕四勤的內(nèi)容是什麼？3、服務(wù)員要如何恰當(dāng)?shù)靥幚砀鞣N突發(fā)事件？4、如何謙虛禮貌、不失身份地對(duì)待客人投訴？5、請(qǐng)客人結(jié)帳時(shí)要講究什麼方法？6、客人餐後應(yīng)如何送客？提要：餐飲部服務(wù)人員的禮貌禮儀（下）中餐廳人員服務(wù)程序。（四）關(guān)於酒店管理需解決問題：1、中、西、餐宴會(huì)的斟酒有何學(xué)問？2、斟酒前應(yīng)做何準(zhǔn)備？3、中、西餐前應(yīng)做何準(zhǔn)備？4、咖啡廳的服務(wù)應(yīng)註意哪些事項(xiàng)？5、酒漢的服務(wù)應(yīng)註意哪些事項(xiàng)？6、送餐服務(wù)應(yīng)註意哪些事項(xiàng)？提要：西餐擺臺(tái)斟酒餐巾的折花中餐廳服務(wù)工作程序西餐廳服務(wù)工作程序咖啡廳服務(wù)工作程序酒漢服務(wù)工作程序客戶送餐服務(wù)工作程序。關(guān)於酒店管理：客房部（一）關(guān)於酒店管理需解決問題：1、客房在飯店中怎樣發(fā)揮著神經(jīng)中樞的作用？2、客房部的工作對(duì)整個(gè)酒店有著怎樣的影響？3、客房部員工日常要做哪些工作？4、怎樣做一名合格的客房部經(jīng)理？5、客房部員工怎樣做才能讓客人感到親切？6、客房部員工怎樣做會(huì)有利於店內(nèi)促銷活動(dòng)？提要：客房在飯店中的地位與作用客房的定義和種類客房部的組織機(jī)構(gòu)和工作內(nèi)容客房部各崗位職責(zé)范圍客房部員工的禮貌禮儀服務(wù)（上）。（二）關(guān)於酒店管理需解決問題：1、客房服務(wù)人員在接到投訴後應(yīng)怎樣做？2、怎樣處理投訴才不至於影響到飯店的形象和聲譽(yù)？3、送客離店應(yīng)註意哪些細(xì)節(jié)？4、客房